Las 5 Mejores Formas de Obtener Comentarios de Sus Clientes
El análisis y los datos nos brindan todo tipo de información sobre lo que nuestros clientes quieren de nuestro negocio. Pero a veces wish ¿no desea obtener una respuesta directa de sus clientes?
De eso se trata la retroalimentación de los clientes.
Nos ayuda a entender el POR qué detrás de lo que la gente está haciendo. ¿Por qué las personas usan una función tres veces más a menudo que otra? ¿Por qué la mayoría de sus clientes dejan de crear cuentas en el último paso? ¿O qué hace que los clientes usen su producto con menos frecuencia (y finalmente se detengan por completo)?
Cuando comparamos los comentarios de los clientes con lo que vemos en nuestros análisis, obtenemos una imagen mucho más clara de lo que está sucediendo. Entonces sabremos cómo solucionar problemas e ir tras las oportunidades adecuadas.
Voy a mostrarte cómo usar 5 métodos diferentes para que puedas recopilar comentarios de los clientes día tras día. De esta manera, siempre sabrás lo que REALMENTE quieren tus clientes y cómo están cambiando sus necesidades.
Aquí están los 5 mejores maneras de conseguir coherente (y de alta calidad) retroalimentación de sus clientes:
- Encuestas
- Comentarios de cuadros
- directamente
- la actividad del Usuario
- Pruebas de Usabilidad
Vamos a saltar y llegar a ella!
Encuestas
Las encuestas son el pan y la mantequilla para obtener comentarios. Son fáciles de configurar, enviar, analizar y escalar muy bien. ¿Qué es lo que no te gusta?
Hay dos formas básicas de abordar las encuestas.
Encuestas largas
Esto es con lo que estamos más familiarizados. Después de crear algunas preguntas con SurveyMonkey, podemos enviar el enlace a nuestra lista de clientes, seguidores de Twitter y a cualquier otra persona. Luego le damos unos días, revisamos y tenemos todo tipo de comentarios (con suerte).
Ahora, muchas personas obtienen malos resultados cuando envían encuestas. O nadie termina la encuesta o las respuestas no son útiles. No tiene que ser así. Usa estos sencillos trucos para asegurarte de obtener excelentes respuestas de tus encuestas.
Que sea breve. Todos completamos encuestas que tardaron más de 20 minutos. ¿Fueron unos 20 minutos divertidos que recuerdas con cariño? Por supuesto que no, fue un trabajo tedioso. Y apuesto a que empezaste a buscar rápidamente las respuestas después de las primeras preguntas, ¿verdad? Claro que sí. Por lo tanto, si queremos obtener respuestas de calidad de nuestros clientes, es fundamental que hagamos solo unas pocas preguntas clave. Trate de mantener sus encuestas a 5 preguntas, y definitivamente no pase de 10.
Haz solo las preguntas que usarás. Cada pregunta debe servir a un propósito. Y no me digas que una pregunta extra «no haría daño.»Lo hace. Si no usas la información que estás pidiendo, estás perdiendo el tiempo de tu cliente. También estás desperdiciando la tuya. Tendrás un montón de respuestas para revisar y ninguna de ellas marcará la diferencia. En su lugar, ahorre tiempo y obtenga mejores respuestas, incluyendo solo las preguntas esenciales.
Comience con preguntas abiertas. Cuando empieces a hacer preguntas a tus clientes por primera vez, sus respuestas te sorprenderán por completo. Por lo tanto, si creas una encuesta llena de escalas de calificación y preguntas de opción múltiple, restringirás las respuestas a tus propias suposiciones. Pero cuando utilizas preguntas abiertas, sabrás lo que tus clientes están pensando realmente.
Encuestas cortas en tu sitio
La otra opción es ofrecer una encuesta directamente en tu sitio.
Pero le recomiendo que evite lanzar una encuesta completa directamente a sus visitantes. Si quieres incluir una encuesta en tu sitio, haz una o dos preguntas que sean muy relevantes para la página en la que se muestra. De esta manera obtendrás mejores comentarios.
Pero, ¿cómo implementamos algo como esto? Bueno, deberías usar Qualaroo. Construirás la pregunta, elegirás la página en la que quieres mostrarla y ordenarás las respuestas a medida que las obtengas. Así es como se ve una pregunta real:
Esta es una encuesta reciente que hemos estado ejecutando. Verá, estamos trabajando en algunas mejoras en los informes de nuestra gente. Y antes de sacar conclusiones precipitadas, queremos obtener la mayor cantidad de comentarios de nuestros clientes como sea posible. Y esta encuesta de Qualaroo es una forma de hacerlo.
