고객으로부터 피드백을 얻는 가장 좋은 5 가지 방법
분석 및 데이터는 고객이 비즈니스에서 원하는 것에 대한 모든 종류의 통찰력을 제공합니다. 당신은 당신이 당신의 고객에게서 응답을 똑바로 얻을 수 있었다는 것을 바라지 않는가?
고객 피드백이 전부입니다.
그것은 우리가 왜 사람들이 무엇을하고 있는지 이해하는 데 도움이됩니다. 왜 사람들은 한 기능을 다른 기능보다 3 배 자주 사용합니까? 왜 대부분의 고객이 마지막 단계에서 계정 만들기를 중단합니까? 또는 고객이 제품을 덜 자주 사용하는 원인(결국 모두 중지)?
고객 피드백을 분석에서 보고 있는 것과 일치시킬 때,우리는 무슨 일이 일어나고 있는지 훨씬 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 그런 다음 우리는 문제를 해결하고 적절한 기회 후 이동하는 방법을 알 수 있습니다.
나는 당신이 매일 고객의 피드백을 수집 할 수 있도록 5 가지 방법을 사용하는 방법을 보여 드리겠습니다. 이 방법,당신은 항상 당신의 고객이 정말 원하는 것을 알 수 있습니다 어떻게 자신의 요구가 변화하고 있습니다.
고객으로부터 일관된(고품질)피드백을 얻는 5 가지 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.:
- 설문 조사
- 피드백 상자
- 직접 도달
- 사용자 활동
- 사용성 테스트
의 점프하고 그것을 얻을 수 있습니다!
설문 조사
설문 조사는 피드백을 얻기위한 빵과 버터입니다. 그들은 쉽게 설정할 수있어,발송하기 쉬운,분석하기 쉬운,아주 잘 확장. 무엇을 좋아하지 않아?
설문 조사에 접근하는 두 가지 기본 방법이 있습니다.
긴 설문 조사
이것이 우리가 가장 잘 알고있는 것입니다. 서베이 몽키와 몇 가지 질문을 생성 한 후,우리는 우리의 고객 목록,트위터 추종자,그리고 다른 사람에 대한 링크를 보낼 수 있습니다. 그런 다음 우리는 몇 일을주고,다시 확인하고,피드백(희망)의 모든 종류가 있습니다.
이제 많은 사람들이 설문 조사를 보낼 때 좋지 않은 결과를 얻습니다. 아무도 설문 조사를 완료하지 않거나 응답이 도움이되지 않습니다. 그것은 이 방법 이어야 하지 않는다. 당신이 당신의 설문 조사에서 좋은 응답을 얻을 수 있는지 확인하기 위해이 쉬운 트릭을 사용합니다.
짧게 유지하십시오. 우리는 모두 20 분 이상 걸린 설문 조사를 작성했습니다. 20 분이라는 시간이 정말 재미있었나요? 물론 아닙니다-그것은 지루한 작업이었습니다. 그리고 난 당신이 바로 처음 몇 가지 질문 후 답변을 통해 돌진 시작 내기? 나는 확실하다. 따라서 고객으로부터 양질의 답변을 얻고 싶다면 몇 가지 핵심 질문 만하는 것이 중요합니다. 5 개의 질문에 너의 조사를 지킨것을 해보고,명확하게 10 에 가지 말라.
당신이 사용할 질문 만하십시오. 모든 질문은 목적을 달성해야합니다. 그리고 하나의 추가 질문”을 다치게 할 수 없다고 말하지 마십시오.”그것은 않습니다. 너가 너가 요구하고 있는 정보를 이용하지 않으면,너는 너의 고객 시간을 낭비하고 있다. 당신은 또한 당신을 낭비하고 있습니다. 너는 처음부터 끝까지 볼 것이다 응답의 전체 배치가 있고 그들의 아무도는 효과를 낼 것이다. 대신 시간을 절약하고 필수적인 질문 만 포함하여 더 나은 응답을 얻으십시오.
개방형 질문으로 시작하십시오. 너가 너의 고객에게 질문을 처음으로 물을 시작할 때,그들의 응답은 완전하게 너를 놀래기 위하여 가고 있다. 따라서 평가 척도와 객관식 질문으로 가득 찬 설문 조사를 작성하면 자신의 가정에 대한 답변을 제한 할 수 있습니다. 그러나 너가 전면적인 질문을 사용할 경우,너는 너의 고객이 진짜로 생각하고 있는 것을 알 것이다.
