Die 5 besten Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten

Die 5 besten Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten

Analysen und Daten geben uns alle möglichen Einblicke in die Wünsche unserer Kunden an unser Unternehmen. Aber manchmal … wünschen Sie sich nicht, Sie könnten eine Antwort direkt von Ihren Kunden erhalten?

Darum geht es bei Kundenfeedback.

Es hilft uns, das WARUM hinter dem, was Menschen tun, zu verstehen. Warum verwenden Menschen eine Funktion dreimal so oft wie eine andere? Warum erstellen die meisten Ihrer Kunden im letzten Schritt keine Konten mehr? Oder was bewirkt, dass Kunden Ihr Produkt seltener verwenden (und schließlich ganz aufhören)?

Wenn wir das Kundenfeedback mit dem abgleichen, was wir in unseren Analysen sehen, erhalten wir ein viel klareres Bild davon, was vor sich geht. Dann wissen wir, wie wir Probleme beheben und nach den richtigen Möglichkeiten suchen können.

Ich werde Ihnen zeigen, wie Sie 5 verschiedene Methoden verwenden, damit Sie Tag für Tag Kundenfeedback sammeln können. Auf diese Weise wissen Sie immer, was Ihre Kunden WIRKLICH wollen und wie sich ihre Bedürfnisse ändern.

Hier sind die 5 besten Möglichkeiten, um konsistentes (und qualitativ hochwertiges) Feedback von Ihren Kunden zu erhalten:

1. Umfragen
2. Feedback-Boxen
3. Wenden Sie sich direkt an
4. Benutzeraktivität
5. Usability-Tests

Lassen Sie uns einsteigen und loslegen!

Umfragen

Umfragen sind das A und O, um Feedback zu erhalten. Sie sind einfach einzurichten, einfach zu versenden, einfach zu analysieren und sehr gut skalierbar. Was ist nicht zu mögen?

Es gibt zwei grundlegende Möglichkeiten, Umfragen anzugehen.

Lange Umfragen

Das ist es, womit wir am meisten vertraut sind. Nachdem wir einige Fragen mit SurveyMonkey erstellt haben, können wir den Link an unsere Kundenliste, Twitter-Follower und alle anderen senden. Dann geben wir ihm ein paar Tage Zeit, schauen zurück und haben (hoffentlich) alle möglichen Rückmeldungen.

Nun, viele Menschen erhalten schlechte Ergebnisse, wenn sie Umfragen versenden. Entweder beendet niemand die Umfrage oder die Antworten sind nicht hilfreich. Es muss nicht so sein. Verwenden Sie diese einfachen Tricks, um sicherzustellen, dass Sie großartige Antworten aus Ihren Umfragen erhalten.

Halte es kurz. Wir haben alle Umfragen ausgefüllt, die über 20 Minuten gedauert haben. Waren das lustige 20 Minuten, an die du dich gerne erinnerst? Natürlich nicht – es war mühsame Arbeit. Und ich wette, Sie haben nach den ersten Fragen angefangen, die Antworten durchzugehen, oder? Das tue ich. Wenn wir also qualitativ hochwertige Antworten von unseren Kunden erhalten möchten, ist es wichtig, dass wir nur wenige wichtige Fragen stellen. Versuchen Sie, Ihre Umfragen auf 5 Fragen zu beschränken, und gehen Sie definitiv nicht über 10.

Stellen Sie nur die Fragen, die Sie verwenden werden. Jede Frage sollte einem Zweck dienen. Und sag mir nicht, dass eine zusätzliche Frage „nicht schaden könnte.“ Das tut es. Wenn Sie die angeforderten Informationen nicht verwenden, verschwenden Sie die Zeit Ihres Kunden. Du verschwendest auch deine. Sie müssen eine ganze Reihe von Antworten durchsehen, und keine davon wird einen Unterschied machen. Sparen Sie stattdessen Zeit und erhalten Sie bessere Antworten, indem Sie nur die wesentlichen Fragen einbeziehen.

Beginnen Sie mit offenen Fragen. Wenn Sie Ihren Kunden zum ersten Mal Fragen stellen, werden Sie ihre Antworten völlig überraschen. Wenn Sie also eine Umfrage mit Bewertungsskalen und Multiple-Choice-Fragen erstellen, beschränken Sie die Antworten auf Ihre eigenen Annahmen. Wenn Sie jedoch offene Fragen verwenden, wissen Sie, was Ihre Kunden wirklich denken.