Desglosemos un poco esta encuesta para que podamos ver qué está pasando. Observe cómo la encuesta hace dos preguntas muy específicas. Esto es intencional. Si haces preguntas vagas, obtendrás respuestas vagas. No estamos preguntando si a la gente le gusta el informe en su conjunto o cómo les gustaría verlo mejorado. Solicitamos comentarios sobre una sola característica de todo el informe. De esta manera, sabremos si esa parte del informe necesita ser arreglada y en qué dirección debemos ir para arreglarla.
Utilizamos Qualaroo en gran medida y es una parte crítica de nuestro proceso comprender cómo mejorar nuestro producto.
Pero ten cuidado de no depender demasiado de las encuestas. Cuando usas encuestas exclusivamente, nunca tendrás la oportunidad de entender las razones más profundas detrás de las respuestas que recibes. Así que usa las encuestas como punto de partida.
Cajas de comentarios
¿Tiene un proceso estructurado para recibir comentarios de sus clientes? Bueno, deberías.
Sus clientes están constantemente pensando en formas en que su negocio podría ser mejor. Tal vez algunas partes de tu sitio no les den lo que están buscando. O tal vez encontraron algo que está roto.
La mayoría de las veces, no se pondrán en contacto con su equipo de soporte. Eso solo sucede si el problema es grave. Pero para las molestias y problemas menores, su cliente simplemente se rendirá y se alejará un poco frustrado. Las encuestas pueden detectar el problema si haces una pregunta relacionada en el momento adecuado. Pero no contaría con ello.
Y cuando surgen problemas menores con demasiada frecuencia, los clientes comenzarán a buscar una mejor solución. Entonces es solo cuestión de tiempo antes de que se vayan para siempre.
Entonces, ¿cómo hacemos que los clientes nos hablen de las pequeñas cosas? Utilice un formulario de comentarios.
En la parte inferior de cada página de nuestro producto, encontrará este formulario:
Todo el propósito de este formulario es hacer que sea realmente fácil para nuestros usuarios decirnos cuando algo no está funcionando bien. Está disponible tan pronto como alguien lo necesita, fuera del camino cuando no lo hace, y envía su mensaje a varias personas aquí. Incluso recopila información como el nombre de la cuenta, la URL y la versión del navegador para que podamos recrear el problema y determinar exactamente cómo solucionarlo.
Te recomiendo que pruebes algo similar. Siéntase libre de experimentar con diferentes ubicaciones para ver cuál fomenta la mayor cantidad de comentarios de sus clientes.
Pero algunos sitios han corrompido completamente el concepto de formulario de comentarios.
Echemos un vistazo a cómo lo hace Verizon. En el sitio de Verizon Wireless, hay un pequeño botón de comentarios en el lado derecho de la página.
Hasta ahora, todo bien. Es discreto y fácil de conseguir. Vamos a seguir adelante y hacer clic en él, y luego obtenemos esto:
Oh, cielos.
Si fuera un usuario real y hubiera hecho clic en ese botón de comentarios, probablemente habría pasado de estar ligeramente irritado a frustrado. ¿Por qué? Porque todo este formulario parece trabajo. Me hacen preguntas sobre temas que no son relevantes para mí (¿quieres que califique tu diseño?). Algunos de ellos pueden ser confusos (¿qué es un caché y cómo lo limpio?). En lugar de poder alertar a Verizon sobre un problema, ahora tengo que pasar por un montón de aros. Después de ver esto, podría abandonar completamente y nunca enviar el comentario que tengo.
El objetivo de una caja de comentarios es obtener comentarios de los usuarios sobre cosas pequeñas. Eso significa que tienen muy poca motivación para contárnoslo en primer lugar. Y no escuchará sobre el problema a través de otros canales, ya que es solo una molestia menor.
Así que haga que la caja de comentarios sea lo más simple y fácil de usar posible. O te estarás perdiendo la retroalimentación que fue diseñada para captar.
Una vez que la retroalimentación comienza a llegar, ¿entonces qué?
En primer lugar, debe responder. Sí, hasta el último comentario recibe una respuesta. Incluso si no tienes idea de lo que el usuario está hablando. Aquí hay algunas ideas geniales sobre cómo responder:
- Si un usuario solicita una función que está a punto de lanzar, ofrézcale acceso anticipado a cambio de más comentarios de ellos.
