scrisoare de afaceri scris: organizarea – nus.edu.sg -Universitatea Națională …
scrisoare de afaceri scris: organizarea
Săptămâna 6
obiective de învățare: General
pentru a înțelege natura scrisorii de afaceri ca cititor‐centrat pentru a învăța cum să livreze mesaje în scrisori de afaceri în mod clar și adecvat pentru a aprecia rolul de ton, cultură și persuasiune în scris scrisoare de afaceri
specific
pentru a ști cum să organizeze scrisori de afaceri în funcție de nevoile cititorilor să știe cum să organizeze scrisori de afaceri în funcție de natura conținutului sau a informațiilor care urmează să fie livrate organizarea
informațiile pe care le-au adunat sau formulate în timpul etapei de planificare va fi util atunci când începe să începeți să scrieți scrisori de afaceri în funcție de nevoile cititorilor să știe cum să organizeze scrisori de afaceri în funcție de natura conținutului sau a informațiilor care urmează să fie livrate organizarea
informațiile pe care le-ați adunat sau formulate în timpul etapei de planificare va fi util atunci când începe organizarea scrisoarea dumneavoastră. Acest lucru se datorează faptului că organizarea ideilor dvs. va trebui să ia în considerare rolul central al cititorului dvs. în eventuala scriere a scrisorii dvs. Cum puteți decide cu privire la relevanța informațiilor dvs. dacă nu v-ați analizat publicul? Toate informațiile sunt potențial relevante; cu toate acestea, unele informații pot fi mai utile decât altele, în funcție de cine vă citește scrisoarea. În mod similar, cunoașterea obiectivelor dvs. principale și specifice va determina, de asemenea, ce informații sunt necesare și ce nu și cum ar trebui organizate astfel de informații. Cu alte cuvinte, conținutul scrisorii dvs. nu poate fi separat de modul în care este organizat. Pentru a organiza conținutul scrisorii dvs., este recomandat să vă familiarizați cu principalele tipuri de scrisori de afaceri pe baza informațiilor pe care le oferă. Acestea sunt: o Scrisori pozitive sau neutre o Scrisori Negative o Scrisori de scuze o campanie sau scrisori de promovare pagina | 8 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
P
scrisori ositive sau neutre iată Exemple de scrisori pozitive sau neutre. Rețineți, de asemenea, natura răspunsului așa cum a fost anticipat din astfel de scrisori. Tip de scrisoare Exemple anticipat cititor răspuns vești bune
scrisori care: cererile de Grant acorda credit spune umple comenzi ” da „accepta invitatii vă mulțumesc scrisori de felicitare construi mesaje bunăvoință
pozitiv
rutină
scrisori care: confirmă primirea mărfurilor cerere scrisori de transmitere de credit
neutru
cititorii răspund de obicei pozitiv la mesajele de știri bune care spun” da ” sau construi bunăvoință. Cititorii vor reacționa într-o manieră neutră, cu puțină sau deloc emoție, la scrisorile de rutină. Iată un plan de scriere de bază pe care îl puteți utiliza atunci când scrieți o literă pozitivă sau neutră: deschiderea
începe imediat cu ideea principală. Spuneți cititorilor dvs. scopul scrisorii dvs. în primul paragraf-mai bine în prima teză.
mijloc
furnizați mai multe informații, detalii sau fapte justificative care se referă la vestea bună sau la știrile neutre.
închidere
spuneți cititorilor ce măsuri trebuie să ia. Încheiați cu o declarație pozitivă și prietenoasă pentru a construi bunăvoință.
