7 Étapes pour Résoudre les problèmes de Service client
Les clients veulent une excellente expérience, et une partie de cette expérience signifie ne pas perdre de temps, d’argent et de patience. Les marques apprécient également leur temps et leur argent, mais elles doivent toujours avoir la patience d’offrir à leurs clients une excellente expérience. Même avec les meilleurs efforts, cependant, des situations difficiles pour les clients ne manqueront pas de se produire, et la façon dont les entreprises gèrent ces situations peut faire la différence entre le taux de désabonnement des clients et la fidélité à long terme. Comment les marques peuvent-elles répondre efficacement aux situations difficiles du service client ?
Écoutez le client et faites preuve d’une véritable empathie.
La première étape consiste simplement à écouter le client. Quel que soit le canal sur lequel il contacte une entreprise, un agent doit patiemment accueillir une explication complète du problème, puis faire preuve d’une véritable empathie pour la frustration du client. Il est essentiel de montrer aux clients qu’une marque valorise leurs clients en tant qu’individus, pas seulement en tant qu’acheteurs.
Évaluer la situation.
Une fois que le client a fini d’expliquer le problème, l’agent doit répéter les points principaux, demander des éclaircissements si nécessaire et s’il y a d’autres informations importantes que le client souhaite partager.
Demandez les besoins et les préférences du client.
Un client ne connaît pas nécessairement la meilleure solution au problème, mais de nombreux clients ont une idée de ce dont ils ont besoin et peuvent même aller plus loin et demander une sorte de compensation pour leur problème. Par exemple, si une erreur de facturation a été commise, non seulement elle doit être corrigée, mais les frais de pénalité qui ont été facturés lorsque le client n’était pas en faute doivent être annulés immédiatement. C’est aussi une chance pour les agents d’être proactifs: ils peuvent attendre d’entendre qu’un client souhaite passer d’un abonnement à un autre ou qu’ils sont frustrés d’avoir perdu du temps avec un problème, ou les agents peuvent rapidement offrir des dérogations ou des remises en guise de gestes de bonne volonté avant même que le client ne le demande. Être proactif dans ces situations est extrêmement essentiel pour gagner la confiance du client.
Proposer une solution et donner des options dans la mesure du possible.
Une fois la situation correctement évaluée, les agents doivent offrir la solution la plus attrayante au client et proposer des options dans la mesure du possible. Lorsque les clients ont des problèmes difficiles à résoudre, ils peuvent avoir l’impression d’avoir fait un mauvais choix en faisant confiance à une certaine marque. Leur donner des options pour un meilleur service (meilleures offres, service de livraison, etc.) les fera se sentir à nouveau en charge – et plus susceptibles de soutenir la marque.
Livrer la solution.
Bien sûr, l’étape suivante consiste à fournir la solution, mais cela doit être fait exactement comme promis. Lorsqu’un client prend réellement le temps de contacter une marque pour un problème, il lui donne une autre chance. Pour cette raison, les entreprises devraient toujours valoriser ces questions comme des opportunités d’améliorer leur service et de montrer aux clients qu’ils sont dignes de leur confiance.
Suivi auprès du client.
Il est très important de faire un suivi avec le client pour voir ce qu’il pense de la résolution et s’assurer que le problème a bien été résolu. Cette étape montre aux clients que votre entreprise les apprécie et travaille dur pour offrir une meilleure expérience client.
Résoudre le problème au sein de l’entreprise.
Les cas de service à la clientèle ne doivent jamais être considérés comme des problèmes ponctuels à résoudre et à oublier. Les entreprises doivent s’assurer que ces cas sont bien analysés, partagés entre les départements, puis travaillés pour éviter que de tels problèmes ne se reproduisent. Différentes façons de résoudre les problèmes pourraient aller de la mise à jour des FAQ sur le site Web de l’entreprise et des scripts d’agent à la prise de mesures plus importantes telles que la modification des stratégies de marketing et l’amélioration de la communication sur différents canaux.Le vieil adage selon lequel le « client a toujours raison » est toujours vrai à ce jour, car les marques doivent relever le défi des clients qui ont plus de choix que jamais et qui peuvent facilement changer lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Avec un juste équilibre entre action rapide, empathie sincère et suivi rigoureux, les entreprises peuvent satisfaire et fidéliser leurs clients même dans les situations les plus difficiles.
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