business letter writing: organisera – nus.edu.sg -National University …
business LETTER WRITING: organisera
Vecka 6
lärandemål: Allmänna 6528 > för att förstå vilken typ av affärsbrev som läsare-centrerad för att lära sig att leverera meddelanden i affärsbrev tydligt och på lämpligt sätt att uppskatta den roll som ton, kultur och övertalning i affärsbrev skriva
specifika 6528>att veta hur man organiserar affärsbrev enligt behoven hos läsarna att veta hur man organiserar affärsbrev enligt vilken typ av innehåll eller information som ska levereras organisera
den information du har samlat eller formulerat under planeringsstadiet kommer att vara användbart när du börjar organisera ditt brev. Detta beror på att organisera dina ideer måste ta hänsyn till din läsares centrala roll i det slutliga skrivandet av ditt brev. Hur kan du bestämma relevansen av din information om du inte har analyserat din publik? All information är potentiellt relevant; viss information kan dock vara mer användbar än andra beroende på vem som läser ditt brev. På samma sätt, att veta vad dina huvudsakliga och specifika mål är kommer också att avgöra vilken information som är nödvändig och vad som inte är, och hur sådan information ska organiseras. Med andra ord kan innehållet i ditt brev inte separeras från hur det är organiserat. För att organisera innehållet i ditt brev rekommenderas att du bekantar dig med huvudtyperna av affärsbrev baserat på den information det ger. Dessa är: O positiva eller neutrala bokstäver o negativa bokstäver o Ursäktsbrev O kampanj-eller Kampanjbokstäver Sida | 8 Singapores centrum för engelskspråkig kommunikation National University of Singapore
P
Ositiva eller neutrala bokstäver här är exempel på positiva eller neutrala bokstäver. Notera också vilken typ av svar som förväntas från sådana brev. Typ av brev exempel förväntade läsare svar goda nyheter
brev som: bevilja förfrågningar bevilja kredit säga fyll order ” ja ”acceptera inbjudningar tack brev gratulations bygga meddelanden goodwill
positiv
rutin
brev som: bekräfta mottagandet av varor begär kredittransmittal brev
Neutral
läsare svarar oftast positivt på goda nyhetsmeddelanden som säger” ja ” eller bygga goodwill. Läsarna kommer att reagera på ett neutralt sätt, med liten eller ingen känsla, till rutinmässiga brev. Här är en grundläggande skrivplan som du kan använda när du skriver ett positivt eller neutralt brev: öppning
börja omedelbart med huvudideen. Berätta för dina läsare syftet med ditt brev i första stycket – ännu bättre i första meningen.
mitten
ge mer information, detaljer eller stödjande fakta som relaterar till de goda nyheterna eller neutrala nyheterna.
stängning
berätta för dina läsare vilka åtgärder de ska vidta. Avsluta med ett positivt, vänligt uttalande för att bygga goodwill.
egativa bokstäver negativa bokstäver kallas sådana inte bara för att informationen den innehåller är negativ (t.ex. att göra en begäran om återbetalning), men också för att svaret det förväntar sig från läsarna också är negativt. Läsare reagerar vanligtvis negativt på dåliga nyheter eller ogynnsamma meddelanden. Exempel på dåliga nyhetsmeddelanden är de som avslår förfrågningar/ inbjudningar, de som vägrar
N
Sida | 9 Brasilian Center for English Language Communication National University of Singapore
justeringar eller kredit, och de som avslutar en affärsrelation. Ett exempel på ett ogynnsamt meddelande skulle vara varningsbrev. När du förmedlar de dåliga nyheterna är det viktigt att dina läsare förstår det negativa svaret så att goodwill upprätthålls. I en sådan situation är det orealistiskt att sträva efter ett positivt svar från dina läsare. Ett mer realistiskt mål är att få dem att förstå din situation eller anledning till avslag eller vägran. Helst måste du därför vädja till dina läsares känsla av förnuft eller logik och förklara rationellt och sammanhängande varför du till exempel måste avslå deras begäran och så vidare. För negativa bokstäver är en möjlig skrivplan som du kan följa följande: Öppna
börja med en buffert. ‐- en positiv mening eller två som visar att du är intresserad och bekymrad. Ditt mål här är att sätta dina läsare i rätt sinnesstämning för att acceptera de negativa nyheterna.
mitten
förklara orsakerna bakom det negativa svaret. (Förklaring)
stängning
ange kortfattat vägran. (Avslag) erbjuda en alternativ lösning om möjligt. Avsluta med ett positivt och vänligt uttalande.