scrisori egative literele Negative sunt numite astfel nu numai pentru că informațiile pe care le conține sunt negative (de exemplu, transformarea unei cereri de rambursare), ci și pentru că răspunsul pe care îl anticipează de la cititori este, de asemenea, negativ. Cititorii reacționează de obicei negativ la veștile proaste sau la mesajele nefavorabile. Exemple de mesaje de vești proaste sunt cele care refuză cererile/invitațiile, cele care refuză
N
Page | 9 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
ajustări sau credite și cele care încheie o relație de afaceri. Un exemplu de mesaj nefavorabil ar fi scrisorile de avertizare. În transmiterea veștilor proaste, este important ca cititorii dvs. să înțeleagă răspunsul negativ, astfel încât fondul comercial să fie menținut. Într-o astfel de situație, este nerealist să vizați un răspuns pozitiv din partea cititorului(cititorilor) dvs. Un obiectiv mai realist este de a-i determina să înțeleagă situația sau motivul respingerii sau refuzului. În mod ideal, prin urmare, trebuie să apelați la simțul rațiunii sau logicii cititorilor dvs., explicând rațional și coerent de ce, de exemplu, trebuie să refuzați cererea lor și așa mai departe. Pentru literele negative, un posibil plan de scriere pe care l-ați putea urma este următorul: deschidere
începeți cu un tampon. ‐- o propoziție pozitivă sau două care arată că sunteți interesat și preocupat. Scopul tau aici este de a pune cititorii dvs. în cadrul dreptul de spirit pentru a accepta știri negative.
Middle
explicați motivele din spatele răspunsului negativ. (Explicație)
închiderea
indicați pe scurt refuzul. (Refuz) oferiți o soluție alternativă, dacă este posibil. Încheiați cu o declarație pozitivă și prietenoasă.
un tampon este o strategie, nu o cerință este important să subliniem, totuși, că în aceste scrisori, utilizarea unui tampon nu este întotdeauna necesară. De fapt, nu garantează o livrare cu succes a mesajului. Este o strategie pe care o puteți utiliza atunci când vă confruntați cu perspectiva de a scrie o scrisoare similară. Face ca livrarea mesajului să fie indirectă și acest lucru poate ajuta la amortizarea impactului știrilor negative. Gândiți-vă la un scaun greu pe care să stați. Dacă doriți să stați confortabil, veți obține probabil o pernă sau o pernă moale și o veți așeza pe scaun înainte de a vă așeza. Este ca și cum ai folosi un tampon în scrisoarea ta negativă. Cu toate acestea, nimic nu bate un ton bun sau adecvat într-o scrisoare negativă. Puteți tampona știrile negative, dar dacă limba dvs. este condescendentă sau nepoliticoasă, atunci amortizarea nu va funcționa. Cu litere negative, cu alte cuvinte, este posibil să fii direct cu mesajul tău – primul paragraf spune imediat veștile proaste. Tu, scriitorul, ești în cea mai bună poziție pentru a determina dacă ai nevoie sau nu de un tampon în scrisoarea ta, mai ales că acum știi importanța cititorului sau a publicului în procesul de scriere. Page / 10 Centrul pentru comunicare în limba engleză Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
a
pology Letters scrisorile de scuze sunt dificil de scris, în principal pentru că este dificil să-mi cer scuze. Ceea ce este mai rău acum este că companiile refuză să-și ceară scuze de teama de a fi răspunzătoare din punct de vedere legal. Cu alte cuvinte, o scuză poate însemna o recunoaștere a vinovăției. Potrivit nus Business School profesor asociat, Mak Yuen Teen: sunt preocupat de lipsa de dorința de lideri de afaceri să spun rău atunci când ei sau companiile lor au făcut greșeli sau ar fi putut face mai bine. În cazurile în care unii lideri de afaceri și-au „cerut scuze”, „scuzele” au fost adesea evazive sau nespecifice și au apărut ca fiind inventate.1 recent, CEO-ul DBS, Domnul Piyush Gupta, și-a cerut scuze public pentru o perturbare masivă a serviciilor companiei din Singapore, provocând anxietate, confuzie și inconveniente în rândul miilor de clienți. Potrivit Prof. Mak, el este” bucuros ” că o astfel de scuză a fost emisă, mai ales că este încă o practică neobișnuită să-ți ceri scuze în ciuda numeroaselor scandaluri corporative care au lovit Singapore în ultimii ani. În scrisoarea de scuze a lui Gupta, el a scris următoarea declarație: „aveți tot dreptul să vă așteptați la servicii neîntrerupte 24/7 365 de zile pe an de la noi și îmi pare rău că v-am dezamăgit în acest sens.”