顧客からのフィードバックを得るための5つの最良の方法
分析とデータは、顧客が私たちのビジネスから何を望んでいるかについてのあらゆる種類の しかし時々…あなたの顧客から答えをまっすぐに得ることができることを望まないか。
それは顧客からのフィードバックがすべてに約あるものです。
それは人々が何をしているのかの背後にある理由を理解するのに役立ちます。 なぜ人々はある機能を別の機能の3倍の頻度で使用しているのですか？ なぜあなたの顧客のほとんどは、最後のステップでアカウントの作成を停止しますか？ または何が顧客があなたのプロダクトをより少なく頻繁に使用する(そして結局全体で停止する)原因か。
顧客からのフィードバックを分析で見ているものと一致させると、何が起こっているのかをより明確に把握できます。 その後、我々は問題を解決し、右の機会の後に行く方法を知っているでしょう。
私はあなたが毎日顧客からのフィードバックを収集することができるように5つの異なる方法を使用する方法をお見せするつもりです。 こうすれば、あなたの顧客が実際にほしいと思い、必要性がいかに変わっているか常に知っている。
顧客から一貫性のある（そして高品質の）フィードバックを得るための5つの最良の方法は次のとおりです:
- アンケート
- フィードバックボックス
- 直接手を差し伸べる
- ユーザーアクティビティ
- ユーザビリティテスト
ジャンプしてそれに到達しましょう！
アンケートはフィードバックを得るためのパンとバターです。 セットアップが簡単で、送信が簡単で、分析が簡単で、スケールが非常に優れています。 何が好きではないのですか？
調査にアプローチするには、二つの基本的な方法があります。
ロングサーベイ
これは私たちが最もよく知っているものです。 SurveyMonkeyでいくつかの質問を作成した後、お客様リスト、Twitterフォロワー、その他のユーザーへのリンクを送信することができます。 それから私達はそれを数日与え、点検し、そして各種各様のフィードバックを有する(うまくいけば)。
今、多くの人がアンケートを送信すると結果が悪くなります。 誰も調査を終了しないか、回答は役に立ちません。 それはこの方法である必要はありません。 あなたの調査から大きい応答を得ることを確かめるのにこれらの容易なトリックを使用しなさい。
短くしておきます。 私たちはすべて20分以上かかった調査を記入しました。 それはあなたが愛情を込めて覚えている楽しい20分でしたか？ もちろん、そうではありません–それは退屈な仕事でした。 そして、私はあなたが右の最初のいくつかの質問の後に答えを急いで始めた賭けますか？ 確かにそうだ したがって、お客様から質の高い回答を得たい場合は、いくつかの重要な質問だけをすることが重要です。 5つの質問にあなたの調査を保つことを試み完全に10に行ってはいけない。
あなたが使う質問だけをしてください。 すべての質問は目的を果たすべきです。 そして、一つの余分な質問”傷つけることができなかったことを私に教えてはいけません。「そうですね。 あなたが求めている情報を使用しない場合は、あなたの顧客の時間を無駄にしています。 あなたもあなたの無駄にしています。 あなたは目を通すために応答の全体のバッチを持っているでしょうし、それらのどれも違いを生じません。 その代り、時間を節約し、必要な質問だけ含んでいることによってよりよい応答を、得なさい。
オープンエンドの質問から始めましょう。 あなたが初めてあなたの顧客の質問を開始すると、彼らの答えは完全にあなたを驚かせるつもりです。 そのため、評価尺度と複数の選択肢の質問でいっぱいの調査を作成する場合は、回答を独自の仮定に制限します。 しかし、オープンエンドの質問を使用すると、顧客が本当に何を考えているのかがわかります。
あなたのサイト上の短い調査
他のオプションは、右のあなたのサイト上で調査を提供することです。
しかし、私はあなたがあなたの訪問者に本格的な調査を投げないことをお勧めします。 サイトにアンケートを掲載する場合は、表示されているページに関連性の高い1つまたは2つの質問を表示してください。 あなたはこの方法ではるかに良いフィードバックを得るでしょう。
しかし、どのようにこのようなものを実装するのですか？ まあ、あなたはQualarooを使用する必要があります。 質問を作成し、表示するページを選択し、回答を取得したときに回答を並べ替えます。 本当の質問は次のようになります:
これは私たちが実行している最近の調査です。 あなたが見る、私たちは私たちの人々のレポートにいくつかの改善に取り組んでいます。 結論に達する前に、できるだけ多くのフィードバックをお客様から得たいと考えています。 そして、このQualaroo調査は、私たちがそれをやっている一つの方法です。
