I 5 modi migliori per ottenere feedback dai vostri clienti

I 5 modi migliori per ottenere feedback dai vostri clienti

Analisi e dati ci dà tutti i tipi di intuizioni in ciò che i nostri clienti vogliono dalla nostra attività. Ma a volte wish non ti piacerebbe poter ottenere una risposta direttamente dai tuoi clienti?

Questo è ciò che il feedback dei clienti è tutto.

Ci aiuta a capire il PERCHÉ dietro ciò che le persone stanno facendo. Perché le persone utilizzano una funzione tre volte più spesso di un’altra? Perché la maggior parte dei tuoi clienti smette di creare account durante l’ultimo passaggio? O cosa fa sì che i clienti utilizzino il tuo prodotto meno frequentemente (e alla fine si fermino del tutto)?

Quando abbiniamo il feedback dei clienti a ciò che stiamo vedendo nelle nostre analisi, otteniamo un’immagine molto più chiara di ciò che sta accadendo. Poi sapremo come risolvere i problemi e andare dopo le giuste opportunità.

Ho intenzione di mostrarvi come utilizzare 5 diversi metodi in modo da poter raccogliere il feedback dei clienti giorno dopo giorno. In questo modo, saprai sempre cosa vogliono veramente i tuoi clienti e come stanno cambiando le loro esigenze.

Ecco i 5 modi migliori per ottenere un feedback coerente (e di alta qualità) dai tuoi clienti:

1. Sondaggi
2. Caselle di feedback
3. Raggiungere direttamente
4. Attività utente
5. Test di usabilità

Saltiamo dentro e arrivare ad esso!

Indagini

Le indagini sono il pane e il burro per ottenere un feedback. Sono facili da configurare, facile da inviare, facile da analizzare e scalare molto bene. Cosa non ti piace?

Esistono due modi fondamentali per affrontare le indagini.

Indagini lunghe

Questo è ciò che ci è più familiare. Dopo aver creato alcune domande con SurveyMonkey, possiamo inviare il link al nostro elenco clienti, ai follower di Twitter e a chiunque altro. Poi diamo un paio di giorni, controllare indietro, e hanno tutti i tipi di feedback (si spera).

Ora, molte persone ottengono risultati scarsi quando inviano sondaggi. O nessuno finisce il sondaggio o le risposte non sono utili. Non deve essere per forza cosi’. Utilizzare questi semplici trucchi per essere sicuri di ottenere grandi risposte dai vostri sondaggi.

Mantienilo breve. Abbiamo compilato tutti i sondaggi che hanno richiesto più di 20 minuti. Sono stati 20 minuti divertenti che ricordi con affetto? Certo che no-è stato un lavoro noioso. E scommetto che hai iniziato a correre attraverso le risposte dopo le prime domande giusto? Certo che si’. Quindi, se vogliamo ottenere risposte di qualità dai nostri clienti, è fondamentale che poniamo solo alcune domande chiave. Cercate di mantenere i vostri sondaggi a 5 domande, e sicuramente non andare oltre 10.

Fai solo le domande che userai. Ogni domanda dovrebbe avere uno scopo. E non dirmi che una domanda in più ” non poteva far male.”Lo fa. Se non usi le informazioni che stai chiedendo, stai sprecando il tempo del tuo cliente. Stai anche sprecando il tuo. Avrete tutta una serie di risposte a guardare attraverso e nessuno di loro farà la differenza. Invece, risparmiare tempo e ottenere risposte migliori, includendo solo le domande essenziali.

Inizia con domande aperte. Quando inizi a fare domande ai tuoi clienti per la prima volta, le loro risposte ti sorprenderanno completamente. Quindi, se costruisci un sondaggio pieno di scale di valutazione e domande a scelta multipla, limiterai le risposte alle tue ipotesi. Ma quando si utilizza domande a risposta aperta, saprete che cosa i vostri clienti stanno davvero pensando.

Brevi sondaggi sul tuo sito

L’altra opzione è quella di offrire un sondaggio direttamente sul tuo sito.

Ma ti consiglio di evitare di lanciare un sondaggio in piena regola direttamente ai tuoi visitatori. Se vuoi includere un sondaggio sul tuo sito, tienilo a una o due domande che sono molto rilevanti per la pagina in cui viene visualizzato. Otterrai un feedback molto migliore in questo modo.

Ma come implementiamo qualcosa di simile? Beh, dovresti usare Qualaroo. Costruirai la domanda, scegli la pagina su cui vuoi visualizzarla e ordina le risposte man mano che le ottieni. Ecco come appare una vera domanda:

Questa è una recente indagine che abbiamo eseguito. Vedete, stiamo lavorando ad alcuni miglioramenti ai rapporti della nostra gente. E prima di saltare a qualsiasi conclusione, vogliamo ottenere il maggior feedback possibile dai nostri clienti. E questo sondaggio Qualaroo è un modo in cui lo stiamo facendo.

