De 5 beste manieren om Feedback te krijgen van uw klanten
Analytics en data geven ons allerlei inzichten in wat onze klanten van ons bedrijf willen. Maar soms … zou je niet willen dat je direct antwoord kon krijgen van je klanten?
dat is waar feedback van klanten over gaat.
het helpt ons te begrijpen waarom achter wat mensen doen. Waarom gebruiken mensen de ene functie drie keer zo vaak als de andere? Waarom stoppen de meeste van uw klanten bij de laatste stap met het aanmaken van accounts? Of wat zorgt ervoor dat klanten uw product minder vaak gebruiken (en uiteindelijk helemaal stoppen)?
wanneer we feedback van klanten koppelen aan wat we zien in onze analyses, krijgen we een veel duidelijker beeld van wat er gaande is. Dan weten we hoe we problemen moeten oplossen en gaan we achter de juiste kansen aan.
ik ga u laten zien hoe u 5 verschillende methoden gebruikt, zodat u dag in dag uit feedback van klanten kunt verzamelen. Zo weet u altijd wat uw klanten echt willen en hoe hun behoeften veranderen.
hier zijn de 5 beste manieren om consistente (en hoge kwaliteit) feedback van uw klanten te krijgen:
- enquêtes
- Feedbackboxen
- direct contact opnemen
- gebruikersactiviteit
- Usability Tests
laten we beginnen!
enquêtes
enquêtes zijn het brood en de boter voor het verkrijgen van feedback. Ze zijn eenvoudig in te stellen, gemakkelijk uit te zenden, gemakkelijk te analyseren en zeer goed op te schalen. Wat is er niet leuk aan?
er zijn twee basismethoden om enquêtes te benaderen.
lange enquêtes
dit is waar we het meest bekend mee zijn. Nadat we een aantal vragen met SurveyMonkey hebben gemaakt, kunnen we de link naar onze klantenlijst, Twitter-volgers en anderen verzenden. Dan geven we het een paar dagen, check terug, en hebben allerlei feedback (hopelijk).
nu krijgen veel mensen slechte resultaten wanneer ze enquêtes versturen. Of niemand voltooit de enquête of de antwoorden zijn niet nuttig. Het hoeft niet zo te zijn. Gebruik deze eenvoudige trucs om ervoor te zorgen dat u geweldige reacties uit uw enquêtes.
houd het kort. We hebben allemaal enquêtes ingevuld die meer dan 20 minuten in beslag namen. Was dat een leuke 20 minuten die je je goed herinnert? Natuurlijk niet – het was vervelend werk. En ik wed dat je begon te haasten door de antwoorden na de eerste paar vragen toch? Dat doe ik zeker. Dus als we kwaliteitsantwoorden van onze klanten willen krijgen, is het van cruciaal belang dat we slechts een paar belangrijke vragen stellen. Probeer uw enquêtes te houden aan 5 vragen, en zeker niet gaan over 10.
stel alleen de vragen die u zult gebruiken. Elke vraag moet een doel dienen. En zeg me niet dat een extra vraag ” kan geen kwaad.”Dat doet het. Als u de informatie die u vraagt niet gebruikt, verspilt u de tijd van uw klant. Je verspilt ook de jouwe. Je hebt een hele partij van reacties om door te kijken en geen van hen zal een verschil maken. In plaats daarvan, bespaar tijd en krijg betere antwoorden, door het opnemen van alleen de essentiële vragen.
begin met vragen van Onbepaalde Duur. Wanneer u begint met het stellen van uw klanten vragen voor de eerste keer, hun antwoorden gaan om u volledig te verrassen. Dus als u een enquête vol met ratingschalen en meerkeuzevragen maakt, beperkt u de antwoorden op uw eigen aannames. Maar als je open vragen gebruikt, Weet je wat je klanten echt denken.
korte enquêtes op uw Site
de andere optie is om een enquête direct op uw site aan te bieden.
maar ik raad u aan om een volledige enquête niet direct naar uw bezoekers te gooien. Als u een enquête op uw site wilt weergeven, houdt u deze aan één of twee vragen die zeer relevant zijn voor de pagina waarop deze wordt weergegeven. Zo krijg je veel betere feedback.
maar hoe implementeren we zoiets? Je moet Qualaroo gebruiken. Je bouwt de vraag op, kiest de pagina waarop je hem wilt weergeven, en sorteert de antwoorden terwijl je ze krijgt. Zo ziet een echte vraag eruit:
Dit is een recent onderzoek dat we hebben uitgevoerd. We werken aan wat verbeteringen in onze rapporten. En voordat we conclusies trekken, willen we zoveel mogelijk feedback van onze klanten. Deze Qualaroo-enquête is een van de manieren waarop we het doen.