何が起こっているのかを見るために、この調査を少し分解しましょう。 調査は二つの非常に具体的な質問をしている方法に注意してください。 これは意図的なものです。 曖昧な質問をすれば、不明瞭な答えを得る。 私たちは、レポート全体が好きかどうか、またはそれがどのように改善されるのを見たいのかを尋ねていません。 私たちは、レポート全体の中で単一の機能に関するフィードバックを求めています。 このようにして、レポートのその部分を修正する必要があるかどうか、そしてそれを修正するためにどの方向に進むべきかを知ることができます。
私たちはqualarooを頻繁に使用しており、製品を改善する方法を理解することはプロセスの重要な部分です。
しかし、あまり調査に頼ることに注意してください。 あなたが排他的に調査を使用すると、あなたが受け取る応答の背後にあるより深い理由を理解する機会を得ることは決してないだろう。 だから、出発点として調査を使用してください。
フィードバックボックス
顧客からのフィードバックを受け取るための構造化されたプロセスはありますか？ まあ、あなたはすべきです。
あなたの顧客は、あなたのビジネスがより良い方法を常に考えています。 多分あなたの場所の部分は捜しているものをかなりそれらを与えない。 または多分彼らは壊れている何かを見つけました。
多くの場合、彼らはあなたのサポートチームに手を差し伸べることはありません。 それは問題が深刻な場合にのみ起こります。 しかしマイナーな迷惑および問題のために、あなたの顧客はちょうどあきらめ、わずかに失望させて歩く。 あなたが適切なタイミングで関連する質問をする場合、調査は問題をキャッチするかもしれません。 しかし、私はそれを頼りにしないだろう。
そして、マイナーな問題があまりにも頻繁にポップアップすると、顧客はより良い解決策のために買い物を開始します。 彼らは良いのために行っている前に、それは時間の問題です。
では、どのようにしてお客様に小さなことを教えてもらうのですか？ フィードバックフォームを使用します。
私たちの製品のすべてのページの下部には、次のフォームがあります:
このフォームの全体の目的は、何かがうまく機能していないときにユーザーが私たちに伝えることを本当に簡単にすることです。 誰かがそれを必要とするとすぐに利用でき、そうでないときに邪魔にならず、ここで複数の人にメッセージを送信します。 アカウント名、URL、ブラウザのバージョンなどの情報も収集されるため、問題を再作成して修正方法を正確に判断できます。
似たようなものを試してみることを強くお勧めします。 あなたの顧客からのほとんどのフィードバックを奨励しているかを確認するために別の場所を試して自由に感
しかし、一部のサイトはフィードバックフォームの概念を完全に破損しています。
のは、Verizonがそれを行う方法を見てみましょう。 Verizon Wirelessのサイトでは、ページの右側に小さなフィードバックボタンがあります。
これまでのところ、とても良い。 それは邪魔にならず、簡単に利用できます。 先に行くと、それをクリックしてみましょう、そして、我々はこれを得る:
ああ…。
私が実際のユーザーで、そのフィードバックボタンをクリックしていた場合、私はおそらく軽度のイライラから不満になっていたでしょう。 どうして？ このフォーム全体が仕事のように見えるからです。 私は私に関連しない問題についての質問をされています（あなたは私があなたのレイアウトを評価したいですか？). そのうちのいくつかは混乱しているかもしれません（キャッシュとは何ですか？). 代わりに、問題についてVerizonに警告することができることの、今私はフープの束を介してジャンプする必要があります。 これを見た後、私は完全に保釈し、私が持っているコメントを決して送らないかもしれません。
フィードバックボックスの全体のポイントは、小さなものについてのユーザーからのフィードバックを得ることです。 それは彼らが最初の場所でそれについて私たちに伝えるために非常に少ない動機を持っていることを意味します。 そして、あなたはそれが唯一のマイナーな迷惑だから、他のチャネルを介して問題について聞くことはありません。
だから、そのフィードバックボックスはできるだけシンプルで使いやすいようにしてください。 または、それがキャッチするように設計されたフィードバックを逃しているでしょう。
フィードバックが入ってくると、何ですか？
何よりもまず、あなたは応答する必要があります。 うん、フィードバックのすべての最後の部分は、応答を取得します。 たとえあなたがユーザーが何を話しているのか分からなくても。 ここに返信する方法のためのいくつかの素晴らしいアイデアがあります:
- ユーザーがリリースしようとしている機能を求めている場合は、早期アクセスを提供して、より多くのフィードバックと引き換えに提供してください。
- バグや技術の問題については、サポートエンジニアに直接接続してください。
- 彼らが達成しようとしていたことのより詳細な説明を求めてください（これは正しい解決策を構築するのに役立ちます）。
- 同じ結果を得るために、製品で異なる機能を使用する方法について、ステップバイステップの指示を与えます。
あなたのチームの誰かが数日以内にフィードバックの各部分に返信する責任を持っている必要があります。 理想的には、24時間以内に応答を送信します。
直接手を差し伸べる
これは私のお気に入りの一つです。 それはまた、最も過小評価の一つです。 あなたが本当に誰かを理解したいのであれば、あなたは本当に彼らに話をする必要があります。
アンケート、電子メール、分析を使用しているとき、あらゆる種類のコンテキスト情報が欠落しています。 顧客はより多くのお金およびより多くの時間を必要とすることを言うかもしれない。 しかし、彼らは本当に情熱を持っていますか？ どちらが本当に夜にそれらを維持しますか？ 彼らが彼らの問題について話すときに彼らの声の情熱を聞くまで、あなたは確かに知ることはできません。
あなたももっと深く掘り下げるチャンスが欲しいのです。 たとえば、フリーランサーが顧客に請求書を送信するのに役立つSaaSビジネスを実行したとします。 そして最近、あなたの顧客が彼らのインボイスの設計をカスタマイズすることを望むフィードバックを(あなたの調査およびフィードバックの形態から) 彼らがこれをしたいと思う理由はいくつか考えられます:
- 多分彼らはデザイナーであり、彼らは彼らのスキルセットを表示する別のチャンスをしたいです。
- または、あなたの現在のデザインはひどいかもしれません。
- 彼らは、下部にメモを追加するなど、いくつかの重要な部分を変更しようとしているかもしれません。
これらの理由のそれぞれは、全く異なる解決策を必要とします。 あなたが手を差し伸べると、あなたの顧客に話をしない場合は、実際に何が起こっているかを学ぶことは決してないだろう、とあなたは代わりに、本当の問題の症状を修正しようとしているでしょう。
自分でやれば、これから大きなボーナスポイントが得られます。 だから、あなたの顧客リストに飛び込むと、誰もがローカルであるかどうかを確認します。 それから昼食にそれらを誘い、あなたのビジネスがいかに問題を解決するのを助けるか完全に理解するために見ていることを言いなさい。 あなたはこの1時間の昼食からより多くの価値を得るでしょう、そしてあなたはあなたの分析から何百もの顧客調査
ユーザー活動
あなたのサイトの人々が実際に使用している機能とどのセクションを知っているのはいいことではないでしょうか？ そして、どのくらいの頻度？ 確かに、我々は総使用量がどのようなものであるかの感覚を得るために、web分析製品を使用することができます。 しかし、個人は何を使用していますか？
ほとんどの分析製品は、個々の人々が何をしているかを教えてくれません。 これは、顧客ではなく、webサイト全体を追跡するために構築されたためです。
しかし、顧客分析を使用すると、個々の人々の活動を見ることができます。
大したことは何ですか？ これはなぜ便利ですか？
個人の活動を見ると、特定の結果が発生する理由を特定する方がはるかに簡単です。 これが実際にどのように機能するかを見てみましょう。
個人からのデータを示すこのレポートを見てみましょう:
これは、30日間の無料トライアルを持っているビジネスからのデータです。 だから、目標は、ユーザーが有料プランにアップグレードしたいように、誰かがアカウントを作成し、製品の使用を開始し、製品の価値を実証することです。
この人からrevenue0の収益を受け取ったので、彼らは有料プランにアップグレードしていないことを知っています。 タイムラインを見ると、どの日にどのアクションを行ったかがわかります（ドットが大きいほど、その日にそのアクションを完了した回数が増えます）。 彼らは月上旬に初めてサイトを訪問し、すぐにアカウントを作成したように見えます。 その後、彼らはサイト上のあらゆる種類の機能を探求しました。 しかし、その後、活動は落ち始めました。 数週間以内に、この人は戻ってくるのをやめ、有料プランにアップグレードすることはありません。
この活動に基づいて、この人は製品が提供したものに十分な価値を見つけられず、移動することに決めたと仮定することができます。
