7 Steps to Fixing customer Service Issues
clienții doresc o experiență mare, și o parte din această experiență înseamnă a nu pierde timp, bani, și răbdare. Brandurile își prețuiesc în mod similar timpul și banii, dar trebuie să aibă întotdeauna răbdarea de a oferi clienților lor o experiență extraordinară. Cu toate acestea, chiar și cu cele mai bune eforturi, situațiile dificile ale clienților vor apărea cu siguranță, iar modul în care companiile gestionează aceste situații poate însemna diferența dintre loialitatea clienților și loialitatea pe termen lung. Cum pot brandurile să abordeze în mod eficient situațiile dificile de servicii pentru clienți?
ascultați clientul și arătați empatie autentică.
primul pas este să asculți pur și simplu clientul. Indiferent de canalul pe care contactează o afacere, un agent trebuie să primească cu răbdare o explicație completă a problemei și apoi să arate empatie autentică pentru frustrarea clientului. Este esențial să le arătăm clienților că un brand își apreciază clienții ca oameni, nu doar cumpărători.
evaluează situația.
odată ce clientul a terminat de explicat problema, agentul ar trebui să repete punctele principale, cerând clarificări acolo unde este necesar și dacă există alte informații importante pe care clientul ar dori să le împărtășească.
Solicitați nevoile și preferințele clientului.
este posibil ca un client să nu cunoască neapărat cea mai bună soluție la problemă, dar mulți clienți au o idee despre ceea ce au nevoie și pot chiar să-și facă îngrijorarea cu un pas mai departe și să solicite un fel de compensație pentru problema lor. De exemplu, dacă a fost făcută o eroare de facturare, nu numai că ar trebui remediată, dar orice taxe de penalizare care au fost percepute atunci când Clientul nu a fost vinovat ar trebui renunțate imediat. Aceasta este, de asemenea, o șansă pentru agenți de a fi proactivi: pot aștepta să audă că un client dorește să treacă de la un abonament la altul sau că este frustrat că a pierdut timp cu o problemă sau agenții pot oferi rapid renunțări sau reduceri ca gesturi de bunăvoință înainte ca clientul să ceară chiar. A fi proactiv în aceste situații este extrem de esențial pentru a câștiga încrederea clientului.
oferiți o soluție și oferiți opțiuni ori de câte ori este posibil.
odată ce situația a fost evaluată în mod corespunzător, agenții ar trebui să ofere soluția cea mai atrăgătoare pentru client și să ofere opțiuni ori de câte ori este posibil. Atunci când clienții au probleme dificile de rezolvat, pot simți că au făcut o alegere slabă în încrederea într-o anumită marcă. Oferindu-le opțiuni pentru servicii mai bune (oferte mai bune, servicii de livrare etc.) îi va face să se simtă din nou responsabili-și mai probabil să susțină marca.
livrați soluția.
desigur, următorul pas este de a oferi soluția, dar acest lucru trebuie făcut exact așa cum a promis. Atunci când un client ia de fapt timp pentru a contacta un brand peste o problemă, acestea sunt oferindu-brand o altă șansă. Din acest motiv, companiile ar trebui să aprecieze întotdeauna aceste probleme ca oportunități de a-și îmbunătăți serviciile și de a arăta clienților că sunt demni de încrederea lor.
urmăriți cu clientul.
este foarte important să urmăriți cu clientul pentru a vedea cum se simt în legătură cu rezoluția și pentru a vă asigura că problema a fost într-adevăr rezolvată. Acest pas arată clienților compania dvs. îi apreciază și lucrează din greu pentru a oferi o experiență mai bună clienților.
abordează problema în cadrul companiei.
cazurile de servicii pentru clienți nu ar trebui niciodată considerate probleme unice de remediat și uitat. Companiile trebuie să se asigure că aceste cazuri sunt bine analizate, partajate între departamente și apoi au lucrat pentru a preveni apariția unor astfel de probleme. Diferite modalități de abordare a problemelor ar putea varia de la actualizarea întrebărilor frecvente pe site-ul companiei și scripturile agenților până la luarea unor măsuri mai mari, cum ar fi schimbarea strategiilor de marketing și îmbunătățirea comunicării pe diferite canale.Vechea zicală că „clientul are întotdeauna dreptate” sună adevărat până în prezent, deoarece mărcile trebuie să răspundă provocării clienților care au mai multe opțiuni decât oricând și pot trece cu ușurință atunci când nu sunt mulțumiți. Cu echilibrul corect de acțiune rapidă, empatie sinceră și urmărire puternică, companiile pot satisface și păstra clienții chiar și în cele mai lipicioase situații.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.