Kurze Umfragen auf Ihrer Website

Die andere Möglichkeit besteht darin, eine Umfrage direkt auf Ihrer Website anzubieten.

Ich empfehle Ihnen jedoch, keine vollständige Umfrage direkt an Ihre Besucher zu richten. Wenn Sie eine Umfrage auf Ihrer Website veröffentlichen möchten, beschränken Sie sie auf eine oder zwei Fragen, die für die angezeigte Seite von hoher Relevanz sind. Auf diese Weise erhalten Sie viel besseres Feedback.

Aber wie setzen wir so etwas um? Nun, Sie sollten Qualaroo verwenden. Sie erstellen die Frage, wählen die Seite aus, auf der Sie sie anzeigen möchten, und sortieren die Antworten, sobald Sie sie erhalten. So sieht eine echte Frage aus:

Dies ist eine aktuelle Umfrage, die wir durchgeführt haben. Sie sehen, wir arbeiten an einigen Verbesserungen unserer Mitarbeiterberichte. Und bevor wir irgendwelche Schlüsse ziehen, wollen wir so viel Feedback wie möglich von unseren Kunden bekommen. Und diese Qualaroo-Umfrage ist eine Möglichkeit, dies zu tun.

Lassen Sie uns diese Umfrage ein wenig aufschlüsseln, damit wir sehen können, was los ist. Beachten Sie, wie die Umfrage zwei sehr spezifische Fragen stellt. Dies ist beabsichtigt. Wenn Sie vage Fragen stellen, erhalten Sie vage Antworten. Wir fragen nicht, ob den Leuten der Bericht als Ganzes gefällt oder wie sie ihn verbessern möchten. Wir bitten um Feedback zu einem einzelnen Feature innerhalb des gesamten Berichts. Auf diese Weise wissen wir, ob dieser Teil des Berichts repariert werden muss und in welche Richtung wir gehen sollten, um ihn zu reparieren.

Wir verwenden Qualaroo stark und es ist ein wichtiger Teil unseres Prozesses zu verstehen, wie wir unser Produkt verbessern können.

Aber seien Sie vorsichtig, wenn Sie sich zu sehr auf Umfragen verlassen. Wenn Sie Umfragen ausschließlich verwenden, haben Sie nie die Möglichkeit, die tieferen Gründe für die Antworten zu verstehen, die Sie erhalten. Verwenden Sie also die Umfragen als Ausgangspunkt.

Feedback-Boxen

Haben Sie einen strukturierten Prozess, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten? Nun, das solltest du.

Ihre Kunden denken ständig darüber nach, wie Ihr Unternehmen besser werden könnte. Vielleicht geben Teile Ihrer Website ihnen nicht ganz das, wonach sie suchen. Oder vielleicht haben sie etwas gefunden, das kaputt ist.

Meistens erreichen sie Ihr Support-Team nicht. Das passiert nur, wenn das Problem ernst ist. Aber für die kleinen Ärgernisse und Probleme wird Ihr Kunde einfach aufgeben und leicht frustriert weggehen. Umfragen können das Problem erkennen, wenn Sie eine verwandte Frage zur richtigen Zeit stellen. Aber ich würde nicht damit rechnen.

Und wenn kleinere Probleme zu häufig auftreten, suchen Kunden nach einer besseren Lösung. Dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie endgültig weg sind.

Wie bringen wir Kunden dazu, uns über die kleinen Dinge zu informieren? Verwenden Sie ein Feedback-Formular.

Am Ende jeder Seite in unserem Produkt finden Sie dieses Formular:

Der gesamte Zweck dieses Formulars besteht darin, es unseren Benutzern wirklich einfach zu machen, uns mitzuteilen, wenn etwas nicht ganz richtig funktioniert. Es ist verfügbar, sobald jemand es braucht, aus dem Weg, wenn sie es nicht tun, und sendet ihre Nachricht an mehrere Personen hier. Es sammelt sogar Informationen wie den Kontonamen, die URL und die Browserversion, damit wir das Problem neu erstellen und genau bestimmen können, wie es behoben werden kann.

Ich empfehle Ihnen dringend, etwas Ähnliches auszuprobieren. Fühlen Sie sich frei, mit verschiedenen Standorten zu experimentieren, um zu sehen, welche die meisten Rückmeldungen von Ihren Kunden fördert.

Einige Websites haben das Feedback-Formular-Konzept jedoch vollständig beschädigt.

