De 5 Beste Måtene Å Få Tilbakemeldinger Fra Kundene Dine

De 5 Beste Måtene Å Få Tilbakemeldinger Fra Kundene Dine

Analyser og data gir oss all slags innsikt i hva kundene våre ønsker fra virksomheten vår. Men noen ganger… ønsker du ikke at du kunne få svar rett fra kundene dine?

det er hva tilbakemeldinger fra kunder handler om.

det hjelper oss å forstå HVORFOR bak hva folk gjør. Hvorfor bruker folk en funksjon tre ganger så ofte som en annen? Hvorfor slutter de fleste av kundene dine å opprette kontoer på siste trinn? Eller hva får kundene til å bruke produktet sjeldnere (og til slutt stoppe helt)?

når vi matcher tilbakemeldinger fra kunder med det vi ser i analysene våre, får vi et mye klarere bilde av hva som skjer. Da vet vi hvordan du løser problemer og går etter de riktige mulighetene.

jeg skal vise deg hvordan du bruker 5 forskjellige metoder, slik at du kan samle tilbakemeldinger fra kunder dag inn og dag ut. På denne måten vil du alltid vite hva kundene DINE virkelig ønsker og hvordan deres behov endrer seg.

her er de 5 beste måtene å få konsekvent (og høy kvalitet) tilbakemelding fra kundene dine:

1. Undersøkelser
2. Tilbakemeldingsbokser
3. Nå ut direkte
4. brukeraktivitet
5. Brukertester

la oss hoppe inn og komme til det!

Undersøkelser

Undersøkelser er brød og smør for å få tilbakemelding. De er enkle å sette opp, enkle å sende ut, enkle å analysere og skalere veldig bra. Hva er det ikke å like?

det er to grunnleggende måter å nærme seg undersøkelser på.

Lange Undersøkelser

Dette er det vi er mest kjent med. Etter å ha opprettet noen spørsmål Med SurveyMonkey, kan Vi sende ut lenken til kundelisten vår, twitter-følgere og alle andre. Så gir vi det noen dager, sjekk tilbake, og har alle slags tilbakemeldinger (forhåpentligvis).

nå får mange mennesker dårlige resultater når de sender ut undersøkelser. Enten er det ingen som fullfører undersøkelsen, eller svarene er ikke nyttige. Det trenger ikke å være slik. Bruk disse enkle triksene for å sikre at du får gode svar fra spørreundersøkelsene dine.

Hold det kort. Vi har alle fylt ut undersøkelser som tok over 20 minutter. Var det en morsom 20 minutter som du husker fondly? Selvfølgelig ikke – det var kjedelig arbeid. Og jeg vedder på at du begynte å rushing gjennom svarene etter de første spørsmålene riktig? Det gjør jeg. Så hvis vi ønsker å få kvalitetssvar fra våre kunder, er det avgjørende at vi bare stiller noen få viktige spørsmål. Prøv å holde undersøkelsene dine til 5 spørsmål, og definitivt ikke gå over 10.

Still bare spørsmålene du vil bruke. Hvert spørsmål skal tjene en hensikt. Og ikke fortell meg at ett ekstra spørsmål » ikke kunne skade.»Det gjør det. Hvis du ikke bruker informasjonen du ber om, kaster du bort kundens tid. Du kaster også bort din. Du vil ha en hel gruppe svar å se gjennom, og ingen av dem vil gjøre en forskjell. I stedet, spare tid og få bedre svar, ved å inkludere bare de viktige spørsmålene.

Start med åpne spørsmål. Når du begynner å spørre kundene dine spørsmål for første gang, vil svarene deres helt overraske deg. Så hvis du bygger en spørreundersøkelse full av vurderingsskalaer og flervalgsspørsmål, begrenser du svarene til dine egne forutsetninger. Men når du bruker åpne spørsmål, vet du hva kundene dine egentlig tenker.

Korte Undersøkelser På Nettstedet Ditt

det andre alternativet er å tilby en undersøkelse rett på nettstedet ditt.

men jeg anbefaler at du unngår å kaste en fullblåst undersøkelse rett på de besøkende. Hvis du vil ha en undersøkelse på nettstedet ditt, må du holde det til ett eller to spørsmål som er svært relevante for siden den vises på. Du får mye bedre tilbakemelding på denne måten.

men hvordan implementerer vi noe slikt? Vel, du bør bruke Qualaroo. Du bygger spørsmålet, velger siden du vil vise det på, og sorterer gjennom svarene når du får dem. Her er hva et reelt spørsmål ser ut:

Dette er en fersk undersøkelse som vi har kjørt. Du skjønner, vi jobber med noen forbedringer i våre personalrapporter. Og før vi hopper til noen konklusjoner, ønsker vi å få så mye tilbakemelding fra våre kunder som mulig. Og Denne Qualaroo-undersøkelsen er en måte vi gjør det på.

