Les 5 Meilleures façons d’obtenir les commentaires de vos clients

Les 5 Meilleures façons d’obtenir les commentaires de vos clients

Les analyses et les données nous donnent toutes sortes d’informations sur ce que nos clients attendent de notre entreprise. Mais parfois wish ne souhaitez-vous pas obtenir une réponse directement de vos clients?

C’est ce qu’est la rétroaction des clients.

Cela nous aide à comprendre le POURQUOI de ce que les gens font. Pourquoi les gens utilisent-ils une fonctionnalité trois fois plus souvent qu’une autre ? Pourquoi la plupart de vos clients arrêtent-ils de créer des comptes à la dernière étape ? Ou qu’est-ce qui pousse les clients à utiliser votre produit moins fréquemment (et finalement à s’arrêter complètement)?

Lorsque nous associons les commentaires des clients à ce que nous voyons dans nos analyses, nous obtenons une image beaucoup plus claire de ce qui se passe. Ensuite, nous saurons résoudre les problèmes et trouver les bonnes opportunités.

Je vais vous montrer comment utiliser 5 méthodes différentes afin que vous puissiez recueillir les commentaires des clients jour après jour. De cette façon, vous saurez toujours ce que vos clients veulent VRAIMENT et comment leurs besoins évoluent.

Voici les 5 meilleures façons d’obtenir des commentaires cohérents (et de haute qualité) de vos clients:

1. Enquêtes
2. Boîtes de commentaires
3. Contactez directement
4. Activité des utilisateurs
5. Tests d’utilisabilité

Entrons et y arrivons!

Enquêtes

Les enquêtes sont le pain et le beurre pour obtenir des commentaires. Ils sont faciles à configurer, à envoyer, à analyser et à très bien évoluer. Qu’est-ce qu’il ne faut pas aimer?

Il existe deux façons fondamentales d’aborder les enquêtes.

Enquêtes longues

C’est ce que nous connaissons le plus. Après avoir créé quelques questions avec SurveyMonkey, nous pouvons envoyer le lien vers notre liste de clients, nos abonnés Twitter et toute autre personne. Ensuite, nous lui donnons quelques jours, revenons et avons toutes sortes de commentaires (espérons-le).

Maintenant, beaucoup de gens obtiennent de mauvais résultats lorsqu’ils envoient des enquêtes. Soit personne ne termine le sondage, soit les réponses ne sont pas utiles. Ça ne doit pas être comme ça. Utilisez ces astuces simples pour vous assurer d’obtenir d’excellentes réponses à vos sondages.

Restez court. Nous avons tous rempli des sondages qui ont pris plus de 20 minutes. C’était 20 minutes amusantes dont tu te souviens avec émotion? Bien sûr que non – c’était un travail fastidieux. Et je parie que vous avez commencé à vous précipiter dans les réponses après les premières questions, n’est-ce pas? J’en suis sûr. Donc, si nous voulons obtenir des réponses de qualité de la part de nos clients, il est essentiel de ne poser que quelques questions clés. Essayez de garder vos sondages à 5 questions, et ne dépassez certainement pas 10.

Posez uniquement les questions que vous utiliserez. Chaque question doit servir un but. Et ne me dites pas qu’une question supplémentaire « ne pouvait pas faire de mal. » C’est le cas. Si vous n’utilisez pas les informations que vous demandez, vous perdez le temps de votre client. Tu gaspilles aussi le tien. Vous aurez toute une série de réponses à examiner et aucune d’entre elles ne fera une différence. Au lieu de cela, gagnez du temps et obtenez de meilleures réponses, en n’incluant que les questions essentielles.

Commencez par des questions ouvertes. Lorsque vous commencez à poser des questions à vos clients pour la première fois, leurs réponses vont vous surprendre complètement. Donc, si vous construisez un sondage rempli d’échelles de notation et de questions à choix multiples, vous limiterez les réponses à vos propres hypothèses. Mais lorsque vous utilisez des questions ouvertes, vous saurez ce que pensent réellement vos clients.

