4 suggerimenti su come de-escalation nel servizio clienti
Perché la de-escalation è importante per la soddisfazione dei clienti?
Come ogni persona con esperienza di servizio al cliente sa, è più comune che non incontrare clienti insoddisfatti, arrabbiati e frustrati. Di solito questa rabbia o frustrazione si trasforma in una tirata di trattamento meschino, comportamento irragionevole e recensioni negative. Saper gestire queste raffiche con successo può fare una grande differenza quando si tratta di ottenere un cliente fedele e soddisfatto, o un detrattore frustrato.
In teoria, tutto ciò di cui hai bisogno sono informazioni corrette per condurle sulla strada giusta e risposte tempestive, in modo che non aspettino a lungo le loro richieste. Tuttavia, a OMQ abbiamo notato che ci vuole di più per soddisfare un cliente. Fornire informazioni corrette è altrettanto importante quanto dare una risposta lenitiva e comprensiva che faccia sentire il cliente compreso e apprezzato. Ciò significa che tutto si riduce a quanto sono buone le capacità del servizio clienti del tuo team.
Capacità di servizio al cliente: De-escalation
Un grosso pezzo di ciò che i lavori del servizio clienti comportano è quello di comunicare efficacemente con il cliente. Il che significa ascoltare, capire e poi rispondere di conseguenza. Queste sono le basi. Eppure, per costruire una solida esperienza di servizio al cliente, c’è un’abilità aggiuntiva ma molto importante: De-escalation.
Secondo l’Oxford Dictionary, la de-escalation sta attenuando l’intensità di un conflitto o di una situazione violenta, che è ciò a cui siamo presentati quando gestiamo un cliente arrabbiato o insoddisfatto.
È pratica comune includere la formazione verbale de-escalation per gli agenti nel loro processo di reclutamento, dove imparano come affrontare correttamente una vasta gamma di situazioni e tipi di clienti. Tono di voce, modo di consegna e come formulare le frasi sono solo alcuni punti che la formazione tocca. Tutto ciò cambia anche a seconda del settore in cui lavoreranno, poiché l’interazione non sarà la stessa quando si tratta di un cliente in una banca rispetto a un cliente in un negozio al dettaglio. Quest’ultimo, per esempio, cerca di evitare l’uso di parole dal suono negativo come problema, purtroppo, e non può, tra gli altri.
In che modo AI gestisce le richieste dei clienti?
Si potrebbe dire che AI ha le stesse capacità comunicative degli agenti umani, e fa un lavoro ancora migliore in quanto non mangia, ha bisogno di pause toilette, né dorme o chiede vacanze.
Per gestire le richieste dei clienti, il nostro software basato sull’IA utilizza una knowledge base che contiene tutte le informazioni pertinenti per rispondere a tali domande. Quando c’è una richiesta in arrivo, inizia a elaborare il testo, confrontare e abbinare le parole ai dati disponibili, oltre a comprendere le intenzioni del cliente. Una volta che ha un quadro completo di ciò che il cliente sta chiedendo, corrisponde alla richiesta con una risposta nella knowledge base e risponde al cliente. Anche se potrebbe sembrare un processo lungo e che richiede tempo, questo è in realtà fatto istantaneamente e automaticamente, con minimo o nessun lavoro manuale richiesto.
Come de-escalation utilizzando AI?
Come accennato in precedenza, informazioni accurate e precise è l’obiettivo principale di un buon servizio clienti. Ciò significa che la prima cosa che si dovrebbe prendere cura di quando de-escalation con AI è la sua base di conoscenze. Assicurarsi che il database sia completo e aggiornato.
Per fare una buona esperienza di servizio al cliente in un eccezionale, è necessario comunicare che si cura di loro e sostenerli. L’empatia può andare un lungo cammino e guadagnare una base di clienti fedeli, anche quando non c’è risposta disponibile per la loro domanda. Una risposta empatica è costruita formulando le frasi in modo confortante e tono.
Elementi chiave di una risposta empatica
Le risposte empatiche sono più facili da trasmettere per gli esseri umani in quanto derivano dalla nostra natura sociale e la formazione lucida solo quella capacità innata.
Potrebbe essere difficile individuare quelle caratteristiche che rendono una risposta rilassante così confortante e tradurle in messaggi scritti. Tuttavia, abbiamo quattro suggerimenti che ti aiuteranno a scrivere e preparare eccellenti risposte de-escalating:
Riconoscendo la preoccupazione del cliente:
Il modo migliore per iniziare un messaggio rilassante è riconoscere la loro preoccupazione e far loro sapere che è valido. Questo apre anche la porta per offrire una soluzione, in quanto significa che puoi vedere dove si trova il problema e vuoi affrontarlo correttamente.
