5 najlepszych sposobów na uzyskanie opinii od klientów
analityka i dane dają nam wszelkiego rodzaju wgląd w to, czego nasi klienci oczekują od naszej firmy. Ale czasami … nie chciałbyś otrzymać odpowiedzi od swoich klientów?
o to właśnie chodzi w opiniach klientów.
pomaga nam zrozumieć, dlaczego za tym, co ludzie robią. Dlaczego ludzie używają jednej funkcji trzy razy częściej niż innej? Dlaczego większość twoich klientów przestaje tworzyć konta na ostatnim kroku? A co powoduje, że klienci rzadziej korzystają z twojego produktu (i ostatecznie całkowicie się zatrzymują)?
kiedy dopasowujemy opinie klientów do tego, co widzimy w naszych analizach, otrzymujemy o wiele jaśniejszy obraz tego, co się dzieje. Wtedy będziemy wiedzieć, jak rozwiązywać problemy i sięgać po odpowiednie możliwości.
mam zamiar pokazać, jak korzystać z 5 różnych metod, dzięki czemu można zbierać opinie klientów dzień w dzień. Dzięki temu zawsze będziesz wiedzieć, czego naprawdę chcą twoi klienci i jak zmieniają się ich potrzeby.
oto 5 najlepszych sposobów na uzyskanie spójnych (i wysokiej jakości) opinii od klientów:
- ankiety
- pola zwrotne
- dotrzyj bezpośrednio do nas
- aktywność użytkowników
- testy użyteczności
wskakuj i do dzieła!
ankiety
ankiety są podstawą do uzyskiwania opinii. Są łatwe w konfiguracji, łatwe do wysłania, łatwe do analizy i bardzo dobrze skalują. Czego tu nie lubić?
istnieją dwa podstawowe sposoby podejścia do ankiet.
Długie ankiety
to jest to, co znamy najbardziej. Po utworzeniu kilku pytań za pomocą SurveyMonkey możemy wysłać link do naszej listy klientów, obserwujących na Twitterze i każdego innego. Następnie dajemy mu kilka dni, sprawdzamy i otrzymujemy wszelkiego rodzaju opinie (miejmy nadzieję).
teraz wiele osób otrzymuje słabe wyniki, gdy wysyła ankiety. Albo nikt nie kończy ankiety, albo odpowiedzi nie są pomocne. Nie musi tak być. Skorzystaj z tych prostych sztuczek, aby uzyskać świetne odpowiedzi z ankiet.
nie zwlekaj. Wypełniliśmy ankiety, które trwały ponad 20 minut. Czy to było zabawne 20 minut, które pamiętasz czule? Oczywiście, że nie – to była żmudna praca. I założę się, że zacząłeś pędzić przez odpowiedzi po pierwszych kilku pytaniach, prawda? Oczywiście. Jeśli więc chcemy uzyskać wysokiej jakości odpowiedzi od naszych klientów, bardzo ważne jest, abyśmy zadali tylko kilka kluczowych pytań. Staraj się utrzymać ankiety do 5 pytań, a na pewno nie przejść ponad 10.
zadawaj tylko pytania, których użyjesz. Każde pytanie powinno służyć celowi. I nie mów mi, że jedno dodatkowe pytanie ” nie zaszkodzi.”Tak. Jeśli nie wykorzystasz informacji, o które prosisz, tracisz czas klienta. Marnujesz też swoje. Będziesz miał całą partię odpowiedzi do przejrzenia i żadna z nich nie zrobi różnicy. Zamiast tego zaoszczędź czas i uzyskaj lepsze odpowiedzi, włączając tylko podstawowe pytania.
zacznij od pytań otwartych. Kiedy zaczniesz zadawać pytania swoim klientom po raz pierwszy, ich odpowiedzi będą cię całkowicie zaskoczyć. Jeśli więc zbudujesz ankietę pełną skal ocen i pytań wielokrotnego wyboru, ograniczysz odpowiedzi do własnych założeń. Ale kiedy korzystasz z pytań otwartych, będziesz wiedział, co naprawdę myślą Twoi klienci.
