4 tips til, hvordan man de-eskalerer i kundeservice
Hvorfor er de-eskalering vigtig for kundernes tilfredshed?
som enhver person med kundeserviceoplevelse ved, er det mere almindeligt end ikke at støde på utilfredse, vrede og frustrerede kunder. Normalt bliver denne vrede eller frustration til en tirade af gennemsnitlig behandling, urimelig adfærd og dårlige anmeldelser. At vide, hvordan man håndterer disse bursts med succes, kan gøre en stor forskel, når det kommer til at få en loyal og tilfreds kunde eller en frustreret detractor.
i teorien er alt, hvad du har brug for, korrekte oplysninger for at føre dem til den rigtige vej og rettidige svar, så de ikke venter længe på at få deres anmodninger taget hånd om. Vi har dog bemærket, at det kræver mere end det at behage en kunde. At give korrekte oplysninger er lige så vigtigt som at give et beroligende og forstående svar, der får kunden til at føle sig forstået og værdsat. Det betyder, at det hele kommer ned på, hvor godt dit teams kundeservicefærdigheder er.
kundeservice færdigheder: De-eskalering
en stor del af, hvad kundeservicejob indebærer, er at kommunikere effektivt med kunden. Hvilket betyder at lytte, forstå og derefter svare i overensstemmelse hermed. Det er fundamentet. Men for at opbygge en solid kundeserviceoplevelse er der en ekstra, men meget vigtig færdighed: De-eskalering.
ifølge de-eskalering Letter intensiteten af en konflikt eller voldelig situation, hvilket er det, vi præsenteres for, når vi håndterer en vred eller utilfreds kunde.
det er almindelig praksis at inkludere verbal de-eskaleringstræning for agenter i deres rekrutteringsproces, hvor de lærer, hvordan man korrekt håndterer en lang række situationer og typer af kunder. Stemmetone, leveringsmetode og hvordan man formulerer sætningerne er blot et par punkter, som træning berører. Alt dette ændres også afhængigt af den branche, hvor de skal arbejde, da interaktionen ikke vil være den samme, når man handler med en kunde i en bank sammenlignet med en kunde i en detailbutik. Denne sidste forsøger for eksempel at undgå brugen af negative lydende ord som problem, desværre og kan ikke blandt andre.
Hvordan håndterer AI kundeanmodninger?
man kan sige, at AI har de samme kommunikationsevner som menneskelige agenter og gør et endnu bedre job, da det ikke spiser, har brug for toilette pauser eller sover eller beder om ferie.
til at håndtere kundeanmodninger bruger vores AI-baserede program en vidensbase, der indeholder alle de relevante oplysninger til at besvare disse spørgsmål. Når der er en indgående anmodning, begynder den at behandle teksten, sammenligne og matche ord med de tilgængelige data samt forstå kundens intentioner. Når det har et fuldstændigt billede af, hvad kunden spørger om, matcher det anmodningen med et svar i vidensbasen og svar til kunden. Selvom det måske lyder som en lang og tidskrævende proces, dette gøres faktisk øjeblikkeligt og automatisk, med minimalt eller intet manuelt arbejde krævet.
hvordan de-eskalere ved hjælp af AI?
som nævnt før er nøjagtige og præcise oplysninger hovedfokus for god kundeservice. Dette betyder, at den første ting, du skal passe på, når du eskalerer med AI, er dens videnbase. Sørg for, at databasen er komplet og opdateret.
for at gøre en god kundeserviceoplevelse til en enestående, er det nødvendigt at kommunikere, at du holder af dem og støtter dem. Empati kan gå langt og få dig en loyal kundebase, selv når der ikke er noget tilgængeligt svar på deres spørgsmål. Et empatisk svar er bygget ved at formulere sætningerne på en trøstende måde og tone.
nøgleelementer i et empatisk svar
empatiske svar er lettere at formidle for mennesker, da de stammer fra vores egen sociale natur og træning bare polerer den medfødte evne.
det kan være svært at pege på de funktioner, der gør et beroligende svar så trøstende og oversætter dem til skriftlige meddelelser. Vi har dog fire tip, der hjælper dig med at skrive og forberede fremragende de-eskalerende svar:
anerkender kundens bekymring:
den bedste måde at starte en beroligende besked på er ved at anerkende deres bekymring og lade dem vide, at den er gyldig. Dette åbner også døren for at tilbyde en løsning, da det betyder, at du kan se, hvor problemet ligger, og du vil løse det ordentligt.
