Cele mai bune 5 Modalități de a obține Feedback de la clienții dvs.

Cele mai bune 5 Modalități de a obține Feedback de la clienții dvs.

analizele și datele ne oferă tot felul de informații despre ceea ce doresc clienții noștri de la afacerea noastră. Dar uneori … nu doriți să puteți obține un răspuns direct de la clienții dumneavoastră?

asta e ceea ce feedback-ul clientului este vorba.

ne ajută să înțelegem de ce se află în spatele a ceea ce fac oamenii. De ce oamenii folosesc o caracteristică de trei ori mai des decât alta? De ce majoritatea clienților dvs. nu mai creează conturi la ultimul pas? Sau ce îi determină pe clienți să utilizeze produsul dvs. mai rar (și, în cele din urmă, să se oprească cu totul)?

când potrivim feedback-ul clienților cu ceea ce vedem în analizele noastre, obținem o imagine mult mai clară a ceea ce se întâmplă. Atunci vom ști cum să rezolvăm problemele și să mergem după oportunitățile potrivite.

vă voi arăta cum să utilizați 5 metode diferite, astfel încât să puteți colecta feedback-ul clienților zi de zi. În acest fel, veți ști întotdeauna ce doresc cu adevărat clienții dvs. și cum se schimbă nevoile lor.

iată cele mai bune 5 Modalități de a obține feedback consistent (și de înaltă calitate) de la clienții dvs:

1. sondaje
2. Cutii de Feedback
3. ajunge direct
4. activitatea utilizatorului
5. teste de Utilizare

să sari în și ajunge la ea!

sondaje

sondajele sunt pâinea și untul pentru a obține feedback. Sunt ușor de configurat, ușor de trimis, ușor de analizat și scalate foarte bine. Ce să nu-ți placă?

există două modalități de bază de abordare a anchetelor.

sondaje lungi

aceasta este ceea ce suntem cel mai familiarizați cu. După crearea unor întrebări cu SurveyMonkey, putem trimite linkul către lista noastră de clienți, adepții Twitter și oricine altcineva. Apoi îi dăm câteva zile, verificăm din nou și avem tot felul de feedback (sperăm).

acum, mulți oameni obțin rezultate slabe atunci când trimit sondaje. Fie nimeni nu termină sondajul sau răspunsurile nu sunt de ajutor. Nu trebuie să fie așa. Utilizați aceste trucuri ușoare pentru a vă asigura că primiți răspunsuri excelente din sondajele dvs.

păstrați-l scurt. Cu toții am completat sondaje care au durat peste 20 de minute. A fost o distracție de 20 de minute pe care ți-o amintești cu drag? Bineînțeles că nu – a fost o muncă obositoare. Și pun pariu că ai început graba prin răspunsurile după primele câteva întrebări dreapta? Sigur că da. Deci, dacă dorim să obținem răspunsuri de calitate de la clienții noștri, este esențial să punem doar câteva întrebări cheie. Încercați să păstrați sondaje la 5 întrebări, și cu siguranță nu merg peste 10.

puneți doar întrebările pe care le veți folosi. Fiecare întrebare ar trebui să servească unui scop. Și nu-mi spune că o întrebare în plus ” nu ar putea strica.”Ea face. Dacă nu utilizați informațiile pe care le solicitați, pierdeți timpul clientului. Și tu o irosești pe a ta. Veți avea un întreg lot de răspunsuri să se uite prin și nici unul dintre ei va face o diferenta. În schimb, economisiți timp și obțineți răspunsuri mai bune, incluzând doar întrebările esențiale.

începeți cu întrebări deschise. Când începeți să puneți întrebări clienților dvs. pentru prima dată, răspunsurile lor vă vor surprinde complet. Deci, dacă construiți un sondaj plin de scale de evaluare și întrebări cu răspunsuri multiple, veți restricționa răspunsurile la propriile ipoteze. Dar când utilizați întrebări deschise, veți ști ce gândesc cu adevărat clienții dvs.

sondaje scurte pe Site-ul dvs.

cealaltă opțiune este de a oferi un sondaj chiar pe site-ul dvs.

dar vă recomand să evitați să aruncați un sondaj complet asupra vizitatorilor dvs. Dacă doriți să prezentați un sondaj pe site-ul dvs., păstrați-l la una sau două întrebări care sunt foarte relevante pentru pagina pe care este afișată. Veți obține un feedback mult mai bun în acest fel.

dar cum implementăm așa ceva? Ei bine, ar trebui să utilizați Qualaroo. Veți construi întrebarea, Alegeți pagina pe care doriți să o afișați și sortați răspunsurile pe măsură ce le obțineți. Iată cum arată o întrebare reală:

acesta este un sondaj recent pe care l-am rulat. Vezi tu, lucrăm la unele îmbunătățiri la rapoartele noastre de oameni. Și înainte de a sări la orice concluzii, vrem să obținem cât mai mult feedback de la clienții noștri. Și acest sondaj Qualaroo este o modalitate prin care o facem.

