5 Vanliga kundklagomål i detaljhandeln [2020-Uppdatering]
detaljhandeln ansvarar för 1 av 4 amerikanska jobb, enligt National Retail Federation. Det sprids över 4 185 135 detaljhandelsanläggningar som står för 1,6 biljoner dollar i den totala globala inhemska produkten i USA, baserat på NRF-rapportering från maj 2020.
med så många detaljhandelstransaktioner som sker dagligen, både online och i butiker, är det knappast förvånande att kundklagomål dyker upp då och då. Klagomål varierar, men följande är fem av de vanligaste:
negativa Personalinteraktioner
kunderna förväntar sig en viss nivå av Vård och service när de går in i en detaljhandelsanläggning, så en mindre än tillfredsställande upplevelse med en butiksanställd kan framkalla ett klagomål. En försäljningsassistent kan ha varit oförskämd eller kort med dem, eller de kan ha känt sig ignorerade av personalen helt och hållet i vissa fall. Detaljhandelsföretag som är beroende av virtuellt stöd för sina onlinegränssnitt kan också få klagomål om ohjälpsam eller dålig personal på telefonlinjerna eller via chatt.
faktureringsproblem
felaktiga avgifter, prissättningsfel och underlåtenhet att implementera kuponger, försäljningskoder eller konsumentbelöningar är alla vanliga faktureringsproblem som kan orsaka frustration eller besvär för kunderna. Faktureringsklagomål tenderar att vara bland de allvarligaste, eftersom de direkt hänför sig till kundernas ekonomi.
fakturering klagomål kan vara hård eftersom de påverkar kundernas pocketbooks.e-handelsproblem
tillväxten av Internetanvändning har förändrat detaljhandeln i form av e-handel. Data som sammanställts av Statista visade att 2021 förväntas över 2,14 miljarder människor över hela världen köpa varor och tjänster online, med antalet prognoser att växa exponentiellt därifrån. Detta har lett till en markant uppgång i kundklagomål i samband med beställningsfel och fraktfel. Ju fler onlinebeställningar som strömmar in, desto större är sannolikheten för att ett paket hamnar på fel plats. Och med fler människor som handlar online är det viktigt att lösa kundproblem snabbt eftersom byte av återförsäljare nu är så enkelt som att skriva in en annan URL.
återbetalningar
nära kopplat till faktureringsproblem kan återbetalningsproblem också orsaka irritation för kunder som är missnöjda med sitt köp. Om det finns förvirring när det gäller returpolicy, eller om återbetalningar är felaktiga, kan detaljhandelsföretag räkna med missnöjda kunder. Tyvärr är kunder som söker återbetalning redan mer benägna att vara missnöjda med ett företag. Problem med avkastning förvärrar bara situationen.
produktkvalitet
klagomål som rör produktkvalitet kan innebära antingen besvikelse över kvaliteten på en produkt i sig eller oro för skador på produkten under leveransen. Hur som helst, kunder kommer sannolikt att klaga till företag själva, sina egna sociala kretsar, eller online-butiker som Yelp eller andra sociala medier.
”Detaljhandelsvolymen garanterar i huvudsak kundklagomål.”
lösa Retail kundklagomål
oavsett hur hårt företag försöker, den stora volymen av detaljhandeln interaktioner alla utom garanterar kundklagomål kommer att ske från tid till annan. Nyckeln är att svara på dessa klagomål på ett effektivt och effektivt sätt.
lösning av kundklagomål är oupplösligt kopplad till kundservice, och en majoritet av konsumenterna (76 procent) associerar kundservice med hur mycket ett företag verkligen värderar dem, enligt en rapport från Aspect Software.
detta är särskilt viktigt i millennials ögon, som nyligen övertog baby boomers för att bli Amerikas största generation.
”eftersom millennials är mer” erfarenhetslojala ” än ”varumärkeslojala”, blir konsumentengagemang snabbt en mycket mer inflytelserik faktor för att bygga positiv varumärkesuppfattning”, säger Joe Gagnon, senior vice president och general manager of cloud solutions på Aspect Software. ”Det är absolut nödvändigt att företag anpassar sina kundservicestrategier för att leverera en interaktionsstrategi som adresserar tusenåriga engagemangspreferenser.”
om engagemang är målet är tiden kärnan. Detta gör det viktigt för detaljhandelsföretag att ha system på plats för att snabbt och enkelt spåra kundklagomål.
programvarulösningar för klagomålshantering gör det möjligt för återförsäljare att förbättra kundsupportinsatser, flagga problem omedelbart när de uppstår. Om klagomål lämnas för att fester utan upplösning kommer återförsäljare att bli en del av de 83 miljarder dollar per år som förlorats på grund av dålig kundservice.
oavsett om det är i form av övergivna online kundvagnar eller i butik kund churn, data visar att det lönar sig att förstå vilka klagomål är vanligast bland retail shoppers, och att investera i verktyg som gör att lösa dessa frågor lättare.
vill du ta reda på hur Issuetrak kan hjälpa till att hantera klagomål snabbt för att behålla kundnöjdheten? Kolla in vår sida för klagomålshantering för mer information.