5 parasta tapaa saada palautetta asiakkailtasi
analytiikka ja data antavat meille kaikenlaisia näkemyksiä siitä, mitä asiakkaamme haluavat yritykseltämme. Mutta joskus … etkö toivoisi, että saisit vastauksen suoraan asiakkailtasi?
siitä asiakaspalautteessa on kyse.
se auttaa ymmärtämään, miksi ihmiset tekevät niin. Miksi ihmiset käyttävät yhtä ominaisuutta kolme kertaa useammin kuin toista ominaisuutta? Miksi suurin osa asiakkaistasi lakkaa luomasta tilejä viimeisessä vaiheessa? Tai mikä saa asiakkaat käyttämään tuotetta harvemmin (ja lopulta lopettaa kokonaan)?
kun vertaamme asiakaspalautetta siihen, mitä näemme analytiikassamme, saamme paljon selkeämmän kuvan siitä, mitä on tekeillä. Sitten osataan korjata ongelmat ja tavoitellaan oikeita tilaisuuksia.
aion näyttää, miten 5 eri tapaa käytetään niin, että asiakaspalautetta voi kerätä päivästä toiseen. Näin tiedät aina, mitä asiakkaasi todella haluavat ja miten heidän tarpeensa muuttuvat.
tässä 5 parasta tapaa saada jatkuvaa (ja laadukasta) palautetta asiakkailtasi:
- kyselyt
- Palautelaatikot
- tavoittaa suoraan
- käyttäjän aktiivisuus
- Käytettävyystestit
hypätään sisään ja päästään asiaan!
kyselyt
kyselyt ovat leipää ja voita palautteen saamiseen. Ne on helppo asentaa, helppo lähettää, helppo analysoida ja skaalata erittäin hyvin. Miksi en pitäisi?
tutkimuksia voi lähestyä kahdella tavalla.
pitkät tutkimukset
tämä on meille tutuinta. Kun olet luonut joitakin kysymyksiä SurveyMonkeyn kanssa, voimme lähettää linkin asiakaslistallemme, Twitter-seuraajillemme ja kenelle tahansa muulle. Sitten annamme sen muutaman päivän, tarkistaa takaisin, ja on kaikenlaisia palautetta (toivottavasti).
nyt moni saa kyselyjä lähettäessään huonoja tuloksia. Joko kukaan ei saa kyselyä valmiiksi tai vastauksista ei ole apua. Sen ei tarvitse mennä näin. Käytä näitä helppoja niksejä varmistaaksesi, että saat kyselyistäsi hyviä vastauksia.
pidä se lyhyenä. Kyselyt kestivät yli 20 minuuttia. Oliko se hauska 20 minuuttia, jonka muistat lämmöllä? Ei tietenkään – se oli pitkäveteistä työtä. Ja taisit ruveta kiirehtimään vastauksia ensimmäisten kysymysten jälkeen, eikö niin? Kyllä vain. Joten jos haluamme saada laadukkaita vastauksia asiakkailtamme, on tärkeää, että esitämme vain muutamia keskeisiä kysymyksiä. Yritä pitää kyselyt 5 kysymyksiä, ja ehdottomasti älä mene yli 10.
Kysy vain ne kysymykset, joita käytät. Jokaisella kysymyksellä pitäisi olla tarkoitus. Äläkä sano, että yksi lisäkysymys ” ei haittaisi.”Kyllä. Jos et käytä pyytämiäsi tietoja, tuhlaat asiakkaasi aikaa. Sinäkin tuhlaat omaasi. Sinulla on koko erä vastauksia läpi ja mikään niistä ei tee eroa. Sen sijaan, säästää aikaa ja saada parempia vastauksia, sisällyttämällä vain olennaiset kysymykset.
Aloita avoimilla kysymyksillä. Kun alat kysyä asiakkailtasi kysymyksiä ensimmäistä kertaa, heidän vastauksensa tulevat yllättämään sinut täysin. Jos siis rakennat kyselyn, joka on täynnä arvosteluasteikkoja ja monivalintakysymyksiä, rajoitat vastaukset omiin oletuksiisi. Mutta kun käytät avoimia kysymyksiä, tiedät, mitä asiakkaat todella ajattelevat.