en buffert är en strategi, inte ett krav det är dock viktigt att betona att i dessa bokstäver krävs inte alltid användning av en buffert. Det garanterar faktiskt inte en lyckad leverans av meddelandet. Det är en strategi som du kan använda när du står inför möjligheten att skriva ett liknande brev. Det gör leveransen av meddelandet indirekt och det kan hjälpa till att dämpa effekterna av de negativa nyheterna. Tänk på en hård stol att sitta på. Om du vill sitta bekvämt får du förmodligen en kudde eller en mjuk kudde och lägger den på stolen innan du sätter dig ner. Det här är som att använda en buffert i ditt negativa brev. Ändå slår ingenting en bra eller lämplig ton i ett negativt brev. Du kan buffra de negativa nyheterna, men om ditt språk är nedlåtande eller oartigt, kommer dämpningen inte att fungera. I negativa bokstäver är det med andra ord möjligt att vara direkt med ditt meddelande – första stycket berättar de dåliga nyheterna direkt. Du, Författaren, är i bästa läge för att avgöra om du behöver en buffert i ditt brev eller inte, särskilt för att du nu vet läsarens eller publikens betydelse i skrivprocessen. Sida / 10 brasilianskt centrum för engelskspråkig kommunikation National University of Singapore
A
Pology Letters Apology letters är svåra att skriva främst för att det är svårt att be om ursäkt. Vad som är värre nu är att företag vägrar att ’be om ursäkt’ av rädsla för att vara juridiskt ansvarig. Med andra ord kan en ursäkt innebära ett erkännande av skuld. Enligt Nus Business School docent, Mak Yuen Teen: jag är bekymrad över bristen på vilja företagsledare att säga förlåt när de eller deras företag har gjort misstag eller kunde ha gjort bättre. I de fall där vissa företagsledare har ”ursäktat” var ”ursäkterna” ofta undvikande eller icke-specifika och kom över som konstruerade.1 nyligen bad VD för DBS, Piyush Gupta, offentligt om ursäkt för en massiv störning i företagets tjänster i Singapore, vilket orsakade ångest, förvirring och besvär bland sina tusentals kunder. Enligt professor Mak är han” glad ” att en sådan ursäkt har utfärdats, särskilt för att det fortfarande är en ovanlig praxis att be om ursäkt trots de många företagsskandaler som har drabbat Singapore under de senaste många åren. I Guptas ursäktsbrev skrev han följande uttalande: ”Du har all rätt att förvänta dig oavbrutna tjänster 24/7 365 dagar om året från oss och jag är ledsen att vi har misslyckats med dig på den räkningen.”I detta uttalande visar ursäkten tre saker: ett erkännande av kundernas rätt till särskilda privilegier (”du har all rätt…”), ett erkännande av underlåtenhet att tillhandahålla sådana privilegier (”vi har misslyckats med dig på den räkningen”) och ett uttryck för ursäkt (”Jag är ledsen”). Ett ytterligare inslag i denna ursäkt är Personalisering (användningen av ”jag” och ”vi”). I” Jag är ledsen ”ber VD själv om ursäkt till bankens kunder, medan” vi ”i” vi har misslyckats ” tar kollektivt ansvar för problemet. Med andra ord kommer ursäkten från toppen, och problemet är ansvaret för alla på DBS. En ursäkt används dock inte bara för att du har gjort ett misstag. Kulturellt kan du också be om ursäkt eftersom ett problem har orsakat ångest, förvirring eller besvär bland människor. Ibland orsakas sådan ångest och liknande också av kundernas oansvariga handlingar eller underlåtenhet att notera viktiga tidsfrister. En möjlig struktur för ett ursäktsbrev har följande funktioner: 1
(Mak, 2010)
Sida | 11 Brasiliens centrum för engelskspråkig kommunikation National University of Singapore
öppning
bekräfta och beskriv problemet. Var specifik men kort. Om ursäkten har utlösts av ett klagomål, tacka klaganden.
mitten
ber om ursäkt för problemet. Du ber om ursäkt här antingen för att du verkligen har gjort något fel eller att en situation som involverar ditt företag har orsakat problem bland kunderna. Hävda ansvar för problemet. Naturligtvis är du inte skyldig att göra detta om du verkligen inte är ansvarig för problemet.
stängning
beskriv åtgärder som vidtagits för att lösa problemet. En variation är att berätta för läsaren vilka åtgärder som vidtas för att undvika att liknande problem händer igen. Försäkra läsaren om att något görs för att lösa problemet. Eller tacka läsaren igen för att lyfta fram problemet för dig. Avsluta med ett positivt och vänligt uttalande.