Schauen wir uns an, wie Verizon das macht. Auf der Verizon Wireless-Website befindet sich rechts auf der Seite eine kleine Feedback-Schaltfläche.

So weit, so gut. Es ist unauffällig und leicht verfügbar. Lass uns weitermachen und darauf klicken, und dann bekommen wir das:

Oh je.

Wenn ich ein echter Benutzer wäre und auf diesen Feedback-Button geklickt hätte, wäre ich wahrscheinlich von leicht irritiert zu frustriert geworden. Warum? Weil diese ganze Form wie Arbeit aussieht. Mir werden Fragen zu Themen gestellt, die für mich nicht relevant sind (Sie möchten, dass ich Ihr Layout bewerte?). Einiges davon kann verwirrend sein (was ist ein Cache und wie lösche ich ihn?). Anstatt Verizon auf ein Problem aufmerksam machen zu können, muss ich jetzt durch eine Reihe von Reifen springen. Nachdem ich das gesehen habe, könnte ich einfach komplett auf Kaution gehen und niemals den Kommentar senden, den ich habe.

Der springende Punkt einer Feedback-Box ist es, Feedback von Benutzern über kleine Dinge zu erhalten. Das bedeutet, dass sie sehr wenig Motivation haben, uns überhaupt davon zu erzählen. Und Sie werden nicht über andere Kanäle von dem Problem hören, da es nur ein kleines Ärgernis ist.

Machen Sie diese Feedback-Box also so einfach und benutzerfreundlich wie möglich. Oder Sie verpassen das Feedback, für das es entwickelt wurde.

Sobald Feedback eingeht, was dann?

In erster Linie müssen Sie antworten. Ja, jedes letzte Feedback bekommt eine Antwort. Auch wenn Sie keine Ahnung haben, wovon der Benutzer spricht. Hier sind einige großartige Ideen, wie Sie antworten können:

1. Wenn ein Benutzer nach einer Funktion fragt, die Sie veröffentlichen möchten, bieten Sie an, ihm im Gegenzug für mehr Feedback frühzeitig Zugriff zu gewähren.
2. Bei Fehlern und technischen Problemen wenden Sie sich direkt an Ihre Support-Techniker.
3. Bitten Sie um eine detailliertere Beschreibung dessen, was sie erreichen wollten (dies wird Ihnen helfen, die richtige Lösung zu finden).
4. Geben Sie ihnen Schritt für Schritt Anweisungen, wie Sie eine andere Funktion in Ihrem Produkt verwenden können, um dieselben Ergebnisse zu erzielen.

Jemand in Ihrem Team sollte die Verantwortung haben, innerhalb weniger Tage auf jedes Feedback zu antworten. Senden Sie Antworten idealerweise innerhalb von 24 Stunden.

Direkt erreichen

Dies ist einer meiner Favoriten. Es ist auch eines der am meisten unterbewerteten. Wenn du jemanden wirklich verstehen willst, musst du wirklich mit ihm reden.

Wenn wir Umfragen, E-Mails oder Analysen verwenden, fehlen uns alle möglichen Kontextinformationen. Kunden könnten sagen, dass sie mehr Geld und mehr Zeit brauchen. Aber welche sind sie wirklich leidenschaftlich? Welcher hält sie nachts wirklich wach? Sie werden es nicht genau wissen, bis Sie die Leidenschaft in ihren Stimmen hören, wenn sie über ihre Probleme sprechen.

Sie wollen auch eine Chance, tiefer zu graben. Angenommen, Sie betreiben ein SaaS-Geschäft, das Freiberuflern hilft, Rechnungen an ihre Kunden zu senden. Und in letzter Zeit haben Sie Feedback (aus Ihren Umfragen und Ihrem Feedback-Formular) erhalten, dass Ihre Kunden das Design ihrer Rechnungen anpassen möchten. Es gibt mehrere mögliche Gründe, warum sie dies tun möchten:

1. Vielleicht sind sie Designer, und sie wollen eine weitere Chance, ihre Fähigkeiten zu zeigen.
2. Oder vielleicht ist Ihr aktuelles Design einfach schrecklich.
3. Möglicherweise möchten sie einige wichtige Teile ändern, z. B. Notizen unten hinzufügen.

Jeder dieser Gründe erfordert eine ganz andere Lösung. Wenn Sie Ihre Kunden nicht erreichen und mit Ihnen sprechen, werden Sie nie erfahren, was wirklich los ist, und Sie werden versuchen, das Symptom anstelle des eigentlichen Problems zu beheben.