사이트에 대한 짧은 설문 조사
다른 옵션은 사이트에 대한 설문 조사를 제공하는 것입니다.
그러나 방문자에게 본격적인 설문 조사를 피하는 것이 좋습니다. 너가 너의 위치에 조사를 특색짓고 싶으면,위에 보이고 있는 페이지에 높게 타당한 하나나 둘개의 질문에 그것을 지키십시요. 이 방법으로 훨씬 더 나은 피드백을 얻을 수 있습니다.
그러나 우리는 어떻게 이런 것을 구현합니까? 글쎄,당신은 퀄라 루를 사용해야합니다. 질문을 만들고,표시할 페이지를 선택하고,응답을 받을 때 응답을 정렬합니다. 여기에 실제 질문의 모습입니다:
최근 진행된 설문조사입니다. 당신은 우리가 우리의 사람들 보고서에 몇 가지 개선 작업을하고,참조하십시오. 그리고 우리가 어떤 결론에 뛰어오르기 전에,우리는 가능한 한 우리의 고객에게서 만큼 다량 의견을 얻고 싶다. 그리고 이 퀄라루 설문조사는 우리가 하는 방법 중 하나입니다.
이 설문 조사를 조금 분해하여 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴 보겠습니다. 설문 조사가 두 가지 매우 구체적인 질문을하는 방법에 주목하십시오. 이 의도적이다. 너가 막연한 질문을 물으면,너는 막연한 응답을 얻을 것이다. 우리는 사람들이 전체 보고서를 좋아하는지 또는 어떻게 개선되기를 원하는지 묻지 않습니다. 전체 보고서 내에서 단일 기능에 대한 피드백을 요청하고 있습니다. 이 방법,우리는 보고서의 그 부분을 수정해야하는 경우 알 수 있습니다 어떤 방향으로 우리는 그것을 해결하기 위해 가야.
우리는 퀄라를 많이 사용하며,제품을 개선하는 방법을 이해하는 것은 프로세스의 중요한 부분입니다.
하지만 너무 많은 설문 조사에 의존 조심. 당신은 독점적으로 설문 조사를 사용하는 경우,당신은 당신이받는 응답 뒤에 깊은 이유를 이해할 수있는 기회를 얻을 수 없을거야. 그래서 시작 지점으로 설문 조사를 사용 합니다.
피드백 박스
고객으로부터 피드백을 받기 위한 구조화된 프로세스가 있습니까? 글쎄,당신은해야합니다.
당신의 고객은 당신의 사업이 더 나아질 수 있는 방법을 끊임없이 생각하고 있다. 어쩌면 당신의 위치의 부분은 확실히 찾고 있는 무슨을 그(것)들에게 주지 않는다. 어쩌면 그들은 깨진 것을 발견했을 수도 있습니다.
보다 더 자주는 아니지만,그들은 당신의 지원 팀에 연락하지 않습니다. 그것은 문제가 심각한 경우에만 발생합니다. 하지만 사소한 불만 및 문제에 대 한 귀하의 고객 그냥 포기 하 고 약간 좌절 도보 것입니다. 당신이 적절한시기에 관련 질문을 할 경우 설문 조사는 문제를 잡을 수 있습니다. 그러나 나는 그것에 의지하지 않을 것이다.
사소한 문제가 너무 자주 나타나면 고객은 더 나은 솔루션을 찾기 위해 쇼핑을 시작합니다. 그들이 영원히 사라지기 전에 다음 그것은 단지 시간 문제입니다.
그렇다면 고객이 작은 것들에 대해 우리에게 어떻게 말하게합니까? 피드백 양식을 사용하십시오.
우리 제품의 모든 페이지 하단에이 양식을 찾을 수 있습니다:
이 양식의 전체 목적은 무언가가 제대로 작동하지 않을 때 사용자가 우리에게 쉽게 말할 수 있도록하는 것입니다. 그것은 가능한 한 빨리 누군가가 그것을 필요로,그들이 할 때 길에서,여기에 여러 사람에게 자신의 메시지를 보냅니다. 우리는 문제를 재현하고 그것을 해결하는 방법을 정확하게 결정할 수 있도록 심지어 계정 이름,주소 및 브라우저 버전과 같은 정보를 수집합니다.
비슷한 것을 시도해 보는 것이 좋습니다. 어느 것이 당신의 고객에게서 최대 의견을 격려하는지 보기 위하여 다른 위치에 실험하게 자유롭게 느끼십시오.
