As 5 melhores maneiras de obter Feedback de seus clientes
Analytics e dados nos fornecem todos os tipos de insights sobre o que nossos clientes desejam de nossos negócios. Mas às vezes … você não gostaria de obter uma resposta diretamente de seus clientes?
é disso que se trata o feedback do cliente.Isso nos ajuda a entender o porquê por trás do que as pessoas estão fazendo. Por que as pessoas usam um recurso três vezes mais que outro? Por que a maioria dos seus clientes deixa de criar contas na última etapa? Ou o que faz com que os clientes usem seu produto com menos frequência (e eventualmente parem completamente)?
quando combinamos o feedback dos clientes com o que estamos vendo em nossas análises, obtemos uma imagem muito mais clara do que está acontecendo. Então saberemos como corrigir problemas e ir atrás das oportunidades certas.
vou mostrar como usar 5 métodos diferentes para que você possa coletar o feedback do cliente dia após dia. Dessa forma, você sempre saberá o que seus clientes realmente querem e como suas necessidades estão mudando.
Aqui estão os 5 melhores maneiras de ficar consistente (e de alta qualidade) comentários dos clientes:
- Inquéritos
- caixas de Comentários
- Chegar directamente
- a atividade do Usuário
- Testes de Usabilidade
Vamos pular e chegar a ele!
pesquisas
pesquisas são o pão e a manteiga para obter feedback. Eles são fáceis de configurar, fáceis de enviar, fáceis de analisar e dimensionar muito bem. O que não gosta?
existem duas maneiras básicas de abordar pesquisas.
pesquisas longas
é com isso que estamos mais familiarizados. Depois de criar algumas perguntas com a SurveyMonkey, podemos enviar o link para nossa lista de clientes, seguidores do Twitter e qualquer outra pessoa. Em seguida, damos alguns dias, volte e tenha todos os tipos de feedback (espero).Agora, muitas pessoas obtêm resultados ruins quando enviam pesquisas. Ou ninguém termina a pesquisa ou as respostas não são úteis. Não precisa ser assim. Use esses truques fáceis para garantir que você obtenha ótimas respostas de suas pesquisas.
mantenha-o curto. Todos nós preenchemos pesquisas que levaram mais de 20 minutos. Isso foi divertido 20 minutos que você se lembra com carinho? Claro que não-foi um trabalho tedioso. E aposto que você começou a correr pelas respostas após as primeiras perguntas, certo? Claro que sim. Portanto, se quisermos obter respostas de qualidade de nossos clientes, é fundamental que façamos apenas algumas perguntas importantes. Tente manter suas pesquisas para 5 perguntas, e definitivamente não vá mais de 10.
faça apenas as perguntas que você usará. Toda pergunta deve servir a um propósito. E não me diga que uma pergunta extra “não poderia doer.”Ele faz. Se você não usa as informações que está pedindo, está desperdiçando o tempo do seu cliente. Você também está desperdiçando o seu. Você terá um lote inteiro de respostas para examinar e nenhuma delas fará a diferença. Em vez disso, economize tempo e obtenha melhores respostas, incluindo apenas as perguntas essenciais.
comece com perguntas abertas. Quando você começa a fazer perguntas aos seus clientes pela primeira vez, as respostas deles vão surpreendê-lo completamente. Portanto, se você criar uma pesquisa cheia de escalas de classificação e perguntas de múltipla escolha, restringirá as respostas às suas próprias suposições. Mas quando você usa perguntas abertas, você saberá o que seus clientes estão realmente pensando.
pesquisas curtas em seu Site
a outra opção é oferecer uma pesquisa diretamente em seu site.
mas eu recomendo que você evite lançar uma pesquisa completa diretamente em seus visitantes. Se você quiser apresentar uma pesquisa em seu site, mantenha-a em uma ou duas perguntas altamente relevantes para a página em que está sendo exibida. Você obterá um feedback muito melhor dessa maneira.
mas como implementamos algo assim? Bem, você deve usar Qualaroo. Você criará a pergunta, escolherá a página na qual deseja exibi-la e classificará as respostas conforme as obtém. Aqui está a aparência de uma pergunta real:
esta é uma pesquisa recente que estamos executando. Veja, estamos trabalhando em algumas melhorias em nossos relatórios de pessoas. E antes de chegarmos a qualquer conclusão, queremos obter o máximo de feedback possível de nossos clientes. E esta pesquisa Qualaroo é uma maneira que estamos fazendo isso.