krótkie ankiety na twojej stronie
inną opcją jest zaoferowanie ankiety bezpośrednio na twojej stronie.
ale polecam unikanie rzucania pełnowymiarowej ankiety bezpośrednio na odwiedzających. Jeśli chcesz umieścić ankietę w swojej witrynie, zachowaj jedno lub dwa pytania, które są bardzo istotne dla strony, na której jest wyświetlana. W ten sposób otrzymasz znacznie lepszą opinię.
ale jak wdrożyć coś takiego? Powinieneś użyć Qualaroo. Zbudujesz pytanie, wybierzesz stronę, na której chcesz je wyświetlić i posortujesz odpowiedzi w miarę ich otrzymywania. Oto jak wygląda prawdziwe pytanie:
jest to ostatnie badanie, które przeprowadziliśmy. Widzisz, pracujemy nad ulepszeniem naszych raportów. Zanim przejdziemy do jakichkolwiek wniosków, chcemy uzyskać jak najwięcej opinii od naszych klientów. Ankieta Qualaroo jest jednym ze sposobów, w jaki to robimy.
przerwijmy trochę tę ankietę, żebyśmy mogli zobaczyć, o co chodzi. Zauważ, jak ankieta zadaje dwa bardzo konkretne pytania. Jest to celowe. Jeśli zadasz niejasne pytania, otrzymasz niejasne odpowiedzi. Nie pytamy, czy ludziom podoba się ten raport jako całość, ani w jaki sposób chcieliby go ulepszyć. Prosimy o opinie na temat jednej funkcji w całym raporcie. W ten sposób będziemy wiedzieć, czy ta część sprawozdania wymaga naprawy i w jakim kierunku powinniśmy iść, aby to naprawić.
intensywnie korzystamy z Qualaroo i jest to kluczowa część naszego procesu, aby zrozumieć, jak ulepszyć nasz produkt.
ale uważaj na zbyt duże poleganie na ankietach. Kiedy korzystasz wyłącznie z ankiet, nigdy nie będziesz miał szansy zrozumieć głębszych przyczyn odpowiedzi, które otrzymujesz. Więc użyj ankiet jako punktu wyjścia.
Skrzynki zwrotne
czy masz zorganizowany proces otrzymywania opinii od swoich klientów? Powinieneś.
Twoi klienci nieustannie myślą o tym, jak Twoja firma może być lepsza. Może części twojej witryny nie dają im tego, czego szukają. A może znaleźli coś zepsutego.
częściej niż Nie, Nie skontaktują się z Twoim zespołem wsparcia. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy problem jest poważny. Ale w przypadku drobnych irytacji i problemów, twój klient po prostu zrezygnuje i odejdzie lekko sfrustrowany. Ankiety mogą wykryć problem, jeśli zadasz powiązane pytanie we właściwym czasie. Ale nie liczyłbym na to.
a gdy drobne problemy pojawiają się zbyt często, klienci zaczną robić zakupy w poszukiwaniu lepszego rozwiązania. Więc to tylko kwestia czasu, zanim znikną na dobre.
więc jak przekonamy klientów, aby opowiadali nam o małych rzeczach? Skorzystaj z formularza opinii.
na dole każdej strony w naszym produkcie znajdziesz ten formularz:
cały cel tego formularza jest, aby naprawdę łatwo dla naszych użytkowników powiedzieć nam, gdy coś nie działa całkiem dobrze. Jest dostępny, gdy tylko ktoś go potrzebuje, a kiedy nie, wysyła wiadomość do wielu osób tutaj. Gromadzi nawet informacje, takie jak nazwa konta, adres URL i wersja przeglądarki, abyśmy mogli odtworzyć problem i dokładnie określić, jak go rozwiązać.
