4 Tippek az ügyfélszolgálat de-eszkalációjához
miért fontos a de-eszkaláció az ügyfelek elégedettsége szempontjából?
mint minden olyan személy, aki ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkezik, sokkal gyakoribb, mint nem találkozni elégedetlen, dühös és csalódott ügyfelekkel. Általában ez a harag vagy frusztráció az átlagos kezelés, az ésszerűtlen viselkedés és a rossz vélemények tirádájává válik. Tudva, hogyan kell kezelni ezeket a töréseket sikeresen lehet, hogy egy nagy különbség, amikor egyre hűséges és elégedett ügyfél, vagy egy frusztrált becsmérlő.
elméletileg minden, amire szükséged van, helyes információ, hogy a helyes útra vezesse őket, és időben válaszoljon, hogy ne várjanak sokáig, hogy kéréseiket gondoskodjanak. Az OMQ-nál azonban észrevettük, hogy ennél több kell ahhoz, hogy az ügyfél kedvében járjon. A helyes információk megadása ugyanolyan fontos, mint egy megnyugtató és megértő válasz, amely az ügyfelet megértettnek és értékesnek érzi. Ez azt jelenti, hogy minden jön le, hogy milyen jó a csapat ügyfélszolgálati készségek.
ügyfélszolgálati készségek: De-escalation
az ügyfélszolgálati munkák egyik nagy része az, hogy hatékonyan kommunikáljon az ügyféllel. Ami azt jelenti, hogy meghallgatjuk, megértjük, majd ennek megfelelően válaszolunk. Ezek az alapok. Mégis, hogy építsenek egy szilárd ügyfélszolgálati tapasztalat, van egy további, de nagyon fontos készség: de-eszkaláció.
az Oxford Dictionary szerint a de-eszkaláció megkönnyíti a konfliktus vagy az erőszakos helyzet intenzitását, amit egy dühös vagy elégedetlen ügyfél kezelésekor mutatunk be.
általános gyakorlat, hogy az ügynökök szóbeli de-escalation képzését is bevonják a toborzási folyamatba, ahol megtanulják, hogyan kell megfelelően kezelni a helyzetek és az ügyfelek széles körét. A hangszín, a kézbesítés módja és a mondatok megfogalmazása csak néhány pont, amelyet a képzés érint. Mindez attól függően is változik, hogy melyik iparágban fognak dolgozni, mivel az interakció nem lesz ugyanaz, ha egy banki ügyféllel foglalkozunk, mint egy kiskereskedelmi üzletben. Ez utóbbi például megpróbálja elkerülni a negatív hangzású szavak használatát, mint például a probléma, sajnos, és nem tud.
hogyan kezeli az AI az ügyfelek kéréseit?
azt lehet mondani, hogy az AI ugyanolyan kommunikációs képességekkel rendelkezik, mint az emberi ügynökök, és még jobb munkát végez, mivel nem eszik, nincs szüksége WC-szünetre, nem alszik, és nem kér szabadságot.
az ügyfelek kéréseinek kezelésére AI-alapú szoftverünk olyan tudásbázist használ, amely tartalmazza a kérdések megválaszolásához szükséges összes információt. Amikor beérkező kérés érkezik, elkezdi feldolgozni a szöveget, összehasonlítani és egyeztetni a szavakat a rendelkezésre álló adatokkal, valamint megérteni az ügyfél szándékait. Miután teljes képet kap arról, hogy az ügyfél mit kérdez, a kérést a tudásbázisban szereplő válaszhoz illeszti, és válaszol az ügyfélnek. Bár úgy hangzik, mint egy hosszú és időigényes folyamat, ez valójában történik azonnal és automatikusan, minimális vagy nem kézi munka szükséges.
hogyan lehet de-eszkalálni az AI használatával?
mint korábban említettük, a pontos és pontos információk a fő hangsúly a jó ügyfélszolgálat. Ez azt jelenti, hogy az első dolog, amire ügyelnie kell az AI-vel való eszkaláció során, az a Tudásbázis. Győződjön meg arról, hogy az adatbázis teljes és frissített.
ahhoz, hogy egy jó ügyfélszolgálati tapasztalat kiemelkedő legyen, kommunikálni kell, hogy törődik velük és támogatja őket. Az empátia hosszú utat tehet meg, és hűséges ügyfélkört nyerhet, még akkor is, ha nincs válasz a kérdésükre. Az empatikus válasz úgy épül fel, hogy a mondatokat megnyugtató módon és hangon fogalmazza meg.
az empatikus válasz kulcsfontosságú elemei
az empatikus válaszokat könnyebb közvetíteni az emberek számára, mivel saját társadalmi természetünkből fakadnak, és a képzés csak csiszolja ezt a veleszületett képességet.
lehet, hogy nehéz pont azokat a funkciókat, amelyek megnyugtató választ annyira megnyugtató, és lefordítani őket írott üzeneteket. Van azonban négy tippünk, amelyek segítenek a kiváló de-escalating válaszok megírásában és elkészítésében:
elismerve az ügyfél aggodalmát:
a megnyugtató üzenet elindításának legjobb módja az, ha tudomásul vesszük aggodalmukat, és tudatjuk velük, hogy az érvényes. Ez megnyitja az ajtót, hogy megoldást kínáljon, mivel ez azt jelenti, hogy láthatja, hol van a probléma, és megfelelően szeretné kezelni.