vamos quebrar esta pesquisa um pouco para que possamos ver o que está acontecendo. Observe como a pesquisa está fazendo duas perguntas muito específicas. Isto é intencional. Se você fizer perguntas Vagas, obterá respostas vagas. Não estamos perguntando se as pessoas gostam do relatório como um todo ou como gostariam de vê-lo melhorado. Estamos pedindo feedback sobre um único recurso em todo o relatório. Dessa forma, saberemos se essa parte do relatório precisa ser corrigida e em que direção devemos ir para corrigi-la.Usamos o Qualaroo fortemente e é uma parte crítica do nosso processo para entender como melhorar nosso produto.
mas tenha cuidado em confiar demais em pesquisas. Ao usar pesquisas exclusivamente, você nunca terá a chance de entender os motivos mais profundos por trás das respostas que recebe. Portanto, use as pesquisas como ponto de partida.
Caixas de Feedback
você tem um processo estruturado para receber feedback de seus clientes? Bem, devias.
seus clientes estão constantemente pensando em maneiras que seu negócio poderia ser melhor. Talvez partes do seu site não lhes dêem exatamente o que estão procurando. Ou talvez eles tenham encontrado algo que está quebrado.
na maioria das vezes, eles não entrarão em contato com sua equipe de suporte. Isso só acontece se o problema for sério. Mas para os pequenos aborrecimentos e problemas, seu cliente simplesmente desistirá e se afastará um pouco frustrado. Pesquisas podem pegar o problema se você fizer uma pergunta relacionada no momento certo. Mas eu não contaria com isso.
e quando pequenos problemas aparecem com muita frequência, os clientes começam a comprar uma solução melhor. Então é só uma questão de tempo antes que eles se vão para sempre.
então, como fazemos com que os clientes nos falem sobre as pequenas coisas? Use um formulário de feedback.
na parte inferior de cada página em nosso produto, você encontrará este formulário:
todo o objetivo deste formulário é tornar muito fácil para nossos usuários nos dizer quando algo não está funcionando corretamente. Está disponível assim que alguém precisar, fora do caminho quando não, e envia sua mensagem para várias pessoas aqui. Ele até coleta informações como o nome da conta, o URL e a versão do navegador para que possamos recriar o problema e determinar exatamente como corrigi-lo.
eu recomendo que você tente algo semelhante. Sinta-se à vontade para experimentar diferentes locais para ver qual deles incentiva mais feedback de seus clientes.
mas alguns sites corromperam completamente o conceito de formulário de feedback.Vamos dar uma olhada em como a Verizon faz isso. No site da Verizon Wireless, há um pequeno botão de feedback no lado direito da página.
até agora, tão bom. É discreto e facilmente disponível. Vamos em frente e clique nele, e então nós temos isso:
meu Deus.
se eu fosse um usuário real e tivesse clicado nesse botão de feedback, provavelmente teria passado de um pouco irritado para frustrado. Por quê? Porque todo esse formulário parece trabalho. Estou sendo questionado sobre problemas que não são relevantes para o meu (você quer que eu avalie seu layout?). Alguns deles podem ser confusos (o que é um cache e como faço para limpá-lo?). Em vez de poder alertar a Verizon sobre um problema, agora tenho que pular um monte de aros. Depois de ver isso, eu poderia apenas fiança completamente e nunca enviar o comentário que eu tenho.
o objetivo de uma caixa de feedback é obter feedback dos usuários sobre pequenas coisas. Isso significa que eles têm muito pouca motivação para nos contar sobre isso em primeiro lugar. E você não ouvirá sobre o problema por meio de outros canais, pois é apenas um pequeno aborrecimento.
então faça essa caixa de feedback tão simples e fácil de usar quanto possível. Ou você estará perdendo o feedback que foi projetado para capturar.
uma vez que o feedback começa a entrar, então o que?
em primeiro lugar, você precisa responder. Sim, cada última parte do feedback recebe uma resposta. Mesmo que você não tenha ideia do que o usuário está falando. Aqui estão algumas ótimas ideias de como responder:
- se um usuário está pedindo um recurso que você está prestes a lançar, ofereça-se para dar-lhes acesso antecipado em troca de mais feedback deles.
