25 liderii centrelor de apel împărtășesc cele mai eficiente modalități de a spori eficiența centrului de Contact
lupta cu eficiența centrului de contact este comună la un moment dat sau altul. Și pentru că eficiența este direct legată de minimizarea costurilor generale în call center, este o provocare proeminentă. Confruntarea cu upsticks neprevăzute în cerere, cifra de afaceri de personal, și alte provocări comune call center doar complica și mai mult problemele pentru manageri de lucru pentru a crea o echipă eficientă, productivă și eficientă.
descărcați Ghidul nostru despre cum să îmbunătățiți performanța și rezultatele centrului dvs. de apeluri utilizând analiza vorbirii.
sfaturi de eficiență a Centrului de Contact
pentru a obține câteva informații despre strategiile și tacticile specifice pe care centrele de apel le pot utiliza pentru a spori eficiența și a vă arma cu strategii eficiente pe care le puteți folosi, am ajuns la un grup de experți, manageri și lideri din call center și i-am:
„care este cel mai eficient mod pentru un centru de contact de a crește eficiența?”
aflați ce puteți face astăzi pentru a spori eficiența și a îmbunătăți performanța Centrului de apeluri citind răspunsurile profesioniștilor noștri de mai jos.
Tyler Riddell
Tyler Riddell este vicepreședinte de Marketing pentru eSUB cu peste 15 ani de experiență în Marketing, Management de produs, publicitate și Relații Publice. El are un palmares dovedit pentru succes du-te la piață și programe de comunicare corporative în mai multe piețe verticale tech.
„unul dintre cele mai importante aspecte ale unui call center este că traficul telefonic curge corect…”
nimic nu afectează negativ performanța Call center-ului mai mult decât distribuția slabă a traficului de apeluri. Dacă clienții sunt trimiși la Departamentul greșit, Atunci au legat personalul de servicii pentru clienți de a ajuta oamenii potriviți. Leagă liniile și face ca întregul centru să rămână în urmă.
Alex Tebbs
Alex Tebbs este Co-fondator și director de vânzări la VIA, cea mai mare soluție găzduită Skype for Business din Marea Britanie.
„pentru ca Centrele de contact să devină mai eficiente, trebuie să devină…”
mai adaptabile la tehnologie, în special la cele bazate pe cloud. Sistemele la fața locului, precum cele oferite de PBX-ul tradițional, sunt voluminoase și necesită mai mult hardware atunci când trebuie să vă extindeți fizic afacerea. Dependența de acest tip de soluție este intrinsec ineficientă. O afacere mai eficientă necesită o infrastructură mai eficientă și una mai modernă în abordarea sa.
centrele de Contact pot realiza acest lucru optând pentru o soluție de comunicații unificate care este găzduită în cloud, alias Hosted UC. Soluțiile găzduite UC pot satisface totul într-un centru de contact, de la apeluri/mesaje de intrare, de ieșire și chiar de comunicare internă. Soluțiile găzduite se scalează, de asemenea, mult mai bine și, prin însăși natura lor, sunt imediat mult mai ieftine și mai eficiente de implementat. Doar prin utilizarea software-ului de analiză a conversațiilor, puteți scala de la un agent reprezentativ pentru clienți la o mie și înapoi, fără a face față unor perioade de nefuncționare. În schimb, un sistem PBX ar avea nevoie de resurse de instalare consistente pentru a satisface această cerere de afaceri; resursă de instalare pentru care nu aveți neapărat timp sau pentru care vă puteți permite.
tipul de eficiență oferit de comunicațiile bazate pe cloud permite, de asemenea, o afacere mai agilă, deoarece deschide ușile pentru lucrul la distanță. Cu hosted UC, reprezentanții clienților pot fi situați oriunde, de la casele lor până la alte birouri satelit ale dvs.
Skype for Business este deja o soluție populară și bine stabilită de comunicații unificate găzduite pentru care optează deja multe centre de contact, dar există și alte câteva pe piață. În mod ideal, aveți nevoie de unul care a fost adaptat special pentru reprezentarea clienților. Soluția noastră, prin intermediul Centrului de Contact, este de fapt o formă adaptată de Skype for Business, care oferă beneficii suplimentare Centrului de contact, cum ar fi înregistrarea apelurilor, selectarea inteligentă a agenților și răspunsul vocal interactiv – acesta din urmă este deosebit de util, deoarece neagă în totalitate necesitatea tablourilor de distribuție.
indiferent de soluția de comunicații la care migrați ca centru de contact, este esențial să optați pentru ca cloud să rămână eficient și înaintea curbei.
Vincent Nero
Vincent Nero este directorul general VP al succesorilor.
„cel mai bun mod pentru centrele de contact de a crește eficiența este…”
succesorii posterele motivaționale au făcut parte dintr-un studiu la un call center și au descoperit că arta de birou și posterele motivaționale cresc productivitatea cu 33% în comparație cu birourile sterpe. Publicat în Human Resource Management, un studiu independent realizat într-un mediu de lucru din lumea reală a concluzionat că lucrătorii dintr-un birou cu imagini motivaționale și-au crescut rata de succes a performanței cu 33% în comparație cu angajații din call center cu aceeași sarcină într-un birou lipsit de artă motivațională.
