4 Tipps zur Deeskalation im Kundenservice
Warum ist Deeskalation wichtig für die Kundenzufriedenheit?
Wie jede Person mit Kundendiensterfahrung weiß, kommt es häufiger vor, dass sie mit unzufriedenen, wütenden und frustrierten Kunden konfrontiert wird. Normalerweise wird diese Wut oder Frustration zu einer Tirade aus gemeiner Behandlung, unangemessenem Verhalten und schlechten Bewertungen. Zu wissen, wie man mit diesen Bursts erfolgreich umgeht, kann einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, einen treuen und zufriedenen Kunden oder einen frustrierten Kritiker zu gewinnen.
Theoretisch benötigen Sie nur korrekte Informationen, um sie auf den richtigen Weg zu führen, und zeitnahe Antworten, damit sie nicht lange warten müssen, bis ihre Anfragen bearbeitet sind. Bei OMQ haben wir jedoch festgestellt, dass es mehr braucht, um einen Kunden zufrieden zu stellen. Die Bereitstellung korrekter Informationen ist genauso wichtig wie eine beruhigende und verständnisvolle Antwort, die dem Kunden das Gefühl gibt, verstanden und geschätzt zu werden. Dies bedeutet, dass alles darauf ankommt, wie gut die Kundendienstfähigkeiten Ihres Teams sind.
Kundendienstkompetenz: Deeskalation
Ein großer Teil dessen, was Kundenservice-Jobs mit sich bringen, ist die effektive Kommunikation mit dem Kunden. Was bedeutet, zuzuhören, zu verstehen und dann entsprechend zu antworten. Das sind die Grundlagen. Um ein solides Kundenservice-Erlebnis aufzubauen, gibt es jedoch eine zusätzliche, aber sehr wichtige Fähigkeit: Deeskalation.
Laut Oxford Dictionary bedeutet Deeskalation, die Intensität eines Konflikts oder einer gewalttätigen Situation zu verringern, was uns im Umgang mit einem wütenden oder unzufriedenen Kunden präsentiert wird.
Es ist gängige Praxis, verbale Deeskalationstrainings für Agenten in ihren Rekrutierungsprozess einzubeziehen, in denen sie lernen, mit einer Vielzahl von Situationen und Kundentypen richtig umzugehen. Tonfall, Art der Lieferung und wie die Sätze zu formulieren sind nur einige Punkte, die Ausbildung berührt. All dies ändert sich auch in Abhängigkeit von der Branche, in der sie arbeiten werden, da die Interaktion mit einem Kunden in einer Bank im Vergleich zu einem Kunden in einem Einzelhandelsgeschäft nicht dieselbe sein wird. Letzteres versucht zum Beispiel, die Verwendung von negativ klingenden Wörtern wie Problem, Unglücklicherweise, und kann nicht, unter anderem.
Wie geht KI mit Kundenanfragen um?
Man könnte sagen, dass KI die gleichen Kommunikationsfähigkeiten wie menschliche Agenten hat und einen noch besseren Job macht, da sie weder isst, noch Toilettenpausen braucht, noch schläft oder um Urlaub bittet.
Um Kundenanfragen zu bearbeiten, verwendet unsere KI-basierte Software eine Wissensdatenbank, die alle für die Beantwortung dieser Fragen relevanten Informationen enthält. Wenn eine Anfrage eingeht, beginnt sie mit der Verarbeitung des Textes, dem Vergleich und dem Abgleich der Wörter mit den verfügbaren Daten sowie dem Verständnis der Absichten des Kunden. Sobald es ein vollständiges Bild davon hat, wonach der Kunde fragt, gleicht es die Anfrage mit einer Antwort in der Wissensdatenbank ab und antwortet dem Kunden. Obwohl es sich nach einem langen und zeitaufwändigen Prozess anhört, wird dies tatsächlich sofort und automatisch durchgeführt, wobei nur minimale bis keine manuelle Arbeit erforderlich ist.
Wie kann man mit KI deeskalieren?
Wie bereits erwähnt, stehen genaue und präzise Informationen im Mittelpunkt eines guten Kundendienstes. Das bedeutet, dass Sie bei der Deeskalation mit KI als erstes auf die Wissensbasis achten sollten. Stellen Sie sicher, dass die Datenbank vollständig und aktualisiert ist.
Um einen guten Kundenservice zu einem herausragenden Erlebnis zu machen, ist es notwendig zu kommunizieren, dass Sie sich um sie kümmern und sie unterstützen. Empathie kann einen langen Weg gehen und Ihnen einen treuen Kundenstamm verschaffen, auch wenn keine Antwort auf ihre Frage verfügbar ist. Eine einfühlsame Antwort wird durch die Formulierung der Sätze in einer beruhigenden Art und Weise und Ton gebaut.
Schlüsselelemente einer einfühlsamen Antwort
Einfühlsame Antworten sind für den Menschen leichter zu vermitteln, da sie aus unserer eigenen sozialen Natur hervorgehen und das Training diese angeborene Fähigkeit nur poliert.