그러나 일부 사이트는 피드백 양식 개념을 완전히 손상 시켰습니다.
의 버라이존이 그것을 수행하는 방법을 살펴 보자. 버라이존 와이어리스 사이트에는 페이지 오른쪽에 약간의 피드백 버튼이 있습니다.
지금까지,너무 좋아. 그것은 눈에 거슬리지 쉽게 사용할 수 있습니다. 의 가서 그것을 클릭 한 다음 우리는 이것을 얻을 수 있습니다:
오 이런.
내가 실제 사용자이고 그 피드백 버튼을 클릭했다면,나는 아마 약간 짜증이 나서 좌절감을 느꼈을 것입니다. 왜? 이 전체 형태는 작업처럼 보이기 때문에. 나는 내 관련이없는 문제에 대한 질문을 받고 있어요(당신은 내가 당신의 레이아웃을 평가하려면?). 그 중 일부는 혼란 스러울 수 있습니다(캐시 란 무엇이며 어떻게 지울 수 있습니까?). 대신 문제에 대한 버라이존을 경고 할 수있는,지금은 농구의 무리를 통해 이동해야합니다. 이것을 본 후에,나는 완전히 보석금을 내고 내가 가진 코멘트를 결코 보내지 않을 수도 있습니다.
피드백 상자의 요점은 작은 것들에 대한 사용자로부터 피드백을 얻는 것입니다. 그것은 그들이 처음에 그것에 대해 우리에게 말할 동기가 거의 없다는 것을 의미합니다. 그리고 사소한 성가심 일 뿐이므로 다른 채널을 통해이 문제에 대해 듣지 못할 것입니다.
그래서 간단하고 가능한 한 사용하기 쉬운 그 피드백 상자를 확인합니다. 또는 너는 붙잡기 위하여 디자인되었다 고 의견에 밖으로 놓치고 있을 것이다.
피드백이 들어오기 시작하면,그럼 뭐?
무엇보다도 먼저 응답해야합니다. 그래,피드백의 모든 마지막 조각은 응답을 가져옵니다. 사용자가 무슨 말을 하는지 모른다고 해도 말이다. 여기에 답장하는 방법에 대한 몇 가지 좋은 아이디어가 있습니다:
- 사용자가 출시 예정인 기능을 요청하는 경우 초기 액세스 권한을 부여하여 더 많은 피드백을 제공하십시오.
- 버그 및 기술 문제의 경우 지원 엔지니어에 직접 연결하십시오.
- 그들이 달성하려고했던 것에 대한 자세한 설명을 요청하십시오(올바른 솔루션을 구축하는 데 도움이됩니다).
- 제품에 다른 기능을 사용하여 동일한 결과를 얻는 방법에 대한 단계별 지침을 제공하십시오.
팀의 누군가가 며칠 내에 각 피드백에 회신 할 책임이 있어야합니다. 이상적으로는 24 시간 이내에 응답을 보냅니다.
직접 도달
이것은 내가 가장 좋아하는 것 중 하나입니다. 그것은 또한 가장 과소 평가 된 것 중 하나입니다. 당신이 진정으로 누군가를 이해하고 싶다면,당신은 정말로 그들과 이야기 할 필요가 있습니다.
설문 조사,이메일 또는 분석을 사용할 때 모든 종류의 문맥 정보가 누락되었습니다. 고객은 더 많은 돈과 더 많은 시간이 필요하다고 말할 수 있습니다. 그러나 그들은 어느 것에 대해 정말로 열정적입니까? 어느 것이 정말로 밤에 그들을 유지합니까? 당신은 그들의 문제에 대해 이야기 할 때 그들의 목소리에 대한 열정을들을 때까지 확실히 알지 못할 것입니다.
당신은 또한 깊이 파고 기회를 원한다. 프리랜서가 고객에게 송장을 보내는 데 도움이 되는 사스 비즈니스를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 그리고 최근에는 고객이 인보이스 디자인을 사용자 정의하려는 피드백(설문조사 및 피드백 양식)을 받고 있습니다. 그들이 이것을 하고 싶을텐데 까 왜 몇 가능한 이유 있는다:
- 어쩌면 그들은 디자이너이고,그들의 기술 세트를 보여줄 또 다른 기회를 원할 것입니다.
- 또는 현재 디자인이 끔찍할 수도 있습니다.
- 그들은 하단에 메모를 추가하는 것과 같은 몇 가지 핵심 부분을 변경하려고 할 수 있습니다.