- Para errores y problemas técnicos, conéctelos directamente a sus ingenieros de soporte.
- Pida una descripción más detallada de lo que estaban tratando de lograr (esto le ayudará a construir la solución correcta).
- Dé instrucciones paso a paso sobre cómo usar una función diferente en su producto para lograr los mismos resultados.
Alguien de tu equipo debería tener la responsabilidad de responder a cada comentario en unos pocos días. Lo ideal es enviar respuestas en un plazo de 24 horas.
Directamente
Este es uno de mis favoritos. También es uno de los más infravalorados. Si quieres entender a alguien de verdad, tienes que ir a hablar con él.
Cuando usamos encuestas, correo electrónico o análisis, nos falta todo tipo de información contextual. Los clientes podrían decir que necesitan más dinero y más tiempo. Pero, ¿cuál es la que realmente les apasiona? ¿Cuál de ellos realmente los mantiene despiertos por la noche? No lo sabrás con seguridad hasta que escuches la pasión en sus voces mientras hablan de sus problemas.
También quieres la oportunidad de profundizar más. Digamos que tienes un negocio SaaS que ayuda a los freelancers a enviar facturas a sus clientes. Y recientemente, ha estado recibiendo comentarios (de sus encuestas y formularios de comentarios) de que a sus clientes les gustaría personalizar el diseño de sus facturas. Hay varias razones posibles por las que querrían hacer esto:
- Tal vez son diseñadores, y quieren otra oportunidad para mostrar su conjunto de habilidades.
- O tal vez su diseño actual es simplemente horrible.
- Podrían estar buscando cambiar algunas partes clave, como agregar notas en la parte inferior.
Cada una de estas razones requiere una solución completamente diferente. Si no te acercas y hablas con tus clientes, nunca aprenderás lo que realmente está pasando, y estarás tratando de solucionar el síntoma en lugar del problema real.
Obtendrás puntos de bonificación importantes si lo haces en persona. Así que sumérgete en tu lista de clientes y mira si hay alguien local. Luego invítalos a almorzar y diles que estás buscando entender completamente cómo tu negocio ayuda a resolver su problema. Obtendrá más valor de este almuerzo de 1 hora que de cientos de encuestas a clientes
Actividad de usuario de su Análisis
¿No sería bueno saber qué funciones y qué secciones de su sitio están utilizando realmente las personas? Y con qué frecuencia? Claro, podemos usar productos de análisis web para tener una idea de cómo es el uso total. Pero, ¿qué usa un individuo?
La mayoría de los productos de análisis no nos dicen lo que están haciendo las personas individuales. Esto se debe a que se crearon para rastrear los sitios web en su conjunto, no a sus clientes.
Pero cuando uses análisis de clientes, podrás ver la actividad de personas individuales.
¿Cuál es el problema? ¿Por qué es útil?
Cuando miramos a través de la actividad de los individuos, es mucho más fácil identificar la razón por la que se producen ciertos resultados. Veamos cómo funciona esto en la práctica.
Eche un vistazo a este informe, que muestra los datos de una persona individual:
Estos son datos de una empresa que tiene una prueba gratuita de 30 días. Por lo tanto, el objetivo es conseguir que alguien cree una cuenta y comience a usar el producto, luego demuestre el valor del producto para que el usuario desee actualizar a un plan de pago.
Dado que hemos recibido ingresos de 0 0 de esta persona, sabemos que no se ha actualizado a un plan de pago. Al mirar la línea de tiempo, podemos ver qué acciones tomaron en qué días (cuanto más grande es el punto, más veces completaron esa acción en ese día). Parece que visitaron el sitio por primera vez a principios de junio e inmediatamente crearon una cuenta. Después de eso, exploraron todo tipo de características en el sitio. Pero luego la actividad comenzó a disminuir. En pocas semanas, esta persona dejó de regresar y nunca pasó a un plan de pago.
Basándonos en esta actividad, podemos suponer que esta persona no encontró suficiente valor en lo que el producto ofrecía y decidió seguir adelante.
Con estos datos, sabemos quién NO valoró nuestro negocio. Y dado que tenemos su correo electrónico (está borroso hacia arriba), podemos usar algunos de estos otros métodos de retroalimentación para profundizar en tratar de entender por qué no pensaron que nuestro producto fuera valioso. Podríamos contactarlos directamente e intentar organizar una reunión. O tal vez obtengamos una lista de personas que tienen patrones de actividad similares y les enviemos una encuesta por correo electrónico. De cualquier manera, ya sabemos exactamente qué preguntas deberíamos hacer.