Lyhyet kyselyt sivustollasi
toinen vaihtoehto on tarjota kyselyoikeus sivustollasi.
mutta suosittelen, että et heittäisi täyskyselyä suoraan kävijöillesi. Jos haluat ominaisuus kyselyn sivustossasi, pidä se yksi tai kaksi kysymystä, jotka ovat erittäin merkityksellisiä sivun, että se näytetään. Näin saat paljon parempaa palautetta.
mutta miten tällainen toteutetaan? Käytä Qualaroota. Rakennat kysymyksen, valitset sivun, jolla haluat näyttää sen, ja lajittelet vastaukset sitä mukaa kuin saat ne. Tältä näyttää todellinen kysymys:
tämä on tuore tutkimus, jota olemme ajaneet. Teemme parannuksia raportteihimme. Ja ennen kuin teemme hätiköityjä johtopäätöksiä, haluamme saada asiakkailtamme mahdollisimman paljon palautetta. Tämä Qualaroo-kysely on yksi tapa tehdä se.
murretaan tätä kyselyä hieman, jotta nähdään, mitä tapahtuu. Huomaa, miten tutkimus esittää kaksi hyvin konkreettista kysymystä. Tämä on tarkoituksellista. Jos kysyt epämääräisiä kysymyksiä, saat epämääräisiä vastauksia. Emme kysy, pitävätkö ihmiset raportista kokonaisuutena tai miten he haluaisivat sen paranevan. Pyydämme palautetta yhdestä ominaisuudesta koko raportissa. Näin tiedämme, tarvitseeko se osa raporttia korjata ja mihin suuntaan meidän pitäisi mennä korjaamaan se.
käytämme Qualaroota voimakkaasti ja se on kriittinen osa prosessiamme, jotta voimme ymmärtää, miten tuotettamme voidaan parantaa.
mutta varo luottamasta kyselyihin liikaa. Kun käytät kyselyjä yksinomaan, et koskaan saa mahdollisuutta ymmärtää syvällisempiä syitä saamiesi vastausten takana. Käytä siis kyselyjä lähtökohtana.
Palautelaatikot
onko sinulla jäsennelty prosessi, jolla saat palautetta asiakkailtasi? Sinun pitäisi.
asiakkaasi miettivät jatkuvasti tapoja, joilla yrityksesi voisi olla parempi. Ehkä osa sivustostasi ei aivan anna heille sitä, mitä he etsivät. Tai ehkä he löysivät jotain rikkinäistä.
useimmiten he eivät ota yhteyttä tukitiimiisi. Näin käy vain, jos ongelma on vakava. Mutta pieniä harmeja ja kysymyksiä, asiakas vain antaa periksi ja kävellä pois hieman turhautunut. Kyselyt saattavat tarttua ongelmaan, jos kysyt asiaan liittyvän kysymyksen oikeaan aikaan. Mutta en luottaisi siihen.
ja kun pieniä asioita putkahtaa esiin liian usein, asiakkaat alkavat etsiä parempaa ratkaisua. Sitten on vain ajan kysymys, milloin he ovat poissa lopullisesti.
Joten miten saamme asiakkaat kertomaan meille pienistä asioista? Käytä palautelomaketta.
jokaisen tuotteemme sivun alalaidasta löydät tämän lomakkeen:
tämän lomakkeen koko tarkoitus on tehdä käyttäjillemme todella helpoksi kertoa meille, kun jokin ei toimi aivan oikein. Se on saatavilla heti, kun joku tarvitsee sitä, pois tieltä, kun hän ei, ja lähettää viestinsä useille ihmisille täällä. Se jopa kerää tietoja, kuten tilin nimi, URL, ja selaimen versio, jotta voimme luoda ongelman uudelleen ja määrittää, miten korjata se.
suosittelen lämpimästi kokeilemaan jotain vastaavaa. Voit vapaasti kokeilla eri paikoissa nähdä, mikä kannustaa eniten palautetta asiakkailtasi.
mutta jotkut sivustot ovat täysin turmelleet palautelomakonseptin.