Enquêtes courtes sur votre Site

L’autre option consiste à proposer une enquête directement sur votre site.

Mais je vous recommande d’éviter de lancer une enquête complète à vos visiteurs. Si vous souhaitez proposer une enquête sur votre site, conservez-la à une ou deux questions très pertinentes pour la page sur laquelle elle est affichée. Vous obtiendrez de bien meilleurs commentaires de cette façon.

Mais comment implémentons-nous quelque chose comme ça? Eh bien, vous devriez utiliser Qualaroo. Vous allez créer la question, choisir la page sur laquelle vous souhaitez l’afficher et trier les réponses au fur et à mesure que vous les obtenez. Voici à quoi ressemble une vraie question:

Il s’agit d’une enquête récente que nous avons menée. Vous voyez, nous travaillons sur des améliorations de nos rapports de personnes. Et avant de tirer des conclusions, nous voulons obtenir autant de commentaires que possible de la part de nos clients. Et cette enquête Qualaroo est une façon de le faire.

Décomposons un peu cette enquête afin que nous puissions voir ce qui se passe. Remarquez comment l’enquête pose deux questions très spécifiques. C’est intentionnel. Si vous posez des questions vagues, vous obtiendrez des réponses vagues. Nous ne demandons pas si les gens aiment le rapport dans son ensemble ou comment ils aimeraient qu’il soit amélioré. Nous demandons des commentaires sur une seule fonctionnalité dans l’ensemble du rapport. De cette façon, nous saurons si cette partie du rapport doit être corrigée et dans quelle direction nous devrions aller pour la corriger.

Nous utilisons fortement Qualaroo et c’est un élément essentiel de notre processus pour comprendre comment améliorer notre produit.

Mais attention à ne pas trop compter sur les enquêtes. Lorsque vous utilisez exclusivement des sondages, vous n’aurez jamais l’occasion de comprendre les raisons profondes des réponses que vous recevez. Utilisez donc les enquêtes comme point de départ.

Boîtes de commentaires

Avez-vous un processus structuré pour recevoir les commentaires de vos clients? Tu devrais.

Vos clients réfléchissent constamment à des moyens pour améliorer votre entreprise. Peut-être que certaines parties de votre site ne leur donnent pas tout à fait ce qu’elles recherchent. Ou peut-être qu’ils ont trouvé quelque chose qui est cassé.

Le plus souvent, ils ne contacteront pas votre équipe de support. Cela n’arrive que si le problème est grave. Mais pour les désagréments et les problèmes mineurs, votre client abandonnera et s’en ira légèrement frustré. Les enquêtes peuvent détecter le problème si vous posez une question connexe au bon moment. Mais je n’y compterais pas.

Et lorsque des problèmes mineurs apparaissent trop fréquemment, les clients commencent à magasiner pour une meilleure solution. Ensuite, ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils ne partent pour de bon.

Alors, comment amener les clients à nous parler des petites choses? Utilisez un formulaire de commentaires.

Au bas de chaque page de notre produit, vous trouverez ce formulaire:

Le but de ce formulaire est de permettre à nos utilisateurs de nous dire facilement quand quelque chose ne fonctionne pas correctement. Il est disponible dès que quelqu’un en a besoin, à l’écart quand il n’en a pas besoin, et envoie son message à plusieurs personnes ici. Il recueille même des informations telles que le nom du compte, l’URL et la version du navigateur afin que nous puissions recréer le problème et déterminer exactement comment le résoudre.

Je vous recommande fortement d’essayer quelque chose de similaire. N’hésitez pas à expérimenter avec différents endroits pour voir lequel encourage le plus de commentaires de vos clients.

Mais certains sites ont complètement corrompu le concept de formulaire de rétroaction.

