10 Enkla Tips för att minska Call Center Attrition (2021 Guide)

10 Enkla Tips för att minska Call Center Attrition (2021 Guide)

vet du hur dyrt call center attrition kan vara?

frivillig avgång av en anställd är aldrig bra.

när anställda lämnar måste företag spendera tid och pengar för att ersätta dem med nyanställda. Detta kan minska effektiviteten och vinstmarginalerna.

men hur minskar du personalomsättningen?

i den här artikeln talar vi om Call center-avgång, vad som orsakar det och hur det påverkar ditt företag. Sedan kommer vi att täcka 10 no-nonsense tips Du kan följa för att minska nötningsgraden på ditt callcenter.

den här artikeln innehåller:

(klicka på en länk nedan för att hoppa till ett avsnitt av ditt val)

• Vad är Call Center Attrition?
• Vad Orsakar Call Center Attrition?
• hur höga Avgångshastigheter kan påverka ditt callcenter
• 10 Enkla Tips för att minska avgången i ditt callcenter

Låt oss hoppa in.

Vad är Call Center Attrition?

call center attrition avser call center agenter lämnar sitt företag.

varje företag lider av personalomsättning, men agentutgång är ett allvarligt problem i callcenter och kontaktcenter i alla branscher.

hur man beräknar Call Center nötning

du kan använda denna ekvation för att ta reda på nötningsgraden för ditt callcenter eller kontaktcenter:

till exempel, låt oss anta att du började året med 100 anställda men slutade året med 90 agenter. Det innebär att tio personer lämnade under året.

din avgångshastighet kommer att vara:

Vad orsakar Call Center avgång?

här är några av de främsta orsakerna bakom personalförslitning i callcenter och kontaktcenter:

ingen Empowerment

Call center och kontaktcenter agenter tillbringar större delen av sin tid att engagera uppringare och svara på deras frågor — så det kan bli monotont ganska snabbt.

om du inte har gett dem någon flexibilitet i att kommunicera med kunder eller de saknar den utbildning och resurser som krävs för att hjälpa uppringare, kan agenter känna sig hjälplösa och obefintliga. Och när de inte kan tillfredsställa kunder kan agenter snabbt känna sig demotiverade och se ut att lämna, vilket ökar nötningsgraden.

Dålig organisationskultur

med agenter som stirrar på skärmar och pratar i telefon större delen av dagen är det lätt för dem att känna sig isolerade från allt omkring dem.

stark lagkultur och nära band kan hjälpa lag att känna sig mindre isolerade. När dina agenter interagerar lär de sig av varandra, och det hjälper dem motiverade och håller dem upphetsade över det arbete de gör.

men problemet?

de flesta callcenter underlättar inte miljön för team att bygga obligationer och lära av varandra. Detta gör att de flesta call center-och contact center-agenter växer alienerade med sitt arbete, vilket ökar slitaget längs linjen.

brist på erkännande

ett annat viktigt problem med de flesta callcenter är betoningen på prestandaproblem medan man bortser från erkännande för prestationer.

till exempel, om en uppringare klagar över dålig service, kommer en förfrågan att inträffa; men om flera kunder berömmer en agents professionalism kanske de inte får det erkännande de förtjänar.

detta kan hända eftersom det inte finns tillräckligt med chefer för att identifiera och känna igen sina teammedlemmars prestationer.

men oavsett orsaken ger brist på erkännande inte ett incitament för agenter att stanna på kontaktcenter för länge — och du kan förvänta dig att agentens retentionsnivåer minskar.

orättvis och subjektiv behandling

även om det finns massor av mätvärden för att analysera call center-agenternas prestanda objektivt, kan Chefer utsätta agenter för orättvisa recensioner.

dessa orättvisa och subjektiva åsikter gynnar inte någon.

chefer kan vinka en låg recension poäng i ansiktet av agenter och förneka en ökning eller befordran. Men samtidigt får de agenter att lita på dem mindre och mindre.

så småningom kommer det till en punkt där agenterna slutar föreställa sig en framtid för dem på call center och bestämmer sig för att sluta.

hur höga Avgångshastigheter kan påverka ditt callcenter

en hög avgångshastighet i ditt callcenter kan leda till:

höga rekryterings-och utbildningskostnader

varje gång en anställd avslutar ditt callcenter lämnar de ett utrymme som en ny anställd ska fylla. Att anställa ett stort antal rekryter ökar dock kostnaderna för rekryteringsprocessen och utbildningen.

studier visar att ersättning av en anställd i frontlinjen kan kosta ett företag cirka 20% av en årslön. Till exempel, om ett callcenter med 100 agenter har 30 anställda som lämnar varje år, kan det översättas till omsättningskostnader på över $170,000 varje år.

minskad kundservice kvalitet

när erfarna agenter lämnar, de ersätts av nya agenter som kanske inte vet nyanserna i att hantera dina kunder.

detta kan resultera i felaktiga svar på kundfrågor och problem vid interaktion med kunder de första gångerna, vilket minskar kundnöjdheten.

låg lagmoral

med kollegor som lämnar regelbundet och dina agenter måste arbeta med nya lagmedlemmar varje par veckor, kan anställdas moral sjunka snabbt. Detta kan få dina agenter att känna sig överväldigade och omotiverade.

kom ihåg att ett callcenter behöver ett sammanhängande team för agenter att vara fokuserade och motiverade på sitt arbete. Teamobligationer är inte lätta att bygga när medarbetare fortsätter att byta regelbundet.