În această declarație, scuzele prezintă trei lucruri: o recunoaștere a dreptului clienților la anumite privilegii („aveți tot dreptul…”), o recunoaștere a eșecului de a oferi astfel de privilegii („v-am eșuat în acest sens”) și o expresie a scuzelor („îmi pare rău”). O caracteristică suplimentară a acestei scuze este personalizarea (utilizarea „eu” și „noi”). În „îmi pare rău”, CEO-ul însuși își cere scuze clienților băncii, în timp ce „noi” din „am eșuat” acceptă responsabilitatea colectivă pentru problemă. Cu alte cuvinte, scuzele vin de sus, iar problema este responsabilitatea tuturor celor de la DBS. Cu toate acestea, scuzele nu sunt folosite doar pentru că ați făcut o greșeală. Din punct de vedere cultural, vă puteți cere scuze, deoarece o problemă a provocat anxietate, confuzie sau inconveniente în rândul oamenilor. Uneori, o astfel de anxietate și altele asemenea sunt cauzate și de acțiunile iresponsabile ale clienților sau de nerespectarea termenelor importante. O posibilă structură a unei scrisori de scuze are următoarele caracteristici: 1
(Mak, 2010)
Page | 11 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
deschidere
recunoașteți și descrieți problema. Fii specific, dar scurt. Dacă scuzele au fost declanșate de o plângere, mulțumiți reclamantului.
mijloc
ne cerem scuze pentru problema. Vă cereți scuze aici fie pentru că ați făcut într-adevăr ceva greșit, fie o situație care implică compania dvs. a cauzat probleme în rândul clienților. Revendicați responsabilitatea pentru problemă. Desigur, nu vi se cere să faceți acest lucru dacă într-adevăr nu sunteți responsabil pentru problemă.
închidere
descrieți acțiunile întreprinse pentru a rezolva problema. O variantă este de a spune cititorului ce acțiuni sunt întreprinse pentru a evita ca probleme similare să se întâmple din nou. Asigurați-vă cititorului că se face ceva pentru a rezolva problema. Sau mulțumiți cititorului din nou pentru că v-a evidențiat problema. Încheiați cu o declarație pozitivă și prietenoasă.
mai jos este o scrisoare autentică publicată recent în The Straits Times 2. Citiți scuzele și verificați întrebările din dreapta, care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine natura și practica scrierii scrisorilor de scuze. Îi mulțumim doamnei Patrica A. Heron pentru feedback-ul său de joi („traseul unui turist de experiențe nefericite”). Ne pare foarte rău că a așteptat la debarcaderul nostru fără pilot, fără să prindă o barcă hipopotam. Debarcaderul nu este încă operațional, deoarece înlocuim vechea scară existentă cu una nouă. Este foarte regretabil că doamna Heron a ratat anunțul de la fereastra chioșcului nostru de bilete fără pilot, direcționând oaspeții către cel mai apropiat debarcader de la Clarke Quay. Autobuzul nostru HiPPO are un sistem de comentarii cu sistem de poziționare globală nou instalat, care transmite simultan opt limbi prin căști personale, care sunt emise gratuit tuturor oaspeților. Ocazional, căpitanul nostru poate activa sau dezactiva comentariul în limba engleză la difuzoarele în aer liber la cererea oaspeților, dar sistemul personal este întotdeauna disponibil.
ce face mai întâi scriitorul de scrisori? A spune rău înseamnă a admite responsabilitatea pentru problemă? Care este funcția primei propoziții? Este afirmația „este cel mai nefericit” o scuză? Ce face aici? Acest paragraf este o explicație, dar ce tip de explicație este? Verificați ultimele cuvinte: „dar sistemul personal este întotdeauna disponibil.”