“Mi dispiace davvero che tu abbia riscontrato questo problema. Sfortunatamente, questo articolo non è disponibile al momento.”
Pro-tip: Non è assolutamente necessario dire “Mi dispiace”, tuttavia, fa molta strada ed è il modo migliore per comunicare empatia e riconoscimento.
Guidare e fornire soluzioni:
Quando si tratta del problema in questione, non è solo importante guidare il cliente sulla strada giusta, ma anche dare loro più scelte, poiché non una soluzione potrebbe andare bene per tutti. Questo permette anche al cliente di sapere che siete in grado di ospitare loro, e anche evitare ulteriori problemi simili a sorgere.
“Vuoi ricevere una notifica quando è di nuovo disponibile?”/”Ti piacerebbe vedere oggetti simili?”
Pro-tip: prima di suggerire qualsiasi soluzione, confermare con il cliente la loro preoccupazione, ad esempio se si tratta di indirizzo di spedizione o indirizzo di fatturazione.
Elaborazione di possibili accordi:
Dopo aver riconosciuto il problema e quindi fornito una serie di possibili soluzioni, il passo successivo è concordare una soluzione e impostare un lasso di tempo per tale soluzione. Si potrebbe essere tentati di abbreviare la durata reale dei processi o addirittura gonfiare la portata della soluzione potrebbe portare, perché che di solito piace al cliente, ma impostazione false aspettative e fare false promesse sarà solo frustrare e rabbia il cliente ancora di più in futuro.
“Ci accingiamo a inviare una e-mail per avvisare quando è di nuovo disponibile.”
Pro-tip: assicurati di ripetere la soluzione scelta, il lasso di tempo e i prossimi passi che farai.
Assicurarsi che non ci siano più problemi:
La situazione e la risoluzione ideali sarebbe quella di risolvere tutto con una sola chiamata o contatto con il servizio clienti. Per assicurarsi di coprire le basi in questo settore, è meglio andare il miglio supplementare per i clienti e chiedere se c’è qualche altro problema o domanda che vorrebbero ottenere gestito. Ciò significa che non chiudere il contatto immediatamente dopo che la richiesta è stata risolta, chiedere se si è di ulteriore aiuto e quindi chiudere il contatto.
“C’e’ qualcos’altro che posso fare per te?”
Pro-tip: quando si chiude il contatto, ricordare al cliente quali canali di servizio sono disponibili per loro se si pone qualcos’altro, e comunicare è stato un piacere essere di aiuto.
OMQ AI
In OMQ, offriamo soluzioni software basate su AI per la vostra azienda. Supportiamo diversi canali di comunicazione rispondendo automaticamente alle richieste dei clienti. Il cuore del sistema è la nostra knowledge base OMQ, che distribuisce le risposte tra i vostri canali di comunicazione.
Alcuni canali potrebbero aver bisogno di risposte più empatiche di altri. Ad esempio, quando i clienti cercano una risposta nella tua pagina di aiuto, desiderano che la soluzione sia il più asciutta e diretta possibile. Poi di nuovo, se i clienti utilizzano chat o anche e-mail, poi si aspettano risposte più rilassanti che non solo dare loro una soluzione, ma anche alleviare le loro preoccupazioni. Ecco perché è così importante avere risposte polivalenti che funzionano in tutti i canali di comunicazione. Quindi, prendendo cura della vostra base di conoscenza, farà in modo che i vostri clienti avranno le informazioni giuste ogni volta che ne hanno bisogno.
Vantaggi del sistema OMQ
Il sistema OMQ offre un’implementazione facile e veloce e funziona immediatamente. Supporta più di 30 lingue e automatizza le risposte nei sistemi di ticket, nelle pagine di aiuto, nelle caselle di posta elettronica, nei moduli di contatto e nei chatbot. I nostri servizi di automazione possono anche fornire alla vostra azienda i seguenti vantaggi:
- Empatia non dipendono dagli agenti’ umore
- Immediatamente la distribuzione di informazioni aggiornate
- Fornire un servizio di assistenza affidabile 24/7
- Gestione ad alto volume delle richieste del cliente
Se avete domande o volete conoscere più circa i nostri prodotti o OMQ in generale, non esitate a messaggio noi! 🙂