Key Performance Indicators (KPI) och Korsförsäljningsfrågor

High agent attrition kan enkelt störa dina KPI-mål för året.

prestationsmått som förstagångsupplösning, Genomsnittlig handtagstid och samtalslängd kommer att drabbas när personalomsättningshastigheten ökar. Dessutom kommer nyanställda att kämpa för att bekanta sig med processerna i ditt callcenter.

dessutom kommer nya agenter inte att kunna märka möjligheter till uppförsäljning och korsförsäljning snabbt. Kompetensen att identifiera dessa möjligheter kommer bara från anställdas erfarenhet.

svårigheter att implementera ny teknik

när anställdas avgång händer kommer nyanställda in och de spenderar de första månaderna på att försöka förstå hur saker fungerar på ditt callcenter.

de kunde kämpa för att förstå hur de kan använda de nuvarande systemen för att ge en bra kundupplevelse.

om du planerar att uppgradera dina system runt den här tiden måste du hålla tanken. Även erfarna agenter kan ibland möta problem när ett nytt system implementeras.

att implementera ett nytt system när rekryter kämpar med det som redan finns på plats kan vara hektiskt för din personal — att sätta onödigt tryck på varje lagledare.

10 Enkla Tips för att minska slitage i ditt callcenter

nu, låt oss titta på Tio sätt du kan minska den totala nötningsgraden i ditt callcenter:

Anställ rätt personer

en av de främsta orsakerna till personalförslitning är att anställa kandidater som inte passar bra för jobbet.

det är viktigt att identifiera vilka typer av människor som passar ditt callcenter bäst-särskilt när de flesta callcenter nu fungerar virtuellt.

du kan göra detta genom att skapa en idealisk persona för call center-agenter, redovisning av jobbkrav, affärsvärden och kultur. Kom ihåg att uppdatera arbetsbeskrivningar för att matcha exakt vad du behöver från agenter.

att genomföra en grundlig intervjuprocess med flera nivåer kan också hjälpa dig att filtrera bort kandidater som inte passar bra.

träna kontinuerligt

när du inte ger en anställd en chans att förbättra, är det lätt för dem att känna sig demotiverade och lämna.

medan många call center-chefer är överens om att utbildning är nödvändig, måste den utbildning du tillhandahåller vara regelbunden och aktuell. Det bör också täcka ett brett spektrum av ämnen som företagserbjudanden, kunddemografi, engagera kunder professionellt och till och med personlig utveckling.

du ser fördelarna med ett bra träningsschema som återspeglas på olika sätt — varje anställd blir mycket lyckligare och fokuserad och du ser att kundnöjdhetsnivåerna börjar stiga.

uppmuntra öppen kommunikation

tala regelbundet med ditt callcenter eller kontaktcenter och be om feedback på dina system och processer. Fråga dem vilka aspekter de är nöjda med och vad de tycker behöver förbättras.

att göra kommunikation en enkelriktad affär kan avskräcka agenter och ge intrycket att du inte överväger deras åsikter, vilket orsakar en hög omsättningshastighet.

var transparent med företagsinformation och be om deras tankar om att förbättra arbetsplatsen. Det hjälper agenter att känna sig förstådda och uppskattade.

fokusera på att bygga en utmärkt lagkultur

ju mer dina callcenter-agenter känner sig isolerade från varandra, desto större är risken för slitage.

du kan förhindra detta genom att fokusera på att bygga upp en stark företagskultur. Det sätter bakgrunden för hur anställda kommunicerar, hur de kan arbeta tillsammans och hur utbildning sker i ditt callcenter.

men call center-kulturen handlar inte bara om att teamet arbetar tillsammans för att uppnå mål.

utmärkt företagskultur bör uppmuntra balans mellan arbete och privatliv, främja personlig och professionell tillväxt och ge anställda karriärutvecklingsmöjligheter.

vill du veta hur du bygger din lagkultur?

läs vår guide för att förbättra företagskulturen för att lära dig mer.

ge konsekvent Feedback och känna igen toppresterande

att ge feedback till agenter är viktigt om du vill minska slitage.

