Az 5 legjobb módja annak, hogy visszajelzést kapjon ügyfeleitől
az elemzések és adatok mindenféle betekintést nyújtanak abba, hogy ügyfeleink mit akarnak üzleti tevékenységünktől. De néha … nem szeretné, ha egyenesen választ kapna az ügyfeleitől?
erről szól az ügyfelek visszajelzése.
ez segít megérteni, hogy miért mögött, amit az emberek csinálnak. Miért használják az emberek háromszor olyan gyakran az egyik funkciót, mint a másikat? Miért hagyja abba az ügyfelek többsége a fiókok létrehozását az utolsó lépésben? Vagy mi okozza az ügyfeleket, hogy ritkábban használják a terméket (és végül teljesen leállnak)?
amikor összevetjük az ügyfelek visszajelzéseit azzal, amit az elemzéseinkben látunk, sokkal tisztább képet kapunk arról, hogy mi történik. Akkor tudjuk, hogyan oldjuk meg a problémákat, és keressük meg a megfelelő lehetőségeket.
megmutatom, hogyan kell használni az 5 különböző módszereket, hogy napról napra gyűjthesse az ügyfelek visszajelzéseit. Így mindig tudni fogja, mit akarnak az ügyfelei, és hogyan változnak az igényeik.
íme az 5 legjobb módja annak, hogy következetes (és kiváló minőségű) visszajelzést kapjon ügyfeleitől:
- Surveys
- Feedback boxes
- Reach Out directly
- felhasználói tevékenység
- használhatósági tesztek
ugorjunk be és térjünk rá!
felmérések
felmérések a kenyér és vaj a szerzés visszajelzést. Könnyen beállíthatók, könnyen elküldhetők, könnyen elemezhetők és nagyon jól méretezhetők. Mi nem tetszik?
a felmérések megközelítésének két alapvető módja van.
hosszú felmérések
ez az, amit a legjobban ismerünk. Miután létrehoztunk néhány kérdést a SurveyMonkey segítségével, elküldhetjük a linket az ügyféllistánkhoz, a Twitter követőinkhez és bárki máshoz. Aztán adunk neki néhány napot, nézz vissza, és mindenféle visszajelzést kapunk (remélhetőleg).
sok ember gyenge eredményeket kap, amikor felméréseket küld. Vagy senki sem fejezi be a felmérést, vagy a válaszok nem segítenek. Nem kell így lennie. Használja ezeket az egyszerű trükköket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nagyszerű válaszokat kap a felmérésekből.
tartsa rövid. Mindannyian kitöltöttük a felméréseket, amelyek több mint 20 percet vettek igénybe. Ez egy szórakoztató 20 perc volt, amire szeretettel emlékszel? Természetesen nem-unalmas munka volt. És lefogadom, hogy az első néhány kérdés után elkezdted elsietni a válaszokat, igaz? Dehogynem. Tehát, ha minőségi válaszokat akarunk kapni ügyfeleinktől, kritikus fontosságú, hogy csak néhány kulcsfontosságú kérdést tegyünk fel. Próbáld meg a felméréseidet 5 kérdésre tartani, és határozottan ne menj 10 fölé.
csak azokat a kérdéseket tegye fel, amelyeket használni fog. Minden kérdésnek célt kell szolgálnia. És ne mondd, hogy egy extra kérdés “nem árthat.”Ez nem. Ha nem használja a kért információkat, pazarolja az ügyfél idejét. Te is elpazarolod a tiédet. Egy egész sor választ kell átnéznie, és egyik sem fog különbséget tenni. Ehelyett időt takaríthat meg, és jobb válaszokat kaphat, ha csak az alapvető kérdéseket tartalmazza.
kezdje nyitott kérdésekkel. Amikor először tesz fel kérdéseket ügyfeleinek, válaszaik teljesen meglepni fognak. Tehát, ha felmérést készít, amely tele van minősítési skálákkal és feleletválasztós kérdésekkel, akkor a válaszokat a saját feltételezéseire korlátozza. De ha nyílt végű kérdéseket használ, akkor tudni fogja, hogy az ügyfelek valójában mit gondolnak.