Katsotaanpa, miten Verizon sen tekee. Verizon Wireless-sivustolla sivun oikeassa laidassa on pieni palautepainike.
toistaiseksi kaikki hyvin. Se on huomaamaton ja helposti saatavilla. Mennään eteenpäin ja klikkaa sitä, ja sitten saamme tämän:
hyvänen aika.
jos olisin oikea käyttäjä ja olisin napsauttanut tuota palautepainiketta, olisin luultavasti siirtynyt lievästi ärsyyntyneestä turhautuneeseen. Miksi? Koska koko lomake näyttää työltä. Minulta kysytään kysymyksiä asioista, jotka eivät ole merkityksellisiä minun (haluat minun arvostella asettelu?). Osa siitä voi olla hämmentävää (mikä on välimuisti ja miten tyhjennän sen?). Sen sijaan, että olisin voinut varoittaa Verizonia asiasta, – minun on nyt hypättävä korien läpi. Nähtyäni tämän, saatan vain häipyä kokonaan enkä koskaan lähetä kommenttia, joka minulla on.
palautelaatikon koko pointti on saada käyttäjiltä palautetta pienistä asioista. Se tarkoittaa, että heillä on hyvin vähän motivaatiota kertoa siitä meille ylipäätään. Ja et kuule asiasta muiden kanavien kautta, koska se on vain pieni harmi.
tee palautelaatikosta mahdollisimman yksinkertainen ja helppokäyttöinen. Tai jäät paitsi palautteesta, jota se on suunniteltu ottamaan kiinni.
kun palautetta alkaa tulla, niin mitä sitten?
ennen kaikkea pitää vastata. Joka ikinen palaute saa vastakaikua. Vaikka et tiedä, mistä käyttäjä puhuu. Tässä on joitakin hyviä ideoita, miten vastata:
- jos käyttäjä pyytää ominaisuutta, jonka olet julkaisemassa, tarjoudu antamaan hänelle varhainen pääsy vastineeksi enemmän palautetta heiltä.
- vikojen ja tekniikkaongelmien varalta liitä ne suoraan tukiinsinööreihisi.
- pyydä tarkempaa kuvausta siitä, mitä he yrittivät saada aikaan (tämä auttaa sinua rakentamaan oikean ratkaisun).
- anna heille vaiheittaiset ohjeet siitä, miten voit käyttää eri ominaisuutta tuotteessasi samojen tulosten saavuttamiseksi.
jonkun tiimisi jäsenen tulee vastata jokaiseen palautteeseen muutaman päivän sisällä. Ihannetapauksessa lähettää vastaukset 24 tunnin kuluessa.
kurkota suoraan
tämä on yksi suosikeistani. Se on myös yksi aliarvostetuimmista. Jos haluat todella ymmärtää jotakuta, sinun on puhuttava hänelle.
kun käytämme kyselyjä, sähköpostia tai Analytiikkaa, meiltä puuttuu kaikenlaista kontekstuaalista tietoa. Asiakkaat saattavat sanoa tarvitsevansa lisää rahaa ja aikaa. Mutta kumpaan he oikeasti suhtautuvat intohimoisesti? Kumpi pitää heidät hereillä öisin? Et tiedä varmasti, ennen kuin kuulet intohimon heidän äänissään, kun he puhuvat ongelmistaan.
haluat myös mahdollisuuden kaivaa syvemmältä. Sanotaan, että pyörität SaaS-yritystä, joka auttaa freelancereita lähettämään laskuja asiakkailleen. Ja viime aikoina olet saanut palautetta (kyselyistäsi ja palautelomakkeestasi), että asiakkaasi haluaisivat muokata laskujensa suunnittelua. On useita mahdollisia syitä, miksi he haluaisivat tehdä tämän:
- ehkä he ovat suunnittelijoita, ja he haluavat toisen mahdollisuuden näyttää taitonsa.
- tai ehkä nykyinen suunnitelmasi on vain kamala.
