4 sfaturi despre cum să de-escalada în customer service
de ce este de-escaladare important pentru satisfacția clienților?
după cum știe orice persoană cu experiență în serviciul clienți, este mai frecvent decât să nu întâlnești clienți nemulțumiți, supărați și frustrați. De obicei, această furie sau frustrare se transformă într-o tiradă de tratament mediu, comportament nerezonabil și recenzii proaste. Știind cum să se ocupe de aceste explozii cu succes poate face o mare diferență atunci când vine vorba de a obține un client loial și mulțumit, sau un detractor frustrat.
în teorie, tot ce aveți nevoie este informații corecte pentru a-i conduce pe calea cea bună și răspunsuri în timp util, astfel încât să nu aștepte mult timp pentru ca cererile lor să fie îngrijite. Cu toate acestea, la OMQ am observat că este nevoie de mai mult decât atât pentru a mulțumi un client. Furnizarea de informații corecte este la fel de importantă ca și oferirea unui răspuns liniștitor și înțelegător care face clientul să se simtă înțeles și apreciat. Aceasta înseamnă că totul se reduce la cât de bune sunt abilitățile de servicii pentru clienți ale echipei dvs.
abilități de servicii pentru clienți: De-escaladarea
o mare parte din ceea ce implică slujbele de servicii pentru clienți este comunicarea eficientă cu clientul. Ceea ce înseamnă ascultare, înțelegere și apoi răspuns în consecință. Acestea sunt fundațiile. Cu toate acestea, pentru a construi o experiență solidă de servicii pentru clienți, există o abilitate suplimentară, dar foarte importantă: de-escaladarea.
potrivit Oxford Dictionary, de-escaladarea este relaxarea intensitatea unui conflict sau situație violentă, care este ceea ce ne sunt prezentate atunci când manipularea unui client furios sau nemulțumit.
este o practică obișnuită să se includă formarea verbală de-escaladare pentru agenți în procesul lor de recrutare, unde aceștia învață cum să facă față în mod corespunzător unei game largi de situații și tipuri de clienți. Tonul vocii, modul de livrare și modul de formulare a propozițiilor sunt doar câteva puncte pe care antrenamentul le atinge. Toate acestea se schimbă, de asemenea, în funcție de industria în care vor lucra, deoarece interacțiunea nu va fi aceeași atunci când aveți de-a face cu un client dintr-o bancă în comparație cu un client dintr-un magazin cu amănuntul. Acesta din urmă, de exemplu, încearcă să evite utilizarea cuvintelor sonore negative, cum ar fi problema, din păcate, și nu poate, printre altele.
cum gestionează AI solicitările clienților?
s-ar putea spune că AI are aceleași abilități de comunicare ca și agenții umani și face o treabă și mai bună, deoarece nu mănâncă, nu are nevoie de pauze de toaletă, nici nu doarme sau cere vacanțe.
pentru a gestiona solicitările clienților, software-ul nostru bazat pe IA utilizează o bază de cunoștințe care conține toate informațiile relevante pentru a răspunde la aceste întrebări. Atunci când există o cerere de intrare, începe procesarea textului, compararea și potrivirea cuvintelor cu datele disponibile, precum și înțelegerea intențiilor clientului. Odată ce are o imagine completă a ceea ce clientul este întrebător despre, se potrivește cererea cu un răspuns în baza de cunoștințe și răspunsurile la client. Deși ar putea suna ca un proces lung și consumator de timp, acest lucru se face de fapt instantaneu și automat, cu o muncă manuală minimă sau deloc necesară.
Cum de a de-escalada folosind AI?
după cum sa menționat mai înainte, informații exacte și precise este principalul obiectiv al bun client service. Aceasta înseamnă că primul lucru de care ar trebui să aveți grijă atunci când vă dezescaladați cu AI este baza sa de cunoștințe. Asigurați-vă că baza de date este completă și actualizată.
pentru a face o experiență bună de servicii pentru clienți într-una remarcabilă, este necesar să comunicați că aveți grijă de ei și să îi sprijiniți. Empatia poate merge mult și vă poate câștiga o bază de clienți fideli, chiar și atunci când nu există un răspuns disponibil pentru întrebarea lor. Un răspuns empatic este construit prin formularea propozițiilor într-un mod reconfortant și ton.
elementele cheie ale unui răspuns empatic
răspunsurile empatice sunt mai ușor de transmis pentru ființele umane, deoarece apar din propria noastră natură socială, iar antrenamentul doar lustruiește acea abilitate înnăscută.
ar putea fi greu de identificat acele caracteristici care fac un răspuns liniștitor atât de reconfortant și le traduc în mesaje scrise. Cu toate acestea, avem patru sfaturi care vă vor ajuta să scrieți și să pregătiți răspunsuri excelente de escaladare:
recunoscând îngrijorarea clientului:
cel mai bun mod de a începe un mesaj liniștitor este de a recunoaște îngrijorarea lor, și permițându-le știu că este valabil. Acest lucru deschide, de asemenea, ușa pentru a oferi o soluție, deoarece înseamnă că puteți vedea unde se află problema și doriți să o abordați corect.