Jetons un coup d’œil à la façon dont Verizon le fait. Sur le site de Verizon Wireless, il y a un petit bouton de commentaires sur le côté droit de la page.

Jusqu’ici, tout va bien. Il est discret et facilement disponible. Allons-y et cliquez dessus, puis nous obtenons ceci:

Oh mon dieu.

Si j’étais un vrai utilisateur et que j’avais cliqué sur ce bouton de commentaires, je serais probablement passé d’légèrement irrité à frustré. Pourquoi? Parce que toute cette forme ressemble à du travail. On me pose des questions sur des problèmes qui ne sont pas pertinents pour les miens (vous voulez que j’évalue votre mise en page?). Certains peuvent prêter à confusion (qu’est-ce qu’un cache et comment l’effacer?). Au lieu de pouvoir alerter Verizon d’un problème, je dois maintenant sauter à travers un tas de cerceaux. Après avoir vu cela, je pourrais simplement cautionner complètement et ne jamais envoyer le commentaire que j’ai.

Le but d’une boîte de commentaires est d’obtenir des commentaires des utilisateurs sur de petites choses. Cela signifie qu’ils ont très peu de motivation pour nous en parler en premier lieu. Et vous n’entendrez pas parler du problème par d’autres canaux car ce n’est qu’un ennui mineur.

Alors rendez cette boîte de commentaires aussi simple et facile à utiliser que possible. Ou vous passerez à côté des commentaires qu’il a été conçu pour capter.

Une fois que les commentaires commencent à arriver, alors quoi?

Avant tout, vous devez répondre. Ouaip, chaque dernier élément de rétroaction reçoit une réponse. Même si vous n’avez aucune idée de ce dont parle l’utilisateur. Voici quelques bonnes idées pour répondre:

1. Si un utilisateur demande une fonctionnalité que vous êtes sur le point de publier, offrez-lui un accès anticipé en échange de plus de commentaires de sa part.
2. Pour les bugs et les problèmes techniques, connectez-les directement à vos ingénieurs de support.
3. Demandez une description plus détaillée de ce qu’ils essayaient d’accomplir (cela vous aidera à construire la bonne solution).
4. Donnez-leur des instructions étape par étape sur la façon d’utiliser une fonctionnalité différente dans votre produit pour obtenir les mêmes résultats.

Une personne de votre équipe devrait avoir la responsabilité de répondre à chaque feedback dans quelques jours. Idéalement, envoyez des réponses dans les 24 heures.

Contactez directement

C’est l’un de mes favoris. C’est aussi l’un des plus sous-évalués. Si vous voulez vraiment comprendre quelqu’un, vous devez vraiment aller lui parler.

Lorsque nous utilisons des sondages, des e-mails ou des analyses, il nous manque toutes sortes d’informations contextuelles. Les clients pourraient dire qu’ils ont besoin de plus d’argent et de plus de temps. Mais qui sont-ils vraiment passionnés? Lequel les garde vraiment debout la nuit? Vous ne saurez pas avec certitude jusqu’à ce que vous entendiez la passion dans leurs voix alors qu’ils parlent de leurs problèmes.

Vous voulez aussi une chance de creuser plus profondément. Supposons que vous dirigiez une entreprise SaaS qui aide les pigistes à envoyer des factures à leurs clients. Et récemment, vous avez reçu des commentaires (de vos sondages et de votre formulaire de commentaires) que vos clients aimeraient personnaliser le design de leurs factures. Il y a plusieurs raisons possibles pour lesquelles ils voudraient le faire:

1. Peut-être sont-ils des designers et veulent-ils une autre chance de montrer leurs compétences.
2. Ou peut-être que votre conception actuelle est tout simplement horrible.
3. Ils pourraient chercher à changer quelques parties clés, comme l’ajout de notes en bas.

Chacune de ces raisons nécessite une solution entièrement différente. Si vous ne parlez pas à vos clients, vous n’apprendrez jamais ce qui se passe réellement et vous essaierez de résoudre le symptôme plutôt que le vrai problème.

