hur man utformar en kundupplevelseundersökning
Vad är en kundupplevelseundersökning?
en kundupplevelseundersökning är ett frågeformulär som används för att utforska kundupplevelsen (CX) genom att fråga kunderna hur de känner. Det används vanligtvis av ett företag för att ta reda på hur bra de presterar och var de behöver förbättra sig för att uppnå eller behålla bra CX.
varför använda kundupplevelseundersökningar?
kundupplevelseundersökningar hjälper dig att få en övergripande mätning av dina nuvarande CX-standarder. Upplevelser är personliga och varje kund kommer att ha olika feedback, så det är viktigt att fråga så många som möjligt så att du har ett representativt urval av dina kunder. Därifrån kan du se övergripande trender som var din CX är starkast och var och hur du kan förbättra den.
din kundupplevelseundersökning kan också hjälpa dig att ta reda på vilken typ av förväntningar dina kunder har på dig och om dessa uppfylls.
hur du väljer rätt CX-enkätfrågor
dina frågor om kundupplevelsen bör ge dig tillräckligt med detaljer för att samla insikter du kan agera på, men inte vara så uttömmande att respondenterna är överbeskattade och slutar zonera ut-eller till och med släppa ut – din undersökning.
kom ihåg att ditt frågeformulär har två funktioner.
- det hjälper dig att upptäcka hur kunder tänker och känner om ditt varumärke
- det låter dig mäta dina framsteg över tid genom att kvantifiera din prestanda i mätbara enheter.
med detta i åtanke, syftar till att inkludera en blandning av mätvärden baserade frågor med mer utforskande objekt som ger dina kunder utrymme att uttrycka sig.
dessa kan inkludera:
- NPS (Net Promoter Score) för att mäta kundlojalitet och varumärkesskydd
- CSAT (Customer Satisfaction Score) för att mäta hur väl du uppfyller kundernas förväntningar
- ces (Customer Effort Score) för att ta reda på om det är smidigt och enkelt att göra affärer med dig
- Likert scale-frågor som gör det möjligt för kunder att uttrycka grader av överenskommelse eller oenighet med uttalanden
- flervalsfrågor där respondenterna kan välja ett eller flera svar från en lista
- öppna textfält. Dessa ger insikter som du kanske inte har letat efter med slutna frågor, och med verktyg som textanalysprogramvara är det nu enklare än någonsin att analysera dem och dra ut insikter och åtgärder från tusentals svar med öppen text.
förstå de viktigaste drivkrafterna vid varje beröringspunkt
använd kartläggning av kundresor för att identifiera varje beröringspunkt så att du är tydlig med vad du mäter och varför. Genom att lokalisera kundupplevelsedata inom dina kundresor börjar du upptäcka de viktigaste drivkrafterna för din kundupplevelse och identifiera hur de påverkar viktiga affärsmått som intäkter, KUNDLIVSTIDSVÄRDE (CLV) eller churn.
följ enkät bästa praxis
som med alla typer av undersökningar, se till att du följer bästa praxis för att göra din forskning så framgångsrik som möjligt. Vi rekommenderar att du:
gör din enkät kort
att ta enkäter är ansträngande för respondenterna, så håll ditt frågeformulär så kort och aktuellt som möjligt. Begränsa dig till 10-15 frågor maximalt.
skräddarsy till din målgrupp
Anpassa språk, exempel och grafik för att bäst passa de personer du vill nå.
använd vanligt språk
Håll språket klart och direkt. Skriv på användarspråk, tänk på människorna i din respondentpool och deras utbildningsnivå och förståelse.
Håll dig till ett ämne per fråga
försök aldrig att packa mer än ett ämne eller en åsikt i en enda fråga – även om du känner av begränsningarna i undersökningslängden. Att göra detta kommer bara att förvirra dina data.
Undvik bias
det är alltför lätt att införa bias när man skriver enkäter. Kontrollera din undersökning noggrant för att se till att det inte finns några ledande frågor eller positiv/negativ formulering som kan påverka respondenten.
Håll distraktioner till ett minimum
Använd enkla, tydliga teckensnitt och minimal branding. Använd inte bilder eller illustrationer om de inte är en meningsfull del av en fråga.
