7 stappen om problemen met de klantenservice op te lossen
klanten willen een geweldige ervaring, en een deel van die ervaring betekent dat ze geen tijd, geld en geduld verliezen. Merken waarderen ook hun tijd en geld, maar ze moeten altijd het geduld hebben om hun klanten een geweldige ervaring te bieden. Zelfs met de beste inspanningen, echter, moeilijke klant situaties zijn zeker te ontstaan, en hoe bedrijven omgaan met deze situaties kan het verschil tussen klant churn en langdurige loyaliteit betekenen. Hoe kunnen merken effectief omgaan met moeilijke klantenservice situaties?
Luister naar de klant en Toon echte empathie.
de eerste stap is om gewoon naar de klant te luisteren. Ongeacht het kanaal waarop ze contact opnemen met een bedrijf, moet een agent geduldig een volledige uitleg van het probleem verwelkomen en dan oprechte empathie tonen voor de frustratie van de klant. Het is van cruciaal belang om klanten te laten zien dat een merk waarde hecht aan hun klanten als mensen, niet alleen kopers.
de situatie beoordelen.
zodra de klant klaar is met het uitleggen van het probleem, moet de agent De belangrijkste punten herhalen, waar nodig om verduidelijking vragen en als er andere belangrijke informatie is die de klant wil delen.
vraag naar de behoeften en voorkeuren van de klant.
een klant weet misschien niet per se de beste oplossing voor het probleem, maar veel klanten hebben wel een idee van wat ze nodig hebben en kunnen zelfs nog een stap verder gaan en een soort compensatie voor hun probleem vragen. Als er bijvoorbeeld een factureringsfout is gemaakt, moet deze niet alleen worden vastgesteld, maar moeten alle boetevergoedingen die in rekening werden gebracht wanneer de klant niet in gebreke was, onmiddellijk worden kwijtgescholden. Dit is ook een kans voor agenten om proactief te zijn: ze kunnen wachten om te horen dat een klant wil overschakelen van het ene abonnement naar het andere of dat ze gefrustreerd zijn om tijd te hebben verloren met een probleem, of de agenten kunnen snel bieden ontheffingen of kortingen als goodwill gebaren voordat de klant zelfs vraagt. Proactief zijn in deze situaties is uiterst belangrijk om het vertrouwen van de klant te winnen.
bied een oplossing en geef waar mogelijk opties.
zodra de situatie naar behoren is beoordeeld, moeten agenten de meest aantrekkelijke oplossing bieden aan de klant en waar mogelijk opties aanbieden. Wanneer klanten hebben moeilijke problemen op te lossen, ze kunnen het gevoel dat ze een slechte keuze gemaakt in het vertrouwen van een bepaald merk. Waardoor ze opties voor een betere service (betere deals, bezorgservice, enz.) zal ervoor zorgen dat ze weer de leiding hebben-en meer kans hebben om het merk te ondersteunen.
de oplossing leveren.
natuurlijk is de volgende stap het leveren van de oplossing, maar dit moet precies gebeuren zoals beloofd. Wanneer een klant de tijd neemt om contact op te nemen met een merk over een probleem, geven ze het merk nog een kans. Om die reden moeten bedrijven deze kwesties altijd waarderen als kansen om hun service te verbeteren en klanten te laten zien dat ze hun vertrouwen waard zijn.
Follow-up met de klant.
het is zeer belangrijk om de klant te volgen om te zien hoe hij zich voelt over de oplossing en om er zeker van te zijn dat het probleem inderdaad is opgelost. Deze stap toont klanten uw bedrijf doet waarderen hen en werkt hard om een betere customer experience te leveren.
het probleem binnen het bedrijf aanpakken.
gevallen van klantenservice mogen nooit worden beschouwd als eenmalige problemen om op te lossen en te vergeten. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat deze gevallen goed worden geanalyseerd, gedeeld over afdelingen, en vervolgens gewerkt om te voorkomen dat dergelijke problemen zich opnieuw voordoen. Verschillende manieren om problemen aan te pakken kunnen variëren van het updaten van FAQ ‘ s op de website van het bedrijf en agent scripts tot het nemen van Grotere maatregelen, zoals het veranderen van marketing strategieën en het verbeteren van de communicatie op verschillende kanalen.Het oude gezegde dat de “customer is always right” klinkt waar tot op de dag van vandaag, als merken nodig hebben om de uitdaging van klanten die meer keuzes dan ooit en kan gemakkelijk schakelen wanneer ze ontevreden. Met de juiste balans van snelle actie, oprechte empathie en sterke follow-up, kunnen bedrijven klanten tevreden stellen en behouden in zelfs de meest plakkerige situaties.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.