4 vinkkiä siitä, miten eskaloituminen asiakaspalvelussa
miksi eskaloituminen on tärkeää asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta?
kuten jokainen asiakaspalvelukokemusta omaava tietää, on yleisempää kuin olla törmäämättä tyytymättömiin, vihaisiin ja turhautuneisiin asiakkaisiin. Yleensä tämä viha tai turhautuminen muuttuu ilkeän kohtelun, kohtuuttoman käytöksen ja huonojen arvostelujen vuodatukseksi. Tietäen, miten käsitellä näitä murtuu onnistuneesti voi tehdä suuri ero, kun se tulee saada uskollinen ja tyytyväinen asiakas, tai turhautunut arvostelija.
teoriassa tarvitaan vain oikeaa tietoa, joka johdattaa heidät oikealle tielle, ja oikea-aikaisia vastauksia, jotta he eivät odottaisi kauan pyyntöjensä hoitamista. OMQ: ssa olemme kuitenkin huomanneet, että asiakkaan miellyttäminen vaatii enemmän. Oikean tiedon antaminen on yhtä tärkeää kuin rauhoittavan ja ymmärtävän vastauksen antaminen, joka saa asiakkaan tuntemaan itsensä ymmärretyksi ja arvostetuksi. Tämä tarkoittaa, että kaikki tulee alas, kuinka hyvä tiimisi asiakaspalvelutaidot ovat.
asiakaspalvelutaidot: De-eskalaatio
yksi iso osa siitä, mitä asiakaspalvelutyö pitää sisällään, on tehokas kommunikointi asiakkaan kanssa. Se tarkoittaa kuuntelemista, ymmärtämistä ja vastaamista sen mukaisesti. Ne ovat perustukset. Vankan asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseksi on vielä yksi mutta erittäin tärkeä taito: de-eskalaatio.
Oxford Dictionaryn mukaan de-eskalaatio helpottaa konfliktin tai väkivaltaisen tilanteen voimakkuutta, jollaiseksi meidät esitetään käsiteltäessä vihaista tai tyytymättömää asiakasta.
on yleinen käytäntö sisällyttää sanallista de-eskalaation koulutusta agenteille heidän rekrytointiprosessissaan, jossa he oppivat käsittelemään hyvin monenlaisia tilanteita ja asiakastyyppejä. Äänensävy, toimitustapa ja lauseiden muoto ovat vain muutamia kohtia, joita koulutus sivuaa. Kaikki tämä muuttuu myös sen mukaan, millä toimialalla he työskentelevät, koska vuorovaikutus ei tule olemaan sama, kun asioidaan asiakkaan kanssa pankissa verrattuna asiakkaaseen vähittäiskaupassa. Viimeksi mainittu esimerkiksi yrittää välttää kielteisiltä kuulostavien sanojen kuten ongelma, valitettavasti, ja voi, muun muassa.
miten tekoäly käsittelee asiakkaiden pyyntöjä?
voisi sanoa, että tekoälyllä on samat viestintätaidot kuin ihmisagenteilla, ja se tekee vielä parempaa työtä, sillä se ei syö, tarvitse vessataukoja, ei nuku eikä pyydä lomia.
asiakkaan pyyntöjen käsittelemiseksi TEKOÄLYPOHJAINEN ohjelmistomme käyttää tietopohjaa, joka sisältää kaikki olennaiset tiedot näihin kysymyksiin vastaamiseksi. Saapuvan pyynnön tullessa se alkaa käsitellä tekstiä, vertailla ja sovittaa sanoja saatavilla oleviin tietoihin sekä ymmärtää asiakkaan aikeita. Kun sillä on kokonaiskuva siitä, mitä asiakas tiedustelee, se vastaa pyyntöön tietopohjassa olevalla vastauksella ja vastaa asiakkaalle. Vaikka se saattaa kuulostaa pitkä ja aikaa vievä prosessi, tämä tehdään välittömästi ja automaattisesti, minimaalisella ilman manuaalista työtä tarvitaan.
miten eskaloitumista lievennetään tekoälyn avulla?
kuten aiemmin mainittiin, tarkka ja tarkka tieto on hyvän asiakaspalvelun pääpaino. Tämä tarkoittaa, että ensimmäinen asia, joka sinun pitäisi huolehtia, kun de-eskaloituu tekoäly on sen tietopohja. Varmista, että tietokanta on täydellinen ja päivitetty.
jotta hyvästä asiakaspalvelukokemuksesta tulisi erinomainen, on viestittävä välittävänsä ja tukevansa heitä. Empatia voi mennä pitkälle ja saada sinulle uskollinen asiakaskunta, vaikka ei ole saatavilla vastausta heidän kysymykseensä. Empaattinen vastaus rakennetaan muotoilemalla lauseet lohdulliseen sävyyn.
empaattisen vastauksen keskeiset elementit
empaattiset vastaukset on helpompi välittää ihmisille, koska ne syntyvät omasta sosiaalisesta luonteestamme ja koulutus vain kiillottaa tuon synnynnäisen kyvyn.
voi olla vaikea kiinnittää huomiota niihin piirteisiin, jotka tekevät rauhoittavasta vastauksesta niin lohdullisen ja kääntävät ne kirjallisiksi viesteiksi. Meillä on kuitenkin neljä vinkkiä, jotka auttavat kirjoittamaan ja valmistelemaan erinomaisia kärjistäviä vastauksia:
asiakkaan huolen tunnustaminen:
paras tapa aloittaa rauhoittava viesti on tunnustaa heidän huolensa ja kertoa heille, että se on aiheellinen. Tämä avaa myös mahdollisuuden tarjota ratkaisua, koska se tarkoittaa, että voit nähdä, missä ongelma on ja haluat käsitellä sitä asianmukaisesti.