Sie erhalten wichtige Bonuspunkte, wenn Sie dies persönlich tun. Tauchen Sie also in Ihre Kundenliste ein und sehen Sie, ob jemand vor Ort ist. Laden Sie sie dann zum Mittagessen ein und sagen Sie ihnen, dass Sie vollständig verstehen möchten, wie Ihr Unternehmen zur Lösung ihres Problems beiträgt. Sie werden mehr Wert aus diesem 1-stündigen Mittagessen ziehen als aus Hunderten von Kundenbefragungen

Benutzeraktivität aus Ihrer Analyse

Wäre es nicht schön zu wissen, welche Funktionen und welche Bereiche Ihrer Website tatsächlich verwendet werden? Und wie oft? Sicher, wir können Webanalyseprodukte verwenden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie die Gesamtnutzung aussieht. Aber was nutzt ein Individuum?

Die meisten Analyseprodukte sagen uns nicht, was einzelne Personen tun. Das liegt daran, dass sie erstellt wurden, um Websites als Ganzes zu verfolgen, nicht Ihre Kunden.

Wenn Sie jedoch Kundenanalysen verwenden, können Sie die Aktivitäten einzelner Personen sehen.

Was ist die große Sache? Warum ist das nützlich?

Wenn wir die Aktivität von Individuen durchsehen, ist es viel einfacher, den Grund zu identifizieren, warum bestimmte Ergebnisse auftreten. Mal sehen, wie das in der Praxis funktioniert.

Schauen Sie sich diesen Bericht an, der die Daten einer einzelnen Person zeigt:

Dies sind Daten aus einem Unternehmen, das eine 30-tägige kostenlose Testversion hat. Das Ziel ist es also, jemanden dazu zu bringen, ein Konto zu erstellen und das Produkt zu verwenden, und dann den Wert des Produkts zu demonstrieren, damit der Benutzer auf einen kostenpflichtigen Plan upgraden möchte.

Da wir von dieser Person Einnahmen in Höhe von 0 USD erhalten haben, wissen wir, dass sie kein Upgrade auf einen kostenpflichtigen Plan durchgeführt hat. Wenn wir uns die Zeitleiste ansehen, können wir sehen, welche Aktionen sie an welchen Tagen ausgeführt haben (je größer der Punkt, desto öfter haben sie diese Aktion an diesem Tag ausgeführt). Es sieht so aus, als hätten sie die Website Anfang Juni zum ersten Mal besucht und sofort ein Konto erstellt. Danach erkundeten sie alle möglichen Funktionen auf der Website. Aber dann begann die Aktivität abzufallen. Innerhalb weniger Wochen kam diese Person nicht mehr zurück und stieg nie auf einen bezahlten Plan um.

Basierend auf dieser Aktivität können wir davon ausgehen, dass diese Person nicht genug Wert in dem, was das Produkt angeboten hat, gefunden hat und beschlossen hat, weiterzumachen.

Mit diesen Daten wissen wir, wer unser Geschäft NICHT geschätzt hat. Und da wir ihre E-Mail haben (sie ist nach oben verschwommen), können wir einige dieser anderen Feedback-Methoden verwenden, um tiefer zu verstehen, warum sie unser Produkt nicht für wertvoll hielten. Wir könnten uns direkt an sie wenden und versuchen, ein Treffen zu vereinbaren. Oder vielleicht ziehen wir eine Liste von Personen, die ähnliche Aktivitätsmuster haben, und senden ihnen eine Umfrage per E-Mail. In jedem Fall wissen wir bereits genau, welche Fragen wir stellen sollten.

Usability-Tests

Was wäre, wenn Sie jemandem bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Website zusehen könnten? Sie werden sehen, zu welchen Abschnitten sie sich hingezogen fühlen, was ihnen auffällt und wo sie verwirrt werden. Diese Art von Informationen ist von unschätzbarem Wert.

Nun, es gibt Dienste, die Ihnen genau das bieten. Sie können eine Aufgabe definieren, die jemand ausführen soll, eine zufällige Person ausführen lassen und eine Aufzeichnung des gesamten Prozesses erhalten. Für eine lange Zeit dauerte es Zehntausende von Dollar, um dies zu erreichen. Sie benötigen eine Forschungsfirma, die dies für Sie erledigt. In diesen Tagen sind die Kosten sehr vernünftig geworden.