laten we deze enquête een beetje opsplitsen zodat we kunnen zien wat er aan de hand is. Merk op hoe de enquête twee zeer specifieke vragen stelt. Dit is opzettelijk. Als je vage vragen stelt, krijg je vage antwoorden. We vragen niet of mensen het rapport als geheel leuk vinden of hoe ze het willen verbeteren. We vragen om feedback over een enkele functie in het hele rapport. Op deze manier weten we of dat deel van het rapport moet worden gerepareerd en in welke richting we moeten gaan om het te repareren.
we gebruiken Qualaroo intensief en het is een cruciaal onderdeel van ons proces om te begrijpen hoe we ons product kunnen verbeteren.
maar wees voorzichtig als u te veel op enquêtes vertrouwt. Wanneer u uitsluitend enquêtes gebruikt, krijgt u nooit de kans om de diepere redenen achter de antwoorden die u ontvangt te begrijpen. Gebruik de enquêtes dus als uitgangspunt.
Feedbackboxen
heeft u een gestructureerd proces voor het ontvangen van feedback van uw klanten? Dat zou je moeten doen.
uw klanten denken voortdurend na over manieren waarop uw bedrijf beter zou kunnen zijn. Misschien delen van uw site niet helemaal geven ze wat ze zoeken. Of misschien hebben ze iets gevonden dat gebroken is.
vaker wel dan niet, zullen ze uw ondersteuningsteam niet bereiken. Dat gebeurt alleen als het probleem ernstig is. Maar voor de kleine ergernissen en problemen, uw klant zal gewoon opgeven en lopen weg enigszins gefrustreerd. Enquêtes kunnen het probleem opvangen als u op het juiste moment een gerelateerde vraag stelt. Maar ik zou er niet op rekenen.
en wanneer kleine problemen te vaak opduiken, zullen klanten gaan zoeken naar een betere oplossing. Dan is het slechts een kwestie van tijd voordat ze voorgoed weg zijn.
dus hoe krijgen we klanten om ons te vertellen over de kleine dingen? Gebruik een feedbackformulier.
onderaan elke pagina van ons product vindt u dit formulier:
het hele doel van dit formulier is om het heel gemakkelijk te maken voor onze gebruikers om ons te vertellen wanneer iets niet helemaal goed werkt. Het is beschikbaar zodra iemand het nodig heeft, uit de weg wanneer ze dat niet doen, en stuurt hun boodschap naar meerdere mensen hier. Het verzamelt zelfs informatie zoals de accountnaam, de URL en browserversie, zodat we het probleem opnieuw kunnen maken en precies kunnen bepalen hoe het moet worden opgelost.
ik raad u ten zeerste aan iets dergelijks te proberen. Voel je vrij om te experimenteren met verschillende locaties om te zien welke stimuleert de meeste feedback van uw klanten.
maar sommige sites hebben het concept van het feedbackformulier volledig beschadigd.
laten we eens kijken hoe Verizon het doet. Op de Verizon Wireless site, er is een kleine feedback knop aan de rechterkant van de pagina.
tot nu toe gaat het goed. Het is onopvallend en gemakkelijk beschikbaar. Laten we erop klikken en dan krijgen we dit:
O jee.
als ik een echte gebruiker was en op die feedbackknop had geklikt, zou ik waarschijnlijk van licht geïrriteerd naar gefrustreerd zijn gegaan. Waarom? Omdat deze hele vorm op werk lijkt. Ik word gevraagd vragen over kwesties die niet relevant zijn voor de mijne (u wilt dat ik uw lay-out te beoordelen?). Sommige ervan kunnen verwarrend zijn (wat is een cache en hoe kan ik het wissen?). In plaats van Verizon te kunnen waarschuwen over een probleem, moet ik nu door een hoop hoepels springen. Na het zien van dit, Ik zou gewoon volledig borgtocht en nooit stuur de reactie die ik heb.
het hele punt van een feedbackbox is om feedback te krijgen van gebruikers over kleine dingen. Dat betekent dat ze in de eerste plaats weinig motivatie hebben om ons erover te vertellen. En je zult niet horen over het probleem via andere kanalen, omdat het slechts een kleine ergernis.
maak die feedbackbox zo eenvoudig en eenvoudig mogelijk te gebruiken. Of je mist de feedback die het moest opvangen.
als er feedback komt, wat dan?
eerst en vooral moet u reageren. Ja, elk laatste stukje feedback krijgt een reactie. Zelfs als je geen idee hebt waar de gebruiker het over heeft. Hier zijn een aantal goede ideeën voor hoe te antwoorden:
- als een gebruiker vraagt om een functie die je op het punt staat vrij te geven, bied dan aan om hen vroegtijdige toegang te geven in ruil voor meer feedback van hen.
- voor bugs en technische problemen, verbind ze rechtstreeks met uw support engineers.