Vous obtiendrez des points bonus majeurs si vous le faites en personne. Alors plongez dans votre liste de clients et voyez si quelqu’un est local. Ensuite, invitez-les à déjeuner et dites-leur que vous cherchez à comprendre complètement comment votre entreprise aide à résoudre leur problème. Vous tirerez plus de valeur de ce déjeuner d’une heure que de centaines d’enquêtes clients

Activité des utilisateurs de vos analyses

Ne serait-il pas agréable de savoir quelles fonctionnalités et quelles sections de votre site les utilisateurs utilisent réellement? Et à quelle fréquence? Bien sûr, nous pouvons utiliser des produits d’analyse Web pour avoir une idée de l’utilisation totale. Mais qu’est-ce qu’un individu utilise?

La plupart des produits d’analyse ne nous disent pas ce que font les individus. C’est parce qu’ils ont été conçus pour suivre les sites Web dans leur ensemble, pas vos clients.

Mais lorsque vous utilisez l’analyse client, vous pourrez voir l’activité de chaque personne.

Quel est le problème? Pourquoi est-ce utile?

Lorsque nous examinons l’activité des individus, il est beaucoup plus facile d’identifier la raison pour laquelle certains résultats se produisent. Voyons comment cela fonctionne dans la pratique.

Jetez un coup d’œil à ce rapport, qui montre les données d’une personne individuelle:

Il s’agit des données d’une entreprise qui a un essai gratuit de 30 jours. L’objectif est donc de demander à quelqu’un de créer un compte et de commencer à utiliser le produit, puis de démontrer la valeur du produit afin que l’utilisateur souhaite passer à un forfait payant.

Puisque nous avons reçu des revenus de 0 revenue de cette personne, nous savons qu’elle n’est pas passée à un plan payant. En regardant la chronologie, nous pouvons voir quelles actions ils ont prises à quels jours (plus le point est grand, plus ils ont terminé cette action ce jour-là). Il semble qu’ils aient visité le site pour la première fois début juin et qu’ils aient immédiatement créé un compte. Après cela, ils ont exploré toutes sortes de fonctionnalités sur le site. Mais ensuite, l’activité a commencé à baisser. En quelques semaines, cette personne a cessé de revenir et n’a jamais passé à un plan payant.

Sur la base de cette activité, nous pouvons supposer que cette personne n’a pas trouvé assez de valeur dans ce que le produit offrait et a décidé de passer à autre chose.

Avec ces données, nous savons qui N’a PAS apprécié notre entreprise. Et puisque nous avons leur e-mail (il est flou vers le haut), nous pouvons ensuite utiliser certaines de ces autres méthodes de rétroaction pour approfondir en essayant de comprendre pourquoi ils ne pensaient pas que notre produit était précieux. Nous pourrions les contacter directement et essayer d’organiser une réunion. Ou peut-être que nous allons dresser une liste de personnes qui ont des modèles d’activité similaires et leur envoyer un sondage par courrier électronique. De toute façon, nous savons déjà exactement quelles questions nous devrions poser.

Tests d’utilisabilité

Et si vous pouviez regarder quelqu’un utiliser votre produit ou votre site Web? Vous verrez quelles sections ils sont attirés, ce qui attire leur attention et où ils se confondent. Ce genre d’informations est inestimable.

Eh bien, il y a des services qui vous donnent exactement cela. Vous pouvez définir une tâche que vous souhaitez que quelqu’un termine, demander à une personne au hasard de le faire et obtenir un enregistrement de l’ensemble du processus. Pendant longtemps, il a fallu des dizaines de milliers de dollars pour y parvenir. Vous devez avoir un cabinet de recherche le faire pour vous. De nos jours, le coût est devenu très raisonnable.