rövid felmérések a webhelyén
a másik lehetőség az, hogy felmérést kínáljon közvetlenül a webhelyén.
de azt javaslom, hogy kerülje a teljes körű felmérést közvetlenül a látogatók számára. Ha felmérést szeretne megjeleníteni a webhelyén, tartsa meg egy vagy két olyan kérdést, amelyek nagyon relevánsak az oldal számára, amelyen megjelenik. Így sokkal jobb visszajelzést kap.
de hogyan valósíthatunk meg ilyesmit? Használhatnád a Qualaroo-t. Elkészíti a kérdést, kiválasztja azt az oldalt, amelyen meg szeretné jeleníteni, és rendezi a válaszokat, ahogy megkapja őket. Így néz ki egy igazi kérdés:
ez egy nemrégiben készült felmérés, amelyet futtatunk. Tudja, dolgozunk néhány fejlesztésen az embereink jelentésén. Mielőtt bármilyen következtetésre jutnánk, szeretnénk minél több visszajelzést kapni ügyfeleinktől. És ez a Qualaroo felmérés az egyik módja annak, hogy megcsináljuk.
bontsuk le egy kicsit ezt a felmérést, hogy lássuk, mi folyik itt. Figyelje meg, hogy a felmérés két nagyon konkrét kérdést tesz fel. Ez szándékos. Ha homályos kérdéseket tesz fel, homályos válaszokat kap. Nem azt kérdezzük, hogy az embereknek tetszik-e a jelentés egésze, vagy hogyan szeretnék javítani. Visszajelzést kérünk a teljes jelentés egyetlen funkciójáról. Így tudni fogjuk, hogy a jelentésnek ezt a részét meg kell-e javítani, és milyen irányba kell haladnunk annak kijavításához.
erősen használjuk a Qualaroo-t, és folyamatunk kritikus része annak megértése, hogyan javíthatjuk termékünket.
de vigyázzon, ha túlságosan támaszkodik a felmérésekre. Ha kizárólag felméréseket használ, soha nem kap esélyt arra, hogy megértse a kapott válaszok mélyebb okait. Tehát használja a felméréseket kiindulási pontként.
visszajelzési dobozok
van strukturált folyamata az ügyfelek visszajelzéseinek fogadására? Pedig kellene.
ügyfelei folyamatosan azon gondolkodnak, hogy vállalkozása jobb lehet-e. Lehet, hogy a webhely egyes részei nem adják meg nekik azt, amit keresnek. Vagy találtak valamit, ami eltört.
gyakrabban, mint nem, nem fogják elérni a támogató csapatot. Ez csak akkor történik meg, ha a probléma súlyos. De a kisebb bosszúságok és problémák miatt az ügyfél csak feladja és kissé csalódottan távozik. A felmérések elkaphatják a problémát, ha a megfelelő időben feltesz egy kapcsolódó kérdést. De én nem számítanék rá.
és amikor a kisebb problémák túl gyakran jelennek meg, az ügyfelek elkezdenek vásárolni egy jobb megoldás érdekében. Akkor csak idő kérdése, hogy végleg eltűnjenek.
tehát hogyan érjük el, hogy az ügyfelek elmondják nekünk az apró dolgokat? Használjon visszajelzési űrlapot.
termékünk minden oldalának alján megtalálja ezt az űrlapot:
ennek az űrlapnak az a célja, hogy a felhasználók számára nagyon könnyű legyen megmondani, ha valami nem működik jól. Elérhető, amint valakinek szüksége van rá, el az útból, amikor nem, és elküldi az üzenetét több embernek itt. Még olyan információkat is gyűjt, mint a fiók neve, az URL és a böngésző verziója, így újra létrehozhatjuk a problémát, és pontosan meghatározhatjuk, hogyan kell kijavítani.
nagyon ajánlom, hogy próbáljon ki valami hasonlót. Nyugodtan kísérletezzen különböző helyszíneken, hogy megtudja, melyik ösztönzi a legtöbb visszajelzést ügyfeleitől.
de néhány webhely teljesen megrongálta a visszajelzési űrlap fogalmát.
