5 pași simpli pentru a vă consolida relația cu clienții
relațiile bune sunt construite pe comunicare și încredere, deci ce face ca relațiile cu clienții dvs. să fie diferite?
lucrul cu clienții înseamnă că sunteți în afacerea de a stabili relații puternice cu clienții din timp și de a gestiona anumite așteptări pentru a vă atinge obiectivele bazate pe succesul clienților.
cu toate acestea, parteneriatele profesionale nu sunt întotdeauna atât de tăiate și uscate.
pe lângă ceea ce vede și experimentează clientul – apeluri telefonice, e – mailuri, întâlniri cu clienții, negocieri contractuale-există o întreagă mare de date și informații pe care trebuie să le parcurgeți și să le descifrați pentru a înțelege corect dacă acest client este complet mulțumit de produsul dvs. și de relația dvs.
în acest articol, voi discuta despre modul în care puteți măsura și evalua cu exactitate relațiile dvs. cu clienții, astfel încât să vă puteți îmbunătăți relațiile actuale și viitoare cu clienții și să creșteți rata de retenție a clienților.
relații digitale cu clienții: de unde să încep
care este diferența dintre o relație digitală cu clienții și una care nu este?
cel mai probabil nimic, cu excepția faptului că omniprezența tehnologiei a făcut mai dificilă evitarea devenirii unui client atunci când aveți de-a face cu SaaS sau doar cu comerțul electronic în general.
dar există un lucru important de reținut despre relația digitală cu clienții: începe chiar înainte de efectuarea unei tranzacții.
aceasta înseamnă că fiecare comunicare punct de contact unic este acum documentat, analizat, și profilate.
o relație digitală cu clienții poate diferi de la un sector la altul, dar conceptul și influența sa asupra viitorului experienței clienților rămân aceleași.
deoarece relațiile digitale cu clienții sunt urmărite îndeaproape, aceste informații sunt monitorizate și ajustate pe baza rezultatelor ciclului de viață al clientului și a experienței clientului.
aceasta înseamnă că clientul are acum mai mult control asupra deciziilor majore de strategie de afaceri, iar creșterea viitoare a afacerii nu mai depinde exclusiv de cerințele organizaționale interne.
clientul exercită acum mai mult control în procesul decizional al furnizorilor SaaS, oferindu-le mai multă putere și autonomie atunci când vine vorba de găsirea soluției care să se potrivească exact nevoilor lor. Nu numai că companiile trebuie să concureze cu alte companii pentru a fi cele mai bune de pe piață, dar trebuie să lupte și pentru a demonstra potențialilor clienți că au soluția perfectă care le va satisface nevoile și va depăși așteptările.
și dă roade. Potrivit Salesforce, „67% dintre consumatori și 74% dintre cumpărătorii de afaceri spun că vor plăti mai mult pentru o experiență extraordinară.”
crearea unei experiențe excelente pentru clienți este primul pas spre a fi lider pe piață, dar pentru a păstra acest client, trebuie să stabiliți și o relație excelentă cu clienții.
managementul relațiilor cu clienții: primul accent pe client
stabilirea și promovarea unei relații cu clienții bine rotunjite a devenit atât de importantă în SaaS încât o întreagă industrie a fost creată pe baza acestei relații.
soluțiile software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), cum ar fi Salesforce și Hubspot oferă posibilitatea de a colecta, programa și gestiona clienții actuali și potențiali și comunicațiile acestora în fiecare etapă a călătoriei clienților.
desigur, accesul la orice fel de informații disponibile despre clienți este valoros pentru succesul clienților, iar atunci când există mii de clienți de gestionat, devine mai ușor să justificați investiția într-un CRM. Acesta este motivul pentru care CRM-urile sunt un software de bază pentru majoritatea întreprinderilor.
de fapt, software-ul CRM a devenit atât de comun în afacerile moderne, este probabil ceea ce vă gândiți mai întâi când auziți cuvintele ‘CRM’ sau ‘managementul relațiilor cu clienții’.
dar, în ciuda numeroaselor avantaje care vin cu implementarea software-ului CRM, există un lucru pe care majoritatea soluțiilor software CRM le lipsesc: incapacitatea lor de a oferi o abordare complet personalizată a managementului clienților.
pe măsură ce baza dvs. de clienți crește, devine din ce în ce mai dificil să urmăriți fiecare interacțiune cu clienții și să orchestrați răspunsuri autentice.
retenția clienților este direct legată de gestionarea cu succes a clienților, deoarece fără client, nu ar exista nicio relație cu clienții de gestionat în primul rând.
și așa a apărut domeniul succesului clienților.
