quão úteis são esses 7 métodos para ajudar as pessoas a escolher?
os compradores de hoje são confrontados com opções aparentemente infinitas, deixando-os com um caso sério de fadiga de decisão. Como resultado, muitos deles experimentam frustração de compras, tomam decisões rápidas ou decidem tomar a opção “nochoice”, optando por adiar uma decisão de compra.Como a sobrecarga de escolha se torna um problema muito real entre os setores para clientes e empresas, mais e mais empresas estão procurando soluções para ajudar seus visitantes a descobrir, escolher e decidir o produto perfeito para comprar. Oferecer um caminho suave e rápido para o produto certo não é uma escolha. Se não o fizer, outra pessoa o fará.
perceber as implicações negativas que a sobrecarga de escolha tem para o seu negócio e fazer algo sobre isso ajuda você a diferenciar e melhorar a percepção geral da sua empresa.
existem várias maneiras de fazer isso. Mas quão bons são estes? Testei as abordagens mais promissoras:
1) recomendações
você pode personalizar dinamicamente a experiência dos usuários com base em pesquisas anteriores, visualizações de página ou listas de desejos criadas para mantê-los engajados e navegando. Também permite aumentar o potencial de upselling, sugerindo produtos e acessórios complementares.
o sucesso desta abordagem está fortemente ligado à sua capacidade de oferecer produtos e soluções relevantes. Quando você está procurando um novo limpador de rosto para a pele madura e um adolescente zit-action wash aparece – não é o ideal. Na verdade, esse tipo de abordagem Selvagem e Aleatória provavelmente desligará os clientes e os fará duvidar de sua autoridade. Dedicar tempo para criar um algoritmo útil e aproveitar o big data colherá as recompensas.
tome o eBay como exemplo. Eu perdi em um vestido que eu tinha licitado e imediatamente eBay reconheceu que eu não tinha ganho o leilão e fornecido comigo com algumas alternativas. Ele conseguiu verificar meu tamanho, a cor (principalmente) e até mesmo o detalhe de miçangas. Como cliente, achei isso muito impressionante.
ASOS leva essa ideia ainda mais longe. A gigante do varejo on-line sabe que seus compradores querem ter uma boa aparência, mas também sabe que não temos tempo para peneirar literalmente milhares de itens. Então, o que eles fazem? Estilo de roupas e permitir que os compradores comprem toda a roupa de uma só vez.
o veredicto-recomendações:
- Aumenta o envolvimento do cliente
- Incentiva a navegação e descoberta
- Oferece oportunidades de cross-selling e upselling
- Amplifica principais métricas como as taxas de conversão e CTR só se personalizado, com reconhecimento de contexto e relevantes
- A importância de grandes volumes de dados e aprendizado de máquina não deve ser subestimado
2) Questionários
BuzzFeed mostrou o quanto as pessoas anseiam por questionários pessoais. Eles são capazes de gerar uma tonelada de tráfego social, o que pode ajudá-lo a atrair e envolver seu público para transformá-los em compradores.
um questionário é capaz de direcionar os compradores para produtos que se encaixam em sua personalidade, tipo de Corpo, Interesses, preferências e muito mais.
um ótimo exemplo é a moda alemã com visão de futuro que vendeu a OTTO. Em uma tentativa de dar aos clientes uma experiência de compra para lembrar, eles forneceram aos compradores um questionário de estilo interativo junto com um questionário de ajuste. Eles fazem perguntas perspicazes e on-brand, como ‘ hora de elogiar a si mesmo! O que você gosta no seu corpo?’
após o teste, OTTO fornece ao cliente uma lista de dicas de moda relevantes e uma lista de itens que melhor atendem às necessidades do cliente.
o resultado? Compradores felizes que não precisam percorrer itens infinitos para encontrar a aparência certa.
confira este questionário para ajudá-lo a decidir se você deve tomar um chá ou café antes de ler: Café ou Chá Quiz
O VEREDICTO – QUESTIONÁRIOS:
- Funciona bem, se ele é mantido curto e doce
- Cria divertido micro-interações com compartilhável resultados
- Aumenta a notoriedade da marca e o reconhecimento
- Recomenda individualmente adaptados produtos com base no questionário
- Incentiva a compra e devolver os compradores que poderia aumentar as vendas por 30%
3) Digital e Consultores de Produto Finders
quando você oferece uma ampla seleção de produtos com recursos diferentes, potencialmente confusos ou avassaladores, fazer perguntas simples e orientadas para a necessidade pode ajudá-lo a determinar a melhor solução para o comprador.