- vraag om een meer gedetailleerde beschrijving van wat ze probeerden te bereiken (dit zal u helpen de juiste oplossing te bouwen).
- geef hen stap-voor-stap aanwijzingen over hoe u een andere functie in uw product kunt gebruiken om dezelfde resultaten te bereiken.
iemand in uw team moet de verantwoordelijkheid hebben om binnen een paar dagen op elk stukje feedback te antwoorden. Idealiter, stuur reacties binnen 24 uur.
Reach Out direct
dit is een van mijn favorieten. Het is ook een van de meest ondergewaardeerde. Als je iemand echt wilt begrijpen, moet je echt met hem gaan praten.
wanneer we enquêtes, e-mail of analytics gebruiken, missen we allerlei contextuele informatie. Klanten kunnen zeggen dat ze meer geld en meer tijd nodig hebben. Maar over welke zijn ze echt gepassioneerd? Welke houdt ze echt wakker ‘ s nachts? Je zult het niet zeker weten totdat je de passie in hun stemmen hoort terwijl ze over hun problemen praten.
u wilt ook een kans om dieper te graven. Laten we zeggen dat je een SaaS bedrijf dat helpt freelancers sturen facturen naar hun klanten. En onlangs ontvangt u feedback (uit uw enquêtes en feedbackformulier) dat uw klanten het ontwerp van hun facturen willen aanpassen. Er zijn verschillende mogelijke redenen waarom ze dit zouden willen doen:
- misschien zijn het ontwerpers en willen ze nog een kans om hun vaardigheden te laten zien.
- of misschien is uw huidige ontwerp gewoon verschrikkelijk.
- ze zijn misschien op zoek naar een paar belangrijke delen te veranderen, zoals het toevoegen van noten aan de onderkant.
elk van deze redenen vereist een geheel andere oplossing. Als je niet uit te reiken en te praten met uw klanten, je zult nooit leren wat er echt aan de hand is, en je zult proberen om het symptoom in plaats van het echte probleem op te lossen.
u krijgt belangrijke bonuspunten als u dit persoonlijk doet. Dus duik in uw klantenlijst en kijk of iemand lokaal is. Nodig ze dan uit voor de lunch en vertel ze dat je op zoek bent om volledig te begrijpen hoe uw bedrijf helpt bij het oplossen van hun probleem. U krijgt meer waarde van deze lunch van 1 uur dan van honderden klantenquãates
gebruikersactiviteit van uw Analytics
zou het niet leuk zijn om te weten welke functies en welke secties van uw site mensen daadwerkelijk gebruiken? En hoe vaak? Natuurlijk kunnen we web analytics producten gebruiken om een idee te krijgen van hoe het totale gebruik eruit ziet. Maar wat gebruikt een individu?
de meeste analyseproducten vertellen ons niet wat individuele mensen doen. Dat komt omdat ze zijn gebouwd om websites als geheel te volgen, niet uw klanten.
maar wanneer u klantenanalyses gebruikt, kunt u de activiteit van individuele personen zien.
Wat is het probleem? Waarom is dit nuttig?
wanneer we kijken naar de activiteit van individuen, is het veel gemakkelijker om de reden te identificeren waarom bepaalde uitkomsten voorkomen. Laten we eens kijken hoe dit in de praktijk werkt.
Bekijk dit rapport, waarin de gegevens van een individuele persoon worden weergegeven:
dit zijn gegevens van een bedrijf dat een gratis proefperiode van 30 dagen heeft. Dus het doel is om iemand om een account aan te maken, en beginnen met het gebruik van het product, dan tonen de waarde van het product, zodat de gebruiker wil upgraden naar een betaald plan.
omdat we $ 0 inkomsten hebben ontvangen van deze persoon, weten we dat ze niet zijn opgewaardeerd naar een betaald abonnement. Door naar de tijdlijn te kijken, kunnen we zien welke acties ze op welke dagen hebben ondernomen (hoe groter de stip, hoe vaker ze die actie op die dag hebben voltooid). Het lijkt erop dat ze de site voor het eerst bezocht in begin juni en onmiddellijk een account aangemaakt. Daarna verkenden ze allerlei functies op de site. Maar toen begon de activiteit af te nemen. Binnen een paar weken stopte deze persoon met terug te komen en nooit opgewaardeerd naar een betaald plan.
op basis van deze activiteit kunnen we aannemen dat deze persoon niet genoeg waarde vond in wat het product bood en besloot verder te gaan.
met deze gegevens weten we wie ons bedrijf niet waardeerde. En omdat we hun e-mail (het is wazig uit naar de top), kunnen we dan gebruik maken van een aantal van deze andere feedback methoden om dieper te duiken in het proberen te begrijpen waarom ze niet denken dat ons product is waardevol. We kunnen direct contact met hen opnemen en proberen een ontmoeting te regelen. Of misschien trekken we een lijst met mensen met vergelijkbare activiteitspatronen en mailen we ze een enquête. Hoe dan ook, we weten al precies welke vragen we moeten stellen.