konsekvent feedback hjälper anställda att spåra deras framsteg. De vet hur långt de har kommit och vad som behöver förbättras. Det ökar agent motivation och agent tillfredsställelse — hålla dem fokuserade på sina mål.

kom ihåg att erkänna anställdas bra arbete är lika viktigt som regelbunden feedback för att förhindra agentomsättning.

när anställda går utöver att betjäna kunder, se till att de uppskattas framför hela teamet. Det får dem att känna sig uppskattade för alla ansträngningar de gör för att hålla kunderna nöjda.

ge en långsiktig karriärväg för anställda

om agenter inte kan se en framtid i ditt callcenter är det normalt att ditt företag har hög omsättning.

bristen på utvecklingsmöjligheter är en annan viktig orsak till hög personalutgång. Om ett specifikt callcenter eller kontaktcenter agent visar löfte, överväga att träna dem för att bli handledare.

dina nuvarande frontlinjeanställda ska så småningom bli lagledare så att de kan leda egna lag. Detta visar inte bara dem en tydlig väg till karriärutveckling, men det hjälper dig också att utöka arbetskraften under ledning av mer erfarna medarbetare.

skapa en kundcentrerad miljö

prestandamätningar är viktiga, eller hur?

men de flesta callcenter betonar kvantitativa mätvärden över kundservicekvalitet.

när du lägger större vikt vid bara siffror är det naturligt att kundtjänstnivåerna sjunker.

istället för att fokusera enbart på kvantitativa resultatmått, bygga en kundcentrerad servicemiljö och använda kvalitetssäkringsmetoder för att förbättra den över tid.

detta hjälper agenter att ge det bästa värdet för dina uppringare genom att göra en personlig anslutning med dem. Dina kunder kommer att bli mer nöjda, och dina agenter kommer också att uppleva höga nivåer av arbetstillfredsställelse.

ge agenter autonomi över kundinteraktioner

använda call center skript och standardprotokoll är typiska för alla call center.

men att upprepa samma ord till uppringare dag in och dag ut kan vara utmattande-vilket i slutändan minskar medarbetarnas engagemang.

för att förhindra anställdas utbrändhet och öka engagemanget, låt dem ta ägande av kundinteraktioner till en viss grad. Skapa en uppsättning riktlinjer som i stor utsträckning beskriver vad som behöver hända, men låt dina agenter använda sin bedömning och kreativitet för att hjälpa uppringare att hitta lösningar.

dina agenter kommer då att vara mer fokuserade på att hjälpa uppringare att hitta lösningar, öka engagemangsgraden och intresset för jobbet. Dessutom kommer kund-och medarbetarnöjdhetsnivåerna att öka i processen.

Hävstångsteknik

oavsett hur fokuserade de är, kommer agenter inte att hjälpa kunder utan rätt verktyg.

använda verktyg som korrekt VoIP (Voice over Internet Protocol) och IVR (Interactive Voice Response) programvara kan hjälpa call center agenter hantera Ringer mer effektivt. Dessutom, en CRM kommer att vara avgörande för att spåra interaktioner med leads.

men kom ihåg att du måste hålla reda på anställdas prestationer för att ge feedback och känna igen högpresterande. Du behöver bra produktivitetshanteringsprogramvara för att hålla dina callcenter-agenter fokuserade.

det är där Time Doctor kan hjälpa dig!

Time Doctor är ett kraftfullt verktyg som används för produktivitetshantering och tidsspårning. Det används av stora företag såväl som små och medelstora företag för att öka teamproduktiviteten.

med tiden läkare, kan du:

• spåra hur länge dina agenter spenderar på samtal och annat arbete.
• förhindra call center-agenter från tomgång på jobbet.
• generera realtidsrapporter för att analysera prestanda för call center-agenter.
• använd Chrome-tillägget för att övervaka produktiviteten i andra call center-verktyg.

kolla in den kompletta listan över Time Doctor-funktioner.

Håll Exitintervjuer för att förstå hur du kan förbättra

oavsett dina åtgärder för att minska avgången kommer det fortfarande att finnas en procentandel av kontaktcenteranställda som lämnar.

istället för att bestämma vad som gick fel själv, håll en utgångsintervju med varje utgående anställd för att lära dig varför de lämnar. Du kan då förstå om deras anledning att sluta är personlig eller relaterad till ditt företag — och bestämma vad du kan göra för att förbättra medarbetarnas retention.

inslagning upp

förslitning påverkar alla arbetsplatser, men call centers har historiskt höga agent förslitning nivåer.

den här guiden kan hjälpa dig att förstå stegen för att minska nötningsgraden på ett callcenter.
du kanske inte får avgång ner till noll. Men beväpnad med våra tips och ett verktyg som Time Doctor, kommer du att kunna minska personalomsättningen så att ditt callcenter kan fungera effektivt!