De 5 bästa sätten att få Feedback från dina kunder
Analytics och data ger oss alla möjliga insikter i vad våra kunder vill ha från vår verksamhet. Men ibland … önskar du inte att du kunde få svar direkt från dina kunder?
det är vad kundfeedback handlar om.
det hjälper oss att förstå varför bakom vad människor gör. Varför använder människor en funktion tre gånger så ofta som en annan? Varför slutar de flesta av dina kunder att skapa konton i det sista steget? Eller vad får kunderna att använda din produkt mindre ofta (och så småningom sluta helt)?
när vi matchar kundfeedback till vad vi ser i vår analys får vi en mycket tydligare bild av vad som händer. Då vet vi hur man löser problem och går efter rätt möjligheter.
jag ska visa dig hur du använder 5 olika metoder så att du kan samla in feedback från kunder dag in och dag ut. På så sätt vet du alltid vad dina kunder verkligen vill ha och hur deras behov förändras.
här är de 5 bästa sätten att få konsekvent (och hög kvalitet) feedback från dina kunder:
- undersökningar
- Återkopplingslådor
- nå ut direkt
- användaraktivitet
- användbarhetstester
Låt oss hoppa in och komma till det!
undersökningar
undersökningar är bröd och smör för att få feedback. De är lätta att installera, lätta att skicka ut, lätta att analysera och skala mycket bra. Vad är inte att gilla?
det finns två grundläggande sätt att närma sig undersökningar.
långa undersökningar
Detta är vad vi är mest bekanta med. Efter att ha skapat några frågor med SurveyMonkey kan vi skicka ut länken till vår kundlista, Twitter-följare och alla andra. Sedan ger vi det några dagar, kolla tillbaka och har all slags feedback (förhoppningsvis).
nu får många människor dåliga resultat när de skickar ut undersökningar. Antingen ingen avslutar undersökningen eller svaren är inte till hjälp. Det behöver inte vara så här. Använd dessa enkla knep för att se till att du får bra svar från dina undersökningar.
håll det kort. Vi har alla fyllt i undersökningar som tog över 20 minuter. Var det en rolig 20 minuter som du minns fondly? Naturligtvis inte-det var tråkigt arbete. Och jag slår vad om att du började rusa igenom svaren efter de första frågorna rätt? Det gör jag verkligen. Så om vi vill få kvalitetssvar från våra kunder är det viktigt att vi bara ställer några viktiga frågor. Försök att hålla dina undersökningar till 5 frågor, och definitivt inte gå över 10.
Ställ bara de frågor du ska använda. Varje fråga bör tjäna ett syfte. Och berätta inte för mig att en extra fråga ” inte kunde skada.”Det gör det. Om du inte använder den information du ber om slösar du bort din kunds tid. Du slösar också din. Du kommer att ha en hel rad svar att titta igenom och ingen av dem kommer att göra skillnad. Spara istället tid och få bättre svar genom att bara inkludera de väsentliga frågorna.
börja med öppna frågor. När du börjar ställa dina kunders frågor för första gången kommer deras svar att överraska dig helt. Så om du bygger en undersökning full av betygsskalor och flervalsfrågor begränsar du svaren till dina egna antaganden. Men när du använder Öppna frågor vet du vad dina kunder verkligen tänker.
korta undersökningar på din webbplats
det andra alternativet är att erbjuda en undersökning direkt på din webbplats.
men jag rekommenderar att du undviker att kasta en fullständig undersökning direkt på dina besökare. Om du vill presentera en undersökning på din webbplats, behåll den till en eller två frågor som är mycket relevanta för sidan som den visas på. Du får mycket bättre feedback på det här sättet.
men hur implementerar vi något liknande? Du borde använda Qualaroo. Du bygger frågan, väljer den sida du vill visa den på och sorterar igenom svaren när du får dem. Så här ser en riktig fråga ut:
Detta är en ny undersökning som vi har kört. Du ser, vi arbetar med några förbättringar av våra personalrapporter. Och innan vi drar några slutsatser vill vi få så mycket feedback från våra kunder som möjligt. Och den här Qualaroo-undersökningen är ett sätt att vi gör det.
