4 tipy, jak de-eskalovat v zákaznickém servisu
proč je de-eskalace důležitá pro spokojenost zákazníků?
jak ví každá osoba se zkušenostmi se zákaznickým servisem, je častější než se setkat s nespokojenými, rozzlobenými a frustrovanými zákazníky. Obvykle se tento hněv nebo frustrace promění v tirádu průměrné léčby, nepřiměřeného chování a špatných recenzí. Vědět, jak úspěšně zvládnout tyto výbuchy, může mít velký rozdíl, pokud jde o získání loajálního a spokojeného zákazníka, nebo frustrovaný kritik.
teoreticky vše, co potřebujete, jsou správné informace, které je dovedou na správnou cestu a včasné odpovědi, aby dlouho nečekali na to, aby se o jejich požadavky postarali. V OMQ jsme si však všimli, že to vyžaduje více než to, abychom potěšili zákazníka. Poskytování správných informací je stejně důležité jako poskytnutí uklidňující a srozumitelné odpovědi, díky níž se zákazník cítí pochopen a oceněn. To znamená, že vše záleží na tom, jak dobré jsou dovednosti zákaznického servisu vašeho týmu.
dovednosti zákaznického servisu: De-eskalace
jedním velkým kusem toho, co práce zákaznického servisu znamenají, je efektivní komunikace se zákazníkem. Což znamená naslouchat, porozumět a podle toho odpovídat. To jsou základy. Přesto vybudovat solidní zákaznický servis zkušenosti, tam je další, ale velmi důležité dovednosti: De-eskalace.
podle Oxfordského slovníku deeskalace zmírňuje intenzitu konfliktu nebo násilné situace, což je to, čemu jsme vystaveni při manipulaci s rozzlobeným nebo nespokojeným zákazníkem.
je běžnou praxí zahrnout verbální de-eskalační školení pro agenty při jejich náborovém procesu, kde se naučí, jak správně řešit celou řadu situací a typů zákazníků. Tón hlasu, způsob doručení a jak formulovat věty jsou jen několik bodů, kterých se školení dotýká. To vše se také mění v závislosti na odvětví, ve kterém budou pracovat, protože interakce nebude stejná při jednání se zákazníkem v bance ve srovnání se zákazníkem v maloobchodě. Tento poslední se například snaží vyhnout použití negativně znějících slov, jako je problém, bohužel, a nemůže, mimo jiné.
jak AI zpracovává požadavky zákazníků?
Dalo by se říci, že AI má stejné komunikační dovednosti jako lidské agenty a dělá ještě lepší práci, protože nejí, nepotřebuje přestávky na toaletu, nespí ani nepožaduje dovolenou.
pro zpracování požadavků zákazníků Náš software založený na AI používá znalostní základnu, která obsahuje všechny informace relevantní pro zodpovězení těchto otázek. Když je příchozí požadavek, začne zpracovávat text, porovnávat a porovnávat slova s dostupnými daty a porozumět záměrům zákazníka. Jakmile má úplný obrázek o tom, na co se zákazník ptá, odpovídá požadavku s odpovědí ve znalostní bázi a odpoví zákazníkovi. I když to může znít jako dlouhý a časově náročný proces, ve skutečnosti se to provádí okamžitě a automaticky, s minimální nebo žádnou manuální prací.
jak de-eskalovat pomocí AI?
jak již bylo zmíněno, přesné a přesné informace jsou hlavním zaměřením dobrého zákaznického servisu. To znamená, že první věc, o kterou byste se měli postarat při deeskalaci s AI, je její znalostní báze. Ujistěte se, že databáze je kompletní a aktualizovaná.
Chcete-li, aby byl dobrý zákaznický servis vynikající, je nutné sdělit, že se o ně staráte a podporujete je. Empatie může jít dlouhou cestu a získat vám loajální zákaznickou základnu, i když na jejich otázku není k dispozici odpověď. Empatická odpověď je postavena formulováním vět uklidňujícím způsobem a tónem.
klíčové prvky empatické odpovědi
empatické odpovědi se lidským bytostem snáze sdělují, protože vycházejí z naší vlastní sociální povahy a trénují jen leští tuto vrozenou schopnost.
může být těžké určit ty funkce, které dělají uklidňující odpověď tak uklidňující a překládají je do písemných zpráv. Máme však čtyři tipy, které vám pomohou napsat a připravit vynikající deeskalační odpovědi:
potvrzení zájmu zákazníka:
nejlepší způsob, jak začít uklidňující zprávu, je uznat jejich obavy a dát jim vědět, že je platná. To také otevírá dveře a nabízí řešení, protože to znamená, že můžete vidět, kde problém leží, a chcete jej správně řešit.