La oss bryte denne undersøkelsen ned litt slik at vi kan se hva som skjer. Legg merke til hvordan undersøkelsen stiller to svært spesifikke spørsmål. Dette er forsettlig. Hvis du stiller vage spørsmål, får du vage svar. Vi spør ikke om folk liker rapporten som helhet eller hvordan de vil se det forbedret. Vi ber om tilbakemelding på en enkelt funksjon i hele rapporten. På denne måten vet vi om den delen av rapporten trenger å fikse og hvilken retning vi skal gå inn for å fikse det.

Vi bruker Qualaroo tungt, og Det er en kritisk del av prosessen vår for å forstå hvordan vi kan forbedre produktet vårt.

men vær forsiktig med å stole på undersøkelser for mye. Når du bruker spørreundersøkelser utelukkende, vil du aldri få en sjanse til å forstå de dypere årsakene bak svarene du mottar. Så bruk undersøkelsene som utgangspunkt.

Tilbakemeldingsbokser

har du en strukturert prosess for å motta tilbakemeldinger fra kundene dine? Det burde du.

kundene dine tenker hele tiden på måter bedriften din kan bli bedre på. Kanskje deler av nettstedet ditt ikke gir dem det de leter etter. Eller kanskje de fant noe som er ødelagt.

oftere enn ikke, vil de ikke nå ut til støtteteamet ditt. Det skjer bare hvis problemet er alvorlig. Men for mindre irritasjonsmomenter og problemer, kunden vil bare gi opp og gå bort litt frustrert. Undersøkelser kan fange problemet hvis du stiller et relatert spørsmål til rett tid. Men jeg ville ikke stole på det.

og når mindre problemer dukker opp for ofte, vil kundene begynne å handle for en bedre løsning. Da er det bare et spørsmål om tid før de er borte for godt.

så hvordan får vi kundene til å fortelle oss om de små tingene? Bruk et tilbakemeldingsskjema.

nederst på hver side i vårt produkt finner du dette skjemaet:

hele hensikten Med dette skjemaet er å gjøre det veldig enkelt for brukerne å fortelle oss når noe ikke fungerer helt riktig. Den er tilgjengelig så snart noen trenger det, ut av veien når de ikke gjør det, og sender meldingen til flere personer her. Den samler til og med informasjon som kontonavnet, NETTADRESSEN og nettleserversjonen, slik at vi kan gjenskape problemet og bestemme nøyaktig hvordan vi skal fikse det.

jeg anbefaler deg å prøve noe lignende. Du er velkommen til å eksperimentere med forskjellige steder for å se hvilken som oppfordrer mest tilbakemelding fra kundene dine.

men noen nettsteder har fullstendig ødelagt feedback form konseptet.

La Oss ta en titt på hvordan Verizon gjør det. På Verizon Wireless-siden er det en liten tilbakemeldingsknapp på høyre side av siden.

Så langt, så bra. Det er diskret og lett tilgjengelig. La oss gå videre og klikk på den, og så får vi dette:

kjære vene.

hvis jeg var en ekte bruker og hadde klikket på den tilbakemeldingsknappen, ville jeg nok ha gått fra mildt irritert til frustrert. Hvorfor? Fordi hele denne formen ser ut som arbeid. Jeg blir spurt spørsmål om problemer som ikke er relevante for meg (du vil at jeg skal vurdere layouten din?). Noen av det kan være forvirrende (hva er en cache og hvordan fjerner jeg det?). I stedet for å kunne varsle Verizon om et problem, nå må jeg hoppe gjennom en haug med hoops. Etter å ha sett dette, kan jeg bare kausjon helt og aldri sende kommentaren jeg har.

hele poenget med en tilbakemeldingsboks er å få tilbakemelding fra brukere om små ting. Det betyr at de har svært lite motivasjon til å fortelle oss om det i utgangspunktet. Og du vil ikke høre om problemet gjennom andre kanaler, siden det bare er en mindre irritasjon.

så gjør at tilbakemeldingsboksen så enkel og lett å bruke som mulig. Eller du vil gå glipp av tilbakemeldingen som den var designet for å fange.

når tilbakemelding begynner å komme inn, hva så?

først og fremst må du svare. Yup, hver siste tilbakemelding får et svar. Selv om du ikke har noen anelse om hva brukeren snakker om. Her er noen gode ideer for hvordan du svarer:

1. hvis en bruker ber om en funksjon som du er i ferd med å lansere, tilby å gi dem tidlig tilgang i retur for mer tilbakemelding fra dem.
2. for feil og tekniske problemer, koble dem direkte til dine støtteteknikere.
3. Be om en mer detaljert beskrivelse av hva de prøvde å oppnå (dette vil hjelpe deg med å bygge den riktige løsningen).
4. Gi dem trinnvise instruksjoner om hvordan du bruker en annen funksjon i produktet for å oppnå de samme resultatene.

