5 nejlepších způsobů, jak získat zpětnou vazbu od svých zákazníků
analytika a data nám poskytují nejrůznější informace o tom, co naši zákazníci chtějí od našeho podnikání. Ale někdy … si nepřejete, abyste dostali odpověď přímo od svých zákazníků?
to je to, o čem je zpětná vazba od zákazníků.
pomáhá nám pochopit, proč za tím, co lidé dělají. Proč lidé používají jednu funkci třikrát častěji než jinou? Proč většina vašich zákazníků přestane vytvářet účty v posledním kroku? Nebo co způsobuje, že zákazníci používají váš produkt méně často(a nakonec se úplně zastaví)?
když porovnáme zpětnou vazbu od zákazníků s tím, co vidíme v naší analýze, získáme mnohem jasnější představu o tom, co se děje. Pak budeme vědět, jak vyřešit problémy a jít po správných příležitostech.
ukážu vám, jak používat 5 různých metod, abyste mohli každý den shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Tímto způsobem budete vždy vědět, co vaši zákazníci opravdu chtějí a jak se mění jejich potřeby.
zde je 5 nejlepších způsobů, jak získat konzistentní (a vysoce kvalitní) zpětnou vazbu od vašich zákazníků:
- průzkumy
- pole zpětné vazby
- oslovte přímo
- aktivita uživatelů
- testy použitelnosti
pojďme skočit a dostat se k tomu!
průzkumy
průzkumy jsou chléb a máslo pro získání zpětné vazby. Jsou snadno nastavit, snadno vyslat, snadno analyzovat, a měřítko velmi dobře. Co se vám nelíbí?
existují dva základní způsoby, jak přistupovat k průzkumům.
dlouhé průzkumy
to je to, co jsme nejvíce obeznámeni s. Po vytvoření několika otázek pomocí SurveyMonkey můžeme poslat odkaz na náš seznam zákazníků, sledovatele Twitteru a kohokoli jiného. Pak to dáme pár dní, zkontrolujeme to a máme všechny druhy zpětné vazby (doufejme).
nyní má mnoho lidí špatné výsledky, když rozesílají průzkumy. Buď průzkum nikdo nedokončí, nebo odpovědi nejsou užitečné. Nemusí to tak být. Pomocí těchto jednoduchých triků se ujistěte, že dostanete skvělé odpovědi z vašich průzkumů.
Udržujte to krátké. Všichni jsme vyplnili průzkumy, které zabraly 20 minut. Bylo to zábavných 20 minut, které si s láskou pamatujete? Samozřejmě, že ne – byla to únavná práce. A vsadím se, že jste začal spěchat přes odpovědi po prvních pár otázek správně? To určitě. Takže pokud chceme získat kvalitní odpovědi od našich zákazníků, je důležité, abychom položili jen několik klíčových otázek. Snažte se udržet své průzkumy na 5 otázek a rozhodně Nepřekračujte 10.
zeptejte se pouze na otázky, které budete používat. Každá otázka by měla sloužit účelu. A neříkej mi, že jedna další otázka “ nemohla ublížit.“Má. Pokud nepoužíváte požadované informace, ztrácíte čas svého zákazníka. Taky plýtváš svým. Budete mít celou dávku odpovědí, které si můžete prohlédnout, a žádná z nich nezmění. Namísto, ušetřit čas a získat lepší odpovědi, zahrnutím pouze základních otázek.
začněte otevřenými otázkami. Když začnete klást zákazníkům otázky poprvé, jejich odpovědi vás zcela překvapí. Pokud tedy vytvoříte průzkum plný hodnotících stupnic a otázek s výběrem odpovědí, omezíte odpovědi na své vlastní předpoklady. Ale když používáte otevřené otázky, budete vědět, co si vaši zákazníci opravdu myslí.
krátké průzkumy na vašem webu
druhou možností je nabídnout průzkum přímo na vašem webu.
ale doporučuji, abyste se vyhnuli házení plnohodnotného průzkumu přímo na vaše návštěvníky. Chcete-li na svém webu zobrazit průzkum, ponechte si jej na jednu nebo dvě otázky, které jsou vysoce relevantní pro stránku, na které se zobrazuje. Tímto způsobem získáte mnohem lepší zpětnou vazbu.
ale jak implementujeme něco takového? No, měli byste použít Qualaroo. Otázku postavíte, vyberete stránku, na které ji chcete zobrazit, a třídit odpovědi, jak je získáte. Zde vypadá skutečná otázka:
Toto je nedávný průzkum, který jsme spustili. Víte, pracujeme na vylepšení našich zpráv o lidech. A než přistoupíme k jakýmkoli závěrům, chceme od našich zákazníků získat co nejvíce zpětné vazby. A tento průzkum Qualaroo je jedním ze způsobů, jak to děláme.