Usability Tests
wat als u zou kunnen zien hoe iemand uw product of website gebruikt? Je zult zien tot welke secties ze zich aangetrokken voelen, wat hun aandacht trekt, en waar ze in de war raken. Dat soort informatie is van onschatbare waarde.
Nou, er zijn services die je precies dat geven. U kunt een taak definiëren die u wilt dat iemand voltooit, een willekeurige persoon het doen, en krijg een opname van het hele proces. Lange tijd kostte het tienduizenden dollars om dit voor elkaar te krijgen. Je moet een onderzoeksbureau het voor je laten doen. Tegenwoordig zijn de kosten zeer redelijk geworden.
deze zijn ideaal voor nieuwe web apps en account creaties. Als u een nieuw aanmeldingsproces hebt gebouwd of u op het punt staat om een nieuw product vrij te geven, raad ik u ten zeerste aan om te kijken of iemand het gebruikt. Dit zal vlag enkele van de grootste problemen meteen en het verhogen van de snelheid waarmee u het verwerven van nieuwe klanten.
zeker uitchecken UserTesting.com, die tests biedt op $ 39 per persoon. Een paar van deze zal u terug te betalen met enorme winsten door te laten zien waar uw grootste problemen zijn.
de Bootstrap Usability Test
laten we zeggen dat je bootstrapping doet en wat bare bones gebruikerstesten wilt doen.
ga eerst iemand zoeken die deel uitmaakt van uw doelmarkt. Dus als je verkoopt aan mama bloggers, niet grijpen sommige 20-iets grafisch ontwerper (tenzij ze ook toevallig een mama blogger).
koop ze dan om met wat je kunt (gratis lunch misschien?) om uw nieuwe product uit te proberen. Zet ze neer in uw kantoor en vraag hen om een eenvoudige taak te voltooien. Niet bieden begeleiding of hulp;, gewoon kijken hoe ze proberen om het uit te vinden. Een paar van deze zal bloot de grootste gebreken die je nodig hebt om onmiddellijk op te lossen.
maar doe dit niet met vrienden en familie. Ze denken dat je geweldig bent en dat alles wat je doet geweldig is. Dus ze zullen niet in staat zijn om te kijken naar uw product op een onpartijdige manier. Ze verzachten negatieve feedback en versterken positieve reacties. Dit is precies het tegenovergestelde van wat je nu nodig hebt. Om onbevooroordeelde feedback te krijgen die weerspiegelt wat echte gebruikers zullen denken, ga op zoek naar een aantal vreemden voor uw Bootstrap gebruiker testen.
wanneer wijzigingen aan te brengen op basis van Feedback
dus nu krijg je allerlei feedback, wat geweldig is. Maar wat doe je ermee?
als u enige mate van tractie hebt met uw bedrijf of product, wordt u snel overweldigd door feedback. Tussen de feedback e-mails, enquãates, en de gebruiker tests, zult u veel meer ideeën dan je ooit zou kunnen handelen op.
wat u ook doet, u zult niet in staat zijn om te reageren op elk stukje feedback dat u ontvangt. Je zult de middelen niet hebben.
en zelfs als je een onbeperkte hoeveelheid tijd en geld hebt om te reageren op elk stukje feedback, zou je dat niet willen. Dat komt omdat sommige van de suggesties die u ontvangt zal komen uit het niets – van klanten die probeerden om iets zo obscuur dat een aanpassing zou eigenlijk in de weg van de rest van uw klanten te doen.
wanneer u al deze feedback filtert, zoekt u naar trends. Laten we zeggen dat je ziet een probleem pop-up deze week, en dan iemand anders brengt het weer 2 weken vanaf nu. Een maand later zegt iemand het weer. En dan zijn er 3 klanten die allemaal praten over het in dezelfde week. Dat is feedback waar je naar wilt handelen. Neem contact op met deze mensen, krijg een diep inzicht in wat ze proberen te doen, en bouw dan iets dat het zal laten gebeuren.
Bottom Line
wanneer u consequent feedback van uw klanten verzamelt, weet u of u uw bedrijf in de juiste richting bouwt. Dus experimenteer met de bovenstaande methoden en vind de juiste combinatie voor uw bedrijf.
zodra u een proces vindt voor het verzamelen van feedback van hoge kwaliteit van uw klanten op een regelmatige basis, maak het een standaardpraktijk.
u wilt beginnen met deze methoden:
- enquêtes
- Feedbackboxen
- rechtstreeks bereiken
- gebruikersactiviteit
- Usability tests