4 tips voor het de-escaleren in de klantenservice
Waarom is de-escalatie belangrijk voor de tevredenheid van klanten?
zoals iedereen met ervaring in de klantenservice Weet, komt het vaker voor dan niet om ontevreden, boze en gefrustreerde klanten tegen te komen. Meestal verandert deze woede of frustratie in een tirade van gemiddelde behandeling, onredelijk gedrag en slechte beoordelingen. Weten hoe om te gaan met deze uitbarstingen met succes kan een groot verschil maken als het gaat om het verkrijgen van een trouwe en tevreden klant, of een gefrustreerde detractor.
in theorie is alles wat je nodig hebt de juiste informatie om hen te leiden naar het juiste pad en tijdige antwoorden, zodat ze niet lang wachten om hun verzoeken afgehandeld te hebben. Bij OMQ hebben we echter gemerkt dat er meer nodig is om een klant tevreden te stellen. Het verstrekken van correcte informatie is net zo belangrijk als het geven van een rustgevend en begripvol antwoord dat de klant het gevoel begrepen en gewaardeerd. Dit betekent dat het allemaal komt neer op hoe goed de klantenservice vaardigheden van uw team zijn.
klantenservicevaardigheden: De-escalatie
een groot deel van wat klantendienstbanen met zich meebrengen is het effectief communiceren met de klant. Dat betekent luisteren, begrijpen en dan dienovereenkomstig antwoorden. Dat zijn de fundamenten. Maar om een solide customer service ervaring op te bouwen, is er een extra, maar zeer belangrijke vaardigheid: De-escalatie.
volgens Oxford Dictionary, de-escalatie is het verlichten van de intensiteit van een conflict of gewelddadige situatie, dat is wat we worden gepresenteerd aan wanneer het omgaan met een boze of ontevreden klant.
het is gebruikelijk om verbale de-escalatietraining voor agenten op te nemen bij hun wervingsproces, waar ze leren hoe ze goed kunnen omgaan met een groot aantal situaties en soorten klanten. Tone of voice, way of delivery en hoe de zinnen te formuleren zijn slechts een paar punten die de training raakt op. Dit alles verandert ook afhankelijk van de industrie waarin ze gaan werken, als de interactie is niet van plan om hetzelfde te zijn bij het omgaan met een klant in een bank in vergelijking met een klant in een winkel. Deze laatste, bijvoorbeeld, probeert het gebruik van negatief klinkende woorden zoals probleem te vermijden, helaas, en kan niet, onder anderen.
Hoe behandelt AI verzoeken van klanten? Men zou kunnen zeggen dat AI dezelfde communicatieve vaardigheden heeft als menselijke agenten, en nog beter werkt omdat het niet eet, geen toiletpauzes nodig heeft, niet slaapt of om vakantie vraagt.
om verzoeken van klanten af te handelen, gebruikt onze op AI gebaseerde software een kennisbank die alle relevante informatie bevat om deze vragen te beantwoorden. Wanneer er een inkomend verzoek is, begint het de tekst te verwerken, woorden te vergelijken en te matchen met de beschikbare gegevens, evenals de intenties van de klant te begrijpen. Zodra het een volledig beeld heeft van wat de klant vraagt, past het het verzoek aan met een antwoord in de knowledge base en antwoorden aan de klant. Hoewel het klinkt als een lang en tijdrovend proces, wordt dit eigenlijk direct en automatisch gedaan, met minimaal tot geen handmatig werk vereist.
hoe de-escaleren met AI?
zoals eerder vermeld, is nauwkeurige en nauwkeurige informatie de belangrijkste focus van een goede klantenservice. Dit betekent dat het eerste wat je moet zorgen bij de-escaleren met AI is de kennisbasis. Zorg ervoor dat de database volledig en bijgewerkt is.
om van een goede klantenservice een uitstekende ervaring te maken, is het noodzakelijk om te communiceren dat u voor hen zorgt en hen ondersteunt. Empathie kan een lange weg te gaan en krijg je een trouwe klantenkring, zelfs als er geen beschikbaar antwoord op hun vraag. Een empathisch antwoord wordt opgebouwd door de zinnen op een troostende manier en toon te formuleren.
sleutelelementen van een empathisch antwoord
empathische antwoorden zijn gemakkelijker over te brengen voor mensen omdat ze voortkomen uit onze eigen sociale aard en training alleen maar polijst dat aangeboren vermogen.
het kan moeilijk zijn om die functies die een rustgevend antwoord zo geruststellend maken vast te leggen en ze te vertalen naar geschreven berichten. We hebben echter vier tips die u zullen helpen bij het schrijven en voorbereiden van uitstekende de-escalerende antwoorden:
erkenning van de bezorgdheid van de klant:
de beste manier om een kalmerende boodschap te starten is door hun bezorgdheid te erkennen en hen te laten weten dat deze geldig is. Dit opent ook de deur om een oplossing te bieden, omdat het betekent dat je kunt zien waar het probleem ligt en je wilt het goed aanpakken.