이러한 각 이유에는 완전히 다른 솔루션이 필요합니다. 너가 밖으로 도달하고 너의 고객에게 말하지 않으면,진짜로 일어나고 있는 것이 너는 결코 배우고지 않,진짜 문제의 대신에 증후를 고친것을 해보고 있을 것이다.
당신이 직접 할 경우이 주요 보너스 포인트를 얻을 수 있습니다. 이렇게 너의 고객 명부로 급강하하고 누군가가 현지 이으면 보십시요. 그런 다음 점심 식사에 초대하고 비즈니스가 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이되는지 완전히 이해하려고 노력하고 있다고 말하십시오. 이 1 시간 점심 식사에서 더 많은 가치를 얻은 다음 수백 개의 고객 설문 조사
애널리틱스의 사용자 활동
사람들이 실제로 사용하는 기능과 사이트 섹션을 아는 것이 좋지 않습니까? 그리고 얼마나 자주? 물론,우리는 총 사용량이 어떤지의 감각을 얻기 위해 웹 분석 제품을 사용할 수 있습니다. 그러나 개인은 무엇을 사용합니까?
대부분의 분석 제품은 개인이 무엇을 하고 있는지 알려주지 않습니다. 그 이유는 고객이 아닌 전체 웹 사이트를 추적하기 위해 만들어 졌기 때문입니다.
그러나 고객 분석을 사용하면 개별 사용자의 활동을 볼 수 있습니다.
무슨 일이야? 이 유용한 이유는 무엇입니까?
우리는 개인의 활동을 통해 볼 때,그것은 특정 결과가 발생하는 이유를 식별하는 것이 훨씬 쉽다. 이것이 실제로 어떻게 작동하는지 보자.
이 보고서를 보면 개인의 데이터가 표시됩니다:
30 일 무료 평가판이 있는 비즈니스의 데이터입니다. 그래서 목표는 사용자가 유료 계획으로 업그레이드 할 수 있도록 다음 제품의 가치를 보여,계정을 만들고,제품을 사용하기 시작하는 사람을 얻는 것입니다.
이 사람으로부터$0 의 수익을 받았기 때문에 그들이 유료 플랜으로 업그레이드하지 않았다는 것을 알고 있습니다. 타임 라인을 보면,우리는 그들이 어떤 일에 걸린 작업을 볼 수 있습니다(더 큰 점,그들은 그 날에 그 작업을 완료 더 많은 시간). 그들은 6 월 초에 처음으로 사이트를 방문하여 즉시 계정을 만든 것 같습니다. 그 후,그들은 사이트의 모든 종류의 기능을 탐구했습니다. 그러나 그때 활동은 떨어지기 시작했다. 몇 주 안에,이 사람은 돌아 오는 것을 멈추고 유료 계획으로 업그레이드하지 않았습니다.
이 활동을 바탕으로,우리는이 사람이 제품이 제공하고 이동하기로 결정 무엇에 충분한 가치를 발견하지 않았다고 가정 할 수있다.
이 데이터를 통해 우리는 누가 우리 사업에 가치를 두지 않았는지 알고 있습니다. 그리고 우리는 그들의 이메일을 가지고 있기 때문에(그것은 상단을 향해 밖으로 흐리게 것),우리는 그들이 우리의 제품이 가치가 있다고 생각하지 않은 이유를 이해하려고 노력에 깊은 다이빙이 다른 피드백 방법 중 일부를 사용할 수 있습니다. 우리는 그들에게 직접 다가 가서 회의를 할 수 있습니다. 또는 비슷한 활동 패턴을 가진 사람들의 목록을 가져 와서 설문 조사를 이메일로 보낼 수도 있습니다. 어느 쪽이든,우리는 이미 우리가 요구해야하는 질문을 정확히 알고 있습니다.
사용성 테스트
누군가가 귀하의 제품이나 웹 사이트를 사용하는 것을 볼 수 있다면 어떨까요? 당신은 그들의 눈을 잡는다 무엇,그들이 그려있어 어떤 부분을 볼 수 있습니다,그들은 혼란스러워 어디. 그런 종류의 정보는 매우 중요합니다.
음,정확히 당신을 줄 서비스가 있습니다. 당신은 당신이 누군가가 완료 할 작업을 정의 할 수 있습니다,임의의 사람이 그것을 할,전체 프로세스의 기록을 얻을. 오랜 시간 동안,이 해낼 수만 달러의 했다. 당신은 연구 회사가 당신을 위해 그것을 할 필요가. 요즈음,비용은 아주 적당하게 되었다.