Sursa: Managementul Resurselor Umane; număr: 51(4); 2012; paginile 535-548
în plus, centrele de apel pot crește pur și simplu productivitatea cu investiții mici în recunoașterea elementelor de recompensă &. Potrivit Gallop, 69% dintre angajați ar lucra mai mult dacă ar fi mai bine recunoscuți. Și studiile noastre au arătat că recunoașterea constantă întărită cu cadouri mici, rentabile, poate crește productivitatea cu 20%. Pur și simplu instituie obiective zilnice și săptămânale pentru a recompensa angajații cu obiecte mici, cum ar fi ace de rever sau jucării fidget pentru lovirea sau depășirea acestor obiective. Din păcate, mentalitatea generală este că un salariu nu este o recompensă, este de așteptat să apară pur și simplu. Cu toate acestea, întărirea pozitivă și comportamentul bazat pe recompense profită la maximum de angajați în timp ce aceștia sunt acolo.
Rachel Ivers
Rachel Ivers a lucrat ca reprezentant de vânzări pentru 8z Real Estate timp de un an și jumătate. De asemenea, a lucrat pentru zavvie, un startup de marketing imobiliar. Acum lucrează la Baceline Investments ajutând echipa de Leasing să achiziționeze și să păstreze chiriași. În plus, lucrează la Centrul imobiliar cu Boulder.
„modalitatea numărul unu de a crește eficiența într-un call center este prin…”
a fi receptiv și a reveni la potențialii clienți în timp util. Clienților potențiali le place să simtă că contează. A fi receptiv, a stabili mementouri de urmărire și a face ceea ce spuneți că veți face crește achiziția clienților și ajută centrul să funcționeze mai eficient.
Katherine Dougherty
Katherine Dougherty, directorul Centrului Național de vânzări MaidPro, se descrie ca fiind MaidPro născută și crescută. După ce a obținut diploma de licență în limba engleză de la UMass Boston, a început ca reprezentant la nivel de intrare la MaidPro. După numai 2 ani a condus întregul departament. Acum conduce Centrul Național de vânzări și este mândră de munca pe care o fac pentru francizele MaidPro din toată America de Nord.
„există mai multe modalități eficiente pentru centrele de apel pentru a îmbunătăți eficiența, inclusiv…”
reducerea cifrei de afaceri – menținerea unei echipe stabile vă va ajuta să reduceți costurile și timpul de instruire. De asemenea, vă va ajuta să monitorizați productivitatea pe o scară pe termen lung. Faceți tot posibilul pentru a:
- monitorizează și generează implicare; check-in de multe ori
- face onboarding & coaching-ul în curs de desfășurare ca stelare posibil
- încurajează comunicarea onestă și deschisă
- să depună eforturi pentru învățare în curs de desfășurare, construirea de calificare, și dezvoltare
- descoperi și să ofere scop/sens … stabilit obiective trimestriale în afara responsabilităților de zi cu zi.
Optimizați eficiența individuală – asigurați-vă că există suficient timp de reîmprospătare pentru ca oamenii să ruleze 100% când sunt la coadă. Personalul ars produce mai puțin.
au cea mai bună tehnologie – tehnologie sclifosit care face funcțiile de zi cu zi dificile, adaugă la frustrare și ocupă mult mai mult timp și om-putere decât majoritatea dau seama. Fără vaci sacre … ferește-te de orice procese care sunt vampiri de timp.
valori, măsură și monitorizare – asigurați-vă că valorile performanței Centrului de apeluri și obiectivele asociate sunt clare și concise, în timp ce se aliniază la eficiență și eficacitate. Faceți publică fiecare metrică și asigurați-vă că toată lumea știe de ce se măsoară acea metrică. Monitorizați fiecare valoare și faceți performanța accesibilă tuturor, astfel încât obiectivele să fie transparente și toată lumea să poată contribui la atingerea reperelor.
pentru majoritatea, centrele de contact sunt inima afacerii. Asigurați-vă că angajații dvs. cred în valorile dvs. de bază. În cele din urmă, face distractiv! Păstrați un mediu stimulativ în care oamenii se bucură să lucreze.
Kolin Porter
Kolin Porter este Vice-presedinte, inovare de produs la o creștere mai mare Ed. Higher Ed Growth (HEG) este o agenție de marketing cu servicii complete specializată în învățământul postliceal. HEG folosește tehnologia proprietară, cum ar fi EduMaximizer, pentru a oferi oportunități de înscriere direcționate către clienți de educație pentru profit și nonprofit.
” una dintre cele mai mari tulpini privind eficiența centrului de contact? Prea multe portaluri… ”
mulți agenți sfârșesc cu mai multe file deschise pe ecranele lor, flipping între ele pentru a finaliza procesul de generare de anchetă. Acest act de jonglerie are un impact grav asupra calității și cantității de plumb. Timpul mediu de manipulare (AHT) crește. Se întâmplă erori. Apar greșeli de conformitate. Serviciul clienți se diminuează.
atât de mult din eficiența centrului de contact depinde de utilizarea tehnologiei potrivite. Este crucial ca Centrele de contact să implementeze un instrument care atrage toate portalurile și procesele necesare într-o singură platformă simplificată.
James Pollard
James Pollard este un consultant de marketing, care lucrează în mod special cu consilieri financiari peste la antrenor consilier. O mare parte din munca sa implică ajutarea oamenilor să-și sporească eficiența apelurilor, mai ales că industria serviciilor financiare depinde atât de mult de prospectarea de ieșire prin telefon.
„cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru a crește eficiența la un centru de contact este…”
pentru a implementa formarea continuă. Cele mai multe centre fac front-end de formare și că este destul de mult. Ei nu fac nimic altceva decât poate monitoriza câteva apeluri și să dea unele feedback-ul.
când vine vorba de centrele de contact, o sumă imensă de bani se pierde atunci când cineva are o abilitate nedezvoltată. Dacă cineva face o greșeală timp de două luni de așteptare pentru sesiunea de coaching trimestrial, mii de dolari pot fi pierdute. Coaching-ul și formarea continuă ajută la atenuarea acestui risc.
