4 dicas sobre como diminuir o escalonamento no atendimento ao cliente
por que o escalonamento é importante para a satisfação dos clientes? Como qualquer pessoa com experiência de atendimento ao cliente sabe, é mais comum do que não se deparar com clientes insatisfeitos, irritados e frustrados. Normalmente, essa raiva ou frustração se transforma em um discurso de tratamento médio, comportamento irracional e críticas ruins. Saber como lidar com essas explosões com sucesso pode fazer uma grande diferença quando se trata de ganhar um cliente fiel e satisfeito, ou um detrator frustrado.
em teoria, tudo o que você precisa é de informações corretas para levá-los ao caminho certo e respostas oportunas, para que não esperem muito tempo para que seus pedidos sejam atendidos. No entanto, na OMQ, notamos que é preciso mais do que isso para agradar um cliente. Fornecer informações corretas é tão importante quanto dar uma resposta suave e compreensiva que faz o cliente se sentir compreendido e valorizado. Isso significa que tudo se resume a quão boas são as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe.
habilidades de atendimento Ao cliente: De-escalation
uma grande parte do que os trabalhos de atendimento ao cliente implicam é se comunicar efetivamente com o cliente. O que significa ouvir, entender e depois responder de acordo. Essas são as bases. No entanto, para construir uma sólida experiência de atendimento ao cliente, há uma habilidade adicional, mas muito importante: Desescalada.
de acordo com o Oxford Dictionary, A desescalada está aliviando a intensidade de um conflito ou situação violenta, que é o que nos é apresentado ao lidar com um cliente irritado ou insatisfeito.
é prática comum incluir treinamento de desescalada verbal para agentes em seu processo de recrutamento, onde eles aprendem a lidar adequadamente com uma grande variedade de situações e tipos de clientes. Tom de voz, forma de entrega e como formular as frases são apenas alguns pontos que o treinamento toca. Tudo isso também muda dependendo do setor em que eles vão trabalhar, pois a interação não será a mesma ao lidar com um cliente em um banco em comparação com um cliente em uma loja de varejo. Este último, por exemplo, tenta evitar o uso de palavras com sons negativos, como problema, infelizmente, e não pode, entre outros.
como a IA lida com as solicitações dos clientes?
pode-se dizer que a IA tem as mesmas habilidades de comunicação que os agentes humanos e faz um trabalho ainda melhor, pois não come, precisa de pausas para o banheiro, nem dorme ou pede férias.
para lidar com solicitações de clientes, nosso software baseado em IA usa uma base de conhecimento que contém todas as informações relevantes para responder a essas perguntas. Quando há uma solicitação recebida, ela começa a processar o texto, comparando e combinando palavras com os dados disponíveis, além de entender as intenções do cliente. Depois de ter uma imagem completa do que o cliente está perguntando, ele corresponde à solicitação com uma resposta na base de conhecimento e responde ao cliente. Embora possa parecer um processo longo e demorado, isso é feito instantaneamente e automaticamente, com o mínimo ou nenhum trabalho manual necessário.
como diminuir a escalada usando IA?
como mencionado antes, informações precisas e precisas são o foco principal do bom atendimento ao cliente. Isso significa que a primeira coisa que você deve cuidar ao diminuir a escalada com a IA é sua base de conhecimento. Verifique se o banco de dados está completo e atualizado.
para fazer uma boa experiência de atendimento ao cliente em uma excelente, é necessário comunicar que você se importa com eles e apoiá-los. A empatia pode percorrer um longo caminho e ganhar uma base de clientes fiel, mesmo quando não há resposta disponível para a pergunta deles. Uma resposta empática é construída formulando as frases de uma maneira e Tom reconfortantes.
elementos-chave de uma resposta empática
respostas empáticas são mais fáceis de transmitir para os seres humanos, pois surgem de nossa própria natureza social e o treinamento apenas polem essa capacidade inata.
pode ser difícil apontar esses recursos que tornam uma resposta suave tão reconfortante e traduzi-los em mensagens escritas. No entanto, temos quatro dicas que o ajudarão a escrever e preparar excelentes respostas de escalada:
reconhecendo a preocupação do cliente:
a melhor maneira de iniciar uma mensagem relaxante é reconhecendo sua preocupação e informando que ela é válida. Isso também abre a porta para oferecer uma solução, pois significa que você pode ver onde está o problema e deseja resolvê-lo corretamente.