このデータで、私たちは誰が私たちのビジネスを大切にしなかったのかを知っています。 そして、私たちは彼らの電子メールを持っているので（それは上に向かってぼやけています）、我々はその後、彼らが私たちの製品が貴重であるとは思わなかっ 私たちは彼らに直接手を差し伸べ、会議を設定しようとすることができます。 または多分私達は活動の同じようなパターンがある人々のリストを引っ張り、それらに調査を電子メールで送ります。 いずれにしても、私たちはすでにどの質問をすべきかを正確に知っています。
ユーザビリティテスト
誰かがあなたの製品やウェブサイトを使用するのを見ることができればどうなりますか？ あなたは、彼らが彼らの目を引くもの、に描かれているどのようなセクションが表示されます、そして、彼らは混乱します。 そのような情報は非常に貴重です。
まあ、あなたに正確にそれを与えるサービスがあります。 誰かに完了させたいタスクを定義し、ランダムな人にそれをさせ、プロセス全体の記録を取得することができます。 長い間、それはこれをやってのけるために数万ドルを要しました。 あなたは研究会社にあなたのためにそれをさせる必要があります。 これらの日、コストは非常に合理的になっています。
これらは、新しいwebアプリやアカウントの作成に最適です。 新しい登録プロセスを構築した場合、または新製品をリリースしようとしている場合は、誰かがそれを使用するのを見ることを強くお勧めします。 これは、すぐに最大の問題のいくつかのフラグを設定し、新しい顧客を獲得する速度を増加させます。
UserTesting.com、一人あたり3 39でテストを提供しています。 これらのいくつかは、あなたの最大の問題がどこにあるかを示すことによって、巨大な利益を返済します。
ブートストラップユーザビリティテスト
ブートストラップしていて、裸の骨のユーザーテストをしたいとしましょう。
まず、あなたのターゲット市場の一部である誰かを見つけてください。 あなたがママブロガーに販売しているのであれば、いくつかの20-somethingグラフィックデザイナーをつかむことはありません（彼らはまた、ママブロガーであ
そして、あなたができるものは何でも彼らを買収する（おそらく無料の昼食？）あなたの新製品を試してみる。 あなたのオフィスでそれらを座って、簡単な作業を完了するように依頼してください。 指導か助けを提供してはいけない;、ちょうどそれらがそれを把握することを試みるのを見なさい。 これらのいくつかは、あなたがすぐに修正する必要があります最大の欠陥を公開します。
しかし、友人や家族と一緒にこれを行うことはありません。 彼らはあなたが素晴らしいと思うし、あなたが行うすべてが素晴らしいです。 だから、彼らは公平な方法であなたの製品を見ることができません。 彼らは負帰還を柔らかくし、肯定的なコメントを増強する。 これはあなたが今必要とするものの正反対です。 実際のユーザーが何を考えているかを反映した公平なフィードバックを得るには、ブートストラップされたユーザーテストのために見知らぬ人を見つ
フィードバックに基づいて変更を行うとき
だから今、あなたは素晴らしいですフィードバックのすべての種類を取得しています。 しかし、あなたはそれで何をしますか？
あなたのビジネスや製品にある程度の牽引力があれば、あなたはすぐにフィードバックに圧倒されます。 フィードバックの電子メール、調査、およびユーザーテストの間に、あなたが今までに行動できるよりもはるかに多くのアイデアを持っているでしょう。
あなたが何をしても、あなたが受け取ったフィードバックのすべての部分に行動することはできません。 あなたは資源を持っていません。
そして、あなたがフィードバックのすべての部分に応答するための時間とお金の無制限の量を持っていたとしても、あなたはしたくないでしょう。 調整が実際にあなたの顧客の残りの部分の邪魔になるかもしれないようにあいまいな何かをしようとしていた顧客から–あなたが受け取る提案の
このフィードバックをすべてフィルタリングするとき、あなたは傾向を探しています。 今週、問題がポップアップ表示され、他の誰かが今から2週間後に再びそれを表示するとしましょう。 その一ヶ月後、誰かが再びそれを言及します。 そして、同じ週にすべてのそれについて話す3人の顧客がいます。 それはあなたが行動したいフィードバックです。 これらの人々に手を差し伸べ、彼らが何をしようとしているのかを深く理解し、それを実現させるものを構築します。
Bottom Line
顧客からのフィードバックを一貫して収集すると、ビジネスを正しい方向に構築しているかどうかがわかります。 だから、上記の方法を試して、あなたのビジネスのための適切な組み合わせを見つけます。
顧客からの質の高いフィードバックを定期的に収集するプロセスを見つけたらすぐに、それを標準的な慣行にしてください。
これらのメソッドから始めたいと思うでしょう:
- アンケート
- フィードバックボックス
- 直接手を差し伸べる
- ユーザーアクティビティ
- ユーザビリティテスト