vessünk egy pillantást arra, hogy a Verizon hogyan csinálja. A Verizon Wireless webhelyen található egy kis visszajelző gomb az oldal jobb oldalán.
eddig minden rendben. Nem feltűnő és könnyen elérhető. Menjünk előre, kattintsunk rá, majd ezt kapjuk:
Ó Istenem.
ha valódi felhasználó lennék, és rákattintottam volna arra a visszajelzési gombra, valószínűleg enyhén ingerültből frusztrálttá váltam volna. Miért? Mert ez az egész forma munkának tűnik. Kérdéseket teszek fel olyan kérdésekkel kapcsolatban, amelyek nem relevánsak az enyémhez (azt akarja, hogy értékeljem az elrendezését?). Néhány zavaró lehet (mi a gyorsítótár és Hogyan törölhetem?). Ahelyett, hogy képes figyelmeztetni Verizon egy kérdés, most meg kell ugrani egy csomó karika. Miután ezt láttam, lehet, hogy teljesen elhagyom, és soha nem küldöm el a megjegyzést.
a visszacsatolási doboz lényege, hogy visszajelzést kapjon a felhasználóktól a kis dolgokról. Ez azt jelenti, hogy nagyon kevés motivációjuk van arra, hogy először is elmondják nekünk. És nem fogsz hallani a kérdésről más csatornákon keresztül, mivel ez csak egy kisebb bosszúság.
tehát tegye ezt a visszacsatolási dobozt a lehető legegyszerűbbé és könnyen használhatóvá. Vagy akkor kimaradnak a visszajelzést, hogy azt tervezték, hogy utolérjék.
ha visszajelzések kezdenek érkezni, akkor mi lesz?
mindenekelőtt válaszolnia kell. Ja, minden utolsó darab visszajelzést kap választ. Még akkor is, ha fogalma sincs, miről beszél a felhasználó. Íme néhány nagyszerű ötlet a válaszadáshoz:
- ha egy Felhasználó olyan funkciót kér, amelyet hamarosan kiad, felajánlja, hogy korai hozzáférést biztosít számukra, cserébe további visszajelzésekért.
- hibák és technikai problémák esetén csatlakoztassa őket közvetlenül a támogatási mérnökökhöz.
- kérjen részletesebb leírást arról, hogy mit próbáltak elérni (ez segít a megfelelő megoldás felépítésében).
- adjon nekik lépésről lépésre útmutatást arról, hogyan kell használni a termék más funkcióját ugyanazon eredmények elérése érdekében.
a csapat egyik tagjának felelőssége, hogy néhány napon belül válaszoljon minden visszajelzésre. Ideális esetben küldjön válaszokat belül 24 órák.
közvetlenül elérhető
ez az egyik kedvencem. Ez is az egyik leginkább alulértékelt. Ha igazán meg akarsz érteni valakit, akkor tényleg beszélned kell vele.
amikor felméréseket, e-maileket vagy elemzéseket használunk, mindenféle kontextuális információ hiányzik. Az ügyfelek azt mondhatják, hogy több pénzre és több időre van szükségük. De melyikük igazán szenvedélyes? Melyik tartja őket ébren éjszaka? Nem fogod biztosan tudni, amíg nem hallod a szenvedélyüket a hangjukban, amikor a problémáikról beszélnek.
Ön is szeretne egy esélyt, hogy mélyebbre ásni. Tegyük fel, hogy olyan SaaS vállalkozást működtet, amely segít a szabadúszóknak számlákat küldeni ügyfeleiknek. A közelmúltban pedig visszajelzést kapott (a felmérésekből és a visszajelzési űrlapból) arról, hogy ügyfelei Szeretnék testre szabni számláik kialakítását. Számos lehetséges oka van annak, hogy miért akarják ezt megtenni:
- talán tervezők, és szeretnének még egy esélyt, hogy megmutassák készségeiket.
- vagy talán a jelenlegi design csak szörnyű.
