Como Gerenciar Uma Pesada Carga de trabalho de forma Eficaz, Sem Aumentar a Equipe
todos Nós já tivemos dias em nossas carreiras profissionais onde sentimos que tínhamos muito trabalho e não o tempo suficiente no dia para terminar.
no final de 2016, Um estudo da Wrike saiu afirmando que quase 6 em cada 10 funcionários sentem que suas cargas de trabalho aumentaram. Além disso, um quinto relatou que sentiu que as demandas de trabalho haviam aumentado “significativamente.”
no entanto, isso não é tudo — 47% dos entrevistados em vários setores afirmaram que trabalham mais horas para realizar o trabalho do que há um ano. Um terço dos gerentes também confirmou que espera que os funcionários dediquem esse tempo extra e façam menos pausas para atender às demandas de suas crescentes listas de Tarefas.
com essa mudança cultural acontecendo diante de nossos olhos, o tamanho de nossas cargas de trabalho não vai a lugar nenhum e os orçamentos do departamento não estão crescendo, os gerentes dos call centers estão lutando para fazer o trabalho sem o esgotamento da equipe, contratando mais funcionários ou perdendo eficiência.
então, como você gerencia efetivamente uma carga de trabalho pesada? Aqui estão seis estratégias para gerenciar uma carga de trabalho pesada e abordar os itens extras em sua lista de Tarefas.
veja como reduzir a carga de trabalho dos funcionários
para lidar com a carga de trabalho extra, os gerentes de call center precisam ser criativos.
pedir aos seus agentes para” aumentar a manivela ” e trabalhar cada vez mais rápido não resolverá seus problemas. As Chances são de que eles já estão fazendo o seu melhor para acabar com o trabalho de qualidade o mais rápido possível.
ao lidar com uma carga de trabalho excessiva, você e sua equipe precisam encontrar maneiras mais eficientes de fazer o trabalho. Agendar uma sessão de brainstorming com seus agentes é um ótimo lugar para começar e lhe dará pontos de brownie com eles para exercitar suas habilidades de escuta. Use sua força de trabalho para encontrar maneiras criativas de simplificar processos ou eliminar certas tarefas.
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ao abordar isso como uma equipe, você obterá uma variedade de ideias e promoverá um ambiente que mostra o valor de sua contribuição.
priorizar e definir prazos alcançáveis
um item do qual todos os gerentes são culpados é adicionar, em vez de ajudar os funcionários a reduzir as cargas de trabalho. Se você e sua equipe estão se sentindo sobrecarregados, é hora de dar um passo para trás e ver o que é necessário e o que pode dar ao luxo de retirar da lista de Tarefas.
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veja as responsabilidades individuais da equipe, as obrigações e objetivos coletivos da sua equipe e avalie a priorização de atividades ou tarefas. Nem todas as tarefas merecem a mesma importância, e nem tudo tem que ser entregue ontem. Definir prioridades e prazos realistas ajuda sua equipe a se concentrar no que realmente importa.
certifique-se de que as metas são realistas e alcançáveis. Quando mal feito, os objetivos têm a capacidade de ser destrutivos para o moral e a produtividade dos agentes. De acordo com Srikant M. Datar, o Professor de Contabilidade Arthur Lowes Dickinson da Universidade de Harvard e colaborador do Módulo de definição de metas da Harvard ManageMentor, quando as metas são mal feitas, elas “não alcançam o objetivo de motivar os funcionários e ajudá-los a alcançar um melhor desempenho como foram projetados para fazer.”
avalie-se
a auto-reflexão e a consciência são difíceis de dominar, mas são habilidades necessárias para qualquer gerente. À medida que você desenvolve estratégias sobre como gerenciar uma alta carga de trabalho, você precisa reservar um tempo para avaliar se está dificultando o trabalho. Faça a si mesmo as seguintes perguntas:
- você microgerencia sua equipe?
- você é indeciso?
- você não consegue acompanhar os problemas trazidos à sua atenção?
- que tipo de atmosfera você cria no call center?
embora nunca seja fácil admitir nossas falhas, quando os tempos são difíceis, os líderes eficazes precisam sugar e trabalhar para melhorar a produção de sua equipe.
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praticar sendo um bom comunicador
não há nada pior do que trabalhar para a liderança que se recusa a reconhecer que há um problema.
embora nem sempre seja possível evitar a quantidade de trabalho que chega às mesas dos funcionários, isso pode ajudar seu desempenho se eles souberem que você se importa e entendem as dificuldades que estão enfrentando.É importante que sua equipe sinta que pode confiar em você com suas queixas e saber que você levará em consideração o que eles têm a dizer.
os gerentes de Contact center podem praticar ser excelentes comunicadores, mantendo seus agentes informados sobre quaisquer atualizações, mostrando aos funcionários que você tem um plano para ajudá-los a atingir suas metas e incluindo-os o máximo possível no processo de tomada de decisão. Incorporar empatia pela experiência do agente na maneira como as comunicações são tratadas apenas aumentará sua confiança na empresa.
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dê Um Pedaço de cada Vez
Uma maneira simples de quebrar uma pesada carga de trabalho é pegar um pequeno pedaço de cada vez. Em vez de se concentrar no quadro geral, reduza seu escopo e divida-o em tarefas simples e acionáveis que levarão sua equipe a atingir seus objetivos.
agende uma reunião com sua equipe e decida em três objetivos para se concentrar naquela semana. Uma vez decidido, peça a cada pessoa que identifique quais etapas devem tomar para atingir esse objetivo. Ao dissecar um projeto extenso, sua equipe se sentirá mais focada e suas listas de tarefas se tornarão mais gerenciáveis.
faça pausas
incentive seus funcionários a fazer pausas no trabalho. Sim, você leu certo. Você só está atirando no pé se achar que é mais eficaz trabalhar direto durante o dia. Um estudo de trabalhadores de escritório e gerentes da Staples descobriu que 66% dos funcionários não fazem outra pausa além do almoço.Está cientificamente comprovado que fazer pausas no trabalho nos impede de ficar entediados, nos ajuda a lembrar informações e nos permite reavaliar nossos objetivos. Incentive seus agentes de call center caminhando por um pequeno período de tempo, o que pode contribuir para impulsionar o pensamento criativo ou tomar uma xícara de café, meditação ou até mesmo um treino de 10 minutos.
então lá você tem, seis estratégias sobre como gerenciar uma carga de trabalho pesada de forma eficaz em seu call center. De nos tornarmos mais eficientes para nos avaliarmos e incentivarmos pausas regulares, há algo nesta lista que cada gerente pode implementar para aumentar a produtividade e reduzir o estresse no ambiente frenético que define o setor de call center.