4 consejos sobre cómo reducir la escalada en el servicio al cliente
¿Por qué es importante reducir la escalada para la satisfacción de los clientes?
Como cualquier persona con experiencia en servicio al cliente sabe, es más común que no encontrarse con clientes insatisfechos, enojados y frustrados. Por lo general, esta ira o frustración se convierte en una diatriba de tratamiento mezquino, comportamiento irrazonable y malas críticas. Saber cómo manejar estas explosiones con éxito puede marcar una gran diferencia cuando se trata de ganar un cliente fiel y satisfecho, o un detractor frustrado.
En teoría, todo lo que necesita es información correcta para guiarlos por el camino correcto y respuestas oportunas, para que no esperen mucho tiempo para que se atiendan sus solicitudes. Sin embargo, en OMQ hemos notado que se necesita más que eso para complacer a un cliente. Proporcionar información correcta es tan importante como dar una respuesta calmante y comprensiva que haga que el cliente se sienta comprendido y valorado. Esto significa que todo se reduce a cuán buenas son las habilidades de servicio al cliente de su equipo.
Habilidades de servicio al cliente: Desescalada
Una gran parte de lo que implican los trabajos de servicio al cliente es comunicarse efectivamente con el cliente. Lo que significa escuchar, comprender y luego responder en consecuencia. Esos son los cimientos. Sin embargo, para construir una experiencia de servicio al cliente sólida, hay una habilidad adicional pero muy importante: la reducción de la escalada.
De acuerdo con el Diccionario Oxford, la desescalada es aliviar la intensidad de un conflicto o situación violenta, que es a lo que nos enfrentamos cuando manejamos a un cliente enojado o insatisfecho.
Es una práctica común incluir capacitación de desescalada verbal para agentes en su proceso de reclutamiento, donde aprenden a lidiar adecuadamente con una gran variedad de situaciones y tipos de clientes. El tono de voz, la forma de pronunciar y cómo formular las oraciones son solo algunos de los puntos que aborda el entrenamiento. Todo esto también cambia dependiendo de la industria en la que van a trabajar, ya que la interacción no va a ser la misma cuando se trata de un cliente en un banco en comparación con un cliente en una tienda minorista. Esta última, por ejemplo, trata de evitar el uso de palabras que suenan negativas como problema, desafortunadamente, y no puede, entre otras.
¿Cómo maneja la IA las solicitudes de los clientes?
Se podría decir que la IA tiene las mismas habilidades de comunicación que los agentes humanos, y hace un trabajo aún mejor, ya que no come, no necesita descansos para ir al baño, no duerme ni pide vacaciones.
Para gestionar las solicitudes de los clientes, nuestro software basado en IA utiliza una base de conocimientos que contiene toda la información relevante para responder a esas preguntas. Cuando hay una solicitud entrante, comienza a procesar el texto, comparando y emparejando palabras con los datos disponibles, así como a comprender las intenciones del cliente. Una vez que tiene una imagen completa de lo que el cliente está preguntando, coincide con la solicitud con una respuesta en la base de conocimientos y respuestas al cliente. Aunque suene como un proceso largo y que consume mucho tiempo, en realidad se realiza de forma instantánea y automática, con un trabajo manual mínimo o nulo.
¿Cómo reducir la escala usando IA?
Como se mencionó anteriormente, la información precisa y precisa es el enfoque principal de un buen servicio al cliente. Esto significa que lo primero que debe tener en cuenta al reducir la escalada con IA es su base de conocimientos. Asegúrese de que la base de datos esté completa y actualizada.
Para convertir una buena experiencia de servicio al cliente en una experiencia excepcional, es necesario comunicar que los cuida y los apoya. La empatía puede recorrer un largo camino y ganarte una base de clientes leales, incluso cuando no hay una respuesta disponible para su pregunta. Una respuesta empática se construye formulando las oraciones de una manera y un tono reconfortantes.
Elementos clave de una respuesta empática
Las respuestas empáticas son más fáciles de transmitir para los seres humanos, ya que surgen de nuestra propia naturaleza social y el entrenamiento solo pule esa capacidad innata.
