blog de Sabedoria no local de trabalho
“Oh, céus”, pensei: “ofendi-a!”
eu queria ser útil e amigável, mas em vez disso eu estava confuso e possivelmente insultante — eu tinha dado feedback como se o problema fosse com a pessoa, não com a situação.
aqui está o que aconteceu: a sequência de tráfego na interseção de cinco vias na esquina onde trabalho é totalmente não intuitiva, e o ciclo de luzes parece levar uma eternidade. Então, outro dia, quando me aproximei do cruzamento, fiz o que costumo fazer: apertei o botão para acionar o sinal de caminhada, olhei para trás para verificar se havia carros chegando e, assim que houve uma pausa no trânsito, comecei a andar à frente da mudança de luz.
diretamente em minha frente, uma mulher ficou esperando o sinal de caminhada, subindo até o meio-fio e depois se afastando dele novamente. Muitos pedestres ficam tensos ou ansiosos neste canto, e eu queria tranquilizar a mulher de que o tempo de espera prolongado foi causado pelo complexo modelo de tráfego, não porque ela tivesse sido estúpida ou desatenta. Então, quando me aproximei dela, eu gritei: “está tudo bem! Você só precisa se acostumar com o ciclo!”
não é sobre você!
quando passamos um pelo outro, eu vi seu rosto registrar confusão, e então sua expressão mudou para aborrecimento, talvez misturado com um pouco de desgosto.De repente, eu reconheci minha gafe. Meu comentário inábil havia sugerido a ela que ela realmente era estúpida e desatenta, que era de fato culpa dela ter demorado tanto para que a luz mudasse e que, se ela trabalhasse duro, um dia ela também poderia aprender a atravessar a rua.
aparece como crítica, um ding, se o conteúdo do feedback é sobre o que uma pessoa fez ou não fez, ou como fez ou não fez isso. É natural que o destinatário da crítica direta se sinta defensivo e, portanto, resistente. Às vezes, críticas diretas são necessárias, como quando um funcionário não aceita ou aplica feedback e você está no meio de um processo de melhoria de desempenho ou ação corretiva.
mas geralmente, há uma maneira mais eficaz de fornecer feedback que é útil, fácil de aceitar e simples de aplicar.
a maioria das pessoas tentará corrigir seus erros ou deficiências prontamente se não estiver se preocupando se seu supervisor os odeia ou se acha inadequados. Eles são muito menos resistentes ao feedback quando deixamos claro que há um problema situacional — e que eles podem resolvê-lo. Se mostrarmos às pessoas que uma circunstância ou resultado está errado — não que eles estão errados — podemos criar uma parceria para a mudança em vez de nos posicionarmos para uma batalha.
corrigindo corretamente
portanto, particularmente se você está tentando construir o tipo de relacionamento de confiança que aumenta o engajamento dos funcionários, isso ajuda a enquadrar comentários corretivos dessa maneira: Descreva a situação infeliz, o resultado negativo e como a ação desejada tornará as coisas melhores.
em vez de dizer: “você deixou grandes lacunas na estante. Você precisa colocar os livros, portanto não existem lacunas,” que declara que a pessoa está errada, tente o seguinte: “Quando há lacunas na estante, os patronos parecem encontrar o arranjo menos atraente, e muitas vezes eles não pegar ou comprar muitos livros. Então, como você está arquivando, por favor, certifique-se de fechar as lacunas como você vai. Isso vai ajudar muito.”
seguindo meu próprio conselho
de volta à rua, eu poderia ter dito algo neutro para a mulher, como: “é um ciclo de tráfego louco, não é?”Isso teria se sentido mais como comiseração, não crítica. E, claro, linguagem corporal, expressões faciais e atenção total também ajudam, então teria sido melhor se eu tivesse parado e enfrentado ela em vez de correr pela rua gritando (o que provavelmente é como parecia).
se uma de suas responsabilidades de trabalho está dando feedback, Veja se você tem uma interação chegando onde você pode aplicar essa abordagem. Com a prática, ela se tornará mais natural.
para a frente e para cima,
LK