Gorąco polecam spróbować czegoś podobnego. Zachęcamy do eksperymentowania z różnymi lokalizacjami, aby zobaczyć, która z nich zachęca do najwięcej opinii od klientów.
ale niektóre strony całkowicie zepsuły koncepcję formularza opinii.
przyjrzyjmy się, jak Verizon to robi. W witrynie Verizon Wireless znajduje się mały przycisk opinii po prawej stronie strony.
jak na razie dobrze. Jest dyskretny i łatwo dostępny. Kliknijmy na nią, a potem otrzymamy to:
o rany.
gdybym był prawdziwym użytkownikiem i kliknął ten przycisk opinii, prawdopodobnie przeszedłbym z lekko zirytowany do sfrustrowany. Dlaczego? Ponieważ cała ta forma wygląda jak praca. Jestem pytany o problemy, które nie są istotne dla mojego (chcesz, żebym ocenił twój układ?). Niektóre z nich mogą być mylące (co to jest pamięć podręczna i jak ją wyczyścić?). Zamiast być w stanie ostrzec Verizon o problemie, teraz muszę przejść przez kilka obręczy. Po obejrzeniu tego, mogę po prostu zrezygnować całkowicie i nigdy nie wysłać komentarz mam.
cały sens pola opinii jest uzyskanie opinii od użytkowników na temat małych rzeczy. Oznacza to, że mają bardzo małą motywację, aby nam o tym powiedzieć. I nie usłyszysz o tym za pośrednictwem innych kanałów, ponieważ jest to tylko niewielka irytacja.
więc zrób to pole opinii tak proste i łatwe w użyciu, jak to możliwe. Albo będziesz tracić informacje zwrotne, że został zaprojektowany, aby złapać.
jak zacznie napływać opinia, to co?
przede wszystkim musisz odpowiedzieć. Tak, każda Ostatnia informacja zwrotna otrzymuje odpowiedź. Nawet jeśli nie masz pojęcia, o czym mówi użytkownik. Oto kilka świetnych pomysłów, jak odpowiedzieć:
- jeśli użytkownik prosi o udostępnienie funkcji, zaoferuj mu wczesny dostęp w zamian za więcej informacji zwrotnych od niego.
- w przypadku błędów i problemów technicznych połącz je bezpośrednio z inżynierami pomocy technicznej.
- poproś o bardziej szczegółowy opis tego, co próbowali osiągnąć (pomoże Ci to zbudować odpowiednie rozwiązanie).
- podaj im instrukcje krok po kroku, jak korzystać z innej funkcji w produkcie, aby osiągnąć te same wyniki.
ktoś z twojego zespołu powinien odpowiadać na każdą opinię w ciągu kilku dni. Najlepiej wysłać odpowiedzi w ciągu 24 godzin.
skontaktuj się bezpośrednio
to jest jeden z moich ulubionych. Jest również jednym z najbardziej niedocenianych. Jeśli chcesz naprawdę kogoś zrozumieć, naprawdę musisz z nim porozmawiać.
kiedy korzystamy z ankiet, poczty e-mail lub analiz, brakuje nam wszelkiego rodzaju informacji kontekstowych. Klienci mogą powiedzieć, że potrzebują więcej pieniędzy i więcej czasu. Ale które z nich są naprawdę pasjonatami? Który naprawdę trzyma ich w nocy? Nie będziesz wiedzieć na pewno, dopóki nie usłyszysz pasji w ich głosach, gdy mówią o swoich problemach.
też chcesz mieć szansę kopać głębiej. Załóżmy, że prowadzisz firmę SaaS, która pomaga freelancerom wysyłać faktury do swoich klientów. Ostatnio otrzymujesz informację zwrotną (z ankiety i formularza opinii), że twoi klienci chcieliby dostosować wygląd swoich faktur. Istnieje kilka możliwych powodów, dla których chcieliby to zrobić:
- może są projektantami i chcą jeszcze raz pokazać swoje umiejętności.
- a może twój obecny projekt jest po prostu okropny.