nedan är ett autentiskt brev publicerat i Straits Times nyligen2. Läs ursäkten och kolla in frågorna till höger som hjälper dig att bättre förstå naturen och övningen av att skriva ursäktsbrev. Vi tackar Fru Patrica A. Heron för hennes feedback på torsdagen (”en turists spår av olyckliga upplevelser”). Vi är djupt ledsna att hon väntade på vår obemannade Båtkajbrygga utan att fånga en Flodhästbåt. Bryggan är inte i drift ännu eftersom vi ersätter den befintliga gamla trappan med en ny. Det är mycket olyckligt att Heron missade meddelandet vid fönstret i vår obemannade biljettkiosk, rikta gäster till närmaste brygga vid Clarke Quay. Vår HiPPO Bus har en nyinstallerad Global Positioning System commentary system streaming åtta språk samtidigt genom personliga headset, som utfärdas gratis för alla gäster. Ibland kan vår kapten slå på eller stänga av den engelska kommentaren på utomhushögtalarna på gästernas begäran, men det personliga systemet är alltid tillgängligt.
vad gör brevskrivaren först? Betyder det att säga förlåt att erkänna ansvaret för problemet? Vad är funktionen av den första meningen? Är påståendet” det är mest olyckligt ” en ursäkt? Vad gör den här? Denna paragraf är en förklaring, men vilken typ av förklaring är det? Kontrollera de sista orden: ”men det personliga systemet är alltid tillgängligt.”
2
(Ng, 2010) Page | 12 Aug.ru Center for English Language Communication National University of Singapore
Vi beklagar att Heron inte fick tillgång till headsetkommentarerna, vilket resulterade i att hon saknade Clarke Quay-busshållplatsen och därefter Singapore River tour. Vi kontaktar henne för att bjuda in henne på vår topless Flodhästkryssning. Vi värdesätter Ms Herons feedback och är överens om att det alltid finns utrymme för serviceförbättringar som vi lovar att aldrig sluta försöka. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & HiPPO
detta stycke börjar med ”vi ångrar…” är ånger detsamma som en ursäkt? Hur slutar brevet?
ampaign eller Promotion Letters dessa bokstäver kallas sådana eftersom de marknadsför en produkt eller en ide, antingen genom att marknadsföra eller sälja den till läsaren. Huvudsyftet med dessa brev är att be läsarna att göra något som de kanske inte vill göra. Exempel på sådana brev är de som ber läsarna att lägga in extra arbetstid, att samarbeta, att bidra med en tjänst, att göra en donation eller att göra ett köp (försäljningsbrev). Väsentligen, således, att skriva en kampanj eller kampanjbrev måste förutse motstånd eller brist på intresse från dina läsares sida. Kampanj‐eller kampanjbrev kan dock antingen vara ’försäljning’ eller ’icke-försäljning’ brev. Medan de uppenbarligen är lika på grund av samma viktiga budskap eller syfte som de stöder, finns det också några skillnader att notera. Strukturen för ett icke-försäljningsbrev kan lätt komma ihåg av akronymen ASA och en försäljningsbrev av akronymen ADA. Non‐sales letters försäljningsbrev
C
öppning få läsarnas uppmärksamhet ‐ få läsaren att känna sig speciell ‐ uttrycka uppskattning för läsarnas ansträngningar ‐ fokusera på något av stor oro för läsarna
få läsarnas uppmärksamhet ‐ få läsaren att känna sig speciell ‐ Ställ en fråga ‐ betona nyhet av produkten/tjänsten
mitten
skapa önskan i produkten/tjänsten ‐ betona viktiga försäljningsställen ‐ artikulera läsarnas fördelar ‐ visa hur produkten/tjänsten kan tillgodose läsarnas behov ‐ introducera pris i ett sätt som
vinner läsarens stöd ‐ Berätta för läsaren vad du vill ‐ ta itu med dina läsares oro/frågor/invändningar ‐ betona läsarens fördelar ‐ markera positiva resultat i
Sida | 13 Augboli Center for English Language Communication National University of Singapore
stängning
något läsarna bryr sig om
gör det attraktivt
motivera åtgärder ‐ tydligt ange den åtgärd du vill att läsarna ska vidta ‐ fråga om snabb åtgärd, om det är lämpligt ‐ avsluta på en positiv anteckning
motivera åtgärder ‐ berätta för läsarna vad de ska göra med säkerhet ‐ gör åtgärden ljud Lätt ‐ snabb för snabb action-End på en positiv anteckning