Pruebas de usabilidad
¿Y si pudieras ver a alguien usar tu producto o sitio web? Verás a qué secciones se sienten atraídos, qué les llama la atención y dónde se confunden. Ese tipo de información es invaluable.
Bueno, hay servicios que te dan exactamente eso. Puede definir una tarea que desea que alguien complete, hacer que lo haga una persona al azar y obtener una grabación de todo el proceso. Durante mucho tiempo, se necesitaron decenas de miles de dólares para lograrlo. Necesitas que una empresa de investigación lo haga por ti. En estos días, el costo se ha vuelto muy razonable.
Estos son ideales para nuevas aplicaciones web y creaciones de cuentas. Si has creado un nuevo proceso de registro o estás a punto de lanzar un nuevo producto, te recomiendo que veas a alguien usarlo. Esto marcará algunos de los problemas más grandes de inmediato y aumentará la velocidad a la que adquiere nuevos clientes.
Definitivamente echa un vistazo UserTesting.com, que ofrece exámenes a $39 por persona. Algunos de ellos le devolverán el dinero con grandes ganancias al mostrarle dónde están sus mayores problemas.
La prueba de usabilidad Bootstrap
Digamos que estás haciendo bootstrap y quieres hacer algunas pruebas básicas de usuario.
Primero, busca a alguien que sea parte de tu mercado objetivo. Por lo tanto, si estás vendiendo a bloggers de mamá, no agarres a un diseñador gráfico de 20 y tantos (a menos que también sea una blogger de mamá).
Luego sobornarlos con lo que pueda (¿almuerzo gratis quizás?) para probar su nuevo producto. Siéntese en su oficina y pídales que completen una tarea sencilla. No ofrezca orientación o ayuda; simplemente observe cómo tratan de averiguarlo. Un par de estos expondrán los defectos más grandes que deberá corregir de inmediato.
Pero no lo hagas con amigos y familiares. Creen que eres increíble y que todo lo que haces es genial. Por lo tanto, no podrán ver su producto de manera imparcial. Suavizarán los comentarios negativos y fortalecerán los comentarios positivos. Esto es exactamente lo contrario de lo que necesitas ahora mismo. Para obtener comentarios imparciales que reflejen lo que pensarán los usuarios reales, busca a algunos extraños para tus pruebas de usuario de arranque.
Cuándo hacer cambios Basados en Comentarios
Así que ahora estás recibiendo todo tipo de comentarios, lo cual es increíble. Pero, ¿qué haces con él?
Si tiene algún grado de tracción con su negocio o producto, rápidamente se sentirá abrumado por los comentarios. Entre los correos electrónicos de comentarios, las encuestas y las pruebas de usuario, tendrás muchas más ideas de las que podrías usar.
No importa lo que hagas, no podrás actuar sobre cada comentario que recibas. No tendrás los recursos.
E incluso si tuviera una cantidad ilimitada de tiempo y dinero para responder a cada comentario, no querría hacerlo. Esto se debe a que algunas de las sugerencias que recibas saldrán de la nada, de clientes que estaban tratando de hacer algo tan oscuro que un ajuste en realidad podría interponerse en el camino del resto de tus clientes.
Cuando filtras todos estos comentarios, estás buscando tendencias. Digamos que ves un problema emergente esta semana, y luego alguien más lo trae de nuevo dentro de 2 semanas. Un mes después de eso, alguien lo menciona de nuevo. Y luego hay 3 clientes que hablan de ello durante la misma semana. Esa es la retroalimentación sobre la que quieres actuar. Llegar a estas personas, obtener una comprensión profunda de lo que están tratando de hacer, y luego construir algo que lo haga realidad.
Resultado final
Cuando recopiles comentarios de tus clientes de forma consistente, sabrás si estás construyendo tu negocio en la dirección correcta. Por lo tanto, experimente con los métodos anteriores y encuentre la combinación adecuada para su negocio.
Tan pronto como encuentre un proceso para recopilar comentarios de alta calidad de sus clientes de forma regular, conviértalo en una práctica estándar.
Usted querrá comenzar con estos métodos:
- Encuestas
- Comentarios de cuadros
- Llegar directamente
- la actividad del Usuario
- pruebas de Usabilidad