åtta sätt att desarmera och lösa konflikter
vi möter alla konflikter vid olika tidpunkter med
en arg teammedlem
få affärsnyheter först
Anmäl dig till Smartcompanys dagliga nyhetsbrev
en rasande kund
en rykande chef
en explosiv arbetskamrat
klienten från helvetet…
vanligtvis får vi inte den praxis vi behöver för att hantera det bra eftersom
- det händer inte så ofta på de flesta arbetsplatser
- vi har ofta inte bra förebilder omkring oss – i själva verket är vi mycket mer benägna att se konflikt hanteras dåligt
- det är ofta när vi minst förväntar oss och kanske vid en problematisk tid – som rusar iväg för att hämta barn eller försenad på en tidsfrist
så här är några ovärderliga tips som hjälper dig att hantera den svåra konflikten.
1. Håll dig lugn & observera
bli inte snubblad av den andras dåliga beteende. Uppför dig rationellt. Var lugn-var faktiskt en modell som andra kommer att följa. Ta det inte personligt; det handlar vanligtvis inte om dig. Du kan vara slutet på en kedja av frustrationer för den här personen. Attackera aldrig eller bli defensiv.
höj dig över det dåliga beteendet och observera och fokusera på hur ”de” beter sig, som en forskare som observerar djurbeteende eller en psykolog som möter en klient. Det här är inte hur du känner eller hur galet det här är, så fokusera inte på hur det här får dig att känna. Ibland kan en paus eller byte av Plats göra skillnad. Ta dig tid – ta en kaffe tillsammans. Kom ihåg, detta kommer att vara över snart nog… så inte få dras ner till en dålig plats själv.
2. Lyssna och förtydliga för att bestämma behov
titta, lyssna och ta reda på varför de är arga och upprörda. Fråga dem vad som är fel.
försök att förstå vad de kan ha gått igenom. Om de är arga på dig Försöker du få klarhet i skillnaderna mellan dig. Jag skulle vilja se till att jag förstår…
använd en effektiv blandning av öppna och stängda frågor. Probe men se till att du inte hotar.
vilka tryck är de under? Fråga och ta reda på.
Vad är viktigast för dem? Vad är brådskande? Vilka är deras prioriteringar?
3. Använd empati & var lyhörd
3 hjälpsam A: S – uppskatta, erkänna, be om ursäkt.
lyssna, bry dig och bekräfta – sammanfatta regelbundet vad som har sagts.
vet hur man erkänner känslor och ber om ursäkt om det behövs.
jag kan höra hur upprörd du är. Jag inser hur irriterad du är.
jag är ledsen att du är så upprörd. Jag förstår varför du är arg.
Låt oss ta reda på det bästa sättet framåt … Jag vill se till att vi utarbetar en lösning.
var medveten om kulturella och andra skillnader – respektera olika synvinklar.
ta ansvar som en möjlig bidragsgivare: Kanske var jag inte tydlig… kanske gjorde jag det svårt för dig att …
att be om ursäkt och erkänna hjälper till att minska ilska och stoppar en konfliktspiral som eskalerar.
så försök att förstå och vara empatisk – så gott du kan.
4. Hitta gemensam grund-överenskommen punkt eller delad vision
presentera en tydlig bild av viktiga frågor.
Låt oss försöka ta reda på vad du behöver och hur nära vi är att komma dit…
Låt oss ta reda på vad som fungerar och vad vi är OK med…
Låt oss se vad vi är överens om/ vad som är OK och börja därifrån…
Sök en stark utgångspunkt – diskutera den överenskomna positionen
reagera positivt på konstruktiva kommentarer. Var ärlig.
var tydlig och assertiv om egen position. Förtydliga förväntningar och delade poäng.
5. Fokusera på fakta, uppgifter och prioriteringar, inte känslor
upprätta fakta, oro och prioritera. Fortsätt framåt.
begränsa ventilationen och fokusera på framtiden, inte det förflutna.
var lugn och självsäker, inte aggressiv.
6. Håll dig till regler och sätt gränser
förtydliga gränser – var tydlig om regler. Överväg en andra åsikt.
visa tolerans när saker är tvetydiga och det finns gråzoner.
7. Arbeta med lösning och komma överens om strategi
de flesta vill ha åtgärder. Komma överens om vägen framåt, och skriftligen om det är lämpligt.
ta ansvar ”Jag kommer att ta reda på och ringa tillbaka om en timme”. Och gör exakt det eller tidigare, aldrig senare.
överväga om andra kan hjälpa. Förklara vad som görs.
Använd ett logiskt tillvägagångssätt – kanske stegade avtal.
8. Fortsätt kommunicera-uppföljning!
visa intresse och omsorg, se till att ingen sitter fast
ge användbar information. Håll kanalerna öppna. Sammanfatta resultaten.
checka in i ett senare skede.
kanske också behöver …
- ta personen åt sidan-ge feedback-eller hänvisa dem till hjälp
- speciellt om du arbetar med dem – förklara och ge exempel
- Debrief din stress
- hitta en person du respekterar; begränsa mängden ”download” tid. Övertala det inte.
- dokumentera exakt vad som hände-fakta skriftligt.
- rapportera mobbning och få råd från HR
Eve Ash är psykolog, författare, filmskapare, talare och entreprenör. Hon driver Seven Dimensions, ett företag specialiserat på Utbildningsresurser för arbetsplatsen.