sammanfattning: några sätt att organisera innehållet i ditt brev Således är det viktigt att komma ihåg igen att när du bestämmer dig för hur du organiserar ditt meddelande måste du först tänka på vad läsarnas troliga reaktion kommer att bli, med tanke på innehållet i meddelandet. Här är en snabb sammanfattning av möjliga sätt att organisera innehållet i ditt brev:
typ av brev positiv eller Neutral Negativ Ursäktskampanj eller kampanj
förväntad reaktion positiv/neutral
tillvägagångssätt
önskad reaktion
direkt
positiv/neutral
negativ negativ/likgiltig likgiltig/resistent
(In)direkt (in)direkt Asa/ADA
förstå Neutral/förstå intresserad/övertygad
huvudlektionen är detta: för att leverera ditt meddelande tydligt på ett organiserat sätt, måste du vara säker på att läsaren måste vara central för din beslutsprocess. Med andra ord bör ditt meddelande anpassas lämpligt till sammanhanget, dina läsare samt ditt brevs mål(er). För att inte låta standardiserat eller artificiellt måste du planera varje meddelande för din specifika läsares behov. Först då kommer ditt skrivande att vara intressant, uppriktigt, relevant och verkligt för din läsare. Således, även om du tror att du har identifierat ’rätt’ tillvägagångssätt för att organisera ditt brev, är det inte en garanti för att det kommer att bli ett bra skrivande. Mer än tillvägagångssätt måste du visa flexibilitet när du organiserar innehållet i ditt arbete beroende på det specifika sammanhanget i ditt brev. Det betyder att det inte finns någon one‐size‐fits‐all typ av brev. Varje brev måste svara på en specifik situation. Page / 14 aug. se Center for English Language Communication National University of Singapore
HANDLEDNINGSÖVNINGAR aktivitet 1: Hur kan bra organisation hjälpa till att leverera innehåll effektivt? På följande sidor finns två utkast till ett brev skrivet av en barncentrerad institution baserad i Hong Kong. Brevet är tänkt att delas ut av KidsEarth Uruguay bland personligheter och högt uppsatta företagsledare i Hong Kong för att bjuda in dem till ett evenemang och förhoppningsvis uppmuntra dem att samarbeta med organisationen. Efter att ha introducerats till de viktigaste övervägandena vid planering och organisering av ett brev, Läs båda utkasten och diskutera de viktigaste skillnaderna mellan originalet och den reviderade versionen.3 ORIGINAL brev kära ______________ KidsEarth är ett barncentrerat, samarbetsvilligt och socialt engagerat tillvägagångssätt för kreativt spel-dedikerat till att hjälpa till att förändra samhället genom konst och kultur. KidsEarth bisexual främjar kreativt spel genom icke-traditionella utbildningsaktiviteter och roliga spel/evenemang som hjälper barn att upptäcka och finslipa sin kreativa potential. Vi är en onlinegrupp av proaktiva pappor och mammor som också är kreativa Lekförespråkare som starkt tror att alla barn ska ha lika möjligheter att leka, skapa, upptäcka och lära sig. Vi vill bjuda in dig att delta i Hongkongs första någonsin Bazaar och PlayDate-in-one-evenemang som kallas ”Caravan Of Fun” som kommer att hållas på Glorietta 4 Park, Mong Kok, den 3-4 maj 2010. Vi vill dela möjligheterna till roliga, kreativa och lärande upplevelser till fler asiatiska familjer och barn. Konceptet med Caravan Of Fun är att föra det till många olika städer och länder under de kommande månaderna. Vi drömmer om en dag då många fler barn kommer att vara glada att vänta på en husvagn med roligt tält som ska inrättas i deras samhälle. I stället för en inträdesavgift uppmuntrar vi alla att ta med och donera böcker till Acts of Hope for Children (AHChild) & mga dukha Foundations Bokdrivning ”One million books, One million dreams” som syftar till att generera 1 000 000 böcker som ska doneras till varje utvecklingsland i Asien genom sina offentliga skolbibliotek. Det asiatiska barnprogrammet (ACP) kommer också att vara på evenemanget för att uppmuntra oss alla att arbeta för att höja barnens liv i Asien och världen. Vi är en ny gemenskap av föräldrar och barn‐älskare som vill skicka en stark, högt och positivt budskap till alla. Det finns hopp om en ljusare och bättre framtid för den asiatiska 3
förutom namn och platser för företag i brevet är båda versionerna autentiska i den meningen att de skrevs av människor i verkliga affärssammanhang. Sida / 15 brasilianskt centrum för engelskspråkig kommunikation National University of Singapore