pojďme si tento průzkum trochu rozebrat, abychom viděli, co se děje. Všimněte si, jak průzkum klade dvě velmi specifické otázky. To je úmyslné. Pokud položíte vágní otázky, dostanete vágní odpovědi. Neptáme se, jestli se lidem zpráva jako celek líbí, nebo jak by si přáli, aby se zlepšila. Žádáme o zpětnou vazbu k jedné funkci v rámci celé zprávy. Tímto způsobem budeme vědět, zda tato část zprávy potřebuje opravu a jakým směrem bychom se měli vydat, abychom ji opravili.
používáme Qualaroo silně a je to kritická část našeho procesu, abychom pochopili, jak zlepšit náš produkt.
ale buďte opatrní, abyste se příliš spoléhali na průzkumy. Když používáte průzkumy výhradně, nikdy nebudete mít šanci pochopit hlubší důvody odpovědí, které obdržíte. Použijte tedy průzkumy jako výchozí bod.
zpětná vazba boxy
máte strukturovaný proces pro přijímání zpětné vazby od svých zákazníků? No, to bys měl.
Vaši zákazníci neustále přemýšlejí o způsobech, jak by vaše podnikání mohlo být lepší. Možná, že části vašeho webu jim nedávají to, co hledají. Nebo možná našli něco, co je rozbité.
častěji než ne, nebudou kontaktovat váš tým podpory. To se stane, pouze pokud je problém vážný. Ale pro drobné nepříjemnosti a problémy, váš zákazník se prostě vzdá a odejde mírně frustrovaný. Průzkumy mohou problém zachytit, pokud položíte související otázku ve správný čas. Ale s tím bych nepočítal.
a když se drobné problémy objeví příliš často, zákazníci začnou nakupovat pro lepší řešení. Pak je jen otázkou času, kdy budou nadobro pryč.
jak tedy přimět zákazníky, aby nám řekli o malých věcech? Použijte formulář zpětné vazby.
v dolní části každé stránky našeho produktu najdete tento formulář:
celý účel tohoto formuláře je, aby to opravdu snadné pro naše uživatele, aby nám říct, když něco nefunguje zcela v pořádku. Je k dispozici, jakmile to někdo potřebuje, z cesty, když ne, a pošle svou zprávu více lidem zde. Dokonce shromažďuje informace, jako je název účtu, adresa URL a verze prohlížeče, abychom mohli problém znovu vytvořit a přesně určit, jak jej opravit.
vřele doporučuji zkusit něco podobného. Neváhejte experimentovat s různými místy a zjistěte, které z nich podporuje největší zpětnou vazbu od vašich zákazníků.
ale některé weby zcela poškodily koncept formuláře zpětné vazby.
pojďme se podívat na to, jak to Verizon dělá. Na webu Verizon Wireless je na pravé straně stránky malé tlačítko zpětné vazby.
zatím je to dobré. Je nenápadný a snadno dostupný. Pojďme do toho a klikněte na něj, a pak dostaneme toto:
Ach Bože.
kdybych byl skutečný uživatel a klikl na toto tlačítko zpětné vazby, pravděpodobně bych přešel od mírně podrážděného k frustrovanému. Proč? Protože celá tato forma vypadá jako práce. Jsou mi kladeny otázky týkající se otázek, které nejsou pro mě relevantní (chcete, abych ohodnotil vaše rozvržení?). Některé z nich mohou být matoucí (co je mezipaměť a jak ji vymažu?). Místo toho, abych byl schopen upozornit Verizon na problém, teď musím skočit přes spoustu obručí. Poté, co jsem to viděl, mohl bych úplně kauci a nikdy neposílat komentář, který mám.
smyslem pole zpětné vazby je získat zpětnou vazbu od uživatelů o malých věcech. To znamená, že mají velmi malou motivaci, aby nám o tom vůbec řekli. A nebudete slyšet o problému prostřednictvím jiných kanálů, protože je to jen malá nepříjemnost.
tak, aby se, že zpětná vazba box tak jednoduché a snadné použití, jak je to možné. Nebo vám bude chybět zpětná vazba, kterou byl navržen tak, aby chytil.
jakmile začne přicházet zpětná vazba, co pak?
v první řadě musíte odpovědět. Jo, každý poslední kousek zpětné vazby dostane odpověď. I když nemáte tušení, o čem uživatel mluví. Zde je několik skvělých nápadů, jak odpovědět:
- pokud uživatel žádá o funkci, kterou se chystáte uvolnit, nabídněte mu včasný přístup výměnou za další zpětnou vazbu od nich.