Låt oss bryta ner denna undersökning lite så att vi kan se vad som händer. Lägg märke till hur undersökningen ställer två mycket specifika frågor. Detta är avsiktligt. Om du ställer vaga frågor får du vaga svar. Vi frågar inte om folk gillar rapporten som helhet eller hur de skulle vilja se det förbättras. Vi ber om feedback på en enda funktion i hela rapporten. På så sätt vet vi om den delen av rapporten behöver fixas och vilken riktning vi ska gå för att fixa den.
vi använder Qualaroo kraftigt och det är en viktig del av vår process för att förstå hur vi kan förbättra vår produkt.
men var försiktig med att lita på undersökningar för mycket. När du använder enkäter uteslutande får du aldrig en chans att förstå de djupare orsakerna bakom svaren du får. Så använd undersökningarna som utgångspunkt.
Feedbackboxar
har du en strukturerad process för att ta emot feedback från dina kunder? Det borde du.
dina kunder tänker ständigt på sätt som ditt företag kan bli bättre. Kanske delar av din webbplats inte riktigt ge dem vad de letar efter. Eller kanske hittade de något som är trasigt.
oftast kommer de inte att nå ut till ditt supportteam. Det händer bara om problemet är allvarligt. Men för de mindre irritationerna och problemen kommer din kund bara att ge upp och gå bort lite frustrerad. Undersökningar kan fånga problemet om du ställer en relaterad fråga vid rätt tidpunkt. Men jag skulle inte räkna med det.
och när mindre problem dyker upp för ofta kommer kunderna att börja shoppa för en bättre lösning. Då är det bara en tidsfråga innan de är borta för gott.
så hur får vi kunder att berätta om de små sakerna? Använd ett feedbackformulär.
längst ner på varje sida i vår produkt hittar du detta formulär:
hela syftet med detta formulär är att göra det riktigt enkelt för våra användare att berätta när något inte fungerar helt rätt. Det är tillgängligt så snart någon behöver det, ur vägen när de inte gör det, och skickar sitt meddelande till flera personer här. Det samlar till och med information som kontonamn, URL och webbläsarversion så att vi kan återskapa problemet och bestämma exakt hur vi fixar det.
jag rekommenderar starkt att du provar något liknande. Experimentera gärna med olika platser för att se vilken som uppmuntrar mest feedback från dina kunder.
men vissa webbplatser har helt skadat feedbackformuläret.
Låt oss ta en titt på hur Verizon gör det. På Verizon Wireless-webbplatsen finns det en liten återkopplingsknapp på höger sida av sidan.
hittills, så bra. Det är diskret och lättillgängligt. Låt oss gå vidare och klicka på det, och sedan får vi det här:
kära nån.
om jag var en riktig användare och hade klickat på den återkopplingsknappen skulle jag förmodligen ha gått från mildt irriterad till frustrerad. Varför? Eftersom hela denna form ser ut som arbete. Jag får frågor om frågor som inte är relevanta för Mina (du vill att jag ska betygsätta din layout?). En del av det kan vara förvirrande (vad är en cache och hur rensar jag det?). Istället för att kunna varna Verizon om ett problem, måste jag nu hoppa igenom en massa hoops. Efter att ha sett detta, jag kan bara borgen helt och aldrig skicka kommentaren Jag har.
hela poängen med en feedbackbox är att få feedback från användare om små saker. Det betyder att de har väldigt lite motivation att berätta om det i första hand. Och du kommer inte att höra om problemet via andra kanaler eftersom det bara är en mindre irritation.
så gör den feedbackboxen så enkel och lätt att använda som möjligt. Eller du kommer att sakna den feedback som den var utformad för att fånga.
när feedback börjar komma in, vad då?
först och främst måste du svara. Japp, varje sista feedback får ett svar. Även om du inte har någon aning om vad användaren pratar om. Här är några bra förslag på hur du ska svara:
- om en användare ber om en funktion som du ska släppa, erbjuda att ge dem tidig åtkomst i utbyte mot mer feedback från dem.
- för buggar och tekniska problem, anslut dem direkt till dina supportingenjörer.
