7 Steps to Fixing Customer Service Issues
I clienti vogliono una grande esperienza, e parte di questa esperienza significa non perdere tempo, denaro e pazienza. I marchi apprezzano allo stesso modo il loro tempo e denaro, ma devono sempre avere la pazienza di offrire ai loro clienti una grande esperienza. Anche con i migliori sforzi, tuttavia, situazioni difficili dei clienti sono sicuri di sorgere, e come le aziende gestire queste situazioni può significare la differenza tra churn cliente e fidelizzazione a lungo termine. In che modo i marchi possono affrontare efficacemente le situazioni difficili del servizio clienti?
Ascolta il cliente e mostra una vera empatia.
Il primo passo è semplicemente ascoltare il cliente. Indipendentemente dal canale in cui contattano un’azienda, un agente deve pazientemente accogliere una spiegazione completa del problema e quindi mostrare una vera empatia per la frustrazione del cliente. È fondamentale mostrare ai clienti che un marchio apprezza i propri clienti come persone, non solo come acquirenti.
Valutare la situazione.
Una volta che il cliente ha finito di spiegare il problema, l’agente dovrebbe ripetere i punti principali, chiedendo chiarimenti se necessario e se ci sono altre informazioni importanti che il cliente vorrebbe condividere.
Richiedi le esigenze e le preferenze del cliente.
Un cliente potrebbe non conoscere necessariamente la soluzione migliore al problema, ma molti clienti hanno un’idea di ciò di cui hanno bisogno e possono persino fare un ulteriore passo avanti e richiedere una sorta di risarcimento per il loro problema. Ad esempio, se è stato commesso un errore di fatturazione, non solo dovrebbe essere risolto, ma eventuali commissioni di penalità che sono state addebitate quando il cliente non era in colpa dovrebbero essere revocate immediatamente. Questa è anche una possibilità per gli agenti di essere proattivi: possono aspettare di sentire che un cliente vuole passare da un abbonamento a un altro o che sono frustrati per aver perso tempo con un problema, o gli agenti possono offrire rapidamente rinunce o sconti come gesti di buona volontà prima che il cliente chiede anche. Essere proattivi in queste situazioni è estremamente fondamentale per conquistare la fiducia del cliente.
Offrire una soluzione e dare opzioni quando possibile.
Una volta che la situazione è stata adeguatamente valutata, gli agenti dovrebbero offrire la soluzione più attraente per il cliente e offrire opzioni quando possibile. Quando i clienti hanno problemi difficili da risolvere, possono sentire che hanno fatto una scelta sbagliata nel fidarsi di una certa marca. Dare loro opzioni per un servizio migliore (offerte migliori, servizio di consegna, ecc.) li farà sentire di nuovo in carica-e più propensi a sostenere il marchio.
Consegnare la soluzione.
Naturalmente, il passo successivo è quello di fornire la soluzione, ma questo deve essere fatto esattamente come promesso. Quando un cliente prende effettivamente il tempo di contattare un marchio su un problema, stanno dando al marchio un’altra possibilità. Per questo motivo, le aziende dovrebbero sempre valutare questi problemi come opportunità per migliorare il loro servizio e mostrare ai clienti che sono degni della loro fiducia.
Follow-up con il cliente.
E ‘ molto importante seguire con il cliente per vedere come si sentono circa la risoluzione e per assicurarsi che il problema è stato effettivamente risolto. Questo passaggio mostra ai clienti che la tua azienda li apprezza e sta lavorando duramente per offrire una migliore esperienza del cliente.
Risolvere il problema all’interno dell’azienda.
I casi di servizio clienti non dovrebbero mai essere considerati problemi una tantum da risolvere e dimenticare. Le aziende devono assicurarsi che questi casi siano ben analizzati, condivisi tra i reparti e quindi elaborati per evitare che tali problemi si ripetano. Diversi modi per affrontare i problemi potrebbero variare dall’aggiornamento delle FAQ sul sito Web aziendale e sugli script degli agenti all’adozione di misure più grandi come cambiare le strategie di marketing e migliorare la comunicazione su diversi canali.Il vecchio detto che il “cliente ha sempre ragione” suona vero fino ad oggi, in quanto i marchi devono affrontare la sfida dei clienti che hanno più scelte che mai e possono facilmente passare quando sono insoddisfatti. Con il giusto equilibrio tra azione rapida, sincera empatia e forte follow-up, le aziende possono soddisfare e fidelizzare i clienti anche nelle situazioni più difficili.
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