Srii Srinivasan
înainte de a înființa Guru Chargeback, Srii a fost coproprietar și CEO al InSO International Call Center timp de 13 ani. InsO International a schimbat arena de call center și servicii pentru clienți prin pionierarea primei soluții hibride de call center din lume.
„există mai multe modalități prin care centrele de contact pot crește eficiența …”
și majoritatea nu reușesc să facă lucruri simple care ar avea un impact mare asupra productivității podelei. Iată opt bune practici pe care ar trebui să le aibă un centru de contact:
1. Motivația este cheia succesului în orice centru de contact: fiecare agent este diferit atunci când vine vorba de motivație. Cu toate acestea, depinde de directori și de echipa de etaj să afle unde este mediul fericit cu toată lumea. De asemenea, se înțelege că o echipă de servicii pentru clienți și o echipă de vânzări ar avea nevoie de diferite tipuri de tehnici de motivație. Aceasta este cheia principală pentru a menține agenții fericiți și productivi. Agenții fericiți sunt egali cu o productivitate mai bună și o calitate mai bună.
2. Formarea corectă: Oferirea unei instruiri adecvate agenților la început este foarte importantă, deoarece aceștia vor învăța cum să rezolve anumite probleme și să aibă cunoștințele adecvate despre campanie. Acest lucru va îmbunătăți performanța generală a campaniei, inclusiv nivelurile de servicii ale agenților. Documentația de formare trebuie actualizată în mod regulat, iar formarea continuă este importantă pentru îmbunătățirea eficienței.
3. Rezolvarea primului apel: în lumea aglomerată de astăzi, fiecare client dorește să-și rezolve problemele rapid și eficient, fără a fi nevoie să urmărească în mod constant. Prin urmare, este foarte important ca Centrul de contact să aibă o sesiune de instruire puternică pentru orice campanie dată, astfel încât agenții să fie conștienți de toate aspectele și să poată oferi o rezoluție cu un singur apel pentru fiecare client cu care sunt în contact.
4. Timp de așteptare redus la coadă: acest lucru se poate face prin a avea un dialer puternic care poate redirecționa apelurile către diferite grupuri de agenți. Exemplu: campania A are un volum mare de apeluri, dar campania B are mai puține apeluri, iar agenții cărora li se atribuie campania B nu sunt ocupați. Redirecționarea apelurilor către Grupul de agenți ai campaniei B îmbunătățește eficiența. Acest lucru poate fi realizat dacă toți agenții sunt instruiți în ambele campanii, astfel încât timpul de așteptare al cozii să poată fi redus.
5. Re-vizitarea valorilor cheie de performanță: când ne gândim la un call center și la valori, ne concentrăm în principal pe timpul mediu de manipulare (AHT) sau pe timpul mediu de convorbire. Acestea sunt câteva dintre valorile principale; cu toate acestea, trebuie să ne gândim și la rezultatele apelurilor și la alți factori cheie care pot avea impact asupra afacerii. În funcție de afacere, acești factori pot fi satisfacția clienților, vânzările noi, valoarea pe viață a clienților și rata de rezoluție a primului apel, care ar trebui, de asemenea, măsurată pentru a avea un echilibru bun între eficiență și eficacitate într-o campanie.
6. Desktop-uri Agent: având un desktop ușor de utilizat pentru agenți, astfel încât să poată avea în mod eficient tot ce au nevoie într-o zonă este o modalitate excelentă de a avea un AHT sănătos și, cel mai important, pot ajuta clienții în mod eficient și eficient.
7. Împuternicirea agentului: Având toate informațiile de care au nevoie agenții este foarte important, astfel încât să aibă informațiile potrivite la momentul potrivit. În schimb, experiența clienților se va îmbunătăți și frustrarea agentului va fi redusă.
8. Întâlnirile zilnice cu agenții: întâlnirile zilnice cu fiecare membru al echipei sunt utile nu numai pentru a ști ce se așteaptă de la echipă pentru ziua respectivă, dar îi fac pe toți să simtă că fac parte dintr-un grup puternic și îi ajută pe membrii echipei să se simtă motivați înainte de a-și începe sarcinile zilnice.
dacă toate aceste puncte menționate mai sus sunt practicate, Centrul de contact va avea un palmares excelent atât cu clienții, cât și cu agenții lor.
Bill Dettering
Bill Dettering este CEO-ul și fondatorul Zingtree, o soluție SaaS pentru construirea de arbori de decizie interactive și scripturi de agenți pentru centrele de contact (și multe alte industrii). Lansat în 2013, Zingtree a ajutat peste 15.000 de organizații să eficientizeze sprijinul, să se angajeze cu clienții și multe altele.
„cea mai mare problemă cu eficiența centrului de contact este cifra de afaceri…”
deoarece centrele de contact sunt cunoscute pentru cifra de afaceri ridicată, integrarea rapidă a noilor agenți și asigurarea respectării procedurilor companiei este o problemă uriașă. Acest lucru este și mai critic pentru BPO. Scripturile interactive agent de la Zingtree rezolvă această problemă.
prezentate într-un format interactiv pas cu pas, scripturi de agenți construite cu repetările Centrului de contact zingtree guide prin fiecare pas al unui apel, astfel încât să știe întotdeauna exact ce să spună (și când să o spună). Cu built-in Call center scorecard-uri, managerii pot urmări performanța agent pentru a îmbunătăți eficiența peste tot în jurul. Agenții pot trimite, de asemenea, feedback direct autorilor scenariilor pentru a îmbunătăți în continuare procesele.