- para bugs e problemas de tecnologia, conecte-os diretamente aos seus engenheiros de suporte.
- peça uma descrição mais detalhada do que eles estavam tentando realizar (isso ajudará você a construir a solução certa).
- dê a eles instruções passo a passo sobre como usar um recurso diferente em seu produto para obter os mesmos resultados.
alguém da sua equipe deve ter a responsabilidade de responder a cada feedback dentro de alguns dias. Idealmente, Envie respostas dentro de 24 horas.
entre em contato diretamente
este é um dos meus favoritos. É também um dos mais subvalorizados. Se você quer realmente entender alguém, você realmente precisa ir falar com eles.
quando estamos usando pesquisas, e-mail ou análises, estamos perdendo todos os tipos de informações contextuais. Os clientes podem dizer que precisam de mais dinheiro e mais tempo. Mas qual deles eles são realmente apaixonados? Qual deles realmente os mantém acordados à noite? Você não saberá com certeza até ouvir a paixão em suas vozes enquanto falam sobre seus problemas.
você também quer uma chance de cavar mais fundo. Digamos que você administre um negócio SaaS que ajude freelancers a enviar faturas para seus clientes. E recentemente, você tem recebido feedback (de suas pesquisas e Formulário de feedback) que seus clientes gostariam de personalizar o design de suas faturas. Existem várias razões possíveis pelas quais eles gostariam de fazer isso:
- talvez sejam designers e queiram outra chance de mostrar seu conjunto de habilidades.
- ou talvez seu design atual seja simplesmente horrível.
- eles podem estar procurando alterar algumas partes-chave, como adicionar notas na parte inferior.
cada um desses motivos requer uma solução totalmente diferente. Se você não entrar em contato e conversar com seus clientes, nunca aprenderá o que realmente está acontecendo e tentará corrigir o sintoma em vez do problema real.
você receberá grandes pontos de bônus Se fizer isso pessoalmente. Então mergulhe na sua lista de clientes e veja se alguém é local. Em seguida, convide-os para almoçar e diga a eles que deseja entender completamente como sua empresa ajuda a resolver o problema. Você vai ter mais valor a partir deste almoço de 1 hora, então você vai de centenas de pesquisas de clientes
atividade do Usuário de suas análises
não seria bom saber quais recursos e quais seções do seu site as pessoas estão realmente usando? E com que frequência? Claro, podemos usar produtos de análise da web para ter uma noção de como é o uso total. Mas o que um indivíduo usa?
a maioria dos produtos de análise não nos diz O que as pessoas individuais estão fazendo. Isso porque eles foram construídos para rastrear sites como um todo, não seus clientes.
mas quando você usa o customer analytics, você poderá ver a atividade de pessoas individuais.
Qual é o grande problema? Por que isso é útil?Quando olhamos através da atividade dos indivíduos, é muito mais fácil identificar a razão pela qual certos resultados ocorrem. Vamos ver como isso funciona na prática.
dê uma olhada neste relatório, que mostra os dados de uma pessoa:
trata-se de dados de uma empresa que tem um teste gratuito de 30 dias. Portanto, o objetivo é fazer com que alguém crie uma conta e comece a usar o produto e, em seguida, demonstre o valor do produto para que o USUÁRIO queira atualizar para um plano pago.
como recebemos receita de US $0 dessa pessoa, sabemos que ela não atualizou para um plano pago. Olhando para a linha do tempo, podemos ver quais ações eles tomaram em quais dias (quanto maior o ponto, mais vezes eles completaram essa ação naquele dia). Parece que eles visitaram o site pela primeira vez no início de junho e imediatamente criaram uma conta. Depois disso, eles exploraram todos os tipos de recursos no site. Mas então a atividade começou a cair. Dentro de algumas semanas, essa pessoa parou de voltar e nunca atualizou para um plano pago.
com base nessa atividade, podemos supor que essa pessoa não encontrou valor suficiente no que o produto oferecia e decidiu seguir em frente.
com esses dados, sabemos quem não valorizou nosso negócio. E como temos o e-mail deles (está borrado no topo), podemos usar alguns desses outros métodos de feedback para mergulhar mais fundo na tentativa de entender por que eles não acharam que nosso produto é valioso. Poderíamos contatá-los diretamente e tentar marcar uma reunião. Ou talvez nós vamos puxar uma lista de pessoas que têm padrões semelhantes de atividade, e E-mail-lhes uma pesquisa. De qualquer forma, já sabemos exatamente quais perguntas devemos fazer.
testes de usabilidade
e se você pudesse assistir alguém usar seu produto ou site? Você verá quais seções eles são atraídos, o que chama a atenção deles e onde eles ficam confusos. Esse tipo de informação é inestimável.