Puede ser difícil identificar aquellas características que hacen que una respuesta calmante sea tan reconfortante y traducirlas en mensajes escritos. Sin embargo, tenemos cuatro consejos que le ayudarán a escribir y preparar excelentes respuestas de reducción de escala:
Reconocer la preocupación del cliente:
La mejor manera de comenzar un mensaje tranquilizador es reconociendo su preocupación y haciéndoles saber que es válido. Esto también abre la puerta para ofrecer una solución, ya que significa que puede ver dónde se encuentra el problema y desea abordarlo adecuadamente.
«Siento mucho que te hayas encontrado con este problema. Lamentablemente, este artículo no está disponible en este momento.»
Consejo profesional: No es absolutamente necesario decir «Lo siento», sin embargo, es un largo camino y es la mejor manera de comunicar empatía, así como reconocimiento.
Guiar y proporcionar soluciones:
Al tratar el problema en cuestión, no solo es importante guiar al cliente hacia el camino correcto, sino también darles múltiples opciones, ya que no es posible que una sola solución se ajuste a todos. Esto también le permite al cliente saber que puede acomodarlos e incluso evitar que surjan problemas similares.
«¿Le gustaría recibir una notificación cuando vuelva a estar disponible?»/ «Te gustaría ver artículos similares?»
Consejo profesional: antes de sugerir cualquier solución, confirme con el cliente su preocupación, por ejemplo, si se trata de la dirección de envío o la dirección de facturación.
Elaboración de posibles acuerdos:
Después de reconocer el problema y luego dar una gama de posibles soluciones, el siguiente paso es acordar una solución y establecer un marco de tiempo para que dicha solución se lleve a cabo. Podría ser tentador acortar la duración real de los procesos o incluso inflar el alcance que la solución podría traer, porque eso generalmente agrada al cliente, sin embargo, establecer falsas expectativas y hacer falsas promesas solo frustrará e enojará aún más al cliente en el futuro.
«Le enviaremos un correo electrónico para notificarle cuando esté disponible de nuevo.»
Consejo profesional: asegúrese de repetir la solución elegida, el marco de tiempo y los siguientes pasos que tomará.
Asegurarse de que no haya más problemas:
La situación y resolución ideal sería tener todo resuelto con una sola llamada o contacto con el servicio al cliente. Para asegurarse de cubrir sus bases en esta área, lo mejor es hacer un esfuerzo adicional para los clientes y preguntar si hay algún otro problema o pregunta que les gustaría que se manejaran. Esto significa que no cierre el contacto inmediatamente después de que se resuelva la solicitud, pregunte si tiene más ayuda y luego cierre el contacto.
«¿Hay algo más que pueda hacer por ti?»
Consejo profesional: al cerrar el contacto, recuerde al cliente qué canales de servicio están disponibles para ellos si surge algo más, y comuníquele que fue un placer ayudar.
OMQ AI
En OMQ, ofrecemos soluciones de software basadas en IA para su empresa. Apoyamos diferentes canales de comunicación respondiendo automáticamente a las solicitudes de los clientes. El núcleo del sistema es nuestra base de conocimientos OMQ, que distribuye las respuestas entre sus canales de comunicación.
Algunos canales pueden necesitar respuestas más empáticas que otros. Por ejemplo, cuando los clientes buscan una respuesta en tu página de ayuda, quieren la solución lo más seca y directa posible. Por otra parte, si los clientes están utilizando el chat o incluso el correo electrónico, esperan respuestas más relajantes que no solo les brinden una solución, sino que también alivien sus preocupaciones. Por eso es tan importante tener respuestas polivalentes que funcionen en todos los canales de comunicación. Por lo tanto, al cuidar bien su base de conocimientos, se asegurará de que sus clientes obtengan la información correcta cada vez que la necesiten.
Ventajas del sistema OMQ
El sistema OMQ ofrece una implementación fácil y rápida, y funciona de inmediato. Admite más de 30 idiomas y automatiza las respuestas en sistemas de tickets, páginas de ayuda, buzones de correo electrónico, formularios de contacto y chatbots. Nuestros servicios de automatización también pueden proporcionar a su empresa las siguientes ventajas:
- Empathy no depende del estado de ánimo de los agentes
- Distribuir al instante información actualizada
- Proporcionar un servicio al cliente confiable 24/7
- Manejar un gran volumen de solicitudes de clientes
Si tiene alguna pregunta o desea saber más sobre nuestros productos o OMQ en general, ¡no dude en enviarnos un mensaje! 🙂