hai să rupem acest sondaj în jos un pic, astfel încât să putem vedea ce se întâmplă. Observați cum sondajul pune două întrebări foarte specifice. Acest lucru este intenționat. Dacă pui întrebări vagi, vei primi răspunsuri vagi. Nu întrebăm dacă oamenilor le place raportul în ansamblu sau cum ar dori să-l vadă îmbunătățit. Solicităm feedback cu privire la o singură caracteristică din întregul raport. În acest fel, vom ști dacă acea parte a raportului trebuie remediată și în ce direcție ar trebui să mergem pentru a o remedia.

folosim foarte mult Qualaroo și este o parte esențială a procesului nostru de a înțelege cum să ne îmbunătățim produsul.

dar aveți grijă să vă bazați prea mult pe sondaje. Când utilizați sondaje exclusiv, nu veți avea niciodată șansa de a înțelege motivele mai profunde din spatele răspunsurilor pe care le primiți. Deci, utilizați sondajele ca punct de plecare.

Cutii de Feedback

aveți un proces structurat pentru a primi feedback de la clienții dumneavoastră? Ei bine, ar trebui.

clienții dvs. se gândesc constant la modalități prin care afacerea dvs. ar putea fi mai bună. Poate că părți ale site-ului dvs. nu le oferă ceea ce caută. Sau poate au găsit ceva stricat.

cel mai adesea, ei nu vor ajunge la echipa de suport. Acest lucru se întâmplă numai dacă problema este gravă. Dar pentru supărările și problemele minore, clientul dvs. va renunța și va pleca ușor frustrat. Sondajele ar putea prinde problema dacă puneți o întrebare conexă la momentul potrivit. Dar nu m-aș baza pe asta.

și atunci când problemele minore pop-up prea frecvent, clienții vor începe cumpărături în jurul pentru o soluție mai bună. Atunci e doar o chestiune de timp până vor pleca definitiv.

deci, cum putem obține clienții să ne spună despre lucrurile mici? Utilizați un formular de feedback.

în partea de jos a fiecărei pagini din produsul nostru, veți găsi acest formular:

întregul scop al acestui formular este de a face foarte ușor pentru utilizatorii noștri să ne spună când ceva nu funcționează destul de bine. Este disponibil de îndată ce cineva are nevoie de el, din drum atunci când nu, și trimite mesajul lor la mai multe persoane aici. Colectează chiar și informații precum numele contului, adresa URL și versiunea browserului, astfel încât să putem recrea problema și să determinăm exact cum să o remediem.

vă recomand să încercați ceva similar. Simțiți-vă liber să experimentați diferite locații pentru a vedea care dintre ele încurajează cel mai mult feedback de la clienții dvs.

dar unele site-uri au corupt complet conceptul de formular de feedback.

să aruncăm o privire la modul în care o face Verizon. Pe site-ul Verizon Wireless, există un mic buton de feedback în partea dreaptă a paginii.

până acum, totul e bine. Este discret și ușor accesibile. Să mergem mai departe și faceți clic pe ea, și apoi vom obține acest lucru:

Oh, dragă.

dacă aș fi fost un utilizator real și aș fi făcut clic pe acel buton de feedback, probabil că aș fi trecut de la ușor iritat la frustrat. De ce? Pentru că toată această formă arată ca o muncă. Mi se pun întrebări despre probleme care nu sunt relevante pentru a mea (vrei să-ți evaluez aspectul?). Unele dintre ele pot fi confuze (ce este un cache și cum îl șterg?). În loc să pot alerta Verizon despre o problemă, acum trebuie să sar printr-o grămadă de cercuri. După ce am văzut acest lucru, s-ar putea să renunț complet și să nu trimit niciodată comentariul pe care îl am.

ideea unei casete de feedback este de a obține feedback de la utilizatori despre lucruri mici. Asta înseamnă că au foarte puțină motivație să ne spună despre asta în primul rând. Și nu veți auzi despre această problemă prin alte canale, deoarece este doar o supărare minoră.

deci, face ca caseta de feedback la fel de simplu și ușor de utilizat posibil. Sau veți pierde feedbackul pe care a fost conceput să-l prindă.

odată ce feedback-ul începe să vină, atunci ce?