- he saattavat haluta muuttaa muutamia keskeisiä osia, kuten lisätä muistiinpanoja alareunassa.
jokainen näistä syistä vaatii täysin erilaisen ratkaisun. Jos et ota yhteyttä ja puhu asiakkaillesi, et koskaan saa tietää, mitä todella tapahtuu, ja yrität korjata oireen todellisen ongelman sijaan.
saat tästä suuria bonuspisteitä, jos teet sen henkilökohtaisesti. Sukella siis asiakaslistaasi ja katso, onko joku paikallinen. Sitten kutsua heidät lounaalle ja kertoa heille etsit täysin ymmärtää, miten yrityksesi auttaa ratkaisemaan heidän ongelmansa. Saat enemmän arvoa tästä 1 tunnin lounaasta kuin sadoista asiakaskyselyistä
Käyttäjäaktiivisuus analytiikasta
eikö olisi kiva tietää, mitä ominaisuuksia ja mitä osioita sivustosi ihmiset todella käyttävät? Ja kuinka usein? Toki voimme käyttää web analytics-tuotteita saadaksemme käsityksen siitä, millainen kokonaiskäyttö on. Mutta mitä yksilö käyttää?
useimmat analytiikkatuotteet eivät kerro, mitä yksittäiset ihmiset tekevät. Se johtuu siitä, että ne on rakennettu seuraamaan verkkosivuja kokonaisuutena, ei asiakkaitasi.
mutta asiakasanalytiikkaa käytettäessä näkee yksittäisten ihmisten aktiivisuuden.
What ’ s the big deal? Miksi tämä on hyödyllistä?
kun katsomme yksilöiden toimintaa, on paljon helpompi tunnistaa syy, miksi tietyt lopputulokset tapahtuvat. Katsotaan, miten tämä toimii käytännössä.
katso tätä raporttia, joka näyttää yksittäisen henkilön tiedot:
tämä on tietoa yrityksestä, jolla on 30 päivän ilmainen kokeilujakso. Joten tavoitteena on saada joku luoda tilin, ja alkaa käyttää tuotetta, sitten osoittaa tuotteen arvo niin, että käyttäjä haluaa päivittää maksettu suunnitelma.
koska olemme saaneet tältä henkilöltä 0 dollarin tulot, tiedämme, että he eivät ole päivittyneet maksulliseen järjestelyyn. Katsomalla aikajanalla, voimme nähdä, mitä toimia he ottivat ja päivinä (isompi piste, sitä useammin he suorittivat, että toiminta kyseisenä päivänä). Näyttää siltä, että he vierailivat sivustolla ensimmäisen kerran kesäkuun alussa ja loivat välittömästi tilin. Sen jälkeen he tutkivat kaikenlaisia sivuston ominaisuuksia. Mutta sitten toiminta alkoi hiipua. Muutaman viikon kuluttua tämä henkilö lakkasi tulemasta takaisin eikä koskaan päivittänyt maksullista suunnitelmaa.
tämän toiminnan perusteella voidaan olettaa, että tämä henkilö ei löytänyt tarpeeksi vastinetta sille, mitä tuote tarjosi, ja päätti siirtyä eteenpäin.
näillä tiedoilla tiedämme, ketkä eivät arvostaneet yritystämme. Ja koska meillä on heidän sähköpostinsa (se on sumennettu ylös), voimme sitten käyttää joitakin näitä muita palautteen menetelmiä sukeltaa syvemmälle yrittää ymmärtää, miksi he eivät pidä tuotteemme on arvokas. Voisimme ottaa heihin suoraan yhteyttä ja yrittää sopia tapaamisesta. Tai ehkä otamme listan ihmisistä, joilla on samanlaisia toimintamalleja, ja lähetämme heille kyselyn. Joka tapauksessa tiedämme jo tarkkaan, mitä kysymyksiä meidän pitäisi esittää.
Käytettävyystestit
mitä jos voisit katsella jonkun käyttävän tuotettasi tai verkkosivustoasi? Näet, mihin osioihin he joutuvat, mikä kiinnittää heidän huomionsa ja missä he menevät sekaisin. Sellainen tieto on korvaamatonta.
