4 tips om hur du kan minska eskaleringen i kundservice
Varför är nedtrappningen viktig för kundernas tillfredsställelse?
som någon person med kundservice erfarenhet vet, det är vanligare än att inte komma över med missnöjda, arg, och frustrerade kunder. Vanligtvis blir denna ilska eller frustration en tirade av medelbehandling, orimligt beteende och dåliga recensioner. Att veta hur man hanterar dessa skurar framgångsrikt kan göra stor skillnad när det gäller att få en lojal och nöjd kund, eller en frustrerad belackare.
i teorin är allt du behöver korrekt information för att leda dem till rätt väg och snabba svar, så att de inte väntar länge på att få sina förfrågningar omhändertagna. Men på OMQ har vi märkt att det krävs mer än så för att behaga en kund. Att tillhandahålla korrekt information är lika viktigt som att ge ett lugnande och förståelse svar som gör att kunden känner sig förstådd och värderad. Det betyder att allt kommer ner till hur bra ditt teams kundservicefärdigheter är.
kundservice färdigheter: De-eskalering
en stor del av vad kundservice jobb innebär är att effektivt kommunicera med kunden. Vilket innebär att lyssna, förstå och sedan svara i enlighet därmed. Det är grunden. Men för att bygga en solid kundservice erfarenhet, det finns en ytterligare men mycket viktig färdighet: De-eskalering.
enligt Oxford Dictionary underlättar nedtrappningen intensiteten i en konflikt eller våldsam situation, vilket är vad vi presenteras för när vi hanterar en arg eller missnöjd kund.
det är vanligt att inkludera verbal nedtrappning utbildning för agenter på deras rekryteringsprocess, där de lär sig att korrekt hantera ett stort antal situationer och typer av kunder. Tonfall, leveranssätt och hur man formulerar meningarna är bara några punkter som träningen berör. Allt detta förändras också beroende på branschen där de ska arbeta, eftersom interaktionen inte kommer att vara densamma när man hanterar en kund i en bank jämfört med en kund i en butik. Den sista, till exempel, försöker undvika användning av negativa klingande ord som problem, tyvärr, och kan inte, bland andra.
hur hanterar AI kundförfrågningar?
man kan säga att AI har samma kommunikationsförmåga som mänskliga agenter och gör ett ännu bättre jobb eftersom det inte äter, behöver toalettpauser eller sover eller ber om semester.
för att hantera kundförfrågningar använder vår AI-baserade programvara en kunskapsbas som innehåller all information som är relevant för att svara på dessa frågor. När det finns en inkommande begäran börjar den bearbeta texten, jämföra och matcha ord till tillgängliga data, samt förstå kundens avsikter. När den har en fullständig bild av vad kunden frågar om matchar den begäran med ett svar i kunskapsbasen och svar till kunden. Även om det kanske låter som en lång och tidskrävande process, görs detta faktiskt direkt och automatiskt, med minimal eller inget manuellt arbete som krävs.
hur de-eskalera med hjälp av AI?
som tidigare nämnts är korrekt och exakt information huvudfokus för god kundservice. Det betyder att det första du bör ta hand om när du eskalerar med AI är dess kunskapsbas. Se till att databasen är komplett och uppdaterad.
för att göra en bra kundserviceupplevelse till en enastående, är det nödvändigt att kommunicera att du bryr dig om dem och stöder dem. Empati kan gå långt och få dig en lojal kundbas, även när det inte finns något tillgängligt svar på deras fråga. Ett empatiskt svar byggs genom att formulera meningarna på ett tröstande sätt och ton.
nyckelelement i ett empatiskt svar
empatiska svar är lättare att förmedla för människor eftersom de härrör från vår egen sociala natur och träning polerar bara den medfödda förmågan.
det kan vara svårt att peka på de funktioner som gör ett lugnande svar så tröstande och översätter dem till skriftliga meddelanden. Vi har dock fyra tips som hjälper dig att skriva och förbereda utmärkta de-eskalerande svar:
bekräftar kundens oro:
det bästa sättet att starta ett lugnande meddelande är att erkänna deras oro och låta dem veta att det är giltigt. Detta öppnar också dörren för att erbjuda en lösning, eftersom det betyder att du kan se var problemet ligger och du vill ta itu med det ordentligt.