Scomponiamo un po ‘ questo sondaggio in modo da poter vedere cosa sta succedendo. Si noti come il sondaggio sta ponendo due domande molto specifiche. Questo è intenzionale. Se fai domande vaghe, otterrai risposte vaghe. Non stiamo chiedendo se alla gente piace il rapporto nel suo complesso o come vorrebbero vederlo migliorato. Stiamo chiedendo un feedback su una singola funzionalità all’interno dell’intero report. In questo modo, sapremo se quella parte del rapporto deve essere riparata e in quale direzione dovremmo andare per ripararla.

Usiamo fortemente Qualaroo ed è una parte fondamentale del nostro processo per capire come migliorare il nostro prodotto.

Ma fai attenzione a fare troppo affidamento sui sondaggi. Quando usi esclusivamente i sondaggi, non avrai mai la possibilità di comprendere le ragioni più profonde dietro le risposte che ricevi. Quindi usa i sondaggi come punto di partenza.

Scatole di feedback

Hai un processo strutturato per ricevere feedback dai tuoi clienti? Beh, dovresti.

I vostri clienti sono costantemente pensando di modi che il vostro business potrebbe essere migliore. Forse parti del tuo sito non danno loro quello che stanno cercando. O forse hanno trovato qualcosa che è rotto.

Il più delle volte, non raggiungeranno il tuo team di supporto. Ciò accade solo se il problema è serio. Ma per i piccoli fastidi e problemi, il tuo cliente si arrenderà e si allontanerà leggermente frustrato. I sondaggi potrebbero rilevare il problema se fai una domanda correlata al momento giusto. Ma non ci conterei.

E quando problemi minori pop-up troppo frequentemente, i clienti inizieranno lo shopping in giro per una soluzione migliore. Allora è solo questione di tempo prima che se ne vadano per sempre.

Così come otteniamo i clienti a dirci circa le piccole cose? Utilizzare un modulo di feedback.

In fondo ad ogni pagina del nostro prodotto, troverai questo modulo:

L’intero scopo di questo modulo è quello di rendere davvero facile per i nostri utenti dirci quando qualcosa non funziona abbastanza bene. E ‘ disponibile non appena qualcuno ne ha bisogno, fuori strada quando non lo fanno, e invia il loro messaggio a più persone qui. Raccoglie anche informazioni come il nome dell’account, l’URL e la versione del browser in modo da poter ricreare il problema e determinare esattamente come risolverlo.

Consiglio vivamente di provare qualcosa di simile. Sentiti libero di sperimentare diverse posizioni per vedere quale incoraggia il maggior feedback dai tuoi clienti.

Ma alcuni siti hanno completamente corrotto il concetto di modulo di feedback.

Diamo un’occhiata a come Verizon lo fa. Sul sito Verizon Wireless, c’è un piccolo pulsante di feedback sul lato destro della pagina.

Finora, tutto bene. È discreto e facilmente disponibile. Andiamo avanti e fare clic su di esso, e poi otteniamo questo:

Oh cielo.

Se fossi un vero utente e avessi cliccato su quel pulsante di feedback, probabilmente sarei passato da leggermente irritato a frustrato. Perché? Perché tutta questa forma sembra lavoro. Mi vengono poste domande su problemi che non sono rilevanti per il mio (vuoi che valuti il tuo layout?). Alcuni di essi potrebbero essere confusi (cos’è una cache e come faccio a cancellarla?). Invece di essere in grado di avvisare Verizon di un problema, ora devo saltare attraverso un mucchio di cerchi. Dopo aver visto questo, potrei solo cauzione completamente e mai inviare il commento che ho.

Il punto centrale di una casella di feedback è quello di ottenere feedback dagli utenti sulle piccole cose. Ciò significa che hanno pochissima motivazione per parlarcene in primo luogo. E non sentirai parlare del problema attraverso altri canali poiché è solo un piccolo fastidio.

In modo da rendere quella casella di feedback il più semplice e facile da usare possibile. O ti perderai il feedback che è stato progettato per catturare.

Una volta che il feedback inizia ad arrivare, allora cosa?