Noen på teamet ditt bør ha ansvaret for å svare på hver tilbakemelding innen få dager. Ideelt sett, send svar innen 24 timer.

Nå Ut Direkte

Dette er en av mine favoritter. Det er også en av de mest undervurderte. Hvis du virkelig vil forstå noen, må du virkelig snakke med dem.

når vi bruker undersøkelser, e-post eller analyser, mangler vi all slags kontekstuell informasjon. Kunder kan si at de trenger mer penger og mer tid. Men hvilken er de virkelig lidenskapelig om? Hvem holder dem virkelig oppe om natten? Du vil ikke vite sikkert før du hører lidenskapen i deres stemmer når de snakker om sine problemer.

du vil også ha en sjanse til å grave dypere. La oss si at Du driver En saas-virksomhet som hjelper frilansere med å sende fakturaer til sine kunder. Og nylig har du fått tilbakemelding (fra spørreundersøkelser og tilbakemeldingsskjema) om at kundene dine ønsker å tilpasse utformingen av fakturaene sine. Det er flere mulige grunner til at de ønsker å gjøre dette:

1. Kanskje de er designere, og de vil ha en ny sjanse til å vise sine ferdigheter.
2. Eller kanskje din nåværende design er bare forferdelig.
3. De kan være ute etter å endre noen viktige deler, som å legge til notater nederst.

Hver av disse grunnene krever en helt annen løsning. Hvis du ikke når ut og snakker med kundene dine, lærer du aldri hva som egentlig skjer, og du prøver å fikse symptomet i stedet for det virkelige problemet.

du får store bonuspoeng fra dette hvis du gjør det personlig. Så dykk inn i kundelisten din og se om noen er lokale. Inviter dem deretter til lunsj og fortell dem at du ønsker å forstå hvordan bedriften din bidrar til å løse problemet. Du vil få mer verdi fra denne 1-timers lunsjen, så vil du fra hundrevis av kundeundersøkelser

Brukeraktivitet Fra Analytics

Ville det ikke vært fint å vite hvilke funksjoner og hvilke deler av nettstedet ditt folk faktisk bruker? Og hvor ofte? Jo, vi kan bruke webanalyseprodukter for å få en følelse av hva den totale bruken er. Men hva bruker en individuell bruk?

de fleste analyseprodukter forteller oss ikke hva enkeltpersoner gjør. Det er fordi de ble bygget for å spore nettsteder som helhet, ikke kundene dine.

men når du bruker kundeanalyse, kan du se aktiviteten til enkeltpersoner.

Hva er big deal? Hvorfor er dette nyttig?

når vi ser gjennom aktiviteten til enkeltpersoner, er det mye lettere å identifisere årsaken til at visse utfall oppstår. La oss se hvordan dette fungerer i praksis.

ta en titt på denne rapporten, som viser data fra en enkeltperson:

dette er data fra en bedrift som har en 30-dagers gratis prøveperiode. Så målet er å få noen til å opprette en konto, og begynne å bruke produktet, og deretter demonstrere verdien av produktet slik at brukeren ønsker å oppgradere til en betalt plan.

Siden vi har mottatt $0 inntekter fra denne personen, vet vi at de ikke har oppgradert til en betalt plan. Ved å se på tidslinjen, kan vi se hvilke handlinger de tok på hvilke dager (jo større prikk, jo flere ganger de fullførte den handlingen på den dagen). Det ser ut til at de besøkte nettstedet for første gang i begynnelsen av juni og umiddelbart opprettet en konto. Etter det utforsket de alle slags funksjoner på nettstedet. Men så begynte aktiviteten å falle av. Innen noen få uker sluttet denne personen å komme tilbake og aldri oppgradert til en betalt plan.