Diese sind ideal für neue Web-Apps und Kontoerstellungen. Wenn Sie einen neuen Anmeldevorgang erstellt haben oder ein neues Produkt veröffentlichen möchten, empfehle ich Ihnen dringend, jemanden dabei zu beobachten, wie er es verwendet. Dadurch werden einige der größten Probleme sofort erkannt und die Rate erhöht, mit der Sie neue Kunden gewinnen.

Auf jeden Fall auschecken UserTesting.com , die Tests bei $ 39 pro Person anbietet. Einige davon werden Sie mit enormen Gewinnen zurückzahlen, indem Sie Ihnen zeigen, wo Ihre größten Probleme liegen.

Der Bootstrap-Usability-Test

Nehmen wir an, Sie bootstrappen und möchten einige Bare-Bones-Benutzertests durchführen.

Suchen Sie zuerst jemanden, der Teil Ihres Zielmarktes ist. Wenn Sie also an Mama-Blogger verkaufen, greifen Sie nicht zu einem 20-Grafikdesigner (es sei denn, er ist zufällig auch ein Mama-Blogger).

Dann bestechen Sie sie mit allem, was Sie können (kostenloses Mittagessen vielleicht?), um Ihr neues Produkt auszuprobieren. Setzen Sie sie in Ihr Büro und bitten Sie sie, eine einfache Aufgabe zu erledigen. Bieten Sie keine Anleitung oder Hilfe an, sondern beobachten Sie einfach, wie sie versuchen, es herauszufinden. Ein paar davon werden die größten Fehler aufdecken, die Sie sofort beheben müssen.

Aber tu das nicht mit Freunden und Familie. Sie denken, dass du großartig bist und dass alles, was du tust, großartig ist. So können sie Ihr Produkt nicht unvoreingenommen betrachten. Sie mildern negatives Feedback und stärken positive Kommentare. Dies ist das genaue Gegenteil von dem, was Sie gerade brauchen. Um unvoreingenommenes Feedback zu erhalten, das widerspiegelt, was echte Benutzer denken werden, Suchen Sie sich ein paar Fremde für Ihre Bootstrap-Benutzertests.

Wann Sie Änderungen basierend auf Feedback vornehmen müssen

Jetzt erhalten Sie also alle Arten von Feedback, was großartig ist. Aber was machst du damit?

Wenn Sie ein gewisses Maß an Traktion mit Ihrem Unternehmen oder Produkt haben, werden Sie schnell mit Feedback überwältigt sein. Zwischen den Feedback-E-Mails, Umfragen und Benutzertests haben Sie weit mehr Ideen, als Sie jemals umsetzen könnten.

Egal, was Sie tun, Sie werden nicht in der Lage sein, auf jedes Feedback zu reagieren, das Sie erhalten. Sie werden nicht die Ressourcen haben.

Und selbst wenn Sie unbegrenzt viel Zeit und Geld hätten, um auf jedes Feedback zu antworten, würden Sie das nicht wollen. Das liegt daran, dass einige der Vorschläge, die Sie erhalten, aus dem Nichts kommen – von Kunden, die versucht haben, etwas so Undurchsichtiges zu tun, dass eine Anpassung den Rest Ihrer Kunden tatsächlich behindern könnte.

Wenn Sie all dieses Feedback durchsuchen, suchen Sie nach Trends. Angenommen, Sie sehen diese Woche ein Problem, und dann bringt es jemand anderes in 2 Wochen erneut zur Sprache. Einen Monat später erwähnt es wieder jemand. Und dann gibt es 3 Kunden, die alle in derselben Woche darüber sprechen. Das ist Feedback, auf das Sie reagieren möchten. Erreichen Sie diese Menschen, erhalten Sie ein tiefes Verständnis dafür, was sie versuchen zu tun, und bauen Sie dann etwas auf, das dies ermöglicht.

Fazit

Wenn Sie konsequent Feedback von Ihren Kunden sammeln, wissen Sie, ob Sie Ihr Unternehmen in die richtige Richtung entwickeln. Experimentieren Sie also mit den oben genannten Methoden und finden Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen.

Sobald Sie einen Prozess finden, um regelmäßig qualitativ hochwertiges Feedback von Ihren Kunden zu sammeln, machen Sie es zu einer Standardpraxis.

Sie sollten mit diesen Methoden beginnen:

1. Umfragen
2. Feedback-Boxen
3. Direkte Kontaktaufnahme
4. Benutzeraktivität
5. Usability-Tests