De 5 Bedste Måder at få Feedback fra dine kunder

De 5 Bedste Måder at få Feedback fra dine kunder

Analytics og data giver os alle mulige indsigter i, hvad vores kunder ønsker fra vores forretning. Men nogle gange… ønsker du ikke, at du kunne få et svar direkte fra dine kunder?

det er hvad kundefeedback handler om.

det hjælper os med at forstå hvorfor bag hvad folk laver. Hvorfor bruger folk en funktion tre gange så ofte som en anden? Hvorfor stopper de fleste af dine kunder med at oprette konti på det sidste trin? Eller hvad får kunderne til at bruge dit produkt sjældnere (og til sidst stoppe helt)?

når vi matcher kundefeedback med det, vi ser i vores analyser, får vi et meget klarere billede af, hvad der foregår. Så ved vi, hvordan vi løser problemer og går efter de rigtige muligheder.

jeg vil vise dig, hvordan du bruger 5 forskellige metoder, så du kan indsamle kundefeedback dag ind og dag ud. På denne måde ved du altid, hvad dine kunder virkelig ønsker, og hvordan deres behov ændrer sig.

her er de 5 bedste måder at få konsekvent (og høj kvalitet) feedback fra dine kunder:

1. undersøgelser
2. Feedback bokse
3. nå ud direkte
4. brugeraktivitet
5. Usability Tests

lad os hoppe ind og komme til det!

undersøgelser

undersøgelser er brød og smør for at få feedback. De er nemme at konfigurere, nemme at sende ud, nemme at analysere og skalere meget godt. Hvad kan man ikke lide?

der er to grundlæggende måder at nærme undersøgelser.

lange undersøgelser

dette er, hvad vi er mest bekendt med. Efter at have oprettet nogle spørgsmål med SurveyMonkey, kan vi sende linket til vores kundeliste, kvidre tilhængere og alle andre. Så giver vi det et par dage, check tilbage, og har alle mulige feedback (forhåbentlig).

nu får mange mennesker dårlige resultater, når de sender undersøgelser. Enten afslutter ingen undersøgelsen, eller svarene er ikke nyttige. Det behøver ikke at være sådan. Brug disse nemme tricks til at sikre, at du får gode svar fra dine undersøgelser.

hold det kort. Vi har alle udfyldt undersøgelser, der tog over 20 minutter. Var det en sjov 20 minutter, som du husker kærligt? Selvfølgelig ikke-det var kedeligt arbejde. Og jeg vedder på, at du begyndte at skynde dig gennem svarene efter de første par spørgsmål rigtigt? Det gør jeg. Så hvis vi ønsker at få kvalitetssvar fra vores kunder, er det afgørende, at vi kun stiller nogle få nøglespørgsmål. Prøv at holde dine undersøgelser til 5 spørgsmål, og absolut ikke gå over 10.

Stil kun de spørgsmål, du vil bruge. Ethvert spørgsmål skal tjene et formål. Og fortæl mig ikke, at et ekstra spørgsmål “ikke kunne skade.”Det gør det. Hvis du ikke bruger de oplysninger, du beder om, spilder du din kundes tid. Du spilder også din. Du har en hel række svar at se igennem, og ingen af dem vil gøre en forskel. Spar i stedet tid og få bedre svar ved kun at inkludere de væsentlige spørgsmål.

Start med åbne spørgsmål. Når du begynder at stille dine kunder spørgsmål for første gang, vil deres svar helt overraske dig. Så hvis du bygger en undersøgelse fuld af vurderingsskalaer og multiple choice-spørgsmål, begrænser du svarene på dine egne antagelser. Men når du bruger åbne spørgsmål, ved du, hvad dine kunder virkelig tænker.

korte undersøgelser på din hjemmeside

den anden mulighed er at tilbyde en undersøgelse direkte på din hjemmeside.

men jeg anbefaler, at du undgår at kaste en fuldblæst undersøgelse lige på dine besøgende. Hvis du vil have en undersøgelse på din hjemmeside, skal du holde den til et eller to spørgsmål, der er meget relevante for den side, den vises på. Du får meget bedre feedback på denne måde.

men hvordan implementerer vi noget som dette? Du burde bruge Kvaroo. Du bygger spørgsmålet, vælger den side, du vil vise det på, og sorterer svarene, når du får dem. Sådan ser et rigtigt spørgsmål ud:

dette er en nylig undersøgelse, som vi har kørt. Ser du, vi arbejder på nogle forbedringer af vores medarbejderrapporter. Og før vi springer til nogen konklusioner, ønsker vi at få så meget feedback fra vores kunder som muligt. Og denne undersøgelse er en måde, vi gør det på.