“het spijt me echt dat je dit probleem bent tegengekomen. Dit artikel is helaas niet beschikbaar op dit moment.”
Pro-tip: Het is niet absoluut noodzakelijk om te zeggen “Het spijt me”, maar het gaat een lange weg en het is de beste manier om empathie en erkenning te communiceren.
het begeleiden en aanbieden van oplossingen:
bij de behandeling van het probleem is het niet alleen belangrijk om de klant naar het juiste pad te leiden, maar ook om hem meerdere keuzes te geven, omdat niet één oplossing voor iedereen geschikt is. Dit laat ook de klant weten dat u in staat bent om hen tegemoet te komen, en zelfs voorkomen dat verdere soortgelijke problemen zich voordoen.
“wilt u een notificatie ontvangen wanneer deze weer beschikbaar is?”/”Wilt u soortgelijke items zien?”
Pro-tip: Voordat u een oplossing voorstelt, moet u bij de klant hun bezorgdheid bevestigen, bijvoorbeeld als het om verzendadres of factuuradres gaat.
het uitwerken van mogelijke overeenkomsten:
na de kwestie te hebben erkend en vervolgens een reeks mogelijke oplossingen te hebben gegeven, bestaat de volgende stap erin overeenstemming te bereiken over een oplossing en een tijdschema vast te stellen voor die oplossing. Het kan verleidelijk zijn om de werkelijke duur van de processen te verkorten of zelfs de omvang van de oplossing zou kunnen brengen op te blazen, omdat dat meestal bevalt de klant, maar het instellen van valse verwachtingen en het maken van valse beloften zal gewoon frustreren en woede van de klant nog meer in de toekomst.
“We sturen je een e-mail om te melden wanneer het weer beschikbaar is.”
Pro-tip: herhaal de gekozen oplossing, het tijdsbestek en de volgende stappen.
ervoor zorgen dat er geen problemen meer zijn:
de ideale situatie en oplossing zou zijn om alles op te lossen met slechts één gesprek of contact met de klantenservice. Om ervoor te zorgen dat u betrekking hebben op uw bases op dit gebied, is het het beste om te gaan de extra mijl voor de klanten en vragen of er een ander probleem of vraag die ze zouden willen krijgen behandeld. Dit betekent, sluit het contact niet onmiddellijk nadat het verzoek is opgelost, vraag of u van verdere hulp bent en sluit vervolgens contact.
“kan ik nog iets voor je doen?”
Pro-tip: bij het sluiten van het contact, herinner de klant welke servicekanalen beschikbaar zijn voor hen als er iets anders ontstaat, en communiceren het was een genoegen om van hulp te zijn.
OMQ AI
bij OMQ bieden wij op AI gebaseerde softwareoplossingen voor uw bedrijf. We ondersteunen verschillende communicatiekanalen door automatisch te reageren op verzoeken van klanten. De kern van het systeem is onze omq knowledge base, die de antwoorden verdeelt over uw communicatiekanalen.
sommige kanalen hebben misschien meer empathische antwoorden nodig dan andere. Als klanten bijvoorbeeld op zoek zijn naar een antwoord op uw help-pagina, willen ze dat de oplossing zo droog en direct mogelijk is. Dan weer, als de klanten met behulp van chat of zelfs e-mail, dan verwachten ze meer rustgevende antwoorden die hen niet alleen een oplossing zal geven, maar ook het gemak van hun zorgen. Daarom is het zo belangrijk om multifunctionele antwoorden te hebben die in alle communicatiekanalen werken. Dus door goed te zorgen voor uw knowledge base, het zal ervoor zorgen dat uw klanten de juiste informatie krijgt elke keer dat ze het nodig hebben.
voordelen van het omq-systeem
het omq-systeem biedt een eenvoudige en snelle implementatie, en het werkt direct out-of-the-box. Het ondersteunt meer dan 30 talen en automatiseert antwoorden in ticketsystemen, help-pagina ‘ s, e-mailinboxen, contactformulieren en chatbots. Onze automatiseringsdiensten kunnen uw bedrijf ook de volgende voordelen bieden::
- empathie is niet afhankelijk van de stemming van de agenten
- onmiddellijke verspreiding van bijgewerkte informatie
- betrouwbare klantenservice 24/7
- afhandeling van grote aantallen verzoeken van klanten
als u vragen hebt of meer wilt weten over onze producten of OMQ in het algemeen, neem dan gerust contact met ons op! 🙂