“jeg er virkelig ked af, at du har stødt på dette problem. Desværre er denne vare ikke tilgængelig i øjeblikket.”
Pro-tip: Det er ikke absolut nødvendigt at sige “undskyld”, men det går langt, og det er den bedste måde at kommunikere empati såvel som anerkendelse på.
vejledning og levering af løsninger:
når du håndterer det aktuelle problem, er det ikke kun vigtigt at guide kunden til den rigtige vej, men også give dem flere valg, da ikke en løsning måske passer til alle. Dette lader også kunden vide, at du er i stand til at imødekomme dem, og endda forhindre yderligere lignende problemer at opstå.
“Ønsker du at modtage en meddelelse, når den er tilgængelig igen?”/”Vil du gerne se lignende emner?”
Pro-tip: Før du foreslår en løsning, skal du bekræfte med kunden deres bekymring, for eksempel hvis det handler om forsendelsesadresse eller faktureringsadresse.
udarbejdelse af mulige aftaler:
efter at have erkendt problemet og derefter givet en række mulige løsninger, er det næste trin at blive enige om en løsning og indstille en tidsramme for, at løsningen skal finde sted. Det kan være fristende at forkorte den reelle varighed af processerne eller endda sprænge det omfang, løsningen kan medføre, fordi det normalt glæder kunden, men at sætte falske forventninger og give falske løfter vil bare frustrere og vrede kunden endnu mere i fremtiden.
“vi sender dig en e-mail for at underrette, når den er tilgængelig igen.”
Pro-tip: Sørg for at gentage den valgte løsning, tidsrammen samt de næste trin, du vil tage.
sørg for, at der ikke er flere problemer:
den ideelle situation og opløsning ville være at få alt løst med kun et opkald eller kontakt med kundeservice. For at sikre, at du dækker dine baser i dette område, er det bedst at gå den ekstra mil for kunderne og spørge, om der er et andet problem eller spørgsmål, de gerne vil have håndteret. Det betyder, ikke lukke kontakten umiddelbart efter anmodningen er løst, spørge, om du er af yderligere hjælp og derefter tæt kontakt.
“er der andet, jeg kan gøre for dig?”
Pro-tip: Når du lukker kontakten, skal du minde kunden om, hvilke servicekanaler der er tilgængelige for dem, hvis der opstår noget andet, og kommunikere det var en fornøjelse at være til hjælp.
omk AI
hos omk tilbyder vi AI-baserede programløsninger til din virksomhed. Vi understøtter forskellige kommunikationskanaler ved automatisk at besvare kundeanmodninger. Kernen i systemet er vores vidensbase, der distribuerer svarene mellem dine kommunikationskanaler.
nogle kanaler har muligvis brug for mere empatiske svar end andre. For eksempel, når kunder søger efter et svar på din hjælpeside, vil de have løsningen så tør og direkte som muligt. Så igen, hvis kunderne bruger chat eller endda e-mail, så forventer de mere beroligende svar, der ikke kun giver dem en løsning, men også letter deres bekymringer. Derfor er det så vigtigt at have multi-purpose svar, der fungerer i alle kommunikationskanaler. Så ved at passe godt på din vidensbase, vil det sikre, at dine kunder får de rigtige oplysninger, hver gang de har brug for det.
fordele ved omk-systemet
omk-systemet tilbyder en nem og hurtig implementering, og det fungerer lige uden for boksen. Det understøtter mere end 30 sprog og automatiserer svar i billetsystemer, hjælpesider, e-mail-indbakker, kontaktformularer og chatbots. Vores automatiseringstjenester kan også give din virksomhed følgende fordele:
- empati afhænger ikke af agenternes humør
- øjeblikkelig distribution af opdateret information
- tilvejebringelse af pålidelig kundeservice 24/7
- håndtering af stort antal kundeanmodninger
hvis du har spørgsmål eller gerne vil vide mere om vores produkter eller spørgsmål generelt, er du velkommen til at sende os en besked! 🙂