„je mi opravdu líto, že jste narazili na tento problém. Tato položka bohužel v tuto chvíli není k dispozici.“
Pro-tip: Není nezbytně nutné říkat „Omlouvám se“, ale jde to dlouhou cestu a je to nejlepší způsob, jak komunikovat empatii i uznání.
vedení a poskytování řešení:
při řešení daného problému je nejen důležité vést zákazníka na správnou cestu, ale také mu dát více možností, protože ani jedno řešení se nemusí hodit všem. To také umožňuje zákazníkovi vědět, že jste schopni jim vyhovět, a dokonce zabránit dalším podobným problémům.
„chcete dostávat oznámení, až bude opět k dispozici?“/“Chtěli byste vidět podobné položky?“
Pro-tip: než navrhnete jakékoli řešení, potvrďte se zákazníkem jejich obavy, například pokud jde o dodací adresu nebo fakturační adresu.
vypracování možných dohod:
po uznání problému a následném poskytnutí řady možných řešení je dalším krokem dohodnout se na řešení a nastavit časový rámec pro uskutečnění uvedeného řešení. Může být lákavé zkrátit skutečné trvání procesů nebo dokonce nafouknout rozsah, který by řešení mohlo přinést, protože to obvykle potěší zákazníka, ale nastavení falešných očekávání a falešných slibů bude v budoucnu zákazníka ještě více frustrovat a hněvat.
„zašleme vám e-mail s upozorněním, až bude znovu k dispozici.“
Pro-tip: Nezapomeňte opakovat zvolené řešení, časový rámec a další kroky, které podniknete.
ujistěte se, že neexistují žádné další problémy:
ideální situace a řešení by bylo mít vše vyřešeno pouze jedním hovorem nebo kontaktem se zákaznickým servisem. Chcete-li zajistit, že pokryjete své základny v této oblasti, je nejlepší jít pro zákazníky navíc a zeptat se, zda existuje nějaký jiný problém nebo otázka, kterou by chtěli zvládnout. To znamená, neuzavírejte kontakt ihned po vyřešení žádosti, zeptejte se, zda máte další pomoc, a poté zavřete kontakt.
„můžu pro vás ještě něco udělat?“
Pro-tip: při uzavírání kontaktu připomeňte zákazníkovi, které servisní kanály jsou pro ně k dispozici, pokud se objeví něco jiného, a sdělte, že bylo potěšením pomoci.
OMQ AI
v OMQ nabízíme softwarová řešení založená na AI pro vaši společnost. Podporujeme různé komunikační kanály tím, že automaticky odpovídáme na požadavky zákazníků. Jádrem systému je naše znalostní báze OMQ, která rozděluje odpovědi mezi vaše komunikační kanály.
některé kanály mohou potřebovat více empatických odpovědí než jiné. Například, když zákazníci hledají odpověď na vaší stránce nápovědy, chtějí řešení co nejsušší a nejpřímější. Pak znovu, pokud zákazníci používají chat nebo dokonce e-mail, pak očekávají uklidňující odpovědi, které jim nejen poskytnou řešení, ale také zmírní jejich obavy. Proto je tak důležité mít víceúčelové odpovědi, které fungují ve všech komunikačních kanálech. Takže tím, že se dobře staráte o svou znalostní základnu, zajistí, že vaši zákazníci získají správné informace pokaždé, když je potřebují.
výhody systému OMQ
systém OMQ nabízí snadnou a rychlou implementaci a funguje přímo mimo krabici. Podporuje více než 30 jazyků a automatizuje odpovědi v systémech vstupenek, stránkách nápovědy, e-mailových schránkách, kontaktních formulářích a chatbotech. Naše automatizační služby mohou vaší společnosti poskytnout také následující výhody:
- empatie nezávisí na náladě agentů
- okamžitá distribuce aktualizovaných informací
- poskytování spolehlivého zákaznického servisu 24/7
- zpracování velkého objemu požadavků zákazníků
Máte-li jakékoli dotazy nebo se chcete dozvědět více o našich produktech nebo OMQ obecně, neváhejte nám poslat zprávu! 🙂