lad os nedbryde denne undersøgelse lidt, så vi kan se, hvad der foregår. Bemærk, hvordan undersøgelsen stiller to meget specifikke spørgsmål. Det er med vilje. Hvis du stiller vage spørgsmål, får du vage svar. Vi spørger ikke, om folk kan lide rapporten som helhed, eller hvordan de gerne vil se den forbedret. Vi beder om feedback på en enkelt funktion i hele rapporten. På denne måde ved vi, om den del af rapporten skal rettes, og hvilken retning vi skal gå ind for at ordne den.

vi bruger os stærkt, og det er en kritisk del af vores proces at forstå, hvordan vi kan forbedre vores produkt.

men vær forsigtig med at stole på undersøgelser for meget. Når du udelukkende bruger spørgeundersøgelser, får du aldrig en chance for at forstå de dybere årsager til de svar, du modtager. Så brug undersøgelserne som udgangspunkt.

Feedbackbokse

har du en struktureret proces til at modtage feedback fra dine kunder? Det burde du.

dine kunder tænker konstant på måder, som din virksomhed kunne være bedre. Måske dele af din hjemmeside ikke helt give dem, hvad de leder efter. Eller måske fandt de noget, der er brudt.

oftere end ikke når de ikke ud til dit supportteam. Det sker kun, hvis problemet er alvorligt. Men for de mindre irritationer og problemer vil din kunde bare give op og gå væk lidt frustreret. Undersøgelser kan fange problemet, hvis du stiller et relateret spørgsmål på det rigtige tidspunkt. Men jeg ville ikke regne med det.

og når mindre problemer dukker op for ofte, vil kunderne begynde at shoppe rundt for en bedre løsning. Så er det kun et spørgsmål om tid, før de er væk for godt.

så hvordan får vi kunderne til at fortælle os om de små ting? Brug en feedbackformular.

nederst på hver side i vores produkt finder du denne formular:

hele formålet med denne formular er at gøre det virkelig nemt for vores brugere at fortælle os, når noget ikke fungerer helt rigtigt. Det er tilgængeligt, så snart nogen har brug for det, ude af vejen, når de ikke gør det, og sender deres besked til flere personer her. Det indsamler endda oplysninger som kontonavnet, URL ‘ en og bro.ser-versionen, så vi kan genskabe problemet og bestemme nøjagtigt, hvordan vi løser det.

jeg kan varmt anbefale dig at prøve noget lignende. Du er velkommen til at eksperimentere med forskellige placeringer for at se, hvilken der tilskynder mest feedback fra dine kunder.

men nogle steder har fuldstændig ødelagt feedback form koncept.

lad os se på, hvordan Veronica gør det. På den trådløse hjemmeside er der en lille feedback-knap til højre på siden.

så langt, så godt. Det er diskret og let tilgængeligt. Lad os gå videre og klikke på det, og så får vi dette:

Åh Gud.

hvis jeg var en rigtig bruger og havde klikket på den feedback-knap, ville jeg nok være gået fra mildt irriteret til frustreret. Hvorfor? Fordi hele denne form ligner arbejde. Jeg bliver stillet spørgsmål om problemer, der ikke er relevante for mine (du vil have mig til at bedømme dit layout?). Noget af det kan være forvirrende (hvad er en cache, og hvordan rydder jeg det?). I stedet for at være i stand til at advare Veronica om et problem, nu er jeg nødt til at hoppe gennem en flok hoops. Efter at have set dette, Jeg kan bare kaution helt og aldrig sende den kommentar, jeg har.

hele pointen med en feedbackboks er at få feedback fra brugere om små ting. Det betyder, at de har meget lidt motivation til at fortælle os om det i første omgang. Og du vil ikke høre om problemet gennem andre kanaler, da det kun er en mindre irritation.

så gør denne feedback boks så enkel og nem at bruge som muligt. Eller du vil gå glip af den feedback, den var designet til at fange.

når feedback begynder at komme ind, hvad så?

først og fremmest skal du svare. JEP, hvert sidste stykke feedback får et svar. Selvom du ikke aner, hvad brugeren taler om. Her er nogle gode ideer til, hvordan man svarer:

1. hvis en bruger beder om en funktion, som du er ved at frigive, tilbyde at give dem tidlig adgang til gengæld for mere feedback fra dem.
2. for fejl og tekniske problemer skal du forbinde dem direkte til dine supportingeniører.
3. Bed om en mere detaljeret beskrivelse af, hvad de forsøgte at opnå (dette vil hjælpe dig med at opbygge den rigtige løsning).
4. giv dem trinvise anvisninger om, hvordan du bruger en anden funktion i dit produkt for at opnå de samme resultater.

nogen på dit team skal have ansvaret for at svare på hvert stykke feedback inden for få dage. Send ideelt set svar inden for 24 timer.

nå ud direkte

dette er en af mine favoritter. Det er også en af de mest undervurderede. Hvis du virkelig vil forstå nogen, skal du virkelig tale med dem.

når vi bruger undersøgelser, e-mail eller analyser, mangler vi alle mulige kontekstuelle oplysninger. Kunderne kan sige, at de har brug for flere penge og mere tid. Men hvilken er de virkelig lidenskabelige med? Hvilken holder dem virkelig op om natten? Du ved ikke med sikkerhed, før du hører lidenskaben i deres stemmer, når de taler om deres problemer.

du vil også have en chance for at grave dybere. Lad os sige, at du driver en SaaS-virksomhed, der hjælper freelancere med at sende fakturaer til deres kunder. Og for nylig har du modtaget feedback (fra dine undersøgelser og feedbackformular), som dine kunder gerne vil tilpasse designet af deres fakturaer. Der er flere mulige grunde til, at de ønsker at gøre dette:

1. måske er de designere, og de vil have en ny chance for at vise deres færdigheder.
2. eller måske er dit nuværende design bare forfærdeligt.
3. de søger måske at ændre nogle få nøgledele, som at tilføje noter i bunden.

hver af disse grunde kræver en helt anden løsning. Hvis du ikke når ud og taler med dine kunder, vil du aldrig lære, hvad der virkelig foregår, og du vil forsøge at løse symptomet i stedet for det virkelige problem.

du får store bonuspoint fra dette, hvis du gør det personligt. Så dykke ned i din kundeliste og se om nogen er lokal. Inviter dem derefter til frokost og fortæl dem, at du ønsker at forstå fuldstændigt, hvordan din virksomhed hjælper med at løse deres problem. Du vil få mere værdi fra denne 1-timers frokost så vil du fra hundredvis af kundeundersøgelser

brugeraktivitet fra din Analytics

ville det ikke være rart at vide, hvilke funktioner og hvilke dele af din hjemmeside folk rent faktisk bruger? Og hvor ofte? Sikker på, at vi kan bruge analyseprodukter til at få en fornemmelse af, hvordan den samlede brug er. Men hvad bruger en person?

de fleste analyseprodukter fortæller os ikke, hvad de enkelte mennesker laver. Det er fordi de blev bygget til at spore hjemmesider som helhed, ikke dine kunder.

men når du bruger kundeanalyse, kan du se aktiviteten hos de enkelte personer.

hvad er det store problem? Hvorfor er dette nyttigt?

når vi ser gennem enkeltpersoners aktivitet, er det meget lettere at identificere årsagen til, at visse resultater opstår. Lad os se, hvordan dette fungerer i praksis.

Tag et kig på denne rapport, som viser data fra en individuel person:

dette er data fra en virksomhed, der har en 30-dages gratis prøveperiode. Så målet er at få nogen til at oprette en konto og begynde at bruge produktet og derefter demonstrere værdien af produktet, så brugeren ønsker at opgradere til en betalt plan.

da vi har modtaget $0 Indtægter fra denne person, ved vi, at de ikke har opgraderet til en betalt plan. Ved at se på tidslinjen kan vi se, hvilke handlinger de tog på hvilke dage (jo større prik, jo flere gange afsluttede de handlingen den dag). Det ser ud til, at de besøgte stedet for første gang i begyndelsen af juni og straks oprettede en konto. Derefter udforskede de alle mulige funktioner på hjemmesiden. Men så begyndte aktiviteten at falde. Inden for et par uger stoppede denne person med at komme tilbage og opgraderede aldrig til en betalt plan.

baseret på denne aktivitet kan vi antage, at denne person ikke fandt nok værdi i, hvad produktet tilbød og besluttede at gå videre.

med disse data ved vi, hvem der ikke værdsatte vores forretning. Og da vi har deres e-mail (det er sløret ud mod toppen), kan vi så bruge nogle af disse andre feedbackmetoder til at dykke dybere ind i at forsøge at forstå, hvorfor de ikke troede, at vores produkt er værdifuldt. Vi kunne nå ud til dem direkte og forsøge at oprette et møde. Eller måske trækker vi en liste over personer, der har lignende aktivitetsmønstre, og sender dem en undersøgelse via e-mail. På den ene eller anden måde, vi ved allerede nøjagtigt, hvilke spørgsmål vi skal stille.