în primul rând, trebuie să răspundeți. Da, fiecare ultima bucată de feedback-ul devine un răspuns. Chiar dacă nu aveți idee despre ce vorbește utilizatorul. Iată câteva idei grozave pentru a răspunde:

1. dacă un utilizator solicită o caracteristică pe care urmează să o lansați, oferiți-i acces timpuriu în schimbul unui feedback mai mare de la acesta.
2. pentru erori și probleme tehnice, conectați-le direct la inginerii de asistență.
3. cereți o descriere mai detaliată a ceea ce încercau să realizeze (acest lucru vă va ajuta să construiți soluția potrivită).
4. oferiți-le instrucțiuni pas cu pas despre cum să utilizați o caracteristică diferită în produsul dvs. pentru a obține aceleași rezultate.

cineva din echipa dvs. ar trebui să aibă responsabilitatea de a răspunde la fiecare feedback în câteva zile. În mod ideal, trimiteți răspunsuri în 24 de ore.

ajunge direct

acesta este unul dintre preferatele mele. Este, de asemenea, una dintre cele mai subevaluate. Dacă vrei să înțelegi cu adevărat pe cineva, trebuie să vorbești cu el.

când folosim sondaje, e-mailuri sau analize, ne lipsesc tot felul de informații contextuale. Clienții ar putea spune că au nevoie de mai mulți bani și mai mult timp. Dar care dintre ele sunt cu adevărat pasionați? Care dintre ele le ține cu adevărat noaptea? Nu veți ști sigur până nu veți auzi pasiunea în vocile lor în timp ce vorbesc despre problemele lor.

de asemenea, doriți o șansă de a săpa mai adânc. Să presupunem că conduceți o afacere SaaS care îi ajută pe freelanceri să trimită facturi clienților lor. Și recent, ați primit feedback (din sondajele și formularul de feedback) că clienții dvs. ar dori să personalizeze designul facturilor lor. Există mai multe motive posibile pentru care ar dori să facă acest lucru:

1. poate că sunt designeri și vor o altă șansă de a-și arăta setul de abilități.
2. sau poate că designul dvs. actual este doar îngrozitor.
3. s-ar putea să caute să schimbe câteva părți cheie, cum ar fi adăugarea de note în partea de jos.

fiecare dintre aceste motive necesită o soluție complet diferită. Dacă nu ajungeți și discutați cu clienții dvs., nu veți afla niciodată ce se întâmplă cu adevărat și veți încerca să remediați simptomul în loc de problema reală.

veți obține puncte bonus majore din acest lucru dacă o faceți personal. Deci, se arunca cu capul în lista de clienți și a vedea dacă cineva este local. Apoi invitați-i la prânz și spuneți-le că doriți să înțelegeți complet modul în care afacerea dvs. ajută la rezolvarea problemei lor. Veți obține mai multă valoare din acest prânz de 1 oră, atunci veți obține de la sute de sondaje pentru clienți

activitatea utilizatorului din analizele dvs.

nu ar fi frumos să știți ce caracteristici și ce secțiuni ale site-ului dvs. folosesc de fapt oamenii? Și cât de des? Sigur, putem folosi produse de analiză web pentru a înțelege cum este utilizarea totală. Dar ce folosește un individ?

majoritatea produselor de analiză nu ne spun ce fac oamenii individuali. Asta pentru că au fost construite pentru a urmări site-urile web în ansamblu, nu clienții dvs.

dar când utilizați analiza clienților, veți putea vedea activitatea persoanelor individuale.

ce mare scofală? De ce este util acest lucru?

când ne uităm prin activitatea indivizilor, este mult mai ușor să identificăm motivul pentru care apar anumite rezultate. Să vedem cum funcționează acest lucru în practică.

Aruncati o privire la acest raport, care arată datele de la o persoană fizică:

acestea sunt date dintr-o afacere care are o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile. Deci, scopul este de a determina pe cineva să creeze un cont și să înceapă să utilizeze produsul, apoi să demonstreze valoarea produsului, astfel încât utilizatorul să dorească să facă upgrade la un plan plătit.

de când am primit venituri de 0 USD de la această persoană, știm că nu au trecut la un plan plătit. Uitându-ne la cronologie, putem vedea ce acțiuni au întreprins în ce zile (cu cât punctul este mai mare, cu atât de multe ori au finalizat acea acțiune în acea zi). Se pare că au vizitat site-ul pentru prima dată la începutul lunii iunie și au creat imediat un cont. După aceea, au explorat tot felul de caracteristici pe site. Dar apoi activitatea a început să scadă. În câteva săptămâni, această persoană a încetat să se mai întoarcă și nu a trecut niciodată la un plan plătit.

pe baza acestei activități, putem presupune că această persoană nu a găsit suficientă valoare în ceea ce oferea produsul și a decis să meargă mai departe.

cu aceste date, știm cine nu a apreciat afacerea noastră. Și din moment ce avem e-mailul lor (este estompat spre partea de sus), putem folosi apoi unele dintre aceste alte metode de feedback pentru a ne scufunda mai adânc în încercarea de a înțelege de ce nu au crezut că produsul nostru este valoros. Am putea ajunge la ei direct și să încerce să stabilească o întâlnire. Sau poate vom trage o listă de oameni care au modele similare de activitate, și e-mail-le un sondaj. Oricum, știm deja exact ce întrebări ar trebui să punem.

teste de Utilizare

ce se întâmplă dacă ai putea viziona pe cineva folosind produsul sau site-ul? Veți vedea la ce secțiuni sunt atrași, ce le atrage atenția și unde se confundă. Acest tip de informații este de neprețuit.