Jeff Greenfield
Jeff Greenfield este co-fondator și chief operating officer al C3 Metrics. În calitate de arhitect șef al platformei, Greenfield a lucrat direct cu fostul CEO și președinți ai Nielsen pentru a rezolva problema atribuirii publicității, care măsoară acum impactul publicitar pentru unele dintre cele mai mari mărci din lume.
istoria Greenfield de tehnologie și inițiative de marketing au servit clienții blue-chip, inclusiv: GlaxoSmithKline, Kimberly-Clark, Sony BMG, Negru & Decker, Forest Labs, Plum Creek (NYSE: PCL), și mai mult.
înainte de a co-fonda C3 Metrics, Greenfield a fost un lider recunoscut în domeniul conținutului de marcă ca editor al branded Entertainment Monthly, un efort comun cu VNU Media, detaliind Statisticile industriei, lacunele și tendințele. El a fost un vorbitor recomandate la NAPTE, următoarea idee mare, și o sursă de știri în: The New York Times, The Washington Post, The Wall Street Journal, ABC, CBS, CNET și Investor ‘ s Business Daily.
„componentele cheie în creșterea eficienței centrelor de contact includ…”
monitorizarea apelurilor Live, coaching și chat inter-agent. Posibilitatea de a monitoriza apelurile și de a avea sprijinul instantaneu al altor agenți mai experimentați oferă agenților mai noi un sentiment de securitate și încredere. Încrederea în angajați crește eficiența.
Smitha Baliga
Smitha este CEO și CFO al TeleDirect. În calitate de CEO al TeleDirect, Smitha este responsabilă pentru gestionarea tuturor aspectelor afacerii și are un istoric dovedit de management executiv. Smitha și-a obținut licența ca CPA de la Consiliul de Contabilitate din California. Cu mai mult de 20 de ani de experiență în afaceri, finanțe și contabilitate, ea este, de asemenea, responsabilă pentru implementarea controalelor și proceselor financiare. Ea este, de asemenea, responsabilă pentru îmbunătățirile organizaționale și eficientizarea operațiunilor de afaceri care conduc la creștere, creșterea eficienței și profitul de jos.
„pașii în creșterea eficienței centrului de contact includ…”
angajați agenții potriviți pentru a se potrivi culturii companiei și ritmului activității dvs. de apel. Utilizați profilurile agent și pre-ecran candidații cu vigoare. În cazul în care agentul dvs. vine de la un centru de volum redus de apel, îi place acalmie între apeluri, și nu are mintea-set de o fata ritm, centru eficient rutate vor eșua.
utilizați tehnologia pentru a oferi agenților dvs. acces la informații rapid și într-un standard universal pentru adoptarea ușoară. Utilizarea CTI, solicitările de pe ecran, scripting bazat pe logică și Întrebări frecvente ușor accesibile permit agenților să acceseze rapid informațiile și soluțiile clienților.
creați un mediu de agent partajat în care apelurile sunt direcționate de setul de abilități de agent. Utilizarea rutării bazate pe abilități în cadrul ACD-ului dvs. poate ajuta drastic la impactul pozitiv al ASA general și la reducerea timpului de manipulare a agentului. Această combinație este foarte puternic odată ce factor în tipul de apel și durata de rutare în cadrul skillset. Atunci când apelurile sunt direcționate eficient și eficient către agenți care sunt instruiți corespunzător, apoi întăriți prin expunerea la tipul de apel, veți primi o creștere naturală a eficienței datorită familiarității agenților cu apelurile atribuite.
alegeți valorile cheie pe care le veți utiliza pentru a vă monitoriza performanța. Ceea ce nu este măsurat nu este îndeplinit. Pentru a crea eficiență, va trebui să selectați măsuri de cuantificare precum: viteza medie de răspuns( ASA), bancul marchează procentul global de apeluri care trebuie răspuns într-un număr definit de secunde (Standardul comun al industriei este de 80% din apeluri în 20 de secunde sau mai puțin), măsurați ratele de ocupare (timpul de lucru al agentului/ora programată), păstrați controlul asupra timpului de deconectare a agentului (timpul în cont, dar care nu funcționează activ), acest lucru va trebui măsurat în raport cu ocuparea dvs. pentru a vă asigura cât de productivi sunt agenții dvs. În cele din urmă, asigurați-vă că aveți scorecard-uri de agent care reflectă cu exactitate performanța lor față de valorile pe care le măsurați pentru calitate și productivitate.
recompensați-vă Agenții cu stimulente atunci când vă ating valorile de performanță. Aveți un proces clar pentru escaladări. Oferiți agenților dvs. o echipă de asistență care este accesibilă atât pe podea, cât și în timpul apelului live. Vă sugerăm să păstrați raportul dintre management și angajat în vecinătatea 20: 1 sau mai puțin. Ne străduim să fim la 15:1 cu sprijinul echipei de plumb pe punte în timpul apelului.
Formare Continuă de îmbunătățire pe măsură ce agenții dvs. progresează prin seturi de abilități stabilite. Prin stabilirea unui program de formare continuă, puteți fi că fiecare agent va primi formarea corespunzătoare pentru a gestiona tipurile de apel atribuite. Acest lucru permite agenților să se simtă încrezători în abilitățile pe care le-au obținut pentru nivelul atribuit.
buclele de Feedback sunt imperative pentru succes. Tindem să ne concentrăm pe întâlnirile programate de feedback ale agenților și să folosim chat-ul inter-agent pentru a permite agenților să împărtășească probleme comune și să obțină răspunsuri. Cu chat-ul inter-agent, agenții sunt capabili să valorifice expertiza și experiența agenților și supraveghetorilor mai experimentați, sprijinind în același timp clienții. Chat-ul poate fi realizat în mai multe moduri. Avem un sistem intern de chat proiectat în tabloul nostru de bord agent. Cu toate acestea, puteți utiliza sistemele de raft, cum ar fi MS Office sau Google Chat, în funcție de nevoile dvs. de securitate.