Basert på denne aktiviteten kan vi anta at denne personen ikke fant nok verdi i hva produktet tilbød og bestemte seg for å gå videre.

med disse dataene vet vi hvem som ikke verdsetter vår virksomhet. Og siden vi har deres e-post (det er uskarpt ut mot toppen), kan vi da bruke noen av disse andre tilbakemeldingsmetodene for å dykke dypere inn i å prøve å forstå hvorfor de ikke trodde vårt produkt er verdifullt. Vi kunne nå ut til dem direkte og prøve å sette opp et møte. Eller kanskje vi trekker en liste over personer som har lignende aktivitetsmønstre,og sender dem en spørreundersøkelse. Uansett vet vi allerede nøyaktig hvilke spørsmål vi skal stille.

Brukertester

Hva om du kunne se noen bruke produktet eller nettstedet ditt? Du vil se hvilke seksjoner de trekkes til, hva som fanger øyet, og hvor de blir forvirret. Denne typen informasjon er uvurderlig.

vel, det er tjenester som gir deg akkurat det. Du kan definere en oppgave som du vil at noen skal fullføre, få en tilfeldig person til å gjøre det, og få et opptak av hele prosessen. I lang tid tok det titusenvis av dollar å trekke dette av. Du må ha et forskningsfirma gjør det for deg. I disse dager har kostnaden blitt svært rimelig.

disse er ideelle for nye web apps og konto kreasjoner. Hvis du har bygget en ny registreringsprosess eller du er i ferd med å slippe et nytt produkt, anbefaler jeg at du ser noen bruke den. Dette vil flagge noen av de største problemene med en gang og øke hastigheten som du skaffe nye kunder.

Definitivt sjekke Ut UserTesting.com, som tilbyr tester på $39 per person. Noen av disse vil betale deg tilbake med store gevinster ved å vise deg hvor dine største problemer er.

Bootstrap Usability Test

La oss si at du er bootstrapping og vil gjøre noen bare bones brukertesting.

først må du finne noen som er en del av målmarkedet ditt. Så hvis du selger til mamma bloggere, ikke ta noen 20-noe grafisk designer (med mindre de også er en mamma blogger).

bestikk deretter dem med hva du kan (gratis lunsj kanskje?) for å prøve ut ditt nye produkt. Sett dem ned på kontoret og be dem om å fullføre en enkel oppgave. Ikke gi veiledning eller hjelp; bare se dem prøve å finne ut det. Et par av disse vil avsløre de største feilene som du må fikse umiddelbart.

men gjør ikke dette med venner og familie. De tror du er fantastisk, og at alt du gjør er flott. Så de vil ikke kunne se på produktet ditt på en objektiv måte. De vil myke negative tilbakemeldinger og styrke positive kommentarer. Dette er det motsatte av det du trenger akkurat nå. For å få objektiv tilbakemelding som gjenspeiler hva ekte brukere vil tenke, kan du finne noen fremmede for bootstrapped brukertesting.

når Du Skal Gjøre Endringer Basert På Tilbakemelding

så nå får du all slags tilbakemelding, noe som er fantastisk. Men hva gjør du med det?

hvis du har noen grad av trekkraft med din bedrift eller produkt, vil du raskt bli overveldet med tilbakemeldinger. Mellom tilbakemeldings-e-postene, undersøkelsene og brukertestene har du langt flere ideer enn du noen gang kunne handle på.

Uansett hva du gjør, vil du ikke kunne handle på hver tilbakemelding du mottar. Du vil ikke ha ressursene.

Og selv om du hadde ubegrenset tid og penger til å svare på alle tilbakemeldinger, ville du ikke ha det. Det er fordi noen av forslagene du får vil komme ut av ingenting-fra kunder som prøvde å gjøre noe så obskure at en justering kan faktisk komme i veien for resten av kundene.

når du filtrerer gjennom all denne tilbakemeldingen, ser du etter trender. La oss si at du ser et problem dukker opp denne uken, og så bringer noen andre det opp igjen 2 uker fra nå. En måned etter det nevner noen det igjen. Og så er det 3 kunder som alle snakker om det i løpet av samme uke. Det er tilbakemeldinger som du ønsker å handle på. Nå ut til disse menneskene, få en dyp forståelse av hva de prøver å gjøre, og bygg deretter noe som vil få det til å skje.

Bunnlinjen

når du samler tilbakemeldinger fra kundene dine konsekvent, vet du om du bygger virksomheten din i riktig retning. Så eksperimentere med metodene ovenfor og finne den rette kombinasjonen for din bedrift.

så snart du finner en prosess for å samle inn tilbakemeldinger av høy kvalitet fra kundene dine regelmessig, gjør det til en standard praksis.

du vil starte med disse metodene:

1. Undersøkelser
2. Tilbakemeldingsbokser
3. Nå ut direkte
4. brukeraktivitet
5. Brukertester