7 Pasos para Solucionar Problemas de Servicio al Cliente
Los clientes quieren una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero y paciencia. Las marcas valoran de manera similar su tiempo y su dinero, pero siempre deben tener la paciencia para ofrecer a sus clientes una gran experiencia. Sin embargo, incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que surgirán situaciones difíciles para los clientes, y la forma en que las empresas manejan estas situaciones puede marcar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. ¿Cómo pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles de servicio al cliente?
Escuche al cliente y muestre una empatía genuina.
El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Independientemente del canal en el que se comuniquen con un negocio, un agente debe dar la bienvenida pacientemente a una explicación completa del problema y luego mostrar una empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrar a los clientes que una marca valora a sus clientes como personas, no solo como compradores.
Evaluar la situación.
Una vez que el cliente haya terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente quisiera compartir.
Pregunte por las necesidades y preferencias del cliente.
Es posible que un cliente no conozca necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso pueden llevar su preocupación un paso más allá y solicitar algún tipo de compensación por su problema. Por ejemplo, si se ha cometido un error de facturación, no solo se debe corregir, sino que se debe renunciar de inmediato a cualquier tarifa de penalización que se cobró cuando el cliente no tuvo la culpa. Esta también es una oportunidad para que los agentes sean proactivos: pueden esperar a escuchar que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otra o que se sienten frustrados por haber perdido tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer exenciones o descuentos rápidamente como gestos de buena voluntad antes de que el cliente siquiera lo solicite. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.
Ofrezca una solución y dé opciones siempre que sea posible.
Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva al cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que tomaron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo,y es más probable que apoyen a la marca.
Entregue la solución.
Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se prometió. Cuando un cliente realmente se toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un problema, le están dando a la marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos problemas como oportunidades para mejorar su servicio y mostrar a los clientes que son dignos de su confianza.
Seguimiento con el cliente.
Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se siente con respecto a la resolución y asegurarse de que el problema se haya resuelto. Este paso muestra a los clientes que su empresa los valora y está trabajando arduamente para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Abordar el problema dentro de la empresa.
Los casos de servicio al cliente nunca deben considerarse problemas de una sola vez para solucionar y olvidar. Las empresas deben asegurarse de que estos casos se analizan bien, se comparten entre los departamentos y luego se trabaja para evitar que estos problemas vuelvan a ocurrir. Las diferentes formas de abordar los problemas pueden variar desde actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa y los scripts de los agentes hasta tomar medidas más grandes, como cambiar las estrategias de marketing y mejorar la comunicación en diferentes canales.El viejo dicho de que «el cliente siempre tiene la razón» es cierto hasta el día de hoy, ya que las marcas deben enfrentar el desafío de los clientes que tienen más opciones que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando no están satisfechos. Con el equilibrio adecuado de acción rápida, empatía sincera y un seguimiento sólido, las empresas pueden satisfacer y retener a los clientes incluso en las situaciones más difíciles.
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