- mogą chcieć zmienić kilka kluczowych części, takich jak dodawanie notatek na dole.
każdy z tych powodów wymaga zupełnie innego rozwiązania. Jeśli nie skontaktujesz się i nie porozmawiasz ze swoimi klientami, nigdy nie dowiesz się, co tak naprawdę się dzieje i będziesz próbował naprawić objaw zamiast prawdziwego problemu.
dostaniesz od tego duże punkty bonusowe, jeśli zrobisz to osobiście. Więc zanurz się w liście klientów i sprawdź, czy ktoś jest lokalny. Następnie zaproś ich na lunch i powiedz im, że chcesz w pełni zrozumieć, w jaki sposób Twoja firma pomaga rozwiązać ich problem. Uzyskasz większą wartość z tego 1-godzinnego lunchu, a następnie z setek ankiet klientów
aktywność użytkowników z Twojej analizy
czy nie byłoby miło wiedzieć, które funkcje i które sekcje Twojej witryny faktycznie używają ludzie? A jak często? Oczywiście, możemy użyć produktów do analizy stron internetowych, aby uzyskać poczucie całkowitego wykorzystania. Ale co robi indywidualny użytek?
większość produktów analitycznych nie mówi nam, co robią poszczególni ludzie. To dlatego, że zostały one zbudowane do śledzenia witryn internetowych jako całości, a nie klientów.
ale kiedy korzystasz z analizy klientów, będziesz mógł zobaczyć aktywność poszczególnych osób.
o co chodzi? Dlaczego jest to przydatne?
kiedy przyjrzymy się Aktywności Osób, znacznie łatwiej jest zidentyfikować przyczynę wystąpienia pewnych wyników. Zobaczmy, jak to działa w praktyce.
spójrz na ten raport, który pokazuje dane od konkretnej osoby:
są to dane z firmy, która ma 30-dniowy bezpłatny okres próbny. Celem jest więc zachęcenie kogoś do utworzenia konta i rozpoczęcia korzystania z produktu, a następnie zademonstrowania wartości produktu, aby użytkownik chciał przejść na płatny plan.
ponieważ otrzymaliśmy 0 USD przychodu od tej osoby, wiemy, że nie zaktualizowano jej do płatnego planu. Patrząc na oś czasu, możemy zobaczyć, jakie działania podjęli w które dni (im większa kropka, tym więcej razy wykonali tę akcję tego dnia). Wygląda na to, że odwiedzili stronę po raz pierwszy na początku czerwca i natychmiast utworzyli konto. Następnie zbadali różnego rodzaju funkcje na stronie. Ale potem aktywność zaczęła spadać. W ciągu kilku tygodni ta osoba przestała wracać i nigdy nie przeszła na płatny plan.
opierając się na tej działalności, możemy założyć, że ta osoba nie znalazła wystarczającej wartości w tym, co oferował produkt i postanowiła przejść dalej.
dzięki tym danym wiemy, kto nie cenił naszego biznesu. A ponieważ mamy ich e-mail (jest zamazany na górze), możemy następnie użyć niektórych z tych innych metod opinii, aby głębiej zrozumieć, dlaczego nie uważają naszego produktu za wartościowy. Moglibyśmy skontaktować się z nimi bezpośrednio i spróbować umówić się na spotkanie. A może wyciągniemy listę osób, które mają podobne wzorce aktywności i prześlemy im ankietę. Tak czy inaczej, wiemy już dokładnie, jakie pytania powinniśmy zadać.
testy Usability
co by było, gdybyś mógł obserwować, jak ktoś korzysta z twojego produktu lub strony internetowej? Zobaczysz, do jakich sekcji są przyciągane, co przyciąga ich wzrok i gdzie się mylą. Tego rodzaju informacje są bezcenne.
cóż, są usługi, które dają dokładnie to. Możesz zdefiniować zadanie, które chcesz, aby ktoś wykonał, zlecić to przypadkowej osobie i uzyskać nagranie całego procesu. Przez długi czas, zajęło dziesiątki tysięcy dolarów, aby to zrobić. Musi to zrobić za Ciebie firma badawcza. W dzisiejszych czasach koszt stał się bardzo rozsądny.