- v případě chyb a technických problémů je připojte přímo k technikům podpory.
- požádejte o podrobnější popis toho, čeho se snažili dosáhnout (to vám pomůže vytvořit správné řešení).
- dejte jim podrobné pokyny, jak používat jinou funkci ve vašem produktu k dosažení stejných výsledků.
někdo z vašeho týmu by měl mít odpovědnost za odpověď na každou zpětnou vazbu během několika dnů. V ideálním případě pošlete odpovědi do 24 hodin.
oslovte přímo
Toto je jeden z mých oblíbených. Je to také jeden z nejvíce podhodnocených. Pokud chcete někoho skutečně pochopit, opravdu si s nimi musíte promluvit.
když používáme průzkumy, e-mail nebo analytiku, chybí nám všechny druhy kontextových informací. Zákazníci by mohli říci, že potřebují více peněz a více času. Ale který z nich je opravdu vášnivý? Který z nich je opravdu udržuje v noci? Nebudete vědět jistě, dokud neuslyšíte vášeň v jejich hlasech, když mluví o svých problémech.
chcete také šanci kopat hlouběji. Řekněme, že provozujete firmu SaaS, která pomáhá nezávislým pracovníkům posílat faktury svým klientům. A v poslední době dostáváte zpětnou vazbu (z vašich průzkumů a formuláře zpětné vazby), že by Vaši zákazníci chtěli přizpůsobit design svých faktur. Existuje několik možných důvodů, proč by to chtěli udělat:
- možná jsou to designéři a chtějí další šanci ukázat své dovednosti.
- nebo možná váš současný design je prostě hrozný.
- možná se snaží změnit několik klíčových částí, jako je přidání poznámek dole.
každý z těchto důvodů vyžaduje zcela jiné řešení. Pokud nechcete oslovit a mluvit se svými zákazníky, nikdy se nedozvíte, co se skutečně děje, a budete se snažit opravit příznak místo skutečného problému.
z toho získáte hlavní bonusové body, pokud to uděláte osobně. Ponořte se tedy do seznamu zákazníků a zjistěte, zda je někdo místní. Pak je pozvěte na oběd a řekněte jim, že chcete zcela pochopit, jak vaše firma pomáhá vyřešit jejich problém. Z tohoto 1hodinového oběda získáte větší hodnotu, než ze stovek zákaznických průzkumů
aktivita uživatelů z vaší analýzy
nebylo by hezké vědět, které funkce a které části vašeho webu lidé skutečně používají? A jak často? Jistě, můžeme použít webové analytické produkty, abychom získali představu o tom, jaké je celkové využití. Ale co používá jednotlivec?
většina analytických produktů nám neříká, co jednotliví lidé dělají. Je to proto, že byly vytvořeny pro sledování webových stránek jako celku, ne Vaši zákazníci.
ale když používáte zákaznickou analýzu, budete moci vidět aktivitu jednotlivých lidí.
o co jde? Proč je to užitečné?
když se podíváme na aktivitu jednotlivců, je mnohem snazší identifikovat důvod, proč dochází k určitým výsledkům. Podívejme se, jak to funguje v praxi.
podívejte se na tuto zprávu, která zobrazuje údaje od jednotlivé osoby:
toto jsou data z firmy, která má 30denní bezplatnou zkušební verzi. Cílem je tedy přimět někoho, aby si vytvořil účet a začal produkt používat, a poté prokázat hodnotu produktu tak, aby uživatel chtěl upgradovat na placený plán.
vzhledem k tomu, že jsme obdrželi $ 0 příjmy od této osoby, víme, že nebyly upgradovány na placený plán. Když se podíváme na časovou osu, můžeme vidět, které akce podnikli ve kterých dnech(čím větší tečka, tím vícekrát tuto akci v ten den dokončili). Vypadá to, že web navštívili poprvé začátkem června a okamžitě si vytvořili účet. Potom, prozkoumali všechny druhy funkcí na webu. Pak ale aktivita začala klesat. Během několika týdnů, tato osoba se přestala vracet a nikdy nebyla upgradována na placený plán.
na základě této aktivity můžeme předpokládat, že tato osoba nenašla dostatečnou hodnotu v tom, co produkt nabídl, a rozhodla se jít dál.
s těmito údaji víme, kdo si nevážil našeho podnikání. A protože máme jejich e-mail (je rozmazaný směrem nahoru), můžeme použít některé z těchto dalších metod zpětné vazby, abychom se ponořili hlouběji do snahy pochopit, proč si nemysleli, že náš produkt je cenný. Mohli bychom je oslovit přímo a pokusit se domluvit schůzku. Nebo možná vytáhneme seznam lidí, kteří mají podobné vzorce činnosti, a pošlete jim e-mail s průzkumem. Ať tak či onak, už přesně víme, na které otázky bychom se měli ptát.