é aqui que entra o Conselho Digital. Não se trata de estimular um cliente no processo de compra para o checkout o mais rápido possível. Em vez disso, trata-se de entender as necessidades dos clientes e fornecer-lhes uma quantidade gerenciável de opções relevantes.
orientar e aconselhar os compradores interativamente por meio de Consultores Digitais ajuda você a manter um impulso para a frente. O usuário está ativo, respondendo a perguntas e terá maior probabilidade de se envolver ainda mais.A Evans Cycles, por exemplo, usa um consultor digital para Bicicletas. O finder atrai pessoas, faz algumas perguntas e exibe infotexts para quando o usuário deseja descobrir quando e por que certas seleções fariam sentido em seu caso individual, o que achei muito útil.
o bike finder fornece um grande nível de personalização, pois sou capaz de influenciar diretamente a recomendação simplesmente declarando minhas necessidades. É uma boa maneira de perfurar a confusão do produto, ajudando os compradores a tomar decisões de compra mais confiantes.Se o conteúdo é envolvente e as perguntas são fáceis de responder, os consumidores estão mais dispostos a compartilhar informações pessoais. Isso pode ser aproveitado por empresas que desejam aprimorar ou ampliar os perfis de CRM de seus clientes com informações autodeclaradas para criar campanhas, mensagens e ofertas mais precisas e personalizadas.
O VEREDICTO-CONSULTORIA DIGITAL E LOCALIZADORES DE PRODUTOS:
- Perguntas deve ser significativa e foco em shopper necessidades
- a Integração de conteúdos de educação aumenta a decisão confiança
- Útil para a aquisição de dados
- Pode ter um impacto significativo para melhorar as taxas de conversão (+30% a 70%), o reforço de vendas (20% e para cima), bem como a redução de taxas de rejeição e devolução de produtos (-10%)
- Normalmente digital assessores exigem conhecimento técnico e de codificação para fazê-los funcionar
Com o SMARTASSISTANT Digital Conselhos Suite, você pode configurar digital assessores e testes em menos tempo: Experimente!
4) Comentários on-line
tomar uma decisão de compra on-line pode ser agonizante para muitos compradores. Fornecer-lhes avaliações permite que as empresas dêem aos compradores uma sensação de segurança e confiança na compra, pois são capazes de ler a opinião de outras pessoas que compraram e usaram um produto que estão considerando.
em muitos sites, você pode classificar itens por comentários ou ignorar itens abaixo de uma determinada classificação por Estrelas. Embora isso pareça útil em teoria, está pedindo ao cliente que leia bastante para decidir se é o produto certo para eles. Isso pode ser adequado para compradores ricos em tempo ou aqueles que procuram fazer uma grande compra, mas para a maioria é muito intensivo.
há também a questão da autenticidade. Veja a Amazon, por exemplo. As melhores avaliações analisaram 360.000 classificações de usuários para mais de 488 produtos e descobriram que mais de 65% eram cinco estrelas. Isso não parece muito provável. Como spam de revisão e postagem de comentários fraudulentos são comuns, os compradores se tornam mais céticos em relação aos comentários.
integrar avaliações para apoiar a tomada de decisões deve ser algo a considerar, pois 78% lêem regularmente avaliações antes de comprar algo. Produtos com pontuações de revisão mais altas geralmente superam produtos similares sem. Mas, embora os consumidores confiem em avaliações (87% dizem que “classificações por estrelas” são muito importantes em suas decisões de compra), apenas 13% dos consumidores acreditam que as avaliações são muito confiáveis.
os consumidores não confiam cegamente em avaliações on-line e usam seu bom senso para determinar se uma revisão é genuína. Quanto mais fácil você torná-lo para eles autenticar e confiar nos comentários em seu site, maiores as chances de que você vai ser capaz de usar comentários para ajudar as pessoas a escolher. Isso inclui
- Informar os usuários sobre o que você faz você combate comentários falsos (inteligência artificial e aprendizado de máquina)
- Incentivar os clientes a partilhar as revisões
- Sinalizador de comentários por usuários que já compraram o produto no site
- Use as redes sociais de autenticação
- Responder aos seus comentários online
O VEREDICTO – ONLINE REVIEWS:
- Expande métodos de filtragem (ou classificação) produtos através da classificação
- dá-nos uma visão mais adequada de aplicações de produtos
- Amplifica a hesitação se um produto não obter sempre positivamente críticas elogiosas
- Aumenta a shoppers’ desconfiança se fraudulenta
- Destaques positivos atributos que são relevantes para os consumidores, mas não são abrangidos nas descrições do produto
5) Chat ao vivo
basta dizer que os clientes não querem se sentir como se estivessem falando com um robô. Criar uma experiência de bate-papo ao vivo autêntica e útil não só ajudará seu cliente a encontrar o produto ou serviço certo, mas também inspirará confiança em sua marca.
para colocar isso em prática, decidi caçar uma câmera. Eu mantive as coisas simples e pedi sugestões de produtos para um ponto simples e filmar a câmera que também poderia gravar vídeo. Eu escolhi as três primeiras lojas de câmeras on-line nas listas de resultados do Google que tinham instalações de bate-papo ao vivo. Aqui está o que aconteceu:
Loja 1: apesar de anunciar um serviço de bate – papo ao vivo das 9h30 às 18h, o serviço não estava disponível quando tentei acessá-lo às 10h30. Em vez disso, fui solicitado a enviá-los por e-mail. Isso está longe de ser ideal, pois um cliente que deseja conversar ao vivo está procurando assistência instantânea.