”jag är verkligen ledsen att du har stött på det här problemet. Tyvärr är denna artikel inte tillgänglig för tillfället.”
Pro-tip: Det är inte absolut nödvändigt att säga ”Jag är ledsen”, men det går långt och det är det bästa sättet att kommunicera empati och erkännande.
Guiding and providing solutions:
när du hanterar problemet är det inte bara viktigt att vägleda kunden till rätt väg, men också ge dem flera val, eftersom inte en lösning kan passa alla. Detta låter också kunden veta att du kan ta emot dem och till och med förhindra att ytterligare liknande problem uppstår.
”vill du få ett meddelande när det är tillgängligt igen?”/”Vill du se liknande objekt?”
Pro-tip: innan du föreslår någon lösning, bekräfta med kunden deras oro, till exempel om det handlar om leveransadress eller faktureringsadress.
utarbeta möjliga avtal:
efter att ha bekräftat problemet och sedan gett en rad möjliga lösningar är nästa steg att komma överens om en lösning och ställa in en tidsram för att nämnda lösning ska äga rum. Det kan vara frestande att förkorta processernas verkliga varaktighet eller till och med blåsa upp omfattningen som lösningen kan medföra, eftersom det vanligtvis glädjer kunden, men att ställa falska förväntningar och göra falska löften kommer bara att frustrera och ilska kunden ännu mer i framtiden.
”vi kommer att skicka ett e-postmeddelande för att meddela när det är tillgängligt igen.”
Pro-Tips: Se till att upprepa den valda lösningen, tidsramen och nästa steg du tar.
se till att det inte finns några fler problem:
den ideala situationen och upplösningen skulle vara att få allt löst med bara ett samtal eller kontakt med kundservice. För att säkerställa att du täcker dina baser i detta område är det bäst att gå den extra milen för kunderna och fråga om det finns någon annan fråga eller Fråga som de vill hantera. Det betyder att du inte stänger kontakten omedelbart efter att begäran har lösts, fråga om du har ytterligare hjälp och stäng sedan kontakten.
”finns det något annat jag kan göra för dig?”
Pro-tip: när du stänger kontakten, påminna kunden vilka servicekanaler som är tillgängliga för dem om något annat uppstår, och kommunicera det var ett nöje att vara till hjälp.
OMQ AI
på OMQ erbjuder vi AI-baserade mjukvarulösningar för ditt företag. Vi stöder olika kommunikationskanaler genom att automatiskt svara på kundförfrågningar. Kärnan i systemet är vår OMQ knowledge base, som distribuerar svaren mellan dina kommunikationskanaler.
vissa kanaler kan behöva mer empatiska svar än andra. När kunder till exempel söker efter ett svar på din hjälpsida vill de att lösningen ska vara så torr och direkt som möjligt. Sedan igen, om kunderna använder chatt eller ens e-post, då de förväntar sig mer lugnande svar som inte bara kommer att ge dem en lösning utan också lindra deras oro. Det är därför det är så viktigt att ha mångsidiga svar som fungerar i alla kommunikationskanaler. Så genom att ta väl hand om din kunskapsbas, det kommer att se till att dina kunder kommer att få rätt information varje gång de behöver det.
fördelar med OMQ-systemet
OMQ-systemet erbjuder en enkel och snabb implementering, och det fungerar direkt ur lådan. Den stöder mer än 30 språk och automatiserar svar i biljettsystem, hjälpsidor, e-postinkorgar, kontaktformulär och chatbots. Våra automationstjänster kan också ge ditt företag följande fördelar:
- empati beror inte på agenternas humör
- omedelbart distribuera uppdaterad information
- tillhandahålla pålitlig kundservice 24/7
- hantering av hög volym kundförfrågningar
om du har några frågor eller vill veta mer om våra produkter eller OMQ i allmänhet, Känn dig fri att meddela oss! 🙂