- lehet, hogy néhány kulcsfontosságú részt szeretnének megváltoztatni, például jegyzeteket adnak az aljára.
ezen okok mindegyike teljesen más megoldást igényel. Ha nem éri el és beszél az ügyfelekkel, soha nem fogja megtudni, mi történik valójában, és megpróbálja kijavítani a tünetet a valódi probléma helyett.
kapsz jelentős bónusz pontokat, ha ezt személyesen. Tehát merüljön el az ügyfelek listáján, és nézze meg, hogy valaki helyi-e. Ezután hívja meg őket ebédre, és mondja el nekik, hogy teljesen meg akarja érteni, hogy vállalkozása hogyan segít megoldani a problémájukat. Több értéket fog kapni ebből az 1 órás ebédből, mint több száz ügyfélfelmérésből
felhasználói tevékenység az elemzésből
nem lenne jó tudni, hogy mely funkciókat és webhelyének mely részeit használják az emberek? És milyen gyakran? Persze, webanalitikai termékeket használhatunk, hogy megértsük, milyen a teljes használat. De mit használ az egyén?
a legtöbb analitikai termék nem mondja meg nekünk, hogy az egyes emberek mit csinálnak. Ez azért van, mert úgy építették őket, hogy nyomon kövessék a webhelyeket, nem pedig az ügyfeleket.
de amikor az ügyfélelemzést használja, láthatja az egyes emberek tevékenységét.
mi olyan nagy ügy? Miért hasznos ez?
ha megnézzük az egyének tevékenységét, sokkal könnyebb azonosítani az okokat, amelyek miatt bizonyos eredmények előfordulnak. Lássuk, hogyan működik ez a gyakorlatban.
vessen egy pillantást erre a jelentésre, amely egy személy adatait mutatja:
ez egy 30 napos ingyenes próbaverzióval rendelkező vállalkozás adatai. Tehát a cél az, hogy valaki hozzon létre egy fiókot, és kezdje el használni a terméket, majd mutassa be a termék értékét, hogy a felhasználó fizetős csomagra frissítsen.
mivel 0 dollár bevételt kaptunk ettől a személytől, tudjuk, hogy nem frissítettek fizetett tervre. Ha megnézzük az idővonalat, láthatjuk, hogy mely napokon milyen műveleteket hajtottak végre (minél nagyobb a pont, annál többször fejezték be ezt a műveletet azon a napon). Úgy tűnik, hogy június elején először látogatták meg a webhelyet, és azonnal létrehoztak egy fiókot. Ezt követően mindenféle funkciót felfedeztek az oldalon. De aztán a tevékenység elkezdett csökkenni. Néhány héten belül ez a személy nem jött vissza, és soha nem frissítette a fizetett tervet.
ezen tevékenység alapján feltételezhetjük, hogy ez a személy nem talált elég értéket abban, amit a termék kínált, és úgy döntött, hogy továbblép.
ezekkel az adatokkal tudjuk, ki nem értékelte üzletünket. És mivel megvan az e-mailjük (a teteje felé elmosódott), felhasználhatjuk ezeket a visszajelzési módszereket, hogy mélyebben belemerüljünk annak megértésébe, hogy miért nem gondolták, hogy a termékünk értékes. Közvetlenül kapcsolatba léphetnénk velük, és megpróbálhatnánk összehozni egy találkozót. Vagy talán összeállítunk egy listát azokról az emberekről, akiknek hasonló a tevékenységi mintája, és elküldünk nekik egy felmérést e-mailben. Akárhogy is, már pontosan tudjuk, mely kérdéseket kell feltennünk.
használhatósági tesztek
mi lenne, ha megnézné, hogy valaki használja a terméket vagy a weboldalt? Látni fogja, hogy milyen szakaszok vonzzák őket, mi vonzza a szemüket, és hol zavarodnak össze. Ez a fajta információ felbecsülhetetlen.
nos, vannak olyan szolgáltatások, amelyek pontosan ezt adják. Megadhat egy feladatot, amelyet szeretne, hogy valaki befejezze, egy véletlenszerű személy végezze el, és rögzítheti a teljes folyamatot. Hosszú ideig több tízezer dollár kellett ahhoz, hogy ez megvalósuljon. Meg kell, hogy egy kutató cég nem az Ön számára. Manapság a költségek nagyon ésszerűvé váltak.