Usability Tests

hvad hvis du kunne se nogen bruge dit produkt eller hjemmeside? Du kan se, hvilke sektioner de drages til, hvad der fanger deres øje, og hvor de bliver forvirrede. Den slags oplysninger er uvurderlige.

nå, der er tjenester, der giver dig præcis det. Du kan definere en opgave, som du vil have nogen til at fuldføre, få en tilfældig person til at gøre det og få en optagelse af hele processen. I lang tid tog det titusinder af dollars at trække dette ud. Du skal have et forskningsfirma gøre det for dig. Disse dage er omkostningerne blevet meget rimelige.

disse er ideelle til nye internet apps og konto kreationer. Hvis du har bygget en ny tilmeldingsproces, eller du er ved at frigive et nyt produkt, anbefaler jeg stærkt, at du ser nogen bruge det. Dette vil markere nogle af de største problemer med det samme og øge den hastighed, hvormed du erhverver nye kunder.

absolut tjek ud UserTesting.com, som tilbyder test til $39 pr. Et par af disse vil betale dig tilbage med store gevinster ved at vise dig, hvor dine største problemer er.

Bootstrap Usability Test

lad os sige, at du er bootstrapping og vil lave nogle bare knogler brugertest.

først skal du finde nogen, der er en del af dit målmarked. Så hvis du sælger til mommy bloggere, tag ikke nogle 20-noget grafisk designer (medmindre de også tilfældigvis er en mommy blogger).

så bestikke dem med hvad du kan (gratis frokost måske?) for at prøve dit nye produkt. Sæt dem ned på dit kontor og bede dem om at fuldføre en simpel opgave. Giv ikke vejledning eller hjælp; bare se dem prøve at finde ud af det. Et par af disse vil afsløre de største fejl, som du skal rette med det samme.

men gør det ikke med venner og familie. De synes, du er fantastisk, og at alt, hvad du gør, er fantastisk. Så de vil ikke være i stand til at se på dit produkt på en upartisk måde. De vil blødgøre negativ feedback og styrke positive kommentarer. Dette er det nøjagtige modsatte af, hvad du har brug for lige nu. For at få upartisk feedback, der afspejler, hvad rigtige brugere vil tænke, skal du finde nogle fremmede til din bootstrapped brugertest.

Hvornår skal du foretage ændringer baseret på Feedback

så nu får du alle slags feedback, hvilket er fantastisk. Men hvad gør du med det?

hvis du har nogen grad af trækkraft med din virksomhed eller produkt, vil du hurtigt blive overvældet med feedback. Mellem feedback-e-mails, undersøgelser og brugertests har du langt flere ideer, end du nogensinde kunne handle på.

uanset hvad du gør, vil du ikke være i stand til at handle på hvert stykke feedback, du modtager. Du har ikke ressourcerne.

og selv hvis du havde en ubegrænset mængde af tid og penge til at reagere på hvert stykke feedback, ville du ikke ønsker at. Det skyldes, at nogle af de forslag, du modtager, kommer ud af ingenting – fra kunder, der forsøgte at gøre noget så uklart, at en justering faktisk kunne komme i vejen for resten af dine kunder.

når du filtrerer gennem al denne feedback, Leder du efter trends. Lad os sige, at du ser et problem dukke op i denne uge, og så bringer en anden det op igen 2 uger fra nu. En måned efter det nævner nogen det igen. Og så er der 3 kunder, der alle taler om det i samme uge. Det er feedback, som du vil handle på. Nå ud til disse mennesker, få en dyb forståelse af, hvad de prøver at gøre, og bygg derefter noget, der får det til at ske.

Bottom Line

når du konsekvent indsamler feedback fra dine kunder, ved du, om du bygger din virksomhed i den rigtige retning. Så eksperimenter med ovenstående metoder og find den rigtige kombination til din virksomhed.

så snart du finder en proces til at indsamle feedback af høj kvalitet fra dine kunder regelmæssigt, gør det til en standardpraksis.

du vil gerne starte med disse metoder:

1. undersøgelser
2. Feedbackbokse
3. når direkte ud
4. brugeraktivitet
5. Usability tests