”olen todella pahoillani, että olet kohdannut tämän ongelman. Valitettavasti tämä tuote ei ole tällä hetkellä saatavilla.”
Pro-kärki: Ei ole aivan välttämätöntä sanoa ”Olen pahoillani”, mutta se menee pitkälle ja se on paras tapa viestiä empatiaa sekä tunnustamista.
ratkaisujen ohjaaminen ja tarjoaminen:
käsiteltävänä olevaa asiaa käsiteltäessä on tärkeää paitsi ohjata asiakas oikealle tielle, myös antaa hänelle useita vaihtoehtoja, sillä yksi ratkaisu ei välttämättä sovi kaikille. Näin asiakas myös tietää, että pystyt mukautumaan niihin, ja jopa estää muita vastaavia kysymyksiä syntyä.
”Haluatko saada ilmoituksen, kun se on jälleen saatavilla?”/”Haluatko nähdä vastaavia kohteita?”
Pro-tip: ennen kuin ehdotat mitään ratkaisua, vahvista asiakkaalle heidän huolensa, esimerkiksi jos kyse on toimitusosoitteesta tai laskutusosoitteesta.
mahdollisten sopimusten laatiminen:
asian tunnustamisen ja mahdollisten ratkaisujen esittämisen jälkeen seuraava askel on sopia ratkaisusta ja asettaa aikataulu kyseisen ratkaisun toteuttamiselle. Voisi olla houkuttelevaa lyhentää prosessien todellista kestoa tai jopa paisuttaa ratkaisun tuomaa laajuutta, koska se yleensä miellyttää asiakasta, mutta väärien odotusten asettaminen ja väärien lupausten tekeminen vain turhauttaa ja suututtaa asiakasta entisestään tulevaisuudessa.
”aiomme lähettää sinulle sähköpostia ilmoittaa, kun se on jälleen saatavilla.”
Pro-Vihje: muista toistaa valittu ratkaisu, aikataulu sekä seuraavat askeleet, jotka otat.
varmistaminen, ettei enää ole ongelmia:
ideaalitilanne ja ratkaisu olisi, että kaikki ratkeaisi yhdellä puhelinsoitolla tai yhteydenotolla asiakaspalveluun. Jotta voit kattaa tukikohdat tällä alalla, se on parasta mennä ylimääräistä mailia asiakkaille ja kysyä, onko jokin muu asia tai kysymys he haluaisivat saada käsitellä. Tämä tarkoittaa, älä sulje yhteyttä heti kun pyyntö on ratkaistu, kysy, jos olet muuta apua ja sitten lähellä yhteyttä.
”Voinko auttaa jotenkin muuten?”
Pro-tip: kun suljet yhteyden, muistuta asiakasta, mitkä palvelukanavat ovat hänen käytettävissään, jos jotain muuta ilmenee, ja viestitä, että oli ilo olla avuksi.
OMQ AI
OMQ tarjoaa TEKOÄLYPOHJAISIA ohjelmistoratkaisuja yrityksellesi. Tuemme eri viestintäkanavia vastaamalla automaattisesti asiakkaiden pyyntöihin. Järjestelmän ydin on OMQ-tietopohjamme, joka jakaa vastaukset viestintäkanaviesi kesken.
jotkut kanavat saattavat tarvita empaattisempia vastauksia kuin toiset. Esimerkiksi kun asiakkaat etsivät vastausta ohjesivultasi, he haluavat ratkaisun olevan mahdollisimman kuiva ja suora. Toisaalta, jos asiakkaat käyttävät chat tai jopa sähköpostia, niin he odottavat enemmän rauhoittavia vastauksia, jotka eivät vain anna heille ratkaisu, mutta myös helpottaa heidän huoliaan. Siksi on tärkeää saada monikäyttöisiä vastauksia, jotka toimivat kaikissa viestintäkanavissa. Joten pitämällä hyvää huolta tietopohjasta, se varmistaa, että asiakkaasi saavat oikeat tiedot aina, kun he tarvitsevat sitä.
OMQ-järjestelmän edut
OMQ-järjestelmä tarjoaa helpon ja nopean toteutuksen, ja se toimii heti kättelyssä. Se tukee yli 30 kieltä ja automatisoi vastaukset lippujärjestelmissä, ohjesivuilla, sähköpostilaatikoissa, yhteydenottolomakkeissa ja chatboteissa. Automaatiopalvelumme voivat tarjota yrityksellesi myös seuraavia etuja:
- empatia ei riipu agenttien mielialasta
- välittömästi päivitetyn tiedon jakamisesta
- luotettavan asiakaspalvelun tarjoaminen 24/7
- suurten asiakaspyyntöjen käsittely
jos sinulla on kysyttävää tai haluat tietää enemmän tuotteistamme tai OMQ: sta yleensä, ota rohkeasti yhteyttä! 🙂