2
(Ng, 2010) Page | 12 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
regretăm că doamna Heron nu a accesat comentariul căștilor, ceea ce a dus la lipsa ei stația de autobuz Clarke Quay și ulterior turul râului Singapore. O contactăm pentru a o invita la Croaziera noastră de hipopotam topless. Apreciem feedback-ul doamnei Heron și suntem de acord că există întotdeauna loc pentru îmbunătățirea serviciilor pentru care promitem să nu încetăm niciodată să încercăm. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager de rață & HiPPO
acest paragraf începe cu „regretăm…” este regret la fel ca o scuză? Cum se termină scrisoarea?
ampaign sau scrisori de promovare aceste scrisori sunt numite astfel deoarece promovează un produs sau o idee, fie prin promovarea, fie prin vânzarea către cititor. Scopul cheie al acestor scrisori este de a cere cititorilor să facă ceva ce poate nu vor să facă. Exemple de astfel de scrisori includ cele care solicită cititorilor să pună Ore suplimentare de lucru, să coopereze, să contribuie la un serviciu, să facă o donație sau să facă o achiziție (scrisori de vânzare). În esență, astfel, scrierea unei campanii sau a unei scrisori de promovare trebuie să anticipeze rezistența sau lipsa de interes din partea cititorilor dvs. Cu toate acestea, scrisorile de campanie sau de promovare pot fi scrisori de ‘vânzări’ sau ‘non‐vânzări’. Deși sunt în mod evident similare din cauza aceluiași mesaj sau scop cheie pe care îl susțin, există și câteva diferențe de luat în considerare. Structura unei scrisori non-vânzări poate fi ușor amintită de acronimul ASA și de cea a unei scrisori de vânzări de acronimul ADA. Scrisori non‐vânzări scrisori de vânzări
C
deschidere câștigă atenția cititorilor ‐ face cititorul să se simtă special ‐ exprimă aprecierea pentru eforturile cititorilor ‐ concentrează ‐ te pe ceva de mare îngrijorare pentru cititori
câștigă atenția cititorilor ‐ face cititorul să se simtă special ‐ Pune o întrebare ‐ subliniază noutatea produsului/serviciului
mijloc
creează dorință în produs/serviciu ‐ subliniază punctele cheie de vânzare ‐ articulează beneficiile cititorului ‐ arată modul în care produsul/serviciul poate satisface nevoile cititorilor-Introduce prețul un mod care
câștiga sprijinul cititorului ‐ Spuneți cititorului ce doriți ‐ adresați ‐ vă preocupărilor/întrebărilor/obiecțiilor cititorilor dvs. ‐ subliniați beneficiile cititorului ‐ evidențiați rezultatele pozitive în
Page | 13 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
închiderea
ceva ce cititorilor le pasă
îl face atractiv
motivați acțiunea ‐ indicați clar acțiunea pe care doriți să o întreprindă cititorii ‐ solicitați o acțiune rapidă, dacă este cazul ‐ încheiați o notă pozitivă
motivați acțiunea ‐ spuneți cititorilor ce să facă cu încredere ‐ Faceți acțiunea sunet ușor-prompt pentru rapid acțiune-încheiați pe o notă pozitivă
rezumat: câteva modalități de organizare a conținutului scrisorii dvs. astfel, este important să vă amintiți din nou că, atunci când decideți cum să vă organizați mesajul, trebuie mai întâi să vă gândiți la care va fi reacția probabilă a cititorilor, având în vedere conținutul mesajului. Iată un rezumat rapid al posibilelor modalități de organizare a conținutului scrisorii dvs:
Tipul scrisorii pozitiv sau neutru campanie de scuze Negative sau promovare
reacție anticipată pozitiv/neutru
abordare
reacție dorită
Direct
pozitiv/neutru
negativ negativ/indiferent Indiferent/rezistent
(In)direct (In)direct ASA/ADA
înțelegeți neutru/înțelegeți interesat/convins
