4 wskazówki, jak deeskalować w obsłudze klienta
dlaczego deeskalacja jest ważna dla zadowolenia klientów?
jak wie każda osoba z doświadczeniem w obsłudze klienta, częściej niż nie spotyka się niezadowolonych, wściekłych i sfrustrowanych klientów. Zwykle ten gniew lub frustracja zamienia się w tyradę średniego traktowania, nieuzasadnionego zachowania i złych recenzji. Wiedząc, jak radzić sobie z tymi wybuchami z powodzeniem może mieć duże znaczenie, jeśli chodzi o pozyskanie lojalnego i zadowolonego klienta lub sfrustrowanego krytyka.
teoretycznie wszystko, czego potrzebujesz, to poprawne informacje, które poprowadzą ich na właściwą ścieżkę i aktualne odpowiedzi, aby nie czekali długo, aby ich prośby zostały załatwione. Jednak w OMQ zauważyliśmy, że potrzeba więcej, aby zadowolić klienta. Podanie prawidłowych informacji jest tak samo ważne, jak udzielenie kojącej i zrozumiałej odpowiedzi, która sprawia, że klient czuje się rozumiany i ceniony. Oznacza to, że wszystko sprowadza się do tego, jak dobre są umiejętności obsługi klienta Twojego zespołu.
umiejętności obsługi klienta: De-escalation
jednym dużym kawałkiem tego, co wiąże się z pracą obsługi klienta, jest skuteczna komunikacja z klientem. Co oznacza słuchanie, zrozumienie, a następnie odpowiadanie odpowiednio. To są fundamenty. Jednak aby zbudować solidne doświadczenie obsługi klienta, istnieje dodatkowa, ale bardzo ważna umiejętność: De-escalation.
według Oxford Dictionary, deeskalacja łagodzi intensywność konfliktu lub gwałtownej sytuacji, co jest tym, co jesteśmy przedstawiani podczas obsługi wściekłego lub niezadowolonego klienta.
powszechną praktyką jest szkolenie werbalne de-escalation dla Agentów w procesie rekrutacji, gdzie uczą się, jak prawidłowo radzić sobie z wieloma sytuacjami i typami klientów. Ton głosu,sposób przekazu i sposób formułowania zdań to tylko kilka punktów, których dotyka trening. Wszystko to również zmienia się w zależności od branży, w której będą pracować, ponieważ interakcja nie będzie taka sama w kontaktach z klientem w banku w porównaniu do Klienta w sklepie detalicznym. Ten ostatni, na przykład, stara się unikać używania negatywnie brzmiących słów, takich jak problem, niestety, i nie może, między innymi.
jak AI obsługuje żądania klientów?
można by powiedzieć, że AI ma takie same umiejętności komunikacyjne jak ludzie agenci i robi jeszcze lepszą pracę, ponieważ nie je, nie potrzebuje przerw w toalecie, nie śpi ani nie prosi o wakacje.
nasze oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji wykorzystuje bazę wiedzy, która zawiera wszystkie informacje istotne dla odpowiedzi na te pytania. Gdy pojawia się przychodzące żądanie, rozpoczyna przetwarzanie tekstu, porównywanie i dopasowywanie słów do dostępnych danych, a także zrozumienie intencji klienta. Gdy ma pełny obraz tego, o co pyta klient, dopasowuje zapytanie do odpowiedzi w Bazie wiedzy i odpowiada klientowi. Chociaż może to brzmieć jak długi i czasochłonny proces, w rzeczywistości odbywa się to natychmiast i automatycznie, przy minimalnej lub bez ręcznej pracy.
jak usunąć eskalację za pomocą AI?
jak wspomniano wcześniej, dokładne i precyzyjne informacje są głównym celem dobrej obsługi klienta. Oznacza to, że pierwszą rzeczą, o którą powinieneś zadbać podczas de-eskalacji z AI, jest jej baza wiedzy. Upewnij się, że baza danych jest kompletna i zaktualizowana.
aby dobre wrażenia z obsługi klienta stały się wyjątkowe, konieczne jest komunikowanie, że dbasz o nich i wspierasz ich. Empatia może przejść długą drogę i zdobyć lojalną bazę klientów, nawet jeśli nie ma dostępnej odpowiedzi na ich pytanie. Empatyczna odpowiedź budowana jest poprzez formułowanie zdań w pocieszający sposób i tonie.
kluczowe elementy empatycznej odpowiedzi
empatyczne odpowiedzi są łatwiejsze do przekazania ludziom, ponieważ wynikają z naszej własnej natury społecznej, a trening tylko poleruje tę wrodzoną zdolność.
może być trudno wskazać te cechy, które czynią kojącą odpowiedź Tak pocieszającą i tłumaczą je na pisemne wiadomości. Mamy jednak cztery wskazówki, które pomogą Ci napisać i przygotować doskonałe odpowiedzi:
:
najlepszym sposobem na rozpoczęcie kojącej wiadomości jest uznanie ich obaw i poinformowanie ich, że jest ona ważna. Otwiera to również drzwi do zaoferowania rozwiązania, ponieważ oznacza to, że możesz zobaczyć, gdzie leży problem i chcesz go odpowiednio rozwiązać.