Ei bine, există servicii care vă oferă exact asta. Puteți defini o sarcină pe care doriți ca cineva să o finalizeze, să o facă o persoană aleatorie și să obțineți o înregistrare a întregului proces. Pentru o lungă perioadă de timp, a fost nevoie de zeci de mii de dolari pentru a realiza acest lucru. Trebuie să ai o firmă de cercetare care să o facă pentru tine. În aceste zile, costul a devenit foarte rezonabil.

acestea sunt ideale pentru noi aplicații web și creații de cont. Dacă ați construit un nou proces de înscriere sau sunteți pe cale să lansați un produs nou, vă recomand să urmăriți pe cineva să îl folosească. Acest lucru va semnala unele dintre cele mai mari probleme imediat și va crește rata la care achiziționați noi clienți.

cu siguranta a verifica afară UserTesting.com, care oferă teste la 39 USD de persoană. Câteva dintre acestea vă vor plăti înapoi cu câștiguri uriașe, arătându-vă unde sunt cele mai mari probleme.

testul de Utilizare Bootstrap

să presupunem că sunteți bootstrapping și doriți să faceți niște teste de utilizator bare bones.

în primul rând, du-te găsi pe cineva care face parte din piața țintă. Deci, dacă vindeți bloggerilor mami, nu luați un designer grafic de 20 de ani (cu excepția cazului în care se întâmplă să fie și un blogger mami).

atunci mituiește-i cu tot ce poți (poate prânz gratuit?) pentru a încerca noul produs. Așezați-le în biroul dvs. și cereți-le să îndeplinească o sarcină simplă. Nu oferi îndrumare sau ajutor;, doar urmăriți-i să încerce să-și dea seama. Câteva dintre acestea vor expune cele mai mari defecte pe care va trebui să le remediați imediat.

dar nu faceți acest lucru cu prietenii și familia. Ei cred că ești minunat și că tot ceea ce faci este minunat. Deci, ei nu vor putea să se uite la produsul dvs. într-un mod imparțial. Acestea vor atenua feedback-ul negativ și vor întări comentariile pozitive. Acesta este exact opusul a ceea ce aveți nevoie acum. Pentru a obține un feedback imparțial care să reflecte ceea ce vor gândi utilizatorii reali, găsiți niște străini pentru testarea utilizatorului Bootstrap.

când să faceți modificări pe baza Feedback-ului

deci acum primiți tot felul de feedback, ceea ce este minunat. Dar ce faci cu ea?

dacă aveți vreun grad de tracțiune cu afacerea sau produsul dvs., veți fi rapid copleșiți de feedback. Între e-mailurile de feedback, sondajele și testele utilizatorilor, veți avea mult mai multe idei decât ați putea acționa vreodată.

indiferent de ceea ce faceți, nu veți putea acționa în funcție de fiecare feedback pe care îl primiți. Nu vei avea resursele necesare.

și chiar dacă ai avea o cantitate nelimitată de timp și bani pentru a răspunde la fiecare feedback, nu ai vrea. Asta pentru că unele dintre sugestiile pe care le primiți vor veni de nicăieri – de la clienți care încercau să facă ceva atât de obscur încât o ajustare ar putea împiedica de fapt restul clienților dvs.

când filtrați prin toate aceste feedback, căutați tendințe. Să presupunem că veți vedea o problemă pop-up în această săptămână, și apoi altcineva aduce din nou 2 săptămâni de acum. La o lună după aceea, cineva o menționează din nou. Și apoi sunt 3 clienți care vorbesc cu toții despre asta în aceeași săptămână. Acesta este feedback-ul pe care doriți să acționați. Ajunge la acești oameni, pentru a primi o înțelegere profundă a ceea ce încearcă să facă, și apoi să construiască ceva care va face sa se intample.

linia de fund

când colectați feedback de la clienții dvs. în mod constant, veți ști dacă vă construiți afacerea în direcția corectă. Așadar, experimentați metodele de mai sus și găsiți combinația potrivită pentru afacerea dvs.

de îndată ce găsiți un proces de colectare a feedback-ului de înaltă calitate de la clienții dvs. în mod regulat, faceți din acesta o practică standard.

veți dori să începeți cu aceste metode:

1. sondaje
2. Cutii de Feedback
3. ajungând direct
4. activitatea utilizatorului
5. teste de Utilizare