- be om en mer detaljerad beskrivning av vad de försökte åstadkomma (detta hjälper dig att bygga rätt lösning).
- ge dem steg-för-steg-anvisningar om hur du använder en annan funktion i din produkt för att uppnå samma resultat.
någon i ditt team bör ha ansvaret för att svara på varje feedback inom några dagar. Helst, Skicka svar inom 24 timmar.
nå ut direkt
detta är en av mina favoriter. Det är också en av de mest undervärderade. Om du verkligen vill förstå någon måste du verkligen prata med dem.
när vi använder undersökningar, e-post eller analyser saknar vi all slags kontextuell information. Kunderna kan säga att de behöver mer pengar och mer tid. Men vilken är de verkligen passionerade för? Vilken håller dem verkligen uppe på natten? Du vet inte säkert förrän du hör passionen i deras röster när de pratar om sina problem.
du vill också ha en chans att gräva djupare. Låt oss säga att du driver ett SaaS-företag som hjälper frilansare att skicka fakturor till sina kunder. Och nyligen har du fått feedback (från dina enkäter och feedbackformulär) om att dina kunder vill anpassa utformningen av sina fakturor. Det finns flera möjliga skäl till varför de skulle vilja göra detta:
- kanske är de designers, och de vill ha en ny chans att visa sin kompetens.
- eller kanske din nuvarande design är bara hemskt.
- de kanske vill ändra några viktiga delar, som att lägga till anteckningar längst ner.
var och en av dessa skäl kräver en helt annan lösning. Om du inte når ut och pratar med dina kunder lär du dig aldrig vad som verkligen händer, och du försöker fixa symptomet istället för det verkliga problemet.
du får stora bonuspoäng från detta om du gör det personligen. Så dyka in i din kundlista och se om någon är lokal. Bjud sedan in dem till lunch och berätta för dem att du vill förstå hur ditt företag hjälper till att lösa deras problem. Du kommer att få mer värde från denna 1-timmars lunch då du kommer från hundratals kundundersökningar
användaraktivitet från din analys
skulle det inte vara trevligt att veta vilka funktioner och vilka delar av din webbplats människor faktiskt använder? Och hur ofta? Visst kan vi använda webbanalysprodukter för att få en känsla av hur den totala användningen är. Men vad använder en individ?
de flesta analysprodukter berättar inte för oss vad enskilda människor gör. Det beror på att de byggdes för att spåra webbplatser som helhet, inte dina kunder.
men när du använder kundanalys kan du se enskilda människors aktivitet.
Vad är big deal? Varför är detta användbart?
när vi tittar igenom individernas aktivitet är det mycket lättare att identifiera orsaken till att vissa resultat uppstår. Låt oss se hur detta fungerar i praktiken.
ta en titt på denna rapport, som visar data från en enskild person:
detta är data från ett företag som har en 30-dagars gratis provperiod. Så målet är att få någon att skapa ett konto och börja använda produkten och sedan visa produktens värde så att användaren vill uppgradera till en betald plan.
eftersom vi har fått $0 intäkter från den här personen vet vi att de inte har uppgraderat till en betald plan. Genom att titta på tidslinjen kan vi se vilka åtgärder de tog på vilka dagar (ju större prick, desto fler gånger slutförde de den åtgärden den dagen). Det ser ut som om de besökte webbplatsen för första gången i början av juni och omedelbart skapade ett konto. Därefter utforskade de alla typer av funktioner på webbplatsen. Men sedan började aktiviteten släppa av. Inom några veckor slutade den här personen att komma tillbaka och aldrig uppgraderas till en betald plan.
baserat på denna aktivitet kan vi anta att den här personen inte hittade tillräckligt med värde i vad produkten erbjöd och bestämde sig för att gå vidare.
med dessa data vet vi vem som inte värderade vår verksamhet. Och eftersom vi har deras e-post (det är suddigt ut mot toppen) kan vi sedan använda några av dessa andra återkopplingsmetoder för att dyka djupare för att försöka förstå varför de inte tyckte att vår produkt är värdefull. Vi kunde nå ut till dem direkt och försöka skapa ett möte. Eller kanske kommer vi att dra en lista över personer som har liknande aktivitetsmönster och maila dem en undersökning. Hur som helst vet vi redan exakt vilka frågor vi borde ställa.
användbarhetstester
vad händer om du kan se någon använda din produkt eller webbplats? Du får se vilka avsnitt de dras till, vad som fångar deras öga och var de blir förvirrade. Den typen av information är ovärderlig.
