7 kroków do rozwiązania problemów z Obsługą Klienta
klienci chcą doskonałego doświadczenia, a częścią tego doświadczenia jest nie tracenie czasu, pieniędzy i cierpliwości. Marki podobnie cenią swój czas i pieniądze, ale zawsze muszą mieć cierpliwość, aby zapewnić swoim klientom wspaniałe wrażenia. Jednak nawet przy najlepszych staraniach z pewnością pojawią się trudne sytuacje klientów, a sposób, w jaki firmy radzą sobie z tymi sytuacjami, może oznaczać różnicę między odejściem klienta a długoterminową lojalnością. Jak marki mogą skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami obsługi klienta?
słuchaj klienta i okazuj prawdziwą empatię.
pierwszym krokiem jest po prostu wysłuchanie klienta. Niezależnie od kanału, na którym kontaktują się z firmą, agent musi cierpliwie powitać pełne wyjaśnienie problemu, a następnie pokazać prawdziwą empatię dla frustracji klienta. Ważne jest, aby pokazać klientom, że marka ceni swoich klientów jako ludzi, a nie tylko kupujących.
gdy klient skończy wyjaśniać problem, agent powinien powtórzyć główne punkty, prosząc o wyjaśnienie w razie potrzeby i jeśli są jakieś inne ważne informacje, którymi klient chciałby się podzielić.
zapytaj o potrzeby i preferencje klienta.
klient może niekoniecznie znać najlepsze rozwiązanie problemu, ale wielu klientów ma pomysł, czego potrzebują, a nawet może posunąć swoje obawy o krok dalej i zażądać pewnego rodzaju rekompensaty za ich problem. Na przykład, jeśli błąd rozliczeniowy został popełniony, nie tylko należy go naprawić, ale wszelkie opłaty karne, które zostały naliczone, gdy klient nie zawinił, powinny zostać natychmiast uchylone. Jest to również szansa dla Agentów, aby być proaktywne: mogą czekać, aby usłyszeć, że klient chce przejść z jednej subskrypcji do drugiej lub że są sfrustrowani, że stracił czas z problemem, lub agenci mogą szybko zaoferować zwolnienia lub rabaty jako gesty dobrej woli, zanim klient nawet prosi. Bycie proaktywnym w takich sytuacjach jest niezwykle ważne dla zdobycia zaufania klienta.
Zaproponuj rozwiązanie i podaj opcje w miarę możliwości.
po prawidłowej ocenie sytuacji agenci powinni zaoferować klientowi najbardziej atrakcyjne rozwiązanie i zaoferować opcje w miarę możliwości. Kiedy klienci mają trudne problemy do rozwiązania, mogą czuć, że dokonali złego wyboru, ufając określonej marce. Dając im możliwości lepszej obsługi (lepsze oferty, usługa dostawy itp.) sprawi, że poczują się ponownie odpowiedzialni-i bardziej prawdopodobne, że będą wspierać markę.
oczywiście następnym krokiem jest dostarczenie rozwiązania, ale należy to zrobić dokładnie tak, jak obiecano. Kiedy klient faktycznie zajmuje czas, aby skontaktować się z marką nad problemem, dają marce kolejną szansę. Z tego powodu firmy powinny zawsze doceniać te kwestie jako możliwości poprawy swoich usług i pokazywania klientom, że są godni ich zaufania.
bardzo ważne jest, aby skontaktować się z klientem, aby zobaczyć, co sądzi o rozwiązaniu i upewnić się, że problem został rzeczywiście rozwiązany. Ten krok pokazuje klientom, że Twoja firma je ceni i ciężko pracuje, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
przypadki obsługi klienta nigdy nie powinny być uważane za jednorazowe problemy do naprawienia i zapomnienia. Firmy muszą upewnić się, że te przypadki są dobrze analizowane, dzielone między działami, a następnie pracować nad tym, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takich problemów. Różne sposoby rozwiązywania problemów mogą wahać się od aktualizacji Często zadawanych pytań na stronie internetowej firmy i skryptów agenta do podjęcia większych środków, takich jak zmiana strategii marketingowych i poprawa komunikacji w różnych kanałach.Stare powiedzenie, że” Klient ma zawsze rację”, jest prawdziwe do dziś, ponieważ marki muszą sprostać wyzwaniu klientów, którzy mają większy wybór niż kiedykolwiek i mogą łatwo zmienić się, gdy są niezadowoleni. Dzięki odpowiedniej równowadze szybkiego działania, szczerej empatii i silnej obserwacji firmy mogą zadowolić i zatrzymać klientów nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.