lecția principală este aceasta: să vă transmiteți mesajul în mod clar într‐o manieră organizată, cititorul trebuie să fie centrală în procesul de luare a deciziilor. Cu alte cuvinte, mesajul dvs. ar trebui să fie adaptat corespunzător contextului, cititorilor dvs., precum și obiectivelor scrisorii dvs. Pentru a nu suna standardizat sau artificial, trebuie să planificați fiecare mesaj pentru nevoile cititorului dvs. specific. Numai atunci scrisul dvs. va rămâne interesant, sincer, relevant și real pentru cititorul dvs. Astfel, chiar dacă credeți că ați identificat abordarea corectă pentru a vă organiza scrisoarea, aceasta nu este o garanție că va fi o scriere bună. Mai mult decât abordări, trebuie să demonstrați flexibilitate în organizarea conținutului lucrării dvs. în funcție de contextul specific al scrisorii dvs. Aceasta înseamnă că nu există un fel de scrisoare unică. Fiecare scrisoare trebuie să răspundă unei situații specifice. Page / 14 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
exerciții TUTORIAL activitatea 1: Cum poate ajuta o bună organizare să livreze conținut în mod eficient? În paginile următoare sunt două proiecte ale unei scrisori scrise de o instituție centrată pe copil cu sediul în Hong Kong. Scrisoarea este menită să fie distribuită de KidsEarth xvideo printre personalități și directori de afaceri de rang înalt din Hong Kong pentru a‐ i invita la un eveniment și, sperăm, pentru a-i încuraja să colaboreze cu organizația. După ce au fost introduse principalele considerente în planificarea și organizarea unei scrisori, citiți ambele proiecte și discutați principalele diferențe dintre versiunea originală și cea revizuită.3 scrisoare originală dragă ______________ KidsEarth este o abordare centrată pe copii, colaborativă și dedicată Social jocului Creativ-dedicată transformării societății prin artă și cultură. KidsEarth XV promovează jocul creativ prin activități educaționale netradiționale și jocuri/evenimente distractive care îi ajută pe copii să-și descopere și să-și perfecționeze potențialul creativ. Suntem un grup online de tați proactivi și mame care sunt, de asemenea, avocați creativi care cred cu tărie că toți copiii ar trebui să aibă șanse egale de a se juca, de a crea, de a descoperi și de a învăța. Am dori să vă invităm să participați la primul bazar din Hong Kong și la evenimentul PlayDate‐in‐ one numit „Caravana distracției”, care va avea loc la Glorietta 4 Park, Mong Kok, în perioada 3-4 mai 2010. Vrem să împărtășim oportunitățile de distracție, experiențe creative și de învățare pentru mai multe familii din Asia și copii. Conceptul Caravanei de distracție este să-l aducă în multe orașe și țări diferite în lunile următoare. Visăm la o zi în care mulți copii vor fi încântați să aștepte ca o rulotă de cort distractiv să fie înființată în comunitatea lor. În locul unei taxe de intrare, încurajăm pe toată lumea să aducă și să doneze cărți către Acts of Hope for Children (AHChild) & unitatea de carte „Un milion de cărți, un milion de vise” a Fundației mga Dukha, care își propune să genereze 1.000.000 de cărți care să fie donate fiecărei țări asiatice în curs de dezvoltare prin bibliotecile sale școlare publice. Programul pentru copii din Asia (ACP) va fi, de asemenea, la eveniment pentru a ne încuraja pe toți să lucrăm pentru ridicarea vieții copiilor din Asia și din lume. Suntem o nouă comunitate de părinți și iubitori de copii care doresc să trimită un mesaj puternic, puternic și pozitiv tuturor. Există speranță pentru un viitor mai luminos și mai bun pentru Asia 3
cu excepția numelor și locațiilor companiilor din scrisoare, ambele versiuni sunt autentice în sensul că au fost scrise de oameni în contexte reale de afaceri. Page / 15 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
copii dacă ne concentrăm asupra nevoilor și bunăstării lor. Alăturați-vă și împreună, să dezlănțuim puterile creative ale copiilor noștri și să-i pregătim pentru provocările viitorului. Pentru mai multe informații despre acest eveniment, despre KidsEarth XV și despre viitoarele noastre aventuri Creative & interesante pentru familii și copii, vă rugăm să consultați site-ul nostru la http://www.kidsearth.com. Comunitatea noastră online de familii proactive & kid‐lovers numără acum aproape șase mii și crește zilnic. Există multe moduri diferite prin care putem colabora & lucrați împreună, așa că vă rugăm să nu ezitați să ne contactați cu interesul sau întrebările dvs. Așteptăm cu nerăbdare să un parteneriat creativ și semnificativ cu tine în beneficiul tuturor copiilor din Asia și familiile lor! Fii inspirat! KidsEarth