새로운 웹 앱 및 계정 제작에 이상적입니다. 만약 당신이 새로운 가입 프로세스를 구축 했습니다 또는 새로운 제품을 출시 하려고,내가보기 엔 당신이 그것을 사용 하는 사람을 볼 것이 좋습니다. 이것은 가장 큰 문제의 어떤을 즉시 플래그하고 너가 새로운 고객을 취득하는 비율을 증가할 것이다.
확실히 체크 아웃 UserTesting.com,1 인당$39 의 테스트를 제공합니다. 이들의 약간은 거대한 이익에 너의 가장 큰 문제가 있는 곳에 너를 보여서 너를 후에 지불할 것이다.
부트 스트랩 사용성 테스트
부트 스트랩을하고 베어 본즈 사용자 테스트를 수행한다고 가정 해 봅시다.
먼저 목표 시장의 일부인 사람을 찾으십시오. 당신이 엄마 블로거에 판매하는 경우(그들은 또한 엄마 블로거 될 일이하지 않는 한)그래서,일부 20 뭔가 그래픽 디자이너를 잡아하지 않습니다.
그런 다음 당신이 할 수있는 무엇이든 그들에게 뇌물을(무료 점심 아마도?)너의 신제품을 철저히 시험하기 위하여. 사무실에 앉아서 간단한 작업을 완료하도록 요청하십시오. 지도 또는 도움을 제안하지 말라;,다만 그것을 파악하는 것을 시도한다 그(것)들을 보십시오. 이들 중 몇 즉시 수정 해야 하는 가장 큰 결함을 노출 됩니다.
그러나 친구 나 가족과 함께하지 마십시오. 그들은 당신이 굉장하다고 생각하고 당신이하는 모든 것이 훌륭하다고 생각합니다. 공정한 방법안에 너의 제품을 본 이렇게 그들은. 그들은 부정적인 피드백을 부드럽게하고 긍정적 인 의견을 강화합니다. 이것은 당신이 지금 필요로하는 것과 정반대입니다. 실제 사용자가 생각하는 것을 반영하는 편견없는 피드백을 얻으려면 부트 스트랩 된 사용자 테스트를 위해 낯선 사람을 찾으십시오.
피드백을 기반으로 변경해야 할 때
이제 모든 종류의 피드백을 받고 있습니다. 하지만 당신은 그것으로 무엇을해야합니까?
당신은 당신의 사업 또는 제품과 견인의 정도가있는 경우,당신은 신속하게 피드백에 압도됩니다. 피드백 이메일,설문 조사 및 사용자 테스트 사이에,당신은 당신이 이제까지 행동 할 수있는 것보다 훨씬 더 많은 아이디어를해야합니다.
당신이 무엇을 하든지,당신은 당신이 받는 모든 피드백에 대해 행동할 수 없을 것이다. 너는 자원이 있지 않을 것이다.
그리고 모든 피드백에 응답 할 시간과 돈을 무제한으로 가지고 있더라도 원하지 않을 것입니다. 너가 받는 제안의 어떤이–조정이 너의 고객의 나머지의 방법안에 실제적으로 얻을지도 모르다 고 무언가를 한것을 해보고 있던 고객에게서 갑자기 나올 것이기 때문에 저것은 이다.
이 모든 피드백을 필터링 할 때 트렌드를 찾고 있습니다. 이번 주에 문제가 나타나고 다른 사람이 지금부터 2 주 후에 다시 나타납니다. 그 후 한 달 후에 누군가가 다시 언급합니다. 그리고 거기에 3 모든 같은 주 동안 그것에 대해 이야기 하는 고객. 그것은 당신이 행동하고 싶은 피드백입니다. 이 사람들에게 다가 가서 그들이 무엇을하려고하는지 깊은 이해를 얻은 다음 그것을 실현시킬 무언가를 구축하십시오.
결론
고객으로부터 지속적으로 피드백을 수집하면 비즈니스를 올바른 방향으로 구축하고 있는지 알 수 있습니다. 이렇게 상기 방법에 실험하고 너의 사업을 위해 우측 조합을 발견하십시요.
고객으로부터 고품질의 피드백을 정기적으로 수집하는 프로세스를 찾으면 표준 관행으로 만드십시오.
다음과 같은 방법으로 시작할 수 있습니다:
- 설문 조사
- 피드백 상자
- 직접 도달
- 사용자 활동
- 사용성 테스트