7 Trinn For Å Fikse Kundeserviceproblemer
Kunder vil ha en god opplevelse, og en del av den opplevelsen betyr ikke å miste tid, penger og tålmodighet. Merker verdsetter også sin tid og penger, men de må alltid ha tålmodigheten til å levere sine kunder en god opplevelse. Selv med best mulig innsats vil imidlertid vanskelige kundesituasjoner oppstå, og hvordan bedrifter håndterer disse situasjonene kan bety forskjellen mellom kundefrafall og langsiktig lojalitet. Hvordan kan merkevarer effektivt håndtere vanskelige kundeservicesituasjoner?
Lytt til kunden og vis ekte empati.
det første trinnet er å bare lytte til kunden. Uansett hvilken kanal de kontakter en bedrift på, må en agent tålmodig ta imot en fullstendig forklaring på problemet og deretter vise ekte empati for kundens frustrasjon. Det er viktig å vise kundene at et merke verdsetter sine kunder som mennesker, ikke bare kjøpere.
Vurder situasjonen.
når kunden er ferdig med å forklare problemet, bør agenten gjenta hovedpoengene, be om avklaring der det er nødvendig, og hvis det er annen viktig informasjon kunden ønsker å dele.
Be om kundens behov og preferanser.
en kunde kan ikke nødvendigvis vite den beste løsningen på problemet, men mange kunder har en ide om hva de trenger og kan til og med ta bekymringen et skritt videre og be om en slags kompensasjon for problemet. For eksempel, hvis en faktureringsfeil har blitt gjort, ikke bare bør det være fast, men eventuelle straffegebyr som ble belastet når kunden ikke var på feil bør frafalles umiddelbart. Dette er også en mulighet for agenter å være proaktive: de kan vente å høre at en kunde ønsker å bytte fra ett abonnement til et annet, eller at de er frustrert over å ha mistet tid med et problem, eller agenter kan raskt tilby fritak eller rabatter som goodwill gester før kunden selv spør. Å være proaktiv i disse situasjonene er svært viktig for å vinne tilliten til kunden.
Tilby en løsning og gi alternativer når det er mulig.
når situasjonen er riktig vurdert, bør agenter tilby den mest tiltalende løsningen til kunden og tilby alternativer når det er mulig. Når kundene har vanskelige problemer å løse, kan de føle at de har gjort et dårlig valg i å stole på et bestemt merke. Gi dem muligheter for bedre service (bedre tilbud, leveringstjeneste, etc.) vil få dem til å føle seg ansvarlig igjen-og mer sannsynlig å støtte merkevaren.
Lever løsningen.
selvfølgelig er neste skritt å levere løsningen, men dette må gjøres akkurat som lovet. Når en kunde faktisk tar seg tid til å kontakte et merke over et problem, gir de merket en ny sjanse. Derfor bør selskaper alltid verdsette disse problemene som muligheter til å forbedre sin service og vise kundene at de er verdig deres tillit.
Følg opp med kunden.
Det er veldig viktig å følge opp med kunden for å se hvordan de føler om oppløsningen og for å sikre at problemet faktisk ble løst. Dette trinnet viser kundene din bedrift verdsetter dem og jobber hardt for å levere bedre kundeopplevelse.
Løse problemet i selskapet.
Kundeservicesaker bør aldri betraktes som engangsproblemer å fikse og glemme. Bedrifter må sørge for at disse sakene er godt analysert, delt på tvers av avdelinger, og deretter jobbet for å forhindre at slike problemer oppstår igjen. Ulike måter å løse problemer på kan variere Fra å oppdatere Vanlige Spørsmål på selskapets nettside og agentskript til å ta større tiltak som å endre markedsføringsstrategier og forbedre kommunikasjonen på ulike kanaler.Det gamle ordtaket om at «kunden alltid har rett» ringer sant til denne dagen, da merkevarer må møte utfordringen til kunder som har flere valg enn noensinne, og kan enkelt bytte når de er utilfredse. Med den rette balansen mellom rask handling, oppriktig empati og sterk oppfølging, kan bedrifter tilfredsstille og beholde kunder i selv de vanskeligste situasjonene.
Learn about Vocalcom contact center software solutions for excellent customer service.