„przykro mi, że napotkałeś ten problem. Niestety, ten produkt nie jest w tej chwili dostępny.”
Pro-tip: Nie jest absolutnie konieczne mówienie „przepraszam”, ale to naprawdę długa droga i jest to najlepszy sposób komunikowania empatii, a także uznania.
prowadzenie i dostarczanie rozwiązań:
mając do czynienia z danym problemem, nie tylko ważne jest, aby poprowadzić klienta na właściwą ścieżkę, ale także dać mu wiele możliwości wyboru, ponieważ nie jedno rozwiązanie może pasować do wszystkich. Pozwala to również klientowi wiedzieć, że jesteś w stanie je dostosować, a nawet zapobiec dalszym podobnym problemom.
„czy chcesz otrzymać powiadomienie, kiedy będzie dostępny ponownie?”/”Chcesz zobaczyć podobne pozycje?”
Pro-tip: zanim zaproponujesz jakiekolwiek rozwiązanie, potwierdź klientowi ich obawy, na przykład, Czy chodzi o adres wysyłki lub adres rozliczeniowy.
wypracowanie możliwych umów:
po uznaniu problemu, a następnie podaniu szeregu możliwych rozwiązań, następnym krokiem jest uzgodnienie rozwiązania i ustalenie ram czasowych dla tego rozwiązania. Może to być kuszące, aby skrócić rzeczywisty czas trwania procesów lub nawet zawyżyć zakres rozwiązanie może przynieść, ponieważ to zwykle podoba się klientowi, ale ustawianie fałszywych oczekiwań i składanie fałszywych obietnic będzie po prostu frustrować i gniew Klienta jeszcze bardziej w przyszłości.
„wyślemy Ci e-mail z powiadomieniem, kiedy będzie dostępny ponownie.”
Pro-tip: pamiętaj, aby powtórzyć wybrane rozwiązanie, ramy czasowe, a także kolejne kroki, które podejmiesz.
upewniając się, że nie ma więcej problemów:
idealną sytuacją i rozwiązaniem byłoby rozwiązanie wszystkiego za pomocą jednego połączenia lub kontaktu z obsługą klienta. Aby zapewnić pokrycie swoich baz w tym obszarze, najlepiej jest pójść o krok dalej dla klientów i zapytać, czy jest jakiś inny problem lub pytanie, które chcieliby uzyskać obsługiwane. Oznacza to, że nie zamykaj kontaktu natychmiast po rozwiązaniu wniosku, pytaj, czy masz dalszą pomoc, a następnie zamknij kontakt.
„mogę coś jeszcze dla ciebie zrobić?”
Pro-wskazówka: podczas zamykania kontaktu Przypomnij klientowi, które kanały obsługi są dla niego dostępne, Jeśli pojawi się coś innego, i komunikuj, że to przyjemność być pomocnym.
OMQ AI
w OMQ oferujemy oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji dla Twojej firmy. Wspieramy różne kanały komunikacji, automatycznie odpowiadając na prośby klientów. Podstawą systemu jest nasza baza wiedzy OMQ, która rozdziela odpowiedzi między kanały komunikacji.
niektóre kanały mogą potrzebować bardziej empatycznych odpowiedzi niż inne. Na przykład, gdy klienci szukają odpowiedzi na stronie pomocy, chcą, aby rozwiązanie było jak najbardziej suche i bezpośrednie. Z drugiej strony, jeśli klienci używają czatu, a nawet poczty e-mail, oczekują bardziej kojących odpowiedzi, które nie tylko dadzą im rozwiązanie, ale także złagodzą ich obawy. Dlatego tak ważne jest posiadanie wielozadaniowych odpowiedzi, które działają we wszystkich kanałach komunikacji. Dlatego dbając o swoją bazę wiedzy, zapewni to, że twoi klienci otrzymają odpowiednie informacje za każdym razem, gdy ich potrzebują.
zalety systemu OMQ
system OMQ oferuje łatwą i szybką implementację i działa od razu po wyjęciu z pudełka. Obsługuje ponad 30 języków i automatyzuje odpowiedzi w systemach biletowych, stronach pomocy, skrzynkach e-mail, formularzach kontaktowych i chatbotach. Nasze usługi automatyzacji mogą również zapewnić Twojej firmie następujące korzyści:
- empatia nie zależy od nastroju agentów
- Natychmiastowa Dystrybucja zaktualizowanych informacji
- zapewnienie niezawodnej obsługi klienta 24/7
- Obsługa dużej liczby zapytań klientów
jeśli masz jakieś pytania lub chcesz dowiedzieć się więcej o naszych produktach lub ogólnie OMQ, napisz do nas! 🙂