są idealne do nowych aplikacji internetowych i tworzenia kont. Jeśli zbudowałeś nowy proces rejestracji lub masz zamiar wydać nowy produkt, Gorąco polecam, abyś obserwował, jak ktoś go używa. To od razu oznaczy niektóre z największych problemów i zwiększy tempo pozyskiwania nowych klientów.
zdecydowanie sprawdź UserTesting.com, który oferuje testy w cenie 39 dolarów za osobę. Kilka z nich zwróci ci ogromne zyski, pokazując, gdzie są Twoje największe problemy.
Test użyteczności Bootstrap
Załóżmy, że uruchamiasz i chcesz wykonać kilka testów użytkowników.
najpierw znajdź kogoś, kto jest częścią Twojego rynku docelowego. Więc jeśli sprzedajesz blogerom mamusi, Nie bierz jakiegoś grafika 20 (chyba że są one również blogerami mamusi).
to przekup ich czym się da (może darmowy lunch?), aby wypróbować swój nowy produkt. Posadź je w swoim biurze i poproś o wykonanie prostego zadania. Nie oferuj wskazówek ani pomocy; po prostu patrz, jak próbują to rozgryźć. Kilka z nich ujawni największe wady, które musisz natychmiast naprawić.
ale nie rób tego z przyjaciółmi i rodziną. Myślą, że jesteś niesamowity i że wszystko, co robisz, jest świetne. Więc nie będą mogli spojrzeć na twój produkt w bezstronny sposób. Złagodzą negatywne opinie i wzmocnią pozytywne komentarze. To jest dokładne przeciwieństwo tego, czego teraz potrzebujesz. Aby uzyskać bezstronne opinie, które odzwierciedlają to, co będą myśleć prawdziwi użytkownicy,znajdź nieznajomych do testowania użytkowników.
kiedy wprowadzać zmiany w oparciu o opinie
więc teraz otrzymujesz różnego rodzaju opinie, co jest niesamowite. Ale co z tym zrobić?
jeśli masz jakikolwiek stopień przyczepności do swojej firmy lub produktu, szybko zostaniesz przytłoczony opiniami. Między e-mailami zwrotnymi, ankietami i testami użytkowników będziesz miał znacznie więcej pomysłów, niż mógłbyś kiedykolwiek podjąć działania.
bez względu na to, co zrobisz, nie będziesz w stanie reagować na każdą otrzymaną opinię. Nie będziesz miał środków.
i nawet jeśli masz nieograniczoną ilość czasu i pieniędzy, aby odpowiedzieć na każdą opinię, nie chciałbyś. Dzieje się tak dlatego, że niektóre sugestie, które otrzymujesz, pojawią się znikąd – od klientów, którzy próbowali zrobić coś tak niejasnego, że korekta może faktycznie przeszkodzić reszcie klientów.
kiedy filtrujesz wszystkie te opinie, szukasz trendów. Załóżmy, że w tym tygodniu pojawi się problem, a ktoś inny ponownie go wyświetli za 2 tygodnie. Miesiąc później ktoś znowu o tym wspomina. A potem jest 3 klientów, którzy mówią o tym w tym samym tygodniu. To jest informacja zwrotna, na której chcesz działać. Dotrzeć do tych ludzi, uzyskać głębokie zrozumienie tego, co próbują zrobić, a następnie zbudować coś, co sprawi, że to się stanie.
Podsumowując
zbierając opinie od klientów konsekwentnie, będziesz wiedział, czy budujesz swój biznes we właściwym kierunku. Eksperymentuj więc z powyższymi metodami i znajdź odpowiednią kombinację dla swojej firmy.
jak tylko znajdziesz proces zbierania wysokiej jakości opinii od swoich klientów na bieżąco, uczyń go standardową praktyką.
zacznij od tych metod:
- ankiety
- pola zwrotne
- bezpośrednie dotarcie do Ciebie
- aktywność użytkowników
- testy użyteczności