John Rydell
Brothers, John & Paul Rydell fondat PhoneBurner pentru că au vrut să creeze un instrument de vânzări online, care ar ajuta cu adevărat oamenii de vânzări. Ambii sunt geeki tehnologici pe tot parcursul vieții care iubesc afacerile, tehnologia și ajută oamenii să câștige mai mulți bani și să își îndeplinească obiectivele.
„o modalitate de a crește eficiența centrului de contact este…”
nu este nimic mai rău decât să primiți un apel de vânzări cu o pauză lungă și incomodă înainte de a face o conexiune. Nu numai ca este un mod ciudat pentru o conversație pentru a începe, dar pierde timpul de perspectiva dumneavoastră și timpul de agent de vânzări. Eliminarea acestei întârzieri la fiecare apel prin utilizarea unui software de apelare este o modalitate sigură de a reduce ineficiența pe tot parcursul zilei de lucru.
Jack Barmby
la vârsta de 25 de ani, Jack Barmby este fondatorul și CEO-ul inovator al Gnatta, o platformă tehnologică lider pe piață. Jack este, de asemenea, fondatorul și CEO-ul FM Outsource, o soluție de externalizare a serviciilor digitale pentru clienți premiată și un vorbitor public obișnuit în domeniul serviciului pentru clienți, experienței clienților, AI și automatizării.
„cel mai eficient mod de a crește eficiența centrelor de contact este…”
în primul rând, ar trebui să luați în considerare tehnologia. De fiecare dată când un om ia o decizie de atribuire cu un contact, acesta este timpul pierdut în comparație cu cât de mult mai rapid și mai precis o mașină ar putea lua aceeași decizie. Acest lucru este același cu prioritizarea răspunsurilor, la fel cu colectarea informațiilor de bază despre DPA și așa mai departe. Implementarea tehnologiei de economisire a timpului pentru personalul punctului dvs. de contact este ceea ce va separa în cele din urmă câștigătorii de cei învinși în următorii câțiva ani.
următorul ar fi AI. Atât inteligența augmentată, cât și inteligența artificială sunt vorbite ca și cum ar fi un viitor sălbatic care vine pentru noi toți, când de fapt această tehnologie este deja aici. Fie că este vorba Wit.AI, IMB Watson, sau unul dintre o sută de startup-uri care abordează această problemă, AI este ușor disponibil și are un preț mai realist decât s-ar putea aștepta. Inteligența augmentată poate elimina în special o mulțime de timp uman necesar pentru a finaliza un contact prin gestionarea sarcinilor repetitive care necesită timp, permițând operatorului uman să se concentreze pe furnizarea empatiei atât de importante pentru client.
în cele din urmă, ne uităm la indicatorii cheie de performanță. Sună evident, dar primul pas pentru îmbunătățirea eficienței este să vă obsedați de valorile dvs. Stabiliți-vă obiectivele (concurența de contact sau timpul de rezoluție, procentul rezoluției pentru prima dată etc.) și apoi măsurați-le obsesiv, recompensând îmbunătățirea. Trecerea de la rezoluția de 50% pentru prima dată la rezoluția de 100% pentru prima dată ar putea părea o țintă excelentă, dar a ajunge la 60% este deja o îmbunătățire de 20% față de valoarea de referință. Stabilirea unor obiective pas cu pas ca acesta poate avea un impact enorm asupra îmbunătățirii mentalității angajaților și ceea ce poate părea pași mici se poate adăuga într-adevăr pe o perioadă de 12 săptămâni.
Scott Nazareth
Scott Nazareth, absolvent al Universității din Toronto, profesionist licențiat în ipotecă și CEO al Loanerr, și-a început cariera de vânzări la Optima Communications, un centru de contact terț cu sediul în centrul orașului Toronto, care lucrează pentru clienți precum American Express, Scotiabank, CAA și Canada Life.
„cel mai eficient mod prin care centrele de contact pot crește eficiența pe plan intern este…”
prin externalizarea funcției lor de asigurare a calității către o țară care oferă forță de muncă la un salariu mai mic. Pentru centrele de apel din America de Nord care au personal intern de vânzări/asistență pentru clienți, de multe ori există mai mulți jucători de management. Aceasta poate include un căpitan de echipă, un specialist în asigurarea calității, un coordonator de campanie și un manager de program/etaj care raportează tuturor unui director de unitate și altor persoane din cadrul conducerii superioare. Aceste straturi multiple de responsabilitate servesc pentru a asigura o mașină bine unsă și există adesea un raport bun de 30:1 repetari de apel front-end la management.
funcția QA poate funcționa independent de echipă – dacă feedback-ul/coaching-ul poate fi transmis unui lider de echipă care este în contact cu echipa în mod regulat. În afară de scăderea costurilor de Operare, acest lucru permite, de asemenea, întâlnirilor de echipă care sunt de obicei conduse de un lider de echipă sau de un coordonator de campanie să includă și feedback-ul QA. Dacă o persoană QA este responsabilă pentru furnizarea de coaching/feedback, poate fi consumatoare de timp.
de multe ori pentru QA – în afară de noile produse și modificările scenariului – abilitățile soft și Devianța din scenariu pot fi mai strâns legate de mediul de lucru. În loc să segmenteze rolul QA departe de liderul echipei – printr-o petrecere a 3-A care oferă feedback consistent, mai ales dacă lucrează într-un fus orar care va funcționa atunci când fusul orar de acasă este oprit de la serviciu sau doarme, poate face parte dintr-un ritual de dimineață.