Loja 2: cliquei para acessar o bate-papo ao vivo e não fui recebido. Não tenho certeza se havia alguém lá, digitei minha mensagem. Quatro minutos depois, um consultor de bate-papo voltou para mim com uma sugestão de produto útil. Esta foi uma melhoria na última experiência e a recomendação do Produto foi boa. Mas a falta de saudação e atraso me deixou imaginando se alguém estava lá e sentindo que eu estava perdendo meu tempo.
Loja 3: acessei o chat ao vivo e fui informado de que nenhum agente estava disponível. Em vez disso, me pediram para deixar uma mensagem, para que eles pudessem me enviar um e-mail de volta. Estranhamente, alguns minutos depois, um conselheiro estava disponível. Eu disse a ele meus requisitos e ele perguntou minha faixa de preço. Este foi um passo útil não incluído na interação anterior. Eu disse a ele £100 e ele disse que seria “empurrá-lo”, mas ele olharia. Ele voltou com seis opções, mas mais tarde percebi que estavam todos fora de estoque.
Apenas a partir deste simples exercício é fácil ver como as coisas poderiam ser melhoradas. Seria aconselhável sempre cumprimentar o cliente – como você faria em uma loja-caso contrário, eles sentirão que estão falando no abismo. Mesmo que os agentes estejam todos engajados no momento, uma mensagem automática rápida dizendo que alguém estará com você em breve seria muito importante para tranquilizar o cliente que suas necessidades serão atendidas.
e é importante manter sempre uma atitude positiva e útil. Quando o agente me disse que não achava que £100 seria suficiente, eu me senti confuso porque já tinha visto várias opções que estavam abaixo desse valor. E ele mesmo encontrou 6 produtos adequados.
um bom atendimento ao cliente via chat ao vivo irá incutir confiança nos clientes e quem sabe – você pode até acabar sendo um sucesso viral como essa troca espirituosa da equipe de Ajuda ao Cliente da Netflix!
O VEREDICTO – bate-PAPO ao VIVO:
- Permite que o aconselhamento individual e apoio à decisão
- Envolve os visitantes imediatamente e fornece suporte instantâneo
- Aumenta a confiança do cliente e compra de conveniência
- Disponibilidade, confiabilidade e thrustworthiness são fundamentais!
- Longos tempos de espera podem ser off-putting
- Visitantes podem encontrar o auto saudações e respostas predeterminadas como spams
- Requer agente de formação e definição de padrões de serviço ao cliente
6) Social Media
na minha experiência, a mídia social é uma ótima plataforma para resolver escrúpulos, como pedidos perdidos ou produtos defeituosos. Mas os clientes são menos propensos a realmente usá-lo para fazer perguntas sobre produtos. Como tal, a mídia social é importante para o atendimento ao cliente, mas é menos provável que seja usada para ajudar os compradores a decidir online. Tome uma sugestão desta excelente troca entre Sainsbury’s e um cliente insatisfeito (continua na mesma linha).
o veredicto-mídias sociais:
- bom para suporte ao atendimento ao cliente
- não é ideal para uma melhor tomada de decisão
7) aplicativos de decisão
bem, como a maioria das coisas nos dias de hoje, há um aplicativo para isso!
os gostos de Swell Yeah! e talvez* permita que os clientes terceirizem opiniões sobre possíveis compras de produtos.
faz compras uma experiência social, colaborativa, reduzindo a sobrecarga de escolha de uma forma significativa para os clientes. Esta é uma solução criativa para o problema da sobrecarga de escolha, e as empresas podem utilizar esses aplicativos oferecendo descontos relevantes e mostrando o estoque disponível em locais próximos.
O VEREDICTO-APLICATIVOS DE DECISÃO:
- a Partilha e o debate de compras dilemas com seus amigos por texto, e-mail, Whatsapp, Facebook ou Twitter
- Cria um divertido e envolvente social, experiência de compras
- Pode melhorar a tomada de decisão se o usuário é parte de uma comunidade ativa
Conclusão
Há uma abundância de diferentes métodos e abordagens para orientar seus clientes o direito de compra. Algumas soluções, como questionários, são mais úteis do que outras, como as mídias sociais. Mas, como sempre, a abordagem precisará ser adaptada à sua marca e clientes específicos.
não perca de vista seu objetivo geral: ajudar os clientes a tomar decisões de compra boas, mas rápidas.