överväga incitament
erbjuder ett litet incitament, såsom inträde i oavgjort, kan förbättra enkätsvar och slutförande.
testa noggrant innan du skickar ut det
och när du har testat, testa igen.
Bestäm när du ska skicka det
tidsramar för enkätforskning kan variera beroende på dina affärsmål, resurser och publikmakeup. Vissa kundnöjdhetsundersökningar är bara vettiga vid en viss tidpunkt, medan andra är mer generella och kan skickas ut regelbundet. Exempelvis:
- utvärdering efter köp: Feedback från en enskild kund när en produkt eller tjänst levereras eller kort därefter. Återigen beror detta på produkten. Till exempel, om mottagaren köpte ett par tränare kan du skicka undersökningen tidigare än om mottagaren köpte en ny bil.
- periodiska nöjdhetsundersökningar: Feedback från riktade grupper av kunder för att ge periodiska ögonblicksbilder av kundupplevelser. En årlig kundundersökning är ett exempel på periodiska nöjdhetsundersökningar.
- kontinuerlig spårning av tillfredsställelse: Regelbundna undersökningar (dagligen, månadsvis eller kvartalsvis) som ger kontinuerlig tillfredsställelse feedback på efter köp utvärderingar under hela kundens livscykel. Fler och fler kanaler används också för detta, eftersom företag försöker träffa kunden där de är i realtid.
kom ihåg att om du skickar periodiska eller kontinuerliga undersökningar är målet att samla in liknande data, så se till att ditt frågeformulär är konsekvent och motstå uppmaningen att göra några tweaks eller ändringar om de inte är absolut nödvändiga. Även ändra fråga ordning kan påverka dina resultat.
Välj dina distributionskanaler
var Vill du att din undersökning ska visas? Dessa dagar är det möjligt att samla in feedback från kunder på nästan vilken punkt som helst på resan, med ett brett utbud av kanaler (med mer som visas hela tiden). Utbudet av möjliga kanaler kan inkludera:
- sociala medier
- e-post
- webbplats intercept
- mobil app
- SMS
- chatbot integration
- e-post
- i person
- i butik tablett eller pekskärm
- manuell tryckknappsterminal i butiken
- Push Notification
i huvudsak kan du enkelt undersöka dina kunder var de än råkar vara.
när du använder en enkätmotor med omnikanalintegration kan du distribuera din enkät nästan var som helst, med hjälp av säkra unika länkar för att spåra svar tillbaka till de personer du vill nå och undvika oönskat deltagande.
var och när respondenterna tar din enkät, bör resultaten alltid vara tillgängliga via en centraliserad plattform där du kan samla dina svar och utföra analys av dina data.
analysera dina resultat
det sista steget i resan är att analysera dina undersökningsresultat och förvandla dina resultat till positiva åtgärder.
innan du gör detta är det viktigt att rengöra dina enkätdata. Detta kommer att hjälpa dig att ta bort alla svar från ’satisficers’ – respondenter som undviker att engagera meningsfullt med en undersökning och kan potentiellt skeva dina data. De kan svara slumpmässigt, ständigt välja ’vet inte’ eller håller med om allt.
då är du redo att bearbeta dina data och avslöja de insikter som hjälper dig att förbättra din CX.
Undersökningsdatabehandlingsmetoder varierar i komplexitet och djup, från klassiska metoder som korsanalys och grafisk representation till statistiska tester och prediktiv analys. För att lära dig mer om vad som är möjligt, läs vår guide om hur du analyserar undersökningsdata
ladda ner din gratis CX-enkätmall
att utveckla ett CX-enkätformulär är inte så enkelt som det först kan visas. Det är därför vi har tagit del av det hårda arbetet med att skapa en undersökning och tillhandahållit gratis, nedladdningsbara mallar för kundupplevelser som du kan använda med ditt gratis Qualtrics-konto.
- mall för kundnöjdhetsundersökning
- mall för kundtjänstundersökning
- enkätmall för butiksköp
- enkätmall för onlineköp
- NPS-enkätmall
- mall för webbplatsnöjdhetsundersökning