Kristian Martell
în calitate de lider al echipei Shoregroup Contact Center Advanced Solutions (CCAS), Kristian este responsabil pentru dezvoltarea celor mai bune practici și metodologii de implementare a Centrului de Contact ShoreGroup. În calitatea sa de lider pentru organizația CCAS, Kristian este în cele din urmă responsabil pentru implementarea cu succes a tuturor inițiativelor legate de Centrul de Contact pe parcursul ciclului de viață al asistenței pentru Ziua 2.
„desigur, extrem de important pentru eficiența unui centru de contact este…”
accesibilitatea informațiilor. Un agent bine informat este mai probabil să rezolve o problemă la primul contact și să o facă mai eficient decât unul care nu are know-how-ul necesar pentru sistem și instrument. Deoarece timpul înseamnă bani într-un centru de contact, rezoluția primului contact este un obiectiv principal, indiferent de industrie.
recuperarea ușoară a informațiilor pertinente pentru agenți poate părea o necesitate evidentă, dar nevoia de informații depășește de fapt acești indivizi. Motorul de rutare care livrează contactele trebuie optimizat astfel încât experiența clientului dvs. să fie atât scurtă, cât și de succes. Aplicațiile Contact Center trebuie programate pentru a prelua cât mai multe informații posibil, în cel mai scurt timp. Scopul este de a transfera apelantul prin sistem și către departamentul potrivit fără probleme – cu puțin sau deloc efort din partea lor. De multe ori, numai această optimizare a sistemului poate crește eficiența centrului de contact.
oferiți opțiuni de autoservire apelanților dvs., dar nu forțați aceste opțiuni asupra lor. Oferiți apelanților o cale de ieșire dintr-o aplicație și în centrul de contact, dar faceți acest lucru în timp ce urmăriți traseul apelantului prin sistem și către agentul corespunzător. Acest lucru va echipa agentul cu detalii despre nevoia clientului și va oferi detalii despre contact, astfel încât informațiile să nu fie reiterate de mai multe ori.
Ben Friedman
Ben Friedman este Co-fondator și șef de operațiuni la All Set, un start-up din Boston pe care clienții îl găsesc curățători de case de top cu recenzii verificate. Acesta a fost recunoscut ca un top 10 Boston de pornire.
„cheia pentru a avea cel mai eficient centru de contact este …”
un cuvânt…. Angajări. Angajarea persoanelor potrivite, cu atitudinea, perspectiva și comportamentul potrivit vor avea întotdeauna cel mai mare impact asupra eficienței centrului dvs. de contact. Dacă aveți oamenii potriviți în echipă, puteți implementa cu ușurință procese (dintre care multe vor veni direct de la persoanele pe care le-ați angajat) și aveți angajați care se bucură de munca lor.
Lisa Chu
Lisa Chu este proprietarul unui brand de îmbrăcăminte pentru copii numit Black N Bianco. Marca este dedicată furnizării de îmbrăcăminte formală pentru copii la prețuri accesibile și adorabile.
„cel mai bun mod de a crește eficiența centrelor de contact pentru a crește eficiența este…”
ca cineva care a folosit un centru de contact, știu că există întotdeauna loc pentru îmbunătățiri. Din experiența mea, mulți dintre clienții mei au fost frustrați de agenți și de incapacitatea lor de a-și rezolva problema, ceea ce a dus la o mulțime de apeluri transferate și timpi lungi de așteptare. Acest lucru ar fi putut fi îmbunătățit cu ușurință prin identificarea motivelor pentru care clienții contactează afacerea mea – sortarea și transferul apelurilor pe baza motivului contactului. Mi-ar trimite clienții la agentul corect de fiecare dată, îmbunătățind timpul de așteptare și eficiența centrului de contact. Utilizarea feedback-ului ajută, de asemenea, Centrul de contact să monitorizeze eficacitatea agentului și capacitatea acestuia de a satisface clientul. Aceasta ar ajuta detecta orice probleme cu agentul și oferă managerilor o modalitate de a comunica orice probleme direct cu agentul.
Nabahat Shanza
Nabahat Shanza este un scriitor profesionist de conținut, Blogger independent și analist literar, critic și scriitor. Ea scrie pentru blogul Dialer360. Articolele ei sunt publicate și pe alte site-uri ca blogger invitat. Ea are o comandă pentru a scrie pe software-ul Call center și noile tehnologii utilizate în centrele de contact. În timpul liber, scrie literatură. De asemenea, face voluntariat pentru Yaro Welfare Organization, Lahore, Pakistan.
„pentru a susține în cadrul competitiv, este necesar ca Centrele de apel să…”
Introduce. Monitorizarea apelurilor de calitate este o astfel de observație care nu a ajutat doar managementul în înțelegerea cererii clienților; cu toate acestea, a fost cheia succesului către un serviciu mai bun pentru clienți și scăderea valorii operaționale. Cu monitorizarea apelurilor, managerii au capacitatea de a obține informații din apelul continuu și de a obține reasigurarea că principiile așteptate sunt îndeplinite. Mai mult, perspectivele sunt adesea folosite pentru a analiza tendințele continue pe piață și cele legate de domenii de îmbunătățire.