NO, on palveluja, jotka antavat juuri sen. Voit määritellä tehtävän, jonka haluat jonkun suorittavan, antaa satunnaisen henkilön tehdä sen ja saada tallennuksen koko prosessista. Pitkään Tähän tarvittiin kymmeniätuhansia dollareita. Tarvitset tutkimusfirman tekemään sen puolestasi. Nykyään kustannukset ovat nousseet hyvin kohtuullisiksi.
nämä ovat ihanteellisia uusille verkkosovelluksille ja tililuomuksille. Jos olet rakentanut uuden rekisteröitymisprosessin tai olet julkaisemassa uutta tuotetta, suosittelen, että katsot jonkun käyttävän sitä. Tämä liputtaa joitakin suurimmista ongelmista heti ja lisätä nopeutta, jolla hankit uusia asiakkaita.
ehdottomasti check out UserTesting.com, joka tarjoaa testejä $ 39 per henkilö. Muutama näistä maksaa sinulle takaisin valtavia voittoja näyttämällä, missä suurimmat ongelmat ovat.
Bootstrap-Käytettävyystesti
sanotaan, että olet Bootstrap ja haluat tehdä paljaita luita-käyttäjätestausta.
etsi ensin joku, joka on osa kohdemarkkinaasi. Joten jos myyt Äiti bloggaajia, älä tartu noin 20 – jotain graafinen suunnittelija (elleivät he myös satu olemaan äiti bloggaaja).
Lahjoita heidät sitten millä vain voit (ilmainen lounas ehkä?) kokeilla uutta tuotetta. Istuta heidät toimistoosi ja pyydä heitä suorittamaan yksinkertainen tehtävä. Älä tarjoa ohjausta tai apua;, vain katsella niitä yrittää selvittää sitä. Pari näistä paljastaa suurimmat viat, jotka sinun täytyy korjata välittömästi.
mutta älä tee tätä ystävien ja perheen kanssa. He pitävät sinua mahtavana ja että kaikki mitä teet on hienoa. Joten he eivät voi tarkastella tuotetta puolueettomasti. Ne pehmentävät negatiivista palautetta ja vahvistavat positiivisia kommentteja. Tämä on täysin päinvastaista mitä tarvitset juuri nyt. Saadaksesi puolueetonta palautetta, joka heijastaa sitä, mitä todelliset käyttäjät ajattelevat, mene etsimään vieraita bootstraped käyttäjätestaukseen.
milloin tehdä muutoksia palautteen perusteella
niin nyt saa kaikenlaista palautetta, mikä on mahtavaa. Mutta mitä sillä tehdään?
jos sinulla on jonkin verran vetoapua yrityksesi tai tuotteesi suhteen, tulet nopeasti hukkumaan palautteeseen. Palautesähköpostien, kyselyjen ja käyttäjätestien välillä sinulla on paljon enemmän ideoita kuin voisit koskaan toimia.
teit mitä tahansa, et voi toimia jokaisen saamasi palautteen mukaan. Sinulla ei ole resursseja.
ja vaikka sinulla olisi rajattomasti aikaa ja rahaa vastata jokaiseen palautteeseen, et haluaisi. Tämä johtuu siitä, että jotkut ehdotukset Saat tulevat tyhjästä – asiakkailta, jotka yrittivät tehdä jotain niin hämärää, että säätö saattaa todella saada tiellä muiden asiakkaiden.
kun suodatat kaiken tämän palautteen läpi, etsit trendejä. Oletetaan, että näet ongelman pop up tällä viikolla, ja sitten joku muu tuo sen uudelleen 2 viikon kuluttua. Kuukausi sen jälkeen joku mainitsee sen uudelleen. Ja sitten on 3 asiakasta, jotka kaikki puhuvat siitä saman viikon aikana. Sen palautteen mukaan halutaan toimia. Ota yhteyttä näihin ihmisiin, Hanki syvä ymmärrys siitä, mitä he yrittävät tehdä, ja sitten rakentaa jotain, joka saa sen tapahtumaan.
Bottom Line
kun kerää jatkuvasti palautetta asiakkailtaan, tietää, rakennatko liiketoimintaasi oikeaan suuntaan. Joten kokeilla menetelmiä edellä ja löytää oikea yhdistelmä yrityksesi.
heti kun löydät tavan kerätä laadukasta palautetta asiakkailtasi säännöllisesti, tee siitä normaali käytäntö.
näillä menetelmillä kannattaa aloittaa:
- kyselyt
- Palautelaatikot
- suoraan
- käyttäjän aktiivisuus
- Käytettävyystestit