Es könnte schwierig sein, die Merkmale, die eine beruhigende Antwort so beruhigend machen, genau zu bestimmen und sie in schriftliche Botschaften zu übersetzen. Wir haben jedoch vier Tipps, die Ihnen helfen, hervorragende deeskalierende Antworten zu schreiben und vorzubereiten:
Das Anliegen des Kunden anerkennen:
Der beste Weg, eine beruhigende Botschaft zu beginnen, besteht darin, ihre Besorgnis anzuerkennen und sie wissen zu lassen, dass sie gültig ist. Dies öffnet auch die Tür, um eine Lösung anzubieten, da Sie sehen können, wo das Problem liegt, und es richtig angehen möchten.
“ Es tut mir wirklich leid, dass Sie auf dieses Problem gestoßen sind. Leider ist dieser Artikel zur Zeit nicht verfügbar.“
Profi-Tipp: Es ist nicht unbedingt notwendig, „Es tut mir leid“ zu sagen, aber es ist ein langer Weg und es ist der beste Weg, Empathie sowie Anerkennung zu kommunizieren.
Anleitung und Bereitstellung von Lösungen:
Bei der Lösung des Problems ist es nicht nur wichtig, den Kunden auf den richtigen Weg zu führen, sondern ihm auch mehrere Möglichkeiten zu geben, da möglicherweise nicht eine Lösung für alle geeignet ist. Dies lässt den Kunden auch wissen, dass Sie in der Lage sind, sie unterzubringen, und verhindert sogar, dass weitere ähnliche Probleme auftreten.
“ Möchten Sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn es wieder verfügbar ist?“/ „Möchten Sie ähnliche Artikel sehen?“
Pro-Tipp: Bevor Sie eine Lösung vorschlagen, bestätigen Sie mit dem Kunden ihr Anliegen, z. B. wenn es sich um die Lieferadresse oder die Rechnungsadresse handelt.
Ausarbeiten möglicher Vereinbarungen:
Nachdem das Problem anerkannt und eine Reihe möglicher Lösungen angegeben wurden, besteht der nächste Schritt darin, eine Lösung zu vereinbaren und einen Zeitrahmen für diese Lösung festzulegen. Es mag verlockend sein, die tatsächliche Dauer der Prozesse zu verkürzen oder sogar den Umfang der Lösung aufzublähen, denn das gefällt dem Kunden normalerweise, aber falsche Erwartungen zu setzen und falsche Versprechungen zu machen, wird den Kunden in Zukunft noch mehr frustrieren und verärgern.
“ Wir werden Ihnen eine E-Mail senden, um Sie zu benachrichtigen, wenn es wieder verfügbar ist.“
Pro-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie die gewählte Lösung, den Zeitrahmen sowie die nächsten Schritte wiederholen.
Sicherstellen, dass es keine Probleme mehr gibt:
Die ideale Situation und Lösung wäre, alles mit nur einem Anruf oder Kontakt mit dem Kundendienst lösen zu lassen. Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Basen in diesem Bereich abdecken, ist es am besten, die Extrameile für die Kunden zu gehen und zu fragen, ob es ein anderes Problem oder eine andere Frage gibt, die sie behandeln möchten. Dies bedeutet, schließen Sie den Kontakt nicht sofort, nachdem die Anfrage gelöst wurde, fragen Sie, ob Sie weitere Hilfe benötigen, und schließen Sie dann den Kontakt.
“ Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“
Pro-Tipp: Erinnern Sie den Kunden beim Schließen des Kontakts daran, welche Servicekanäle für ihn verfügbar sind, wenn etwas anderes auftritt, und kommunizieren Sie, dass es eine Freude war, Ihnen zu helfen.
OMQ AI
Bei OMQ bieten wir KI-basierte Softwarelösungen für Ihr Unternehmen. Wir unterstützen verschiedene Kommunikationskanäle durch die automatische Beantwortung von Kundenwünschen. Kern des Systems ist unsere OMQ Knowledge Base, die die Antworten auf Ihre Kommunikationskanäle verteilt.
Einige Kanäle benötigen möglicherweise einfühlsamere Antworten als andere. Wenn Kunden beispielsweise auf Ihrer Hilfeseite nach einer Antwort suchen, möchten sie, dass die Lösung so trocken und direkt wie möglich ist. Andererseits, wenn die Kunden Chat oder sogar E-Mail verwenden, dann erwarten sie beruhigendere Antworten, die ihnen nicht nur eine Lösung geben, sondern auch ihre Bedenken lindern. Deshalb ist es so wichtig, Mehrzweckantworten zu haben, die in allen Kommunikationskanälen funktionieren. Wenn Sie sich also gut um Ihre Wissensdatenbank kümmern, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden jedes Mal die richtigen Informationen erhalten, wenn sie sie benötigen.
Vorteile des OMQ-Systems
Das OMQ-System bietet eine einfache und schnelle Implementierung und funktioniert sofort einsatzbereit. Es unterstützt mehr als 30 Sprachen und automatisiert Antworten in Ticketsystemen, Hilfeseiten, E-Mail-Posteingängen, Kontaktformularen und Chatbots. Unsere Automatisierungsdienstleistungen können Ihrem Unternehmen auch folgende Vorteile bieten:
- Empathie hängt nicht von der Stimmung der Agenten ab
- Sofortige Verteilung aktualisierter Informationen
- Bereitstellung eines zuverlässigen Kundendienstes 24/7
- Bearbeitung eines hohen Volumens von Kundenanfragen
Wenn Sie Fragen haben oder mehr über unsere Produkte oder OMQ im Allgemeinen erfahren möchten, können Sie uns gerne eine Nachricht senden! 🙂