ezek ideálisak új webes alkalmazásokhoz és fiókkészítésekhez. Ha új regisztrációs folyamatot épített fel, vagy új terméket fog kiadni, nagyon ajánlom, hogy nézze meg, hogy valaki használja. Ez azonnal megjelöli a legnagyobb problémákat, és növeli az új ügyfelek megszerzésének sebességét.
határozottan kijelentkezés UserTesting.com, amely teszteket kínál személyenként 39 dollárért. Ezek közül néhány hatalmas nyereséggel fizet vissza, ha megmutatja, hol vannak a legnagyobb problémái.
a Bootstrap használhatósági teszt
tegyük fel, hogy bootstrappol, és szeretne néhány csupasz csontot tesztelni.
először keressen valakit, aki része a célpiacának. Tehát, ha anyu bloggereknek ad el, ne ragadjon meg valami 20-as grafikust (hacsak nem véletlenül anyu blogger is).
akkor megvesztegetni őket, amit csak lehet (ingyen ebéd talán?), hogy próbálja ki az új terméket. Ültesse le őket az irodájába, és kérje meg őket, hogy végezzenek el egy egyszerű feladatot. Ne adjon útmutatást vagy segítséget;, csak figyelje, ahogy megpróbálják kitalálni. Ezek közül néhány feltárja a legnagyobb hibákat, amelyeket azonnal meg kell javítania.
de ne tegye ezt barátaival vagy családjával. Azt hiszik, hogy nagyszerű vagy, és hogy minden, amit csinálsz, nagyszerű. Így nem lesz képes, hogy nézd meg a terméket egy elfogulatlan módon. Enyhítik a negatív visszajelzéseket és erősítik a pozitív megjegyzéseket. Ez pontosan az ellenkezője annak, amire most szüksége van. Ahhoz, hogy elfogulatlan visszajelzést kapjon, amely tükrözi a valódi felhasználók gondolkodását, keressen néhány idegent a bootstrapped felhasználói teszteléshez.
mikor kell változtatni a visszajelzések alapján
tehát most mindenféle visszajelzést kapsz, ami fantasztikus. De mit csinálsz vele?
ha bármilyen mértékben tapad a vállalkozásához vagy termékéhez, gyorsan elárasztja a visszajelzés. A visszajelző e-mailek, felmérések és felhasználói tesztek között sokkal több ötleted lesz, mint amennyit valaha is cselekedhetnél.
nem számít, mit csinálsz, akkor nem lesz képes cselekedni minden darab visszajelzést kap. Nem lesznek meg hozzá az erőforrásaid.
és még ha korlátlan mennyiségű időd és pénzed is lenne, hogy válaszolj minden egyes visszajelzésre, nem akarnád. Ez azért van, mert a kapott javaslatok egy része a semmiből fog megjelenni – olyan ügyfelektől, akik olyan homályos dolgot próbáltak megtenni, hogy a kiigazítás valóban akadályozhatja a többi ügyfelet.
amikor ezeket a visszajelzéseket szűri, trendeket keres. Tegyük fel, hogy ezen a héten megjelenik egy probléma, majd valaki más hozza fel újra 2 hét múlva. Egy hónappal később valaki újra megemlíti. Aztán ott van 3 ügyfelek, akik mind ugyanazon a héten beszélnek róla. Ez a visszajelzés, amelyre cselekedni akar. Érd el ezeket az embereket, kap egy mély megértése, hogy mit akarnak csinálni, majd építeni valamit, ami lehetővé teszi, hogy ez megtörténjen.
alsó sor
amikor következetesen visszajelzést gyűjt az ügyfelektől, tudni fogja, hogy jó irányba építi-e vállalkozását. Tehát kísérletezzen a fenti módszerekkel, és találja meg a vállalkozásának megfelelő kombinációt.
amint talál egy folyamatot, amely rendszeresen gyűjti a kiváló minőségű visszajelzéseket az ügyfelektől, tegye ezt szokásos gyakorlattá.
ezekkel a módszerekkel kell kezdeni:
- felmérések
- visszajelző dobozok
- közvetlenül elérve
- felhasználói tevékenység
- használhatósági tesztek