în B2B în mod specific, gestionarea unui client înseamnă gestionarea contului în ansamblu. În acest caz, Clientul nu reprezintă doar o persoană, ci mai degrabă întreaga afacere.
acest lucru este extrem de important de înțeles. Gestionarea relațiilor interpersonale cu clientul dvs. este o mare parte din ziua dvs. de zi cu zi, dar dacă „campionul” dvs. părăsește afacerea, trebuie să vă asigurați că veniturile rămân.
acesta este motivul pentru care este mai important să ne concentrăm pe gestionarea relațiilor cu clienții în întregime și nu doar pe relațiile interpersonale cu clienții.
iată câteva modalități de a vă îmbunătăți eforturile de gestionare a relațiilor cu clienții.
Educație
clienții dvs. au fost probabil foarte entuziasmați de produsul dvs. uimitor la început, dar acum sunt legați de un contract, care sună mult mai puțin romantic. Prin urmare, trebuie să depuneți efortul de a menține scânteia și aderența produsului.
acest lucru începe cu educarea dvs. și a propriei Echipe despre cele mai recente caracteristici și actualizări ale produsului dvs. Participați la întâlniri de produse, citiți documentația internă și înțelegeți cum aceste noi caracteristici vă vor ajuta clientul să își atingă obiectivele.
apoi, va trebui să evaluați cunoștințele și utilizarea produsului clientului. S-au luptat cu noul tablou de bord de la ultima versiune? Ați văzut o creștere a biletelor de sprijin în ultimul trimestru?
oferind Personal asistență sub formă de partajare a documentației bazei de cunoștințe, urmărirea și monitorizarea tichetelor de asistență și verificarea periodică a afișajelor lor analitice, afișați compasiune pentru fiecare dintre clienții dvs. Și toate acestea vă ajută, de asemenea, să înțelegeți unde sunt clienții dvs. și unde trebuie să fie pentru a justifica angajarea la o reînnoire.
adăugați software-ul de succes al clienților
managerii de succes ai clienților au nevoie de o vizualizare de 360 de grade a clienților lor.
pentru a realiza acest lucru, puteți utiliza software-ul de succes al clienților pentru a lucra alături de soluția CRM. O soluție software de succes pentru clienți depășește datele raționale și brute pe care le găsiți într-un CRM, oferindu-vă posibilitatea de a măsura și evalua sănătatea clienților pe baza:
- utilizarea produsului
- sondaje
- interacțiuni
- plăți
- interacțiuni de asistență
acest lucru vă va oferi avantajul atât la nivel individual, cât și la nivel de companie în ceea ce privește contactul cu clienții.
de exemplu, dacă vedeți că există un număr neobișnuit de mare de tichete de asistență trimise de un client, acesta ar fi un indiciu că este timpul să vă uitați la cont mai detaliat și, eventual, să configurați o întâlnire.
poate că acest client are nevoie de mai multă pregătire, fie că este la fața locului sau virtual.
indiferent de rezultat, activitatea ridicată a biletului de asistență este un indicator că acest cont special are nevoie de atenție imediată. Orice fel de activitate ridicată, cum ar fi aceasta, va avea un impact direct asupra sănătății clienților.
cu software-ul de succes al clienților, puteți urmări mai bine interacțiunile clienților cu produsul și afacerea dvs. pentru a înțelege unde trebuie să se îmbunătățească clientul dvs. pentru a-și atinge obiectivele inițiale și a atenua riscul.
gândește-te pe termen lung
rolurile orientate către Client sunt esențiale pentru creșterea viitoare a afacerii. Nu numai că, în calitate de profesionist de succes al clienților, trebuie să vă stabiliți rolul de consilier de încredere, ci trebuie să puteți demonstra continuu valoare atât pentru produsul dvs., cât și pentru afacerea dvs.
dacă nu reușiți să demonstrați valoare în parteneriatul dvs., relația dvs. cu Clienții va eșua în cele din urmă.
cel mai bun mod de a aborda valoarea este de a explora ceea ce înseamnă valoare pentru ei exact chiar de la Salt.
această definiție trebuie să fie documentată și măsurată în mod activ în raport cu întreaga relație cu clienții.
dacă puteți arăta în mod constant valoare, veți crește probabilitatea unei reînnoiri a clienților, precum și obținerea unui pas mai departe în eforturile dvs. de succes pentru clienți – realizarea advocacy pentru clienți.
văzând că „95% dintre clienți spun altora despre o experiență proastă și 87% împărtășesc experiențe bune” potrivit Zendesk, advocacy pentru clienți ar trebui să fie întotdeauna un obiectiv pe termen lung în succesul clienților.
advocacy pentru clienți este cel mai bun indicator că programul dvs. de succes pentru clienți are succes și va ajuta la atragerea și menținerea afacerilor viitoare.
fii uman
deși ar putea suna puțin superficial, rolul tău de profesionist în succesul clienților necesită ca relațiile tale cu clienții să aibă succes, deoarece deciziile vor fi luate în funcție de modul în care clienții tăi se simt despre afacerea ta.
acest lucru nu înseamnă că trebuie să vă lăsați după clienții dvs. ca un fan slugarnic al lor. Înseamnă că există valoare și apreciere în adevărata autenticitate. Clienții sunt încă oameni până la urmă!
adevăratul sens al CRM (în raport cu B2B) în succesul clienților este că clienții ar trebui să fie întotdeauna centrul central al afacerii dvs., fără excepții!
