7 Passos para corrigir Problemas de atendimento ao Cliente
Clientes querem uma grande experiência, e parte do que a experiência significa não perder tempo, dinheiro e paciência. As marcas também valorizam seu tempo e dinheiro, mas devem sempre ter paciência para oferecer aos seus clientes uma ótima experiência. Mesmo com os melhores esforços, no entanto, situações difíceis do cliente certamente surgirão, e como as empresas lidam com essas situações pode significar a diferença entre a rotatividade do cliente e a fidelidade de longo prazo. Como as marcas podem efetivamente lidar com situações difíceis de atendimento ao cliente?
Ouça o cliente e mostre empatia genuína.
o primeiro passo é simplesmente ouvir o cliente. Independentemente do canal em que entram em contato com uma empresa, um agente deve receber pacientemente uma explicação completa do problema e, em seguida, mostrar empatia genuína pela frustração do cliente. É fundamental mostrar aos clientes que uma marca valoriza seus clientes como pessoas, não apenas compradores.
avaliar a situação.
uma Vez que o cliente tenha terminado de explicar o problema, o agente deve repetir os pontos principais, pedindo esclarecimentos quando necessário, e se há qualquer outra informação importante que o cliente gostaria de compartilhar.
Peça as necessidades e preferências do cliente.Um cliente pode não necessariamente saber a melhor solução para o problema, mas muitos clientes têm uma ideia do que precisam e podem até levar sua preocupação um passo adiante e solicitar algum tipo de compensação por seu problema. Por exemplo, se um erro de faturamento foi cometido, não só deve ser corrigido, mas quaisquer taxas de penalidade que foram cobradas quando o cliente não estava em falta deve ser dispensado imediatamente. Essa também é uma chance para os agentes serem proativos: eles podem esperar para ouvir que um cliente deseja mudar de uma assinatura para outra ou que está frustrado por ter perdido tempo com um problema, ou os agentes podem oferecer rapidamente renúncias ou descontos como gestos de boa vontade antes mesmo de o cliente perguntar. Ser proativo nessas situações é extremamente crítico para conquistar a confiança do cliente.
ofereça uma solução e dê opções sempre que possível.Uma vez que a situação tenha sido devidamente avaliada, os agentes devem oferecer a solução mais atraente para o cliente e oferecer opções sempre que possível. Quando os clientes têm problemas difíceis de resolver, eles podem sentir que fizeram uma má escolha em confiar em uma determinada marca. Dando-lhes opções para um melhor serviço (melhores ofertas, serviço de entrega, etc.) fará com que eles se sintam no comando novamente-e mais propensos a apoiar a marca.
entregue a solução.
entregue a solução.
claro, o próximo passo é entregar a solução, mas isso deve ser feito exatamente como prometido. Quando um cliente realmente leva tempo para entrar em contato com uma marca sobre um problema, eles estão dando à marca outra chance. Por esse motivo, as empresas devem sempre valorizar essas questões como oportunidades para melhorar seu serviço e mostrar aos clientes que merecem sua confiança.
acompanhamento com o cliente.
é muito importante acompanhar o cliente para ver como ele se sente sobre a resolução e para garantir que o problema foi realmente resolvido. Esta etapa mostra aos clientes que sua empresa os valoriza e está trabalhando duro para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
abordar a questão dentro da empresa.
casos de atendimento Ao cliente nunca devem ser considerados problemas únicos para corrigir e esquecer. As empresas precisam garantir que esses casos sejam bem analisados, compartilhados entre departamentos e trabalhados para evitar que esses problemas ocorram novamente. Diferentes maneiras de resolver problemas podem variar desde atualizar Perguntas Frequentes no site da empresa e scripts de agentes até tomar medidas maiores, como mudar estratégias de marketing e melhorar a comunicação em diferentes canais.O velho ditado de que o” cliente está sempre certo ” soa fiel até hoje, pois as marcas precisam enfrentar o desafio de clientes que têm mais opções do que nunca e podem facilmente mudar quando estão insatisfeitos. Com o equilíbrio certo de ação rápida, empatia sincera e forte acompanhamento, as empresas podem satisfazer e reter clientes mesmo nas situações mais difíceis.
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