“nagyon sajnálom, hogy találkozott ezzel a kérdéssel. Sajnos ez az elem jelenleg nem érhető el.”
Pro-tip: Nem feltétlenül szükséges azt mondani, hogy” sajnálom”, de hosszú utat tesz meg, és ez a legjobb módja az empátia és az elismerés kommunikációjának.
útmutatás és megoldások nyújtása:
a szóban forgó probléma kezelésekor nem csak az a fontos, hogy az Ügyfelet a helyes útra tereljük, hanem több választási lehetőséget is biztosítsunk számukra, mivel nem egy megoldás fér el az összes megoldáshoz. Ez azt is tudatja az Ügyféllel, hogy képes befogadni őket, sőt megakadályozza a további hasonló problémák felmerülését.
“szeretne értesítést kapni, ha újra elérhető lesz?”/”Szeretne hasonló elemeket látni?”
Pro-tipp: mielőtt bármilyen megoldást javasolna, erősítse meg az ügyféllel az aggodalmát, például ha a szállítási címről vagy a számlázási címről van szó.
lehetséges megállapodások kidolgozása:
miután elismerte a problémát, majd megadta a lehetséges megoldások körét, a következő lépés a megoldás megegyezése és a megoldás megvalósításának időkerete. Csábító lehet a folyamatok tényleges időtartamának lerövidítése, vagy akár a megoldás hatókörének felfújása, mert ez általában tetszik az ügyfélnek, ám a hamis elvárások megfogalmazása és a hamis ígéretek megfogalmazása a jövőben csak még jobban frusztrálja és feldühíti az ügyfelet.
“küldünk Önnek egy e-mailt, hogy értesítse, ha újra elérhető.”
Pro-tipp: Győződjön meg róla, hogy ismételje meg a választott megoldást, az időkeretet, valamint a következő lépéseket.
ügyelve arra, hogy ne legyen több probléma:
az ideális helyzet és megoldás az lenne, ha mindent megoldana egyetlen hívással vagy az ügyfélszolgálattal való kapcsolattartással. Annak érdekében, hogy fedezze a bázisok ezen a területen, a legjobb, hogy menjen az extra mérföld az ügyfelek számára, és kérdezze meg, hogy van-e más kérdés vagy kérdés, hogy szeretnék, hogy kezelni. Ez azt jelenti, hogy a kérés megoldása után ne zárja be azonnal a kapcsolatot, kérdezze meg, hogy van-e további segítség, majd zárja be a kapcsolatot.
“tehetek még valamit Önért?”
Pro-tipp: a kapcsolat bezárásakor emlékeztesse az Ügyfelet, hogy milyen szolgáltatási csatornák állnak rendelkezésre számukra, ha valami más merül fel, és közölje, hogy Öröm volt segíteni.
OMQ AI
az OMQ-nál AI-alapú szoftvermegoldásokat kínálunk vállalata számára. Támogatjuk a különböző kommunikációs csatornákat azáltal, hogy automatikusan megválaszoljuk az ügyfelek kéréseit. A rendszer lényege az OMQ tudásbázisunk, amely a válaszokat elosztja az Ön kommunikációs csatornái között.
egyes csatornáknak empatikusabb válaszokra lehet szükségük, mint másoknak. Például, amikor az ügyfelek a súgóoldalon keresik a választ,a lehető legszárazabb és legközvetlenebb megoldást akarják. Aztán megint, ha az ügyfelek csevegést vagy akár e-mailt használnak, akkor megnyugtatóbb válaszokat várnak, amelyek nemcsak megoldást nyújtanak számukra, hanem megkönnyítik aggodalmaikat is. Ezért olyan fontos, hogy többcélú válaszok legyenek, amelyek minden kommunikációs csatornán működnek. Tehát a Tudásbázis megfelelő gondozásával biztosítja, hogy ügyfelei minden alkalommal megkapják a megfelelő információkat, amikor szükségük van rá.
az OMQ rendszer előnyei
az OMQ rendszer egyszerű és gyors megvalósítást kínál, és azonnal működik. Több mint 30 nyelvet támogat, és automatizálja a válaszokat a jegyrendszerekben, a súgóoldalakon, az e-mail postafiókokban, a kapcsolatfelvételi űrlapokon és a chatbotokban. Automatizálási szolgáltatásaink a következő előnyöket is nyújthatják vállalatának:
- az empátia nem függ az ügynökök hangulatától
- azonnal frissített információk terjesztése
- megbízható ügyfélszolgálat biztosítása 24/7
- nagy mennyiségű vevői kérés kezelése
ha bármilyen kérdése van, vagy szeretne többet megtudni termékeinkről vagy általában az OMQ-ról, nyugodtan üzenjen nekünk! 🙂