“lamento muito que tenha encontrado este problema. Infelizmente, este item não está disponível no momento.”
Pro-tip: Não é absolutamente necessário dizer “Sinto muito”, no entanto, percorre um longo caminho e é a melhor maneira de comunicar empatia e reconhecimento.
orientar e fornecer soluções:
ao lidar com o problema em questão, não é apenas importante orientar o cliente para o caminho certo, mas também dar-lhes várias opções, pois nenhuma solução pode caber em todas. Isso também permite que o cliente saiba que você é capaz de acomodá-los e até mesmo evitar que outros problemas semelhantes surjam.
“gostaria de receber uma notificação quando ela estiver disponível novamente?”/”Você gostaria de ver itens semelhantes?”
Pro-tip: antes de sugerir qualquer solução, confirme com o cliente sua preocupação, por exemplo, se se trata de endereço de entrega ou endereço de cobrança.
Trabalhar fora acordos possíveis:
Depois de reconhecer o problema e, em seguida, dando uma gama de possíveis soluções, o próximo passo é concordar em uma solução e definir um prazo para a referida solução para ter lugar. Pode ser tentador encurtar a duração real dos processos ou até mesmo inflar o escopo que a solução pode trazer, porque isso geralmente agrada o cliente, mas definir falsas expectativas e fazer falsas promessas apenas frustrará e irritará ainda mais o cliente no futuro.
“vamos enviar-lhe um e-mail para notificar quando estiver disponível novamente.”
Pro-tip: certifique-se de repetir a solução escolhida, o prazo, bem como os próximos passos que você vai tomar.
certificando-se de que não haja mais problemas:
a situação e a resolução ideais seriam ter tudo resolvido com apenas uma chamada ou contato com o atendimento ao cliente. Para garantir que você cubra suas bases nesta área, é melhor ir além para os clientes e perguntar se há algum outro problema ou pergunta que eles gostariam de ser tratados. Isso significa que não feche o contato imediatamente após a solução da solicitação, pergunte se você tem mais ajuda e, em seguida, feche o contato.
“há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?”
Pro-tip: ao fechar o contato, lembre ao cliente quais canais de atendimento estão disponíveis para eles se algo mais surgir e comunique que foi um prazer ajudar.
OMQ AI
na OMQ, oferecemos soluções de software baseadas em IA para sua empresa. Apoiamos diferentes canais de comunicação respondendo automaticamente às solicitações dos clientes. O núcleo do sistema é a nossa base de conhecimento OMQ, que distribui as respostas entre os seus canais de comunicação.
alguns canais podem precisar de respostas mais empáticas do que outros. Por exemplo, quando os clientes estão procurando uma resposta em sua página de Ajuda, eles querem a solução o mais seca e direta possível. Então, novamente, se os clientes estão usando bate-papo ou mesmo e-mail, então eles esperam respostas mais suaves que não só lhes darão uma solução, mas também aliviarão suas preocupações. É por isso que é tão importante ter respostas multifuncionais que funcionem em todos os canais de comunicação. Portanto, cuidando bem de sua base de conhecimento, isso garantirá que seus clientes recebam as informações certas sempre que precisarem.
vantagens do sistema OMQ
o sistema OMQ oferece uma implementação fácil e rápida, e funciona imediatamente. Ele suporta mais de 30 idiomas e automatiza respostas em sistemas de tickets, páginas de Ajuda, caixas de entrada de E-mail, formulários de contato e chatbots. Nossos serviços de automação também podem fornecer à sua empresa as seguintes vantagens:
- Empatia não dependem dos agentes humor
- Instantaneamente distribuição de informações atualizadas
- Fornecimento confiável de serviço ao cliente 24/7
- Manuseio de grande volume de solicitações de clientes
Se você tem alguma dúvida ou gostaria de saber mais sobre os nossos produtos ou OMQ em geral, sinta-se livre para mensagem de nós! 🙂