osiem sposobów rozbrajania i rozwiązywania konfliktów
wszyscy stoimy w konflikcie w różnych momentach z
gniewnym członkiem zespołu
Otrzymuj najpierw wiadomości biznesowe
Zapisz się do codziennego newslettera SmartCompany
wściekły klient
dymiący szef
wybuchowy kolega z pracy
klient z piekła rodem…
zwykle nie mamy praktyki, którą musimy dobrze sobie z tym poradzić, ponieważ
- to nie zdarza się tak często w większości miejsc pracy
- często nie mamy dobrej roli modele wokół nas – w rzeczywistości jesteśmy znacznie bardziej skłonni zobaczyć konflikt źle rozwiązany
- to często, gdy najmniej się tego spodziewamy, a może w problematycznym momencie – jak spiesząc się odebrać dzieci lub zalegając w terminie
więc oto kilka bezcennych wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie z tym trudnym konfliktem.
1. Zachowaj spokój & obserwuj
nie daj się potknąć przez złe zachowanie drugiej osoby. Zachowuj się racjonalnie. Bądź spokojny-w rzeczywistości bądź wzorem, za którym pójdą inni. Nie bierz tego do siebie; zazwyczaj nie chodzi o Ciebie. Możesz być końcem łańcucha frustracji dla tej osoby. Nigdy nie atakuj ani nie defensywuj.
wznieś się ponad złe zachowanie i obserwuj i skup się na tym, jak „oni” się zachowują, jak naukowiec Obserwujący zachowania zwierząt lub psycholog spotykający się z klientem. To nie jest to, co czujesz, ani to, jak szalone To jest, więc nie skupiaj się na tym, jak to sprawia, że się czujesz. Czasami przerwa lub zmiana lokalizacji może coś zmienić. Zrób sobie przerwę-napij się razem kawy. Pamiętaj, że to się wkrótce skończy … więc nie daj się wciągnąć w złe miejsce.
2. Posłuchaj i wyjaśnij, aby określić potrzeby
Spójrz, posłuchaj i dowiedz się, dlaczego są źli i zdenerwowani. Zapytaj ich, co jest nie tak.
spróbuj zrozumieć, przez co mogli przechodzić. Jeśli są na Ciebie źli, spróbuj uzyskać jasność na temat różnic między Tobą.
wykorzystaj skuteczną mieszankę pytań otwartych i zamkniętych. Sonda, ale upewnij się, że nie są groźne.
pod jakim ciśnieniem? Zapytaj i dowiedz się.
co jest dla nich najważniejsze? Co jest pilne? Jakie są ich priorytety?
3. Użyj empathy & bądź responsywny
3 pomocne A-doceń, Potwierdź, przeproś.
słuchaj, dbaj i potwierdzaj-regularnie podsumowuj to, co zostało powiedziane.
wiedz, jak uznać uczucia i przeprosić w razie potrzeby.
słyszę jak się denerwujesz. Zdaję sobie sprawę, jak bardzo się denerwujesz.
przykro mi, że jesteś taki zdenerwowany. Rozumiem, dlaczego jesteś zły.
wypracujmy najlepszą drogę naprzód … chcę mieć pewność, że wypracujemy rozwiązanie.
bądź świadomy różnic kulturowych i innych-szanuj różne punkty widzenia.
weź odpowiedzialność jako potencjalny współpracownik: Może nie wyraziłem się jasno … może utrudniłem ci to …
przepraszanie i uznawanie pomaga zmniejszyć gniew i zatrzymać eskalację konfliktu.
więc staraj się zrozumieć i być empatyczną-najlepiej jak potrafisz.
4. Znajdź wspólny grunt-uzgodniony punkt lub wspólna wizja
Przedstaw jasny obraz kluczowych kwestii.
zastanówmy się, czego potrzebujesz i jak blisko jesteśmy do osiągnięcia tego celu…
zastanówmy się, co działa i z czym jesteśmy w porządku…
zobaczmy, co zgadzamy się/ co jest w porządku i zacznijmy od tego…
poszukaj mocnego punktu wyjścia – przedyskutuj uzgodnione stanowisko
reaguj pozytywnie na konstruktywne komentarze. Bądź szczery.
bądź jasny i asertywny co do własnej pozycji. Wyjaśnienie oczekiwań i wspólnych punktów.
5. Skup się na faktach, zadaniach i priorytetach, a nie na emocjach
ustalaj fakty, obawy i priorytety. Naprzód.
Ogranicz odpowietrzanie i skup się na przyszłości, nie na przeszłości.
bądź spokojny i asertywny, nie agresywny.
6. Trzymaj się zasad i ustaw granice
wyjaśnij granice-wyjaśnij Zasady. Considera druga opinia.
Pokaż tolerancję, gdy rzeczy są niejednoznaczne i są szare obszary.
7. Pracuj nad rozwiązaniem i uzgodnij strategię
większość ludzi chce działania. Uzgodnić dalsze działania i w razie potrzeby przedstawić je na piśmie.
weź odpowiedzialność „dowiem się i oddzwonię za godzinę”. I zrób dokładnie to albo wcześniej, nigdy później.
zastanów się, czy inni mogą pomóc. Wyjaśnij, co się dzieje.
użyj logicznego podejścia-może stopniowane umowy.
8. Komunikuj się-Kontynuuj!
Pokaż zainteresowanie i opiekę, upewnij się, że nikt nie utknął
podaj przydatne informacje. Trzymaj kanały otwarte. Podsumuj wyniki.
sprawdź w późniejszym terminie.
może też trzeba …
- weź osobę na bok-Przekaż opinię-lub zwróć się do nich o pomoc
- zwłaszcza jeśli z nimi pracujesz-wyjaśnij i podaj przykłady
- Podsumuj swój stres
- znajdź jedną osobę, którą szanujesz; ogranicz czas „pobierania”. Nie przesadzaj.
- dokumentuj dokładnie to, co się stało-fakty na piśmie.
- zgłoś zastraszanie i uzyskaj porady HR
Eve Ash jest psychologiem, pisarką, filmowcem, mówcą publicznym i przedsiębiorcą. Prowadzi firmę Seven Dimensions, specjalizującą się w szkoleniach w miejscu pracy.