Bem, existem serviços que lhe dão exatamente isso. Você pode definir uma tarefa que deseja que alguém conclua, fazer com que uma pessoa aleatória faça isso e obter uma gravação de todo o processo. Por muito tempo, foram necessários dezenas de milhares de dólares para conseguir isso. Você precisa que uma empresa de pesquisa faça isso por você. Hoje em dia, o custo tornou-se muito razoável.
estes são ideais para novos aplicativos da web e criações de contas. Se você construiu um novo processo de inscrição ou está prestes a lançar um novo produto, recomendo que você assista alguém usá-lo. Isso sinalizará alguns dos maiores problemas imediatamente e aumentará a taxa na qual você adquire novos clientes.
definitivamente confira UserTesting.com, que oferece testes a US $39 por pessoa. Alguns deles pagarão de volta com enormes ganhos, mostrando onde estão seus maiores problemas.
o teste de usabilidade do Bootstrap
digamos que você esteja inicializando e queira fazer alguns testes de usuário do bare bones.
Primeiro, vá encontrar alguém que faça parte do seu mercado-alvo. Então, se você está vendendo para blogueiros de mamãe, não pegue algum designer gráfico de 20 e poucos anos (a menos que eles também sejam um blogueiro de mamãe).
em seguida, suborná – los com o que puder (almoço livre, talvez?) para experimentar o seu novo produto. Sente – os em seu escritório e peça-lhes para completar uma tarefa simples. Não ofereça orientação ou ajuda;, apenas observe-os tentar descobrir. Alguns deles exporão as maiores falhas que você precisará corrigir imediatamente.
mas não faça isso com amigos e familiares. Eles acham que você é incrível e que tudo o que você faz é ótimo. Portanto, eles não poderão olhar para o seu produto de forma imparcial. Eles suavizarão o feedback negativo e fortalecerão os comentários positivos. Este é exatamente o oposto do que você precisa agora. Para obter feedback imparcial que reflita o que os usuários reais estarão pensando, vá encontrar alguns estranhos para o seu teste de usuário inicializado.
quando fazer alterações com base no Feedback
então agora você está recebendo todos os tipos de feedback, o que é incrível. Mas o que você faz com isso?
se você tiver algum grau de tração com sua empresa ou produto, ficará rapidamente sobrecarregado com o feedback. Entre os e-mails de feedback, pesquisas e testes de usuário, você terá muito mais ideias do que jamais poderia agir.
não importa o que você faça, você não será capaz de agir em cada pedaço de feedback que você recebe. Você não terá os recursos.
e mesmo se você tivesse uma quantidade ilimitada de tempo e dinheiro para responder a cada pedaço de feedback, você não gostaria. Isso porque algumas das sugestões que você recebe virão do nada – de clientes que estavam tentando fazer algo tão obscuro que um ajuste pode realmente atrapalhar o resto de seus clientes.
quando você está filtrando todo esse feedback, você está procurando tendências. Digamos que você veja um problema aparecer esta semana, e então outra pessoa o traz de novo 2 semanas a partir de agora. Um mês depois, alguém menciona isso novamente. E depois há 3 clientes que falam sobre isso durante a mesma semana. Isso é feedback que você deseja agir. Entre em contato com essas pessoas, tenha uma compreensão profunda do que elas estão tentando fazer e, em seguida, construa algo que faça isso acontecer.
Bottom Line
quando você coleta feedback de seus clientes de forma consistente, você saberá se está construindo seu negócio na direção certa. Portanto, experimente os métodos acima e encontre a combinação certa para o seu negócio.
assim que você encontrar um processo para coletar feedback de alta qualidade de seus clientes regularmente, torne-o uma prática padrão.
Você vai querer começar com estes métodos:
- Inquéritos
- caixas de Comentários
- Atingindo diretamente
- a atividade do Usuário
- testes de Usabilidade