în cele din urmă, vorbim despre oameni care vor să fie auziți și înțeleși. Acesta este motivul pentru care un program bun de succes al clienților va ține cont de factorul de empatie de care lipsesc majoritatea instrumentelor CRM.
adăugarea unei atingeri personale relației dvs. cu clienții nu numai că ajută linia de jos a companiei dvs., dar stabilește, de asemenea, încrederea între cele două părți și împuternicește fiecare persoană implicată.
chiar dacă buzzwords, cum ar fi CRM și succesul clientului ar fi putut ucide noutatea conceptelor, CRM și succesul clientului sunt încă Unite în misiunea lor de a obține succesul pe termen lung pentru client.
prin utilizarea CRM-ului dvs. pentru a înțelege mai bine clientul dvs., veți putea stabili o relație sănătoasă cu clienții, pe care ei o vor aprecia.
Customer Success Playbook pentru relațiile cu clienții
una dintre cele mai dificile sarcini ca manager de succes al clienților este comunicarea și măsurarea stării relațiilor actuale cu clienții.
cum puteți arăta că clientul utilizează bine produsul dvs. și biletele de asistență sunt scăzute, în ciuda faptului că nu au răspuns la e-mailurile dvs. sau nu v-au sunat înapoi în câteva săptămâni?
transformarea „sentimentelor” tale în date tangibile nu este ușoară, dar devine mai ușoară odată ce ai deja un cadru stabilit care definește valoarea și succesul.
o modalitate de a face acest lucru este prin oferirea unui playbook de succes pentru clienți.
în playbook, ar trebui să includeți informații importante și repere, cum ar fi:
- verificări periodice cu părțile relevante
- participarea la evenimente de partajare a cunoștințelor găzduite de afacerea dvs.
- recenzii lunare sau trimestriale de afaceri
- actualizări de lansare a produsului
- campanii sau proiecte viitoare
fiecare punct de contact trebuie să poată arăta ceva de valoare clientului. Dacă întrebați, ‘ acest lucru oferă valoare clientului meu în conformitate cu definiția noastră predefinită a succesului? Răspunsul ar trebui să fie întotdeauna da.
după crearea punctelor, va trebui să măsurați rezultatele.
după ce ați definit activitățile și așteptările, dvs. și echipa dvs. CS puteți decide asupra unui sistem de notare și apoi puteți aplica o valoare numerică fiecărei activități.
după cum am menționat anterior, utilizarea software-ului de succes al clienților în paralel cu playbook-ul dvs. unic vă va permite să măsurați cu exactitate fiecare dintre relațiile dvs. cu clienții.
dvs. și echipa dvs. va trebui să decideți care sunt perioadele de măsurare (săptămânal, lunar, anual) și apoi să calculați scorurile din întregul portofoliu.
această vizualizare a „scorului” relației dvs. cu clienții este o modalitate excelentă de a oferi dovezi tangibile privind puterea relației dvs. cu clienții și directorii cu date agregate reale despre situația actuală a clienților.
strategia relației cu clienții: o relație de durată cu clienții
măsurarea sănătății clienților nu trebuie să fie o procedură dureroasă și complicată. Dacă simțiți deja că aveți o relație bună cu clienții dvs., atunci sunteți deja înaintea jocului.
din experiența mea, majoritatea managerilor de succes ai clienților posedă deja abilitățile de a gestiona și menține relații excelente cu clienții lor, chiar și atunci când lucrurile nu funcționează fără probleme!
deși există argumente pro și contra care însoțesc relațiile cu clienții în era digitală, în general, tehnologia oferă CSM-urilor avantajul de a înțelege în mod activ ce probleme se întâmplă în cadrul contului, permițându-le astfel să ofere asistență și îndrumare imediată atunci când este necesar.
prin valorificarea instrumentelor pe care le aveți la dispoziție (CRM, software de succes pentru clienți, un manual de succes pentru clienți), veți putea nu numai să măsurați temperatura relațiilor dvs. actuale cu clienții, ci și să vă îmbunătățiți abordarea relațiilor cu clienții în viitor.
sunteți frustrat de rata scăzută de adoptare a software-ului dvs. complex în rândul clienților și angajaților?
doriți să aflați mai multe despre puterea instruirii interactive în aplicație?
să începem o conversație și să luptăm împreună pentru simplitate!
hai să discutăm