Prima di tutto, è necessario rispondere. Sì, ogni ultimo pezzo di feedback ottiene una risposta. Anche se non hai idea di cosa stia parlando l’utente. Ecco alcune grandi idee su come rispondere:

1. Se un utente sta chiedendo una funzione che stai per rilasciare, offri loro l’accesso anticipato in cambio di ulteriori feedback da parte loro.
2. Per bug e problemi tecnici, collegali direttamente ai tuoi tecnici di supporto.
3. Chiedi una descrizione più dettagliata di ciò che stavano cercando di realizzare (questo ti aiuterà a costruire la soluzione giusta).
4. Dare loro indicazioni passo-passo su come utilizzare una funzione diversa nel prodotto per ottenere gli stessi risultati.

Qualcuno del tuo team dovrebbe avere la responsabilità di rispondere a ogni pezzo di feedback entro pochi giorni. Idealmente, inviare risposte entro 24 ore.

Raggiungere direttamente

Questo è uno dei miei preferiti. È anche uno dei più sottovalutati. Se si vuole capire veramente qualcuno, si ha realmente bisogno di andare a parlare con loro.

Quando utilizziamo sondaggi, e-mail o analisi, ci mancano tutti i tipi di informazioni contestuali. I clienti potrebbero dire che hanno bisogno di più soldi e più tempo. Ma di quale sono davvero appassionati? Quale li tiene veramente svegli di notte? Non saprai con certezza fino a quando non sentirai la passione nelle loro voci mentre parlano dei loro problemi.

Vuoi anche la possibilità di scavare più a fondo. Diciamo che si esegue un business SaaS che aiuta liberi professionisti inviare fatture ai loro clienti. E di recente, hai ricevuto feedback (dai tuoi sondaggi e dal modulo di feedback) che i tuoi clienti vorrebbero personalizzare il design delle loro fatture. Ci sono diverse possibili ragioni per cui vorrebbero farlo:

1. Forse sono designer, e vogliono un’altra possibilità di mostrare il loro set di abilità.
2. O forse il tuo design attuale è semplicemente orribile.
3. Potrebbero cercare di cambiare alcune parti chiave, come aggiungere note in basso.

Ognuno di questi motivi richiede una soluzione completamente diversa. Se non raggiungi e parli con i tuoi clienti, non imparerai mai cosa sta realmente succedendo e cercherai di risolvere il sintomo invece del vero problema.

Otterrai importanti punti bonus da questo se lo fai di persona. Quindi tuffati nella tua lista clienti e vedi se qualcuno è locale. Poi invitarli a pranzo e dire loro che stai cercando di capire completamente come il vostro business aiuta a risolvere il loro problema. Otterrai più valore da questo pranzo di 1 ora, quindi da centinaia di sondaggi sui clienti

Attività degli utenti dalle tue Analisi

Non sarebbe bello sapere quali funzionalità e quali sezioni del tuo sito le persone stanno effettivamente utilizzando? E quanto spesso? Certo, possiamo usare i prodotti di analisi Web per avere un’idea di come sia l’utilizzo totale. Ma cosa usa un individuo?

La maggior parte dei prodotti di analisi non ci dice cosa stanno facendo le singole persone. Questo perché sono stati costruiti per monitorare i siti web nel loro complesso, non i vostri clienti.

Ma quando usi l’analisi dei clienti, sarai in grado di vedere l’attività delle singole persone.

Qual è il grosso problema? Perché questo è utile?

Quando guardiamo attraverso l’attività degli individui, è molto più facile identificare il motivo per cui si verificano determinati risultati. Vediamo come funziona in pratica.

Dai un’occhiata a questo rapporto, che mostra i dati di una singola persona:

Si tratta di dati provenienti da un’azienda che ha una prova gratuita di 30 giorni. Quindi l’obiettivo è quello di convincere qualcuno a creare un account e iniziare a utilizzare il prodotto, quindi dimostrare il valore del prodotto in modo che l’utente desideri eseguire l’aggiornamento a un piano a pagamento.

Dal momento che abbiamo ricevuto revenue 0 entrate da questa persona, sappiamo che non hanno aggiornato a un piano a pagamento. Osservando la timeline, possiamo vedere quali azioni hanno intrapreso in quali giorni (più grande è il punto, più volte hanno completato quell’azione in quel giorno). Sembra che abbiano visitato il sito per la prima volta all’inizio di giugno e abbiano immediatamente creato un account. Successivamente, hanno esplorato tutti i tipi di funzionalità sul sito. Ma poi l’attività ha iniziato a scendere. Nel giro di poche settimane, questa persona ha smesso di tornare e non è mai passata a un piano a pagamento.

Sulla base di questa attività, possiamo supporre che questa persona non abbia trovato abbastanza valore in ciò che il prodotto offriva e abbia deciso di andare avanti.

