4 tips om hvordan å de-eskalere i kundeservice
Hvorfor er de-eskalering viktig For Kundenes Tilfredshet?
som enhver person med kundeserviceopplevelse vet, er det mer vanlig enn ikke å komme over misfornøyde, sint og frustrerte kunder. Vanligvis blir denne sinne eller frustrasjon til en tirade av gjennomsnittlig behandling, urimelig oppførsel og dårlige anmeldelser. Å vite hvordan å håndtere disse bursts vellykket kan gjøre en stor forskjell når det gjelder å få en lojal og fornøyd kunde, eller en frustrert detractor.
i teorien er alt du trenger riktig informasjon for å lede dem til riktig vei og rettidige svar, slik at de ikke venter lenge på å få sine forespørsler tatt vare på. MEN PÅ OMQ har vi lagt merke til at det tar mer enn det å behage en kunde. Å gi riktig informasjon er like viktig som å gi et beroligende og forståelsessvar som gjør at kunden føler seg forstått og verdsatt. Dette betyr at alt kommer ned til hvor god teamets kundeservice ferdigheter er.
Kundeservice ferdigheter: De-eskalering
En stor del av hva kundeservicejobber innebærer, er å kommunisere effektivt med kunden. Det betyr å lytte, forstå og deretter svare tilsvarende. Det er grunnlaget. Men for å bygge en solid kundeserviceopplevelse, er det en ekstra, men svært viktig ferdighet: De-eskalering.
ifølge Oxford Dictionary letter de-eskalering intensiteten i en konflikt eller voldelig situasjon, noe vi blir presentert for når vi håndterer en sint eller misfornøyd kunde.
det er vanlig praksis å inkludere verbal de-eskalering opplæring for agenter på deres rekrutteringsprosessen, der de lærer hvordan du skal håndtere et stort spekter av situasjoner og typer kunder. Tone i stemmen, leveringsmåte og hvordan man formulerer setningene er bare noen få poeng som trening berører. Alt dette endres også avhengig av bransjen der de skal jobbe, da samspillet ikke kommer til å være det samme når de arbeider med en kunde i en bank sammenlignet med en kunde i en butikk. Denne siste, for eksempel, prøver å unngå bruk av negative klingende ord som problem, dessverre, og kan ikke, blant andre.
hvordan HÅNDTERER AI kundeforespørsler?
MAN kan si AT AI har de samme kommunikasjonsevner som menneskelige agenter, og gjør en enda bedre jobb som den ikke spiser, trenger toalettpauser, eller sover eller ber om ferie.
FOR å håndtere kundeforespørsler bruker VÅR AI-baserte programvare en kunnskapsbase som inneholder all relevant informasjon for å svare på disse spørsmålene. Når det er en innkommende forespørsel, begynner den å behandle teksten, sammenligne og matche ord med de tilgjengelige dataene, samt forstå kundens intensjoner. Når den har et fullstendig bilde av hva kunden spør om, samsvarer det forespørselen med et svar i kunnskapsbasen og svarer til kunden. Selv om det kan høres ut som en lang og tidkrevende prosess, gjøres dette faktisk umiddelbart og automatisk, med minimal eller ingen manuell arbeid som kreves.
hvordan de-eskalere ved HJELP AV AI?
som nevnt tidligere, er nøyaktig og presis informasjon hovedfokus for god kundeservice. Dette betyr at det første du bør ta vare på når de-eskalerende MED AI er kunnskapsbasen. Kontroller at databasen er fullstendig og oppdatert.
for å gjøre en god kundeserviceopplevelse til en enestående, er det nødvendig å kommunisere at du bryr deg om dem og støtter dem. Empati kan gå langt og få deg en lojal kundebase, selv når det ikke er noe tilgjengelig svar på spørsmålet deres. Et empatisk svar er bygget ved å formulere setningene på en trøstende måte og tone.
Nøkkelelementer i et empatisk svar
Empatiske svar er lettere å formidle for mennesker som de oppstår fra vår egen sosiale natur og trening bare polerer den medfødte evnen.