testy použitelnosti
co kdybyste mohli sledovat, jak někdo používá váš produkt nebo web? Uvidíte, na jaké části jsou přitahováni, co upoutá jejich pozornost, a kde jsou zmateni. Takové informace jsou neocenitelné.
no, existují služby, které vám dávají přesně to. Můžete definovat úkol, který má někdo dokončit, nechat to udělat náhodnou osobu a získat záznam celého procesu. Dlouho to trvalo desítky tisíc dolarů. Musíte mít výzkumnou firmu, která to udělá za vás. V těchto dnech se náklady staly velmi rozumnými.
jsou ideální pro nové webové aplikace a vytváření účtů. Pokud jste vytvořili nový proces registrace nebo se chystáte vydat nový produkt, vřele doporučuji sledovat, jak ho někdo používá. Tím se okamžitě projeví některé z největších problémů a zvýší se rychlost, jakou získáváte nové zákazníky.
rozhodně se podívejte UserTesting.com, který nabízí testy za 39 dolarů na osobu. Některé z nich vám zaplatí zpět s obrovskými zisky tím, že vám ukáže, kde jsou vaše největší problémy.
test použitelnosti Bootstrap
Řekněme, že jste bootstrapping a chcete provést nějaké uživatelské testování holých kostí.
nejprve najděte někoho, kdo je součástí vašeho cílového trhu. Takže pokud prodáváte maminkám blogerkám, nechytejte nějakého 20-něco grafického designéra(pokud se také nestane maminkou blogerkou).
pak je uplatit, co můžete (oběd zdarma snad?) vyzkoušet svůj nový produkt. Posaďte je do své kanceláře a požádejte je, aby dokončili jednoduchý úkol. Nenabízejte pokyny ani pomoc;, jen se dívejte, jak se na to snaží přijít. Několik z nich odhalí největší nedostatky, které budete muset okamžitě opravit.
ale nedělejte to s přáteli a rodinou. Myslí si, že jsi úžasná a že všechno, co děláš, je skvělé. Takže se nebudou moci podívat na váš produkt nezaujatým způsobem. Zmírní negativní zpětnou vazbu a posílí pozitivní komentáře. To je přesný opak toho, co právě teď potřebujete. Chcete-li získat nezaujatou zpětnou vazbu, která odráží to, co si skuteční uživatelé budou myslet, jděte najít nějaké cizince pro testování uživatelů bootstrapped.
kdy provést změny na základě zpětné vazby
takže teď dostáváte všechny druhy zpětné vazby, což je úžasné. Ale co s tím uděláte?
pokud máte jakýkoli stupeň trakce s vaší firmou nebo produktem, budete rychle ohromeni zpětnou vazbou. Mezi e-maily zpětné vazby, průzkumy, a uživatelské testy, budete mít mnohem více nápadů,než byste kdy mohli jednat.
bez ohledu na to, co děláte, nebudete moci jednat podle každé zpětné vazby, kterou obdržíte. Nebudete mít prostředky.
a i kdybyste měli neomezené množství času a peněz na odpověď na každou zpětnou vazbu, nechtěli byste. Je to proto, že některé z návrhů, které obdržíte, přijdou z ničeho-od zákazníků – kteří se snažili udělat něco tak nejasného, že by se úprava mohla ve skutečnosti dostat do cesty ostatním vašim zákazníkům.
když filtrujete všechny tyto zpětné vazby, hledáte trendy. Řekněme, že se tento týden objeví problém, a pak to někdo jiný znovu vyvolá 2 týdny od nynějška. Měsíc poté se o tom někdo znovu zmíní. A pak jsou tu 3 zákazníci, kteří o tom všichni mluví během stejného týdne. To je zpětná vazba, na kterou chcete jednat. Oslovte tyto lidi, získejte hluboké pochopení toho, o co se snaží, a pak vytvořte něco, co to umožní.
Sečteno a podtrženo
když shromažďujete zpětnou vazbu od svých zákazníků důsledně, budete vědět, zda budujete své podnikání správným směrem. Takže experimentujte s výše uvedenými metodami a najděte správnou kombinaci pro vaše podnikání.
jakmile zjistíte, že Proces pro sběr vysoce kvalitní zpětnou vazbu od svých zákazníků v pravidelných intervalech, aby bylo standardní praxe.
budete chtít začít s těmito metodami:
- průzkumy
- pole zpětné vazby
- oslovení přímo
- aktivita uživatelů
- testy použitelnosti