Markus Linder
Markus Linder este un expert în domeniul comerțului electronic și al consultanței digitale, în care activează din 2005. El este, de asemenea, co-fondator și director general al SMARTASSISTANT, o soluție pentru a crea și gestiona rapid soluții interactive de Vânzare ghidate (căutători de produse, vrăjitori de produse, consilieri de produse) printr-o platformă web ușor de utilizat.
„una dintre cele mai bune metode pentru centrele de contact pentru a crește eficiența este…”
tehnologii de depanare ghidate. Provocarea numărul unu cu care se confruntă majoritatea centrelor de contact este costul instruirii agenților. Din cauza presiunilor asociate cu majoritatea industriilor, cifrele de afaceri ridicate sunt inevitabile, iar sesiunile de instruire trebuie să se desfășoare frecvent cu agenți noi. O rată medie a cifrei de afaceri în centrele de contact cu clienții este de 30-45%, în timp ce în alte industrii este de aproximativ 15,1%. Într-un astfel de mediu, formarea este consumatoare de timp și costisitoare. Potrivit sondajului Deloitte, este nevoie de aproximativ 12k USD pentru a înlocui un agent mediu de call center.
depanarea ghidată vă permite să instruiți agenții Centrului de contact, să îi ghidați prin întrebările adresate clienților și să le arătați o cale rapidă către o soluție viabilă, care ajută la reducerea costurilor de instruire și la creșterea eficienței. Prin implementarea acestor instrumente și strategii, agenții vor deveni mai împuterniciți și mai eficienți.
Brett
Brett Remington este directorul executiv al Wisconsin Center for Performance Excellence din Madison, Wisconsin.
„cel mai eficient mod pentru centrele de contact de a crește eficiența într-un mod durabil și semnificativ este…”
să lucreze înapoi prin organizarea lor: cel mai eficient centru de contact este cel care nu trebuie utilizat.
înțelegerea motivului pentru care clienții dvs. vă contactează și utilizarea acelei analize Pareto pentru a remedia problemele din amonte este cea mai importantă lucrare a unui manager de centru de contact. Prevenirea apelurilor este rezultatul cu cea mai mare performanță, dar pentru a reduce apelurile primite, trebuie să lucrați cu alte domenii ale operațiunii dvs. (vânzări, dezvoltare de produse, IT etc.) pentru a aborda problemele cauzate de rădăcină. Pe lângă creșterea eficienței centrului dvs. de contact, veți putea crește satisfacția clienților, loialitatea și performanța generală a afacerii.
Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi este analist Independent și Consultant pentru WebRTC. Este autorul și editorul blogeek.me, care se concentrează pe ecosistemul și oportunitățile de afaceri din jurul WebRTC și telecomunicații.
„cel mai eficient mod de a crește eficiența în centrele de contact este prin…”
creșterea contextului. Când un agent de centru de contact răspunde unei persoane, de obicei trebuie să înceapă să colecteze informații sau să autentifice identitatea apelantului. Acest lucru se poate întâmpla de mai multe ori atunci când o persoană este transferată între agenți.
reducerea acestei componente, împreună cu posibilitatea automată de a colecta date înainte de apelul în sine pentru a deduce intenția utilizatorului poate crește foarte mult acuratețea potrivirii agentului potrivit cu clientul și, de asemenea, reduce timpul de manipulare prin reducerea timpului necesar pentru colectarea și verificarea informațiilor.
acest lucru se poate face înțelegând ce a făcut utilizatorul înainte de apel, fie pe site-ul web al întreprinderii, aplicația sa de autoservire, fie pe serviciul oferit direct de întreprindere.
aceste tipuri de integrări necesită de obicei transformarea digitală a Centrului de contact și o schimbare către suportul omnichannel.
Jessica Gagner
Jessica Gagner lucrează în Strategia de comunicare și evenimente pentru Bioconnect.
„creșterea eficienței pentru centrele de contact poate fi realizată prin…”
oricine a apelat la un call center a experimentat procesul dureros de a trece printr-un set de PVQs (întrebări personale verificabile) sau KBA (întrebări bazate pe cunoștințe) pentru a verifica dacă sunt cine spun că sunt. Dar acest lucru nu este doar dureros pentru experiența clientului.
cercetările arată că costurile operaționale asociate au efecte dramatice asupra companiilor. O companie care primește 10.000 de apeluri pe zi pierde aproximativ 0,02 USD în costuri operaționale și 0,57 USD pentru fiecare apel în call center, care se ridică la 6.460.500 USD costuri medii.
folosind KBAs, timpul mediu pentru a verifica identitatea unui utilizator este de 45-90 de secunde. Acest proces ar putea fi îmbunătățit dacă am elimina KBA – urile sau PVQ-urile cu ceva unic pentru recunoașterea vocală a persoanei. Recunoașterea vocală durează aproximativ 5-10 secunde pentru a confirma și oferă o mai mare asigurare a identității, respectând în același timp măsurile KYC și AML.
și dacă se face printr-o aplicație (cum ar fi aplicația bancară mobilă a băncii), recunoașterea vocală poate fi legată și de ID-ul dispozitivului utilizatorului.
Jeff Toister
Jeff Toister este autorul Manualului de Cultură a serviciilor: un ghid pas cu pas pentru a vă face angajații obsedați de Serviciul pentru clienți. Este unul dintre cei mai buni 50 de lideri de opinie ai ICMI pe Twitter și pe lista HDI a celor mai buni 25 de lideri de opinie în asistență tehnică și managementul serviciilor. De asemenea, deține și operează Toister Performance Solutions, Inc.