„îmi pare foarte rău că ați întâmpinat această problemă. Din păcate, acest articol nu este disponibil în acest moment.”
Pro-tip: Nu este absolut necesar să spui „Îmi pare rău”, totuși, merge mult și este cel mai bun mod de a comunica empatia, precum și recunoașterea.
ghidarea și furnizarea de soluții:
atunci când se ocupă cu problema la îndemână, nu este important doar pentru a ghida clientul la calea cea dreaptă, dar, de asemenea, să le dea mai multe opțiuni, ca nu o soluție s-ar putea potrivi toate. Acest lucru, de asemenea, permite clientului știu că sunteți în măsură să le găzdui, și chiar preveni alte probleme similare să apară.
„doriți să primiți o notificare atunci când este disponibilă din nou?”/”Doriți să vedeți articole similare?”
Pro-sfat: înainte de a sugera orice soluție, confirmați cu clientul preocuparea lor, de exemplu dacă este vorba despre adresa de expediere sau adresa de facturare.
elaborarea acordurilor posibile:
după recunoașterea problemei și apoi oferirea unei serii de soluții posibile, următorul pas este să convenim asupra unei soluții și să stabilim un interval de timp pentru ca soluția respectivă să aibă loc. Ar putea fi tentant să scurtați durata reală a proceselor sau chiar să umflați domeniul de aplicare pe care l-ar putea aduce soluția, deoarece acest lucru îi place de obicei clientului, totuși stabilirea unor așteptări false și a face promisiuni false vor frustra și vor supăra clientul și mai mult în viitor.
„vă vom trimite un e-mail pentru a vă anunța când este disponibil din nou.”
Pro-sfat: asigurați-vă că repetați soluția aleasă, intervalul de timp, precum și următorii pași pe care îi veți face.
asigurându-vă că nu există mai multe probleme:
situația ideală și rezoluția ar fi să aibă totul rezolvat cu un singur apel sau contact cu serviciul clienți. Pentru a vă asigura că vă acoperiți bazele în acest domeniu, cel mai bine este să mergeți în plus pentru clienți și să întrebați dacă există o altă problemă sau întrebare pe care ar dori să o gestioneze. Aceasta înseamnă că nu închideți contactul imediat după rezolvarea cererii, întrebați dacă sunteți de ajutor suplimentar și apoi închideți contactul.
„mai pot face ceva pentru tine?”
Pro-Sfat: la închiderea contactului, reamintiți clientului ce canale de servicii sunt disponibile pentru ei dacă apare altceva și comunicați că a fost o plăcere să fiți de ajutor.
OMQ AI
la OMQ, oferim soluții software bazate pe AI pentru compania dvs. Susținem diferite canale de comunicare răspunzând automat solicitărilor clienților. Nucleul sistemului este baza noastră de cunoștințe OMQ, care distribuie răspunsurile între canalele dvs. de comunicare.
unele canale ar putea avea nevoie de răspunsuri mai empatice decât altele. De exemplu, atunci când clienții caută un răspuns în pagina dvs. de ajutor, doresc soluția cât mai uscată și directă. Apoi, din nou, dacă clienții folosesc chat-ul sau chiar e-mailul, atunci se așteaptă la răspunsuri mai liniștitoare, care nu numai că le vor oferi o soluție, ci și le vor ușura preocupările. Acesta este motivul pentru care este atât de important să avem răspunsuri multifuncționale care să funcționeze în toate canalele de comunicare. Deci, având grijă de baza dvs. de cunoștințe, se va asigura că clienții dvs. vor primi informațiile corecte de fiecare dată când au nevoie.
avantajele sistemului OMQ
sistemul OMQ oferă o implementare ușoară și rapidă, și funcționează chiar out-of-the-box. Suportă mai mult de 30 de limbi și automatizează răspunsurile în sisteme de bilete, pagini de ajutor, căsuțe de e-mail, formulare de contact și chatbots. Serviciile noastre de automatizare pot oferi, de asemenea, companiei dvs. următoarele avantaje:
- empatia nu depinde de starea de spirit a agenților
- distribuirea instantanee a informațiilor actualizate
- furnizarea de servicii de încredere pentru clienți 24/7
- gestionarea volumului mare de solicitări ale clienților
dacă aveți întrebări sau doriți să aflați mai multe despre produsele noastre sau OMQ în general, nu ezitați să ne trimiteți un mesaj! 🙂