Page | 16 Centrul de comunicare în limba engleză din Centrul Național de comunicare în limba engleză din Singapore
versiune revizuită Dragă ______________ am dori să vă invităm să participați la primul bazar și PlayDate din Hong Kong într‐ un singur eveniment numit „Caravana distracției”, care va avea loc la Parcul Glorietta 4, Mong Kok, în perioada 3-4 mai 2008. KidsEarth este o abordare centrată pe copii, colaborativă și dedicată Social jocului Creativ-dedicată transformării societății prin artă și cultură. Vrem să împărtășim oportunitățile de distracție, experiențe creative și de învățare pentru mai multe familii din Asia și copii. Conceptul Caravanei de distracție este să-l aducă în multe orașe diferite în lunile următoare. Visăm la o zi în care mult mai mulți copii vor fi prea încântați să aștepte ca o rulotă de cort distractiv să fie amenajată în orașul sau comunitatea lor. În locul unei taxe de intrare, încurajăm pe toată lumea să aducă și să doneze cărți către Acts of Hope for Children (AHChild) & unitatea de carte „Un milion de cărți, un milion de vise” a Fundației mga Dukha, care își propune să genereze 1.000.000 de cărți pentru a fi donate bibliotecilor școlare publice din toată Asia. Programul pentru copii din Asia (ACP) va fi, de asemenea, la eveniment pentru a ne încuraja pe toți să lucrăm pentru ridicarea vieții copiilor din Asia și din lume. Pentru mai multe informații despre acest eveniment, despre KidsEarth XV și despre viitoarele noastre aventuri Creative & interesante pentru familii și copii, vă rugăm să consultați site-ul nostru la http://www.kidsearth.com. Comunitatea noastră online de familii proactive & kid‐lovers numără acum aproape șase mii și crește zilnic. Există multe modalități diferite prin care putem colabora, așa că vă rugăm să nu ezitați să ne contactați cu interesul sau întrebările dvs. Așteptăm cu nerăbdare un parteneriat creativ și semnificativ cu dvs. în beneficiul copiilor asiatici și al familiilor lor! Fii inspirat! KidsEarth Întrebări 1. Ce îmbunătățiri s-au făcut în versiunea revizuită? 2. Au ajutat aceste îmbunătățiri să transmită mai clar mesajul principal? Cum? 3. Cum sunt grupate ideile în fiecare dintre cele două versiuni? 4. Credeți că versiunea revizuită poate fi în continuare îmbunătățită în ceea ce privește transmiterea mesajului mai clar, adecvat și convingător? Page / 17 Centrul pentru comunicare în limba engleză Universitatea Națională din Singapore
activitatea 2 scrierea scrisorii organizarea activității cu membrii grupului dvs. și lucrul cu foaia de lucru pentru planificarea scrisorii, pregătiți o schiță pentru scrisoarea dvs. Grupați ideile legate împreună și decideți ordinea în care ar trebui să apară ideile. Schița dvs. ar trebui să aibă trei secțiuni principale: deschidere, mijloc și închidere. Mai jos sunt întrebări de ghid pentru echipa ta. Acestea ar trebui să vă ajute să vă clarificați ideile și să le organizați mai eficient. Deschidere 1. Ideile incluse în deschidere sunt clare și adecvate? Mijloc 2. Cât de adecvate/adecvate sunt informațiile furnizate la mijloc? Luați în considerare ideile principale și detaliile lor de susținere? 3. Cât de eficientă este gruparea ideilor? Au fost grupate toate ideile conexe? 4. Este organizarea ideilor logică și semnificativă? Închiderea 5. Sunt ideile incluse în Închidere adecvate/adecvate? În general 6. Unde este plasat mesajul principal? Este justificat să o punem acolo? 7. Este over-all organizație centrată pe audiență? Cum?
Page | 18 Centrul pentru comunicare în limba engleză al Universității Naționale din Singapore