„cel mai bun mod pentru centrele de contact de a crește eficiența este…”
de a opri concentrarea agenților asupra eficienței, chiar dacă acest lucru este contraintuitiv. Agenții trebuie să se concentreze în schimb pe rezolvarea completă a nevoilor clienților la primul contact ori de câte ori este posibil și prevenirea contactelor repetate.
un centru de contact a oprit partajarea statisticilor privind timpul mediu al mânerului cu agenții și a concentrat agenții pe valorile rezoluției primului contact. Apelurile repetate au scăzut, dar la fel și timpul mediu de manipulare! Un alt centru de contact a încetat să mai ceară agenților să lucreze la e-mailuri între apeluri și agenții desemnați fie la coada de telefon, fie la coada de e-mail. Eficiența a crescut atât la cozi, cât și la erori a scăzut dramatic, deoarece agenții erau mai concentrați.
acum, iată avertismentul. Managementul ar trebui să urmărească în continuare valorile productivității, cum ar fi timpul mediu de manipulare, e-mailurile pe oră sau chaturile pe oră. În loc să pună aceste valori în fața agenților, liderii centrelor de contact ar trebui să caute valori aberante. Aceștia sunt agenți a căror productivitate este semnificativ peste sau sub medie. Un outlier este probabil cineva care are nevoie de asistență suplimentară.
Paul Faust
Paul Faust este SVP de dezvoltare a afacerilor și un partener în RingBoost, națiunii lider furnizor de numere de telefon personalizate și alte instrumente de marketing.
„creșterea eficienței centrului dvs. de contact este la fel de ușoară ca…”
folosind bogăția dvs. de date despre clienți pentru a oferi reprezentanților Centrului de contact orice oportunitate de a vă conecta cu apelanții lor. Una dintre cele mai frecvente reclamații cu privire la centrele de contact este că clientul trebuie să-și repete problema mai multor agenți. Asigurați-vă că aveți un software omnichannel contact center care oferă tuturor agenților acces la aceleași informații despre clienți, apoi oferiți-le instruirea de care au nevoie pentru a le utiliza rapid și eficient. Tăierea conversațiilor repetitive va atenua majoritatea reclamațiilor serviciului pentru clienți și va permite agenților dvs. să se concentreze pe rezolvarea problemei la îndemână.
Karin Hurt
Karin Hurt, Fondatorul Let ‘ s Grow Leaders, îi ajută pe liderii din întreaga lume să obțină rezultate revoluționare, fără a-și pierde sufletul. Fost director executiv Verizon Wireless, are peste două decenii de experiență în vânzări, servicii pentru clienți și resurse umane. a fost recent numită pe lista Inc cu 100 de lideri de top și 50 de lideri ai Asociației Americane de Management. Ea este autorul a 2 cărți: câștigătoare bine: Ghidul unui Manager pentru obținerea de rezultate-fără a-ți pierde sufletul și a depăși un șef Imperfect.
„am avut succes în creșterea eficienței centrelor de contact prin…”
izolarea celor mai importante comportamente la nivel de agent și echipă consolidându-le în mod constant instruire, recunoaștere, calibrare și coaching de apel. Centrele de contact am fost de lucru cu au făcut progrese uriașe în calitate și eficiență de lucru cu agenți și cuie primele 30 secunde de apel: deschiderea cu încredere și empatie, prezentarea ca expert și anunțarea clientului cât de mult îți pasă.
am aliniat sistemele de coaching, training și management al performanței în jurul acestui obiectiv. Apelurile merg mai eficient și mai ușor.
Cum Pot Îmbunătăți Eficiența Centrului Meu De Apel?
există o serie de modalități individuale de îmbunătățire a eficienței unui call center, dintre care 25 provin de la experții din acest articol. Majoritatea tacticilor pot fi clasificate în una sau mai multe dintre următoarele patru categorii:
- Clientul: Înțelegerea clientului, motivele apelurilor și chiar prezența persoanelor relevante sunt toate datele necesare pentru îmbunătățirea eficienței într-un anumit call center.
- agenți: îmbunătățirea capacității agenților individuali, rafinarea angajării dvs. pentru a îmbunătăți calitatea agentului și lucrul pentru a instrui continuu repetările pentru îmbunătățire sunt idei tipice pentru îmbunătățirea funcției generale a unui centru.
- tehnologie: Abilitatea de a asculta apeluri, de a segmenta apelanții către departamentul corect și de a vedea valorile care contează pentru operațiune sunt toate exemple excelente despre modul în care tehnologia poate fi implementată într-un call center.
- procese: de la detalii complicate, cum ar fi specificul procesului de angajare al unui call center, la modul în care supraveghetorii revizuiesc performanța și ascultă înregistrările apelurilor; există o mulțime de procese și sisteme.
multe dintre aceste categorii de îmbunătățire au crossover. De exemplu, o bucată de tehnologie ar putea îmbunătăți experiența clienților, performanța agentului și procesele generale dintr-o dată.
strategii de Call Center de succes
este important să înțelegeți atât nevoile (clienților, Reprezentanților și companiei dvs.), cât și modul de realizare a acestor nevoi prin tehnologie și/sau procese.
puteți lua în considerare soluții care vă ajută să vă ascultați clienții sau să simplificați procesele de asigurare a calității, cum ar fi soluțiile de analiză a conversațiilor. Instrumente precum analiza conversațională pot ajuta la creșterea performanței agentului, asigurând în același timp respectarea reglementărilor, cum ar fi colectorii de datorii mini-Miranda trebuie să declare pentru a comunica scopul contactului lor.
profitând de soluții tehnologice sofisticate precum CalllMiner Eureka, centrele de contact pot eficientiza procesele și rula mai eficient, menținând în același timp satisfacția clienților.