Elles sont idéales pour les nouvelles applications Web et les créations de comptes. Si vous avez créé un nouveau processus d’inscription ou que vous êtes sur le point de sortir un nouveau produit, je vous recommande fortement de regarder quelqu’un l’utiliser. Cela signalera immédiatement certains des plus gros problèmes et augmentera le taux auquel vous acquérez de nouveaux clients.

Vérifiez définitivement UserTesting.com , qui propose des tests à 39 $ par personne. Quelques-uns d’entre eux vous rembourseront avec des gains énormes en vous montrant où sont vos plus gros problèmes.

Le test d’utilisabilité d’amorçage

Supposons que vous amorçiez et que vous souhaitiez effectuer des tests d’utilisateur simples.

Tout d’abord, allez trouver quelqu’un qui fait partie de votre marché cible. Donc, si vous vendez à des blogueurs de maman, n’attrapez pas un graphiste de 20 ans (à moins qu’il ne s’agisse également d’un blogueur de maman).

Puis soudoyez-les avec tout ce que vous pouvez (déjeuner gratuit peut-être?) pour essayer votre nouveau produit. Asseyez-les dans votre bureau et demandez-leur d’accomplir une tâche simple. N’offrez pas de conseils ou d’aide; regardez-les simplement essayer de le comprendre. Quelques-uns d’entre eux exposeront les plus gros défauts que vous devrez corriger immédiatement.

Mais ne le faites pas avec vos amis et votre famille. Ils pensent que vous êtes génial et que tout ce que vous faites est génial. Ils ne pourront donc pas regarder votre produit de manière impartiale. Ils atténueront les commentaires négatifs et renforceront les commentaires positifs. C’est exactement le contraire de ce dont vous avez besoin en ce moment. Pour obtenir des commentaires impartiaux qui reflètent ce que les utilisateurs réels penseront, allez trouver des inconnus pour vos tests utilisateur bootstrappés.

Quand apporter des modifications En fonction des commentaires

Alors maintenant, vous recevez toutes sortes de commentaires, ce qui est génial. Mais qu’en faites-vous ?

Si vous avez un certain degré de traction avec votre entreprise ou votre produit, vous serez rapidement submergé de commentaires. Entre les e-mails de commentaires, les sondages et les tests utilisateur, vous aurez beaucoup plus d’idées que vous ne pourriez jamais donner suite.

Peu importe ce que vous faites, vous ne serez pas en mesure d’agir sur chaque feedback que vous recevez. Vous n’aurez pas les ressources.

Et même si vous aviez un temps et un argent illimités pour répondre à chaque feedback, vous ne le voudriez pas. En effet, certaines des suggestions que vous recevrez sortiront de nulle part – de clients qui essayaient de faire quelque chose de si obscur qu’un ajustement pourrait en fait gêner le reste de vos clients.

Lorsque vous filtrez tous ces commentaires, vous recherchez des tendances. Disons que vous voyez un problème apparaître cette semaine, puis que quelqu’un d’autre le relèvera dans 2 semaines. Un mois après, quelqu’un le mentionne à nouveau. Et puis il y a 3 clients qui en parlent tous au cours de la même semaine. Ce sont des commentaires sur lesquels vous souhaitez agir. Tendez la main à ces personnes, obtenez une compréhension profonde de ce qu’elles essaient de faire, puis construisez quelque chose qui y arrivera.

Résultat net

Lorsque vous recueillez régulièrement les commentaires de vos clients, vous saurez si vous construisez votre entreprise dans la bonne direction. Alors expérimentez avec les méthodes ci-dessus et trouvez la bonne combinaison pour votre entreprise.

Dès que vous trouvez un processus de collecte régulière de commentaires de haute qualité de la part de vos clients, faites-en une pratique standard.

Vous voudrez commencer par ces méthodes:

1. Enquêtes
2. Boîtes de commentaires
3. Contacter directement
4. Activité des utilisateurs
5. Tests d’utilisabilité