顧客サービスの問題を解決するための7つのステップ
顧客は素晴らしい経験を望んでおり、その経験の一部は時間、お金、忍耐を失うことがないことを意味します。 ブランドも同様に時間とお金を大切にしていますが、顧客に素晴らしい体験を提供するためには常に忍耐が必要です。 しかし、最善の努力をしても、困難な顧客状況が確実に発生し、企業がこれらの状況をどのように処理するかは、顧客解約と長期的な忠誠心の違いを意 どのようにブランドは効果的に困難な顧客サービスの状況に対処することができますか？
お客様の声に耳を傾け、真の共感を示します。
最初のステップは、単に顧客の話を聞くことです。 彼らがビジネスに連絡するチャネルに関係なく、エージェントは辛抱強く問題の完全な説明を歓迎し、顧客の欲求不満のための本物の共感を示さなけ ブランドがバイヤーだけでなく、人々として顧客を大切にしていることを顧客に示すことが重要です。
顧客が問題の説明を終えたら、エージェントは要点を繰り返し、必要に応じて明確化を求め、顧客が共有したいその他の重要な情報があるかどうかを
お客様のニーズや好みをお願いします。
顧客は必ずしも問題の最善の解決策を知らないかもしれませんが、多くの顧客は彼らが必要とするもののアイデアを持っており、さらに一歩 たとえば、請求エラーが発生した場合は、修正するだけでなく、顧客に過失がなかったときに請求された違約金はすぐに免除されるべきです。 これはまた、エージェントが積極的であるためのチャンスです：彼らは、顧客が別のサブスクリプションから切り替えたいか、彼らは問題で時間を失って このような状況で積極的であることは、顧客の信頼を獲得するために非常に重要です。
解決策を提供し、可能な限りオプションを与えます。
状況が適切に評価されたら、エージェントは顧客に最も魅力的なソリューションを提供し、可能な限りオプションを提供する必要があります。 顧客が解決するべき困難な問題を有するときある特定のブランドの信頼の悪い選択をしたことを感じるかもしれない。 それらによりよいサービス（よりよい取り引き、配達サービス、等のための選択を与えること。）は、彼らが再び担当して感じるようになります-とブランドをサポートする可能性が高くなります。
もちろん、次のステップは解決策を提供することですが、これは約束どおりに行わなければなりません。 顧客が実際に問題についてブランドに連絡するのに時間がかかるとき、彼らはブランドに別のチャンスを与えています。 そのため、企業は常にこれらの問題をサービスを向上させ、顧客に信頼に値することを示す機会として大切にすべきです。
顧客とのフォローアップ。
顧客とフォローアップして、解決についてどのように感じているかを確認し、問題が実際に解決されたことを確認することは非常に重要です。 このステップは、あなたの会社がそれらを大切にし、より良い顧客体験を提供するために懸命に働いている顧客を示しています。
社内の問題に対処します。
顧客サービスのケースは、修正して忘れるためのワンタイムの問題とは決して考えてはいけません。 企業は、これらのケースを十分に分析し、部門間で共有し、そのような問題が再び発生するのを防ぐために取り組んでいることを確認する必要があ 問題に対処するためのさまざまな方法は、会社のウェブサイトやエージェントスクリプトのFaqを更新することから、マーケティング戦略の変更や異なブランドはこれまで以上に多くの選択肢を持ち、満足していないときに簡単に切り替えることができる顧客の課題に対応する必要があるため、”顧客は常に正しい”という古い言葉が今日に至るまで真実を鳴らしています。 迅速な行動、誠実な共感、そして強力なフォローアップの適切なバランスで、企業は最も粘着性のある状況でも顧客を満足させ、維持することができます。
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