Det kan være vanskelig å peke på de funksjonene som gjør et beroligende svar så trøstende og oversette dem til skriftlige meldinger. Vi har imidlertid fire tips som vil hjelpe deg med å skrive og forberede gode de-eskalerende svar:
Anerkjenner kundens bekymring:
Den beste måten å starte en beroligende melding på er å anerkjenne deres bekymring, og la dem få vite at den er gyldig. Dette åpner også døren for å tilby en løsning, da det betyr at du kan se hvor problemet ligger, og du vil adressere det riktig.
«jeg beklager at du har møtt dette problemet. Dessverre er dette produktet ikke tilgjengelig for øyeblikket.»
pro-tip: Det er ikke helt nødvendig å si «jeg beklager», men det går langt, og det er den beste måten å kommunisere empati og anerkjennelse på.
Veilede og tilby løsninger:
når du arbeider med problemet på hånden, er det ikke bare viktig å veilede kunden til rett vei, men også gi dem flere valg, som ikke en løsning kan passe alle. Dette lar også kunden vet at du er i stand til å imøtekomme dem, og selv hindre ytterligere lignende problemer oppstår.
«Vil du motta et varsel når det er tilgjengelig igjen?»/»Vil du se lignende gjenstander?»
Pro-tip: før du foreslår en løsning, bekreft med kunden deres bekymring, for eksempel hvis det handler om leveringsadresse eller fakturaadresse.
Utarbeide mulige avtaler:
etter å ha anerkjent problemet og deretter gitt en rekke mulige løsninger, er neste trinn å bli enige om en løsning og sette en tidsramme for at løsningen skal finne sted. Det kan være fristende å forkorte den virkelige varigheten av prosessene eller til og med blåse opp omfanget løsningen kan bringe, fordi det vanligvis gleder kunden, men å sette falske forventninger og gjøre falske løfter vil bare frustrere og sinne kunden enda mer i fremtiden.
«Vi kommer til å sende deg en e-post for å varsle når den er tilgjengelig igjen.»
Pro-tip: pass på å gjenta løsningen valgt, tidsrammen samt de neste trinnene du vil ta.
Å sørge for at det ikke er flere problemer:
den ideelle situasjonen og løsningen ville være å få alt løst med bare en samtale eller kontakt med kundeservice. For å sikre at du dekker baser i dette området, er det best å gå en ekstra mil for kundene og spør om det er noen andre problem eller spørsmål de ønsker å få håndtert. Dette betyr at du ikke lukker kontakten umiddelbart etter at forespørselen er løst, spør om du har ytterligere hjelp og deretter nær kontakt.
«Er det noe annet jeg kan gjøre for deg?»
Pro-tip: når du lukker kontakten, minne kunden hvilke servicekanaler er tilgjengelige for dem hvis noe annet oppstår, og kommunisere det var en glede å være til hjelp.
OMQ AI
HOS omq tilbyr VI AI-baserte programvareløsninger for din bedrift. Vi støtter ulike kommunikasjonskanaler ved å automatisk svare på kundeforespørsler. Kjernen i systemet er VÅR omq kunnskapsbase, som distribuerer svarene mellom dine kommunikasjonskanaler.
Noen kanaler trenger kanskje mer empatiske svar enn andre. Når kunder for eksempel søker etter svar på hjelpesiden din, vil de ha løsningen så tørr og direkte som mulig. Så igjen, hvis kundene bruker chat eller e-post, så forventer de mer beroligende svar som ikke bare vil gi dem en løsning, men også lette deres bekymringer. Derfor er det så viktig å ha multifunksjonelle svar som fungerer i alle kommunikasjonskanaler. Så ved å ta godt vare på din kunnskapsbase, vil det sikre at kundene vil få riktig informasjon hver gang de trenger det.
Fordeler MED omq-systemet
OMQ-systemet gir en enkel og rask implementering, og det fungerer rett ut av esken. Den støtter mer enn 30 språk og automatiserer svar i billettsystemer, hjelpesider, e-post innbokser, kontaktskjemaer og chatbots. Våre automasjonstjenester kan også gi din bedrift følgende fordeler:
- Empati er ikke avhengig av agentenes humør
- øyeblikkelig distribusjon av oppdatert informasjon
- gir pålitelig kundeservice 24/7
- Håndtering av høyt volum av kundeforespørsler
hvis du har spørsmål eller ønsker å vite mer om våre produkter eller omq generelt, gjerne melding oss! 🙂