Tja, det finns tjänster som ger dig exakt det. Du kan definiera en uppgift som du vill att någon ska slutföra, få en slumpmässig person att göra det och få en inspelning av hela processen. Under lång tid tog det tiotusentals dollar att dra av det här. Du måste ha ett forskningsföretag som gör det åt dig. Dessa dagar har kostnaden blivit mycket rimlig.
dessa är idealiska för nya webbappar och konto skapelser. Om du har byggt en ny registreringsprocess eller om du håller på att släppa en ny produkt rekommenderar jag starkt att du ser någon använda den. Detta kommer att flagga några av de största problemen direkt och öka hastigheten med vilken du förvärvar nya kunder.
definitivt kolla in UserTesting.com, som erbjuder tester till $ 39 per person. Några av dessa kommer att betala dig tillbaka med stora vinster genom att visa dig var dina största problem är.
Användbarhetstestet för Bootstrap
låt oss säga att du bootstrapping och vill göra några nakna ben användartestning.
först, hitta någon som är en del av din målmarknad. Så om du säljer till mamma bloggare, ta inte några 20-någonting grafisk formgivare (såvida de inte råkar vara en mamma bloggare).
sedan muta dem med vad du kan (gratis lunch kanske?) för att prova din nya produkt. Sätt dem på ditt kontor och be dem att slutföra en enkel uppgift. Ge inte vägledning eller hjälp;, bara se dem försöka lista ut det. Ett par av dessa kommer att avslöja de största bristerna som du behöver fixa omedelbart.
men gör inte detta med vänner och familj. De tycker att du är fantastisk och att allt du gör är bra. Så de kommer inte att kunna titta på din produkt på ett opartiskt sätt. De kommer att mildra negativ feedback och stärka positiva kommentarer. Detta är exakt motsatsen till vad du behöver just nu. För att få opartisk feedback som speglar vad riktiga användare kommer att tänka, gå hitta några främlingar för din bootstrapped användartestning.
när du ska göra ändringar baserat på Feedback
så nu får du all slags feedback, vilket är fantastiskt. Men vad gör du med det?
om du har någon grad av dragkraft med ditt företag eller din produkt kommer du snabbt att bli överväldigad med feedback. Mellan feedback-e-postmeddelanden, enkäter och användartester har du mycket fler förslag än du någonsin skulle kunna agera på.
oavsett vad du gör kommer du inte att kunna agera på varje feedback du får. Du kommer inte att ha resurser.
och även om du hade obegränsat med tid och pengar för att svara på varje feedback, skulle du inte vilja. Det beror på att några av de förslag du får kommer från ingenstans – från kunder som försökte göra något så dunkelt att en justering faktiskt kan komma i vägen för resten av dina kunder.
när du filtrerar igenom all denna feedback letar du efter trender. Låt oss säga att du ser ett problem dyka upp den här veckan, och sedan tar någon annan upp det igen 2 veckor från och med nu. En månad efter det nämner någon det igen. Och sedan finns det 3 kunder som alla pratar om det under samma vecka. Det är feedback som du vill agera på. Nå ut till dessa människor, få en djup förståelse för vad de försöker göra, och bygg sedan något som får det att hända.
Bottom Line
när du samlar in feedback från dina kunder konsekvent vet du om du bygger ditt företag i rätt riktning. Så experimentera med metoderna ovan och hitta rätt kombination för ditt företag.
så fort du hittar en process för att samla in högkvalitativ feedback från dina kunder regelbundet, gör det till en vanlig praxis.
du vill börja med dessa metoder:
- undersökningar
- Feedback boxar
- nå ut direkt
- användaraktivitet
- användbarhetstester