Con questi dati, sappiamo chi NON ha apprezzato la nostra attività. E dal momento che abbiamo la loro e-mail (è sfocata verso l’alto), possiamo quindi utilizzare alcuni di questi altri metodi di feedback per approfondire cercando di capire perché non pensavano che il nostro prodotto fosse prezioso. Potremmo contattarli direttamente e cercare di organizzare un incontro. O forse tireremo un elenco di persone che hanno modelli simili di attività, e-mail loro un sondaggio. In entrambi i casi, sappiamo già esattamente quali domande dovremmo porre.

Test di usabilità

Cosa succede se si può guardare qualcuno utilizzare il vostro prodotto o sito web? Vedrai a quali sezioni sono attratti, cosa attira la loro attenzione e dove si confondono. Questo tipo di informazioni è inestimabile.

Beh, ci sono servizi che ti danno esattamente questo. È possibile definire un’attività che si desidera che qualcuno per completare, avere una persona a caso farlo, e ottenere una registrazione dell’intero processo. Per molto tempo, ci sono voluti decine di migliaia di dollari per tirare fuori questo. È necessario avere una società di ricerca farlo per voi. In questi giorni, il costo è diventato molto ragionevole.

Questi sono ideali per nuove applicazioni web e creazioni di account. Se hai creato un nuovo processo di iscrizione o stai per rilasciare un nuovo prodotto, ti consiglio vivamente di guardare qualcuno usarlo. Questo flag alcuni dei più grandi problemi subito e aumentare la velocità con cui si acquisiscono nuovi clienti.

Sicuramente controllare UserTesting.com, che offre prove a $39 per persona. Alcuni di questi ti ripagheranno con enormi guadagni mostrandoti dove sono i tuoi più grandi problemi.

Il test di usabilità Bootstrap

Diciamo che stai facendo il bootstrap e vuoi fare alcuni test utente bare bones.

In primo luogo, andare a trovare qualcuno che fa parte del vostro target di mercato. Quindi, se stai vendendo a mommy blogger, non prendere qualche graphic designer 20-something (a meno che non siano anche un mommy blogger).

Quindi corrompili con tutto ciò che puoi (pranzo libero forse?) per provare il tuo nuovo prodotto. Sedeteli nel vostro ufficio e chiedere loro di completare un compito semplice. Non offrire guida o aiuto;, basta guardarli cercare di capirlo. Un paio di questi esporrà i più grandi difetti che dovrai correggere immediatamente.

Ma non farlo con amici e familiari. Pensano che tu sia fantastico e che tutto quello che fai sia fantastico. Quindi non saranno in grado di guardare il tuo prodotto in modo imparziale. Ammorbidiranno il feedback negativo e rafforzeranno i commenti positivi. Questo è l’esatto opposto di quello che ti serve in questo momento. Per ottenere un feedback imparziale che rifletta ciò che gli utenti reali penseranno, vai a trovare alcuni estranei per il test degli utenti bootstrap.

Quando apportare modifiche in base al feedback

Quindi ora stai ricevendo tutti i tipi di feedback, il che è fantastico. Ma cosa ne fai?

Se hai qualche grado di trazione con la tua attività o prodotto, sarai rapidamente sopraffatto dal feedback. Tra le e-mail di feedback, i sondaggi e i test degli utenti, avrai molte più idee di quante tu possa mai agire.

Non importa quello che fai, non sarà in grado di agire su ogni pezzo di feedback che si riceve. Non avrai le risorse.

E anche se hai avuto una quantità illimitata di tempo e denaro per rispondere a ogni pezzo di feedback, non vorresti. Questo perché alcuni dei suggerimenti che ricevi verranno dal nulla – dai clienti che stavano cercando di fare qualcosa di così oscuro che un aggiustamento potrebbe effettivamente ostacolare il resto dei tuoi clienti.

Quando stai filtrando tutto questo feedback, stai cercando le tendenze. Diciamo che si vede un problema pop-up questa settimana, e poi qualcun altro lo porta di nuovo 2 settimane da oggi. Un mese dopo, qualcuno lo menziona di nuovo. E poi ci sono 3 clienti che ne parlano tutti durante la stessa settimana. Questo è un feedback su cui vuoi agire. Raggiungere queste persone, ottenere una profonda comprensione di ciò che stanno cercando di fare, e poi costruire qualcosa che lo farà accadere.

Bottom Line

Quando raccogli feedback dai tuoi clienti in modo coerente, saprai se stai costruendo la tua attività nella giusta direzione. Così sperimentare con i metodi di cui sopra e trovare la giusta combinazione per il vostro business.

Non appena trovi un processo per raccogliere feedback di alta qualità dai tuoi clienti su base regolare, rendilo una pratica standard.

Ti consigliamo di iniziare con questi metodi:

1. Sondaggi
2. Caselle di feedback
3. Raggiungere direttamente
4. Attività utente
5. Test di usabilità