barn om vi fokuserar på deras behov och välfärd. Gå med oss och tillsammans, låt oss släppa lös våra barns kreativa krafter och förbereda dem för framtidens utmaningar. För mer information om det här evenemanget, om KidsEarth bisexual och våra kommande kreativa & spännande äventyr för familjer och barn, kolla in vår hemsida på http://www.kidsearth.com. Vår online‐community av proaktiva familjer & kid-lovers numrerar nu nästan sex tusen och växer dagligen. Det finns många olika sätt att samarbeta & arbeta tillsammans så är du välkommen att kontakta oss med ditt intresse eller frågor. Vi ser fram emot ett kreativt och meningsfullt partnerskap med dig till förmån för alla asiatiska barn och deras familjer! Bli inspirerad! KidsEarth Portugals
Sida / 16 Singapores centrum för engelskspråkig kommunikation Nationella universitetet i Singapore
reviderad VERSION kära ______________ vi vill bjuda in dig att delta i Hongkongs första någonsin Bazaar och PlayDate i ett evenemang som kallas ”Caravan Of Fun” som kommer att hållas på Glorietta 4 Park, Mong Kok, den 3-4 maj 2008. KidsEarth är ett barncentrerat, samarbetsvilligt och socialt engagerat tillvägagångssätt för kreativt spel-dedikerat till att hjälpa till att förändra samhället genom konst och kultur. Vi vill dela möjligheterna till roliga, kreativa och lärande upplevelser till fler asiatiska familjer och barn. Konceptet med Caravan Of Fun är att föra det till många olika städer under de kommande månaderna. Vi drömmer om en dag då många fler barn kommer att vara för glada att vänta på en husvagn med roligt tält som ska sättas upp i deras stad eller samhälle. I stället för en inträdesavgift uppmuntrar vi alla att ta med och donera böcker till Acts of Hope for Children (AHChild) & mga dukha Foundations ”One million books, One million dreams” Book Drive som syftar till att generera 1 000 000 böcker som ska doneras till offentliga skolbibliotek över hela Asien. Det asiatiska barnprogrammet (ACP) kommer också att vara på evenemanget för att uppmuntra oss alla att arbeta för att höja barnens liv i Asien och världen. För mer information om det här evenemanget, om KidsEarth bisexual och våra kommande kreativa & spännande äventyr för familjer och barn, kolla in vår hemsida på http://www.kidsearth.com. Vår online‐community av proaktiva familjer & kid-lovers numrerar nu nästan sex tusen och växer dagligen. Det finns många olika sätt som vi kan samarbeta, så är du välkommen att kontakta oss med ditt intresse eller frågor. Vi ser fram emot ett kreativt och meningsfullt partnerskap med dig till förmån för asiatiska barn och deras familjer! Bli inspirerad! Frågor Om Kidsearth Baccarat 1. Vilka förbättringar har gjorts i den reviderade versionen? 2. Har dessa förbättringar hjälpt till att leverera huvudbudskapet tydligare? Hur? 3. Hur är ideerna grupperade i var och en av de två versionerna? 4. Tror du att den reviderade versionen fortfarande kan förbättras när det gäller att leverera meddelandet tydligare, korrekt och övertygande? Sida / 17 aug.i centrum för engelskspråkig kommunikation National University of Singapore
aktivitet 2 brevskrivning organisera aktivitet med dina gruppmedlemmar och arbeta med ditt kalkylblad för Brevplanering, förbereda en skiss för ditt brev. Gruppera relaterade ideer tillsammans och bestäm i vilken ordning ideerna ska visas. Din kontur ska ha tre huvudavsnitt: öppning, mitten och stängning. Nedan följer guidefrågor för ditt team. De bör hjälpa dig att vässa dina ideer och organisera dem mer effektivt. Öppning 1. Är förslagen i inledningen tydliga och lämpliga? Mitten 2. Hur lämplig / adekvat är informationen i mitten? Tänk på de viktigaste ideerna och deras stödjande detaljer? 3. Hur effektiv är grupperingen av ideer? Har alla relaterade förslag grupperats ihop? 4. Är ideernas organisation logisk och meningsfull? Stängning 5. Är förslag som ingår i avslutningen lämpliga / tillräckliga? Totalt 6. Var är huvudbudskapet placerat? Är det motiverat att lägga det där? 7. Är den övergripande organisationen publikcentrerad? Hur?
Sida / 18 